供電局營(yíng)銷班組改革的調(diào)查報(bào)告

　　在營(yíng)銷工作中，公用變壓器臺(tái)區(qū)管理員長(zhǎng)期以來(lái)身兼多職，單兵作戰(zhàn)，顧此失彼，工作隨意性大，已成為影響企業(yè)形象和經(jīng)濟(jì)效益的重要癥結(jié)。

　　如何破解這一難題，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益?長(zhǎng)沙城南供電局營(yíng)銷班組改革實(shí)踐，為我們提供了一個(gè)樣本。

　　從2007年開(kāi)始，該局就醞釀營(yíng)銷班組改革。時(shí)機(jī)成熟后，該局于2009年制訂了實(shí)施方案，同年年底啟動(dòng)營(yíng)銷班組改革，推動(dòng)了營(yíng)銷管理方式的根本轉(zhuǎn)變，提高了服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

　　城南局這場(chǎng)改革，其主要內(nèi)容、具體特點(diǎn)和實(shí)際效果究竟有哪些?3月上旬，筆者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

　　體制機(jī)制：“三個(gè)集中”、“四個(gè)監(jiān)督”

　　根據(jù)公變臺(tái)區(qū)班所承擔(dān)的任務(wù)特點(diǎn)，過(guò)去每個(gè)臺(tái)區(qū)管理員既要抄表、催費(fèi)，又要負(fù)責(zé)線損、用電稽查等多項(xiàng)工作，因精力有限，在抄表過(guò)程中為趕進(jìn)度，存在估抄、漏抄、錯(cuò)抄的現(xiàn)象。當(dāng)客戶來(lái)辦理某些業(yè)務(wù)(如拆表銷戶)時(shí)，涉及的班組多，時(shí)間上又不能滿足要求，他們便不知從何著手，只好樓上樓下跑、一個(gè)班一個(gè)班地問(wèn)。有的臺(tái)區(qū)員已外出工作見(jiàn)不到人，有的則“踢皮球”，客戶意見(jiàn)很大，直接找局領(lǐng)導(dǎo)，影響了正常的工作。由于抄表到位率和正確率低，加之受利益驅(qū)動(dòng)，反竊查違難度大，虛增售電量或截留電度，人為調(diào)整線損，致使線損不真實(shí)且居高不下。每項(xiàng)工作都是“單打鼓、獨(dú)劃船”，失去有效的監(jiān)管。

　　再不能讓這些現(xiàn)象繼續(xù)下去了!城南局局長(zhǎng)鐘建平在該局辦公會(huì)上說(shuō)：“供電局是公益性、服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)是市場(chǎng)，服務(wù)是品牌，服務(wù)是效益，必須秉持‘客戶滿意為大，客戶滿意為重，客戶滿意為先’的理念，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，下決心、花力氣，切實(shí)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做好，以獲得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。”

　　針對(duì)存在的問(wèn)題，該局根據(jù)上級(jí)關(guān)于集約化發(fā)展、精益化管理的要求，經(jīng)過(guò)慎重研究，決定按優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，分專業(yè)設(shè)置班組，做到“三個(gè)集中”——人員按分工集中、力量向重點(diǎn)集中、投訴都統(tǒng)一集中，實(shí)現(xiàn)由塊塊大包大攬向單一專業(yè)、分散粗放向集中精益化管理方式的根本轉(zhuǎn)變。

　　按照“三個(gè)集中”的定位，該局撤銷原有的臺(tái)區(qū)班，成立了客戶接待班、抄表班、催費(fèi)班、線損班。根據(jù)工作量測(cè)算出每班人數(shù)：客戶接待班7人、抄表班15人、催費(fèi)班27人、線損班12人。員工實(shí)行雙向選擇、競(jìng)聘上崗，實(shí)現(xiàn)了人力資源的優(yōu)化配置。“之所以要成立客戶接待班，是確�？蛻敉对V有人管理，有人服務(wù)。”鐘建平道出了局領(lǐng)導(dǎo)班子的想法。

　　該局出臺(tái)相關(guān)配套文件，明確了各班職責(zé)：客戶接待班應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《城南供電局“首問(wèn)責(zé)任制”實(shí)施規(guī)定》，全面負(fù)責(zé)客戶接待，受理用電咨詢和投訴，傳達(dá)至相關(guān)責(zé)任班組，限時(shí)辦結(jié)，直至問(wèn)題處理完畢，統(tǒng)一回復(fù)客戶。

　　抄表班負(fù)責(zé)抄表，抄表率、準(zhǔn)確率必須100%;對(duì)新上或變更客戶的數(shù)據(jù)參數(shù)在集抄系統(tǒng)中的檔案實(shí)時(shí)同步更新，確保與SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。對(duì)集抄系統(tǒng)中各種數(shù)據(jù)進(jìn)行巡查，做好日巡查記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)核查落實(shí)并上報(bào)相關(guān)專責(zé)處理，確保表計(jì)、通訊設(shè)備和集抄系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

　　催費(fèi)班負(fù)責(zé)公變臺(tái)區(qū)客戶的電費(fèi)回收，定期與客戶核對(duì)電費(fèi)賬務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶電價(jià)執(zhí)行差錯(cuò)、電量電費(fèi)差錯(cuò)、抄表差錯(cuò)等，在SG186營(yíng)銷系統(tǒng)中進(jìn)行電費(fèi)退補(bǔ)，及時(shí)糾錯(cuò)，維護(hù)客戶的利益。為進(jìn)一步規(guī)范電費(fèi)回收工作，激勵(lì)電費(fèi)回收員工發(fā)揚(yáng)“三千精神”，不斷加強(qiáng)與客戶的溝通，構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，該局率先推出“零停電催費(fèi)方式”，對(duì)未采取停電措施進(jìn)行催費(fèi)而月末個(gè)人累計(jì)電費(fèi)回收率達(dá)100%的給予重獎(jiǎng)。

　　線損班負(fù)責(zé)公變臺(tái)區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)巡視和反竊查違工作，通過(guò)集抄系統(tǒng)對(duì)臺(tái)區(qū)線損進(jìn)行日、月分析統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)核查落實(shí)并處理，嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于對(duì)違章用電處罰相關(guān)單據(jù)和封鉛的管理辦法》。

　　對(duì)4個(gè)班實(shí)行分層管理，營(yíng)銷總負(fù)責(zé)人直管客戶接待班，營(yíng)銷專責(zé)直管催費(fèi)班，臺(tái)區(qū)管理專責(zé)直管抄表班、線損班。

　　“要使職責(zé)真正落到實(shí)處，且始終如一，必須建立長(zhǎng)效的監(jiān)督機(jī)制。本著‘全面監(jiān)督、突出重點(diǎn)’的原則，我局堅(jiān)持‘四個(gè)監(jiān)督’，監(jiān)督重點(diǎn)是容易發(fā)生問(wèn)題的環(huán)節(jié)。”城南局副局長(zhǎng)周卓敏說(shuō)。在該局，催費(fèi)班、線損班對(duì)抄表班的抄表質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)估抄、漏抄、錯(cuò)抄現(xiàn)象，經(jīng)查實(shí)納入績(jī)效考核，所扣款作為查出人員的獎(jiǎng)金;客戶接待班對(duì)整個(gè)營(yíng)銷工作的流程和管理閉環(huán)監(jiān)督，根據(jù)客戶接待班歸納的問(wèn)題及時(shí)調(diào)整流程，不斷完善制度，堵塞管理環(huán)節(jié)中的漏洞;管理層和稽查班則每月對(duì)各班任務(wù)完成情況進(jìn)行監(jiān)督考核。這樣一來(lái)，該局形成了一個(gè)監(jiān)督體系，實(shí)現(xiàn)了監(jiān)督工作全覆蓋，各班相互監(jiān)督，相互把關(guān)，相互激勵(lì)，自加壓力，有力地促進(jìn)了各項(xiàng)工作。

　　實(shí)際效果：服務(wù)提升、效益增加

　　實(shí)踐證明，城南局營(yíng)銷班組改革后，服務(wù)水平大大提升，經(jīng)濟(jì)效益明顯增加。

　　觀念轉(zhuǎn)變，心貼客戶。在營(yíng)銷班組改革中，通過(guò)“洗頭”、“換腦”，員工的觀念發(fā)生了根本性的變化，做到在客戶“怨”上改作風(fēng)，在客戶“急”上下功夫，在客戶“盼”上轉(zhuǎn)思路�？蛻艚哟�班做到了客戶咨詢投訴由該班一門受理，真正實(shí)現(xiàn)了“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，化解了供用電之間的矛盾，受到客戶的一致好評(píng)。今年2月2日，80多歲的趙正秋老人找到城南局，客戶接待班工作人員滿腔熱情地接待了他。當(dāng)?shù)弥�老人家里停電后，工作人員一邊勸他不要著急，一邊派人前去檢查，發(fā)現(xiàn)是保險(xiǎn)絲燒斷了，隨即更換了保險(xiǎn)絲，恢復(fù)了供電。第二天，老人再次來(lái)到客戶接待班，他們以為老人家用電又遇到了什么問(wèn)題，老人卻激動(dòng)地表示，他是特意來(lái)感謝的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了客戶的心，每到交納電費(fèi)的日子，前來(lái)客戶服務(wù)中心交納電費(fèi)的人絡(luò)繹不絕，確保了電費(fèi)及時(shí)回收。“事實(shí)上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做好了，很多問(wèn)題就迎刃而解。”該局的一位負(fù)責(zé)人深有體會(huì)地說(shuō)。

　　隨著員工思想觀念的轉(zhuǎn)變，加之環(huán)環(huán)相扣的嚴(yán)格監(jiān)督，員工“干實(shí)事、求實(shí)效”的氛圍越來(lái)越濃。往年，該局每年收電費(fèi)最棘手的時(shí)候是過(guò)完春節(jié)后，因?yàn)橐恍﹩挝灰�過(guò)完元宵節(jié)才上班，使得供電企業(yè)當(dāng)月的有效收費(fèi)工作日不多。在時(shí)間短、任務(wù)重的情況下，由于催費(fèi)人員不畏困難，發(fā)奮努力，今年春節(jié)以后，該局電費(fèi)回收率同比上升13.82個(gè)百分點(diǎn)。

　　資源得到了整合。過(guò)去，在很多情況下，查處竊電和違章用電往往是臺(tái)區(qū)員單打獨(dú)斗、各自為戰(zhàn)，加之有的員工業(yè)務(wù)不熟悉，難以收到好的效果。分專業(yè)成立班組后，該局形成了合力，情況大不一樣。有一次，線損班在分析公變臺(tái)區(qū)線損時(shí)，發(fā)現(xiàn)黎家坡一臺(tái)區(qū)電量不正常，于是主動(dòng)組織力量突擊檢查，逐段反復(fù)檢測(cè)，終于發(fā)現(xiàn)一住戶采取非常隱蔽的手段竊電。他們按有關(guān)規(guī)定追補(bǔ)了電費(fèi)及違約金。數(shù)據(jù)顯示，城南局公變臺(tái)區(qū)線損已下降到6%，獲得了好的經(jīng)濟(jì)效益。

　　堵塞了管理漏洞。改革前，一方面很多事情臺(tái)區(qū)員一個(gè)人說(shuō)了算，另一方面每人都能領(lǐng)取電表鉛封，讓思想動(dòng)機(jī)不純的人有機(jī)可乘，給企業(yè)帶來(lái)了損失。改革后，該局強(qiáng)化了管理，每項(xiàng)工作都實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)，每個(gè)環(huán)節(jié)都有人監(jiān)督，規(guī)范和約束了員工的行為，有效扼制了不良現(xiàn)象的發(fā)生。如臺(tái)區(qū)員遇到很多事情都必須經(jīng)過(guò)幾個(gè)人才能決定，電表鉛封規(guī)定只有線損班才能領(lǐng)取，不論是用或未用都必須做好記錄，且與現(xiàn)場(chǎng)保持一致，堵塞了管理上的漏洞。“避免員工犯錯(cuò)誤，是對(duì)我們最大的關(guān)愛(ài)。”員工陶佑林深有感觸地說(shuō)。

　　員工業(yè)務(wù)技能素質(zhì)大幅提高。以前為適應(yīng)工作需要，組織培訓(xùn)時(shí)，員工們與之相關(guān)的業(yè)務(wù)和技能樣樣都得學(xué)，結(jié)果門門都是“半瓶醋”。按專業(yè)分班后，干什么培訓(xùn)什么，缺什么補(bǔ)什么，針對(duì)性很強(qiáng)，每一點(diǎn)都講深講透，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能水平大幅度提升。

　　減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度。過(guò)去公變臺(tái)區(qū)管理員由于擔(dān)負(fù)的工作多，從早忙到晚，雙休日和節(jié)假日都得加班加點(diǎn)，還常常處于被動(dòng)。現(xiàn)在加班少了，效果卻比以往好多了。

　　城南局營(yíng)銷班組改革從實(shí)際出發(fā)，措施有力，成效明顯。下一步，該局還將根據(jù)各專業(yè)、各崗位的需要，進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度，提高員工綜合素質(zhì)，以完全適應(yīng)工作的需要。通過(guò)客戶接待班發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步調(diào)整工作流程，更好地方便客戶;了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)內(nèi)容，提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，滿足各類客戶對(duì)服務(wù)的需求，增供擴(kuò)銷;完善并嚴(yán)格執(zhí)行制度，讓管理沒(méi)有死角;用企業(yè)文化引導(dǎo)員工在發(fā)展改革中轉(zhuǎn)變思想觀念，更好地為企業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)。

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