交通出行服務(wù)情況的調(diào)查報告
為了解市民目前對交通出行方式的選擇和偏好，需求服務(wù)的痛點，以及對x熱線的認(rèn)知程度、使用情況、服務(wù)滿意度和意見建議等，開展此次交通出行服務(wù)情況民意調(diào)查。現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果反饋如下：
一、在線調(diào)查基本情況
1、您的'性別
男占69.51%
女占30.49%
2、您的年齡
20歲以下占6.38%
20-30歲占26.6%
30-40歲占35.11%
40-50歲占14.89%
50-60歲占12.77%
60歲以上占4.26%
3、您的職業(yè)
機關(guān)事業(yè)人員占29.79%
企業(yè)職工占42.55%
個體戶占5.32%
學(xué)生占7.45%
離退休人員占4.26%
其他占10.64%
4、您的日常使用的出行方式有哪些？可多選
私家車占20.88%
網(wǎng)約車占10.44%
出租車占11.65%
公交車占21.69%
有樁共享單車占8.43%
非機動車占11.24%
步行占13.65%
其他占2.01%
5、您是否撥打過96196熱線？
打過占42.35%
沒有打過，且不知道96196占25.88%
沒有打過，知道96196但不需要撥打占31.76%
6、您撥打時，能順利接通嗎？
一次撥通占28.41%
多次撥通占18.18%
多次撥不通占5.68%
未打過占47.73%
7、您撥打96196熱線因為
未打過占32.74%
出租車召車占23.01%
咨詢公交出行等占7.96%
投訴舉報（出租車、公交車、客運班車等）占14.16%
失物求助占7.96%
表揚從業(yè)人員占2.65%
其他占11.5%
8、您認(rèn)為以下哪種召車方式更方便有效？
路邊揚召占18.18%
96196電召占14.55%
xx行平臺占9.09%
網(wǎng)約車平臺占58.18%
9、96196熱線受理您的電話召車后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準(zhǔn)確的信息？
不清楚占58.82%
是占27.06%
否占14.12%
10、96196熱線受理您的咨詢后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準(zhǔn)確的信息？
不清楚占61.18%
是占28.24%
否占10.59%
11、96196熱線受理您的投訴后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準(zhǔn)確的信息？
不清楚占63.53%
是占25.88%
否占10.59%
12、96196熱線投訴舉報類工單處理時限5個工作日，你認(rèn)為是否合理？
不清楚占45.88%
是占29.41%
否占24.71%
13、96196熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度您滿意嗎？
不清楚占47.25%
滿意占26.37%
較滿意占12.09%
較不滿意占5.49%
不滿意占8.79%
14、您認(rèn)為96196客服人員在哪些方面需要改進？
不清楚占34.85%
業(yè)務(wù)能力占21.97%
服務(wù)態(tài)度占12.88%
規(guī)范用語占8.33%
溝通水平占15.91%
其他占6.06%
二、總結(jié)分析
通過本次調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，交通出行參與市民中以20—40歲為主要年齡段，共占x%；職業(yè)分布以機關(guān)企事業(yè)單位為主，占x%；在出行方式選擇上，前三個選擇分別為公交車、私家車和步行。在x熱線的知曉度方面，約有x%的市民不知道x且從未打過；在撥打過x熱線的市民中，以出租車召車為主，其次是投訴舉報；在召車方式上，x%的市民選擇網(wǎng)約車平臺，其次是路邊揚召；市民對x熱線提供的服務(wù)總體滿意，并認(rèn)為熱線話務(wù)員主要還需在業(yè)務(wù)能力和溝通水平上進行改進提升。
三、下步工作打算
一是夯實基礎(chǔ)抓服務(wù)質(zhì)量。通過優(yōu)化完善96196熱線新績效考核制度，重點加強工時利用率、十秒接通率、話務(wù)評價率等考核指標(biāo)，投訴類工單基本實現(xiàn)短信回訪全覆蓋。持續(xù)抓好日常話務(wù)質(zhì)檢工作，定時質(zhì)檢抽查錄音，通過獎優(yōu)罰劣、誡勉談話和末位淘汰機制，有效減少“短板效應(yīng)”，提升熱線整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。
二是加大熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。創(chuàng)新培訓(xùn)的方式方法。重點培養(yǎng)標(biāo)桿性人物，用一小批人帶動團隊的共同進步；培養(yǎng)熱線崗位上的多面手，打造業(yè)務(wù)水平精良、工作處理能力強、溝通交流能力強的優(yōu)秀團隊。同時，在常規(guī)化的培訓(xùn)基礎(chǔ)上，要創(chuàng)新培訓(xùn)方式，讓培訓(xùn)方式更具靈活性，培訓(xùn)方向更具專業(yè)性，培訓(xùn)內(nèi)容更具針對性和全面性。
三是深入服務(wù)公眾出行。高度重視群眾的每一個來電，認(rèn)真梳理每一項數(shù)據(jù)，積極主動地解決群眾的每一份訴求，努力推動熱線朝著“服務(wù)更深入”、“百姓更依賴”的方向發(fā)展，解民難、排民憂、順民意，讓百姓出行更加依賴熱線，讓百姓心中更加信賴熱線。
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