有關(guān)三誠服務(wù)提升客戶滿意度調(diào)研報(bào)告
在20XX年度，我XX煙草企業(yè)推出了全新的“三誠”服務(wù)理念，立志打造“三誠”服務(wù)品牌。自今年年初開始我XX煙草公司的銷售業(yè)績良好，一直保持平穩(wěn)狀態(tài)。但是，一個(gè)企業(yè)不能只處于平穩(wěn)的狀態(tài)之中，而是應(yīng)該逐步向錢。為進(jìn)一步提升我XX煙草企業(yè)客戶的滿意程度，進(jìn)而提升我企業(yè)的實(shí)際銷售量。在20XX年X月份，我企業(yè)相關(guān)部門對有關(guān)于如何踐行“三誠”服務(wù)提升客戶滿意度展開了調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況以及調(diào)研結(jié)果分析報(bào)告如下：
一、具體調(diào)查內(nèi)容
我公司以問卷式調(diào)查方式為主展開了訪問調(diào)研，此次的調(diào)查對象為全市行業(yè)持證經(jīng)營戶(具體可根據(jù)客戶調(diào)研實(shí)際情況來寫)，隨機(jī)抽樣，全年樣本總量XXX(客戶公司客戶數(shù)量)戶。調(diào)查內(nèi)容為：客戶對我公司內(nèi)部的誠信、誠信、誠行等方面服務(wù)以及落實(shí)情況的滿意程度。其中“非常滿意”按100分計(jì)；“滿意”按90分計(jì)，“基本滿意”按75分計(jì)；“不滿意”按60分計(jì)�？蛻魸M意度調(diào)查最終得分為：∑被調(diào)查客戶分值／被調(diào)查客戶數(shù)；95分以上評(píng)價(jià)為優(yōu)秀，85分以上（含85分）評(píng)價(jià)為良好，85分以下評(píng)價(jià)為一般。
二、調(diào)查結(jié)果
此次調(diào)查，在我企業(yè)現(xiàn)有客戶范圍內(nèi)展開，隨機(jī)調(diào)查客戶共有XX戶。通過調(diào)查得知調(diào)查在2015年度我公司的“三誠”服務(wù)工作的落實(shí)以及總體滿意度為90.3％，其中：對我公司誠心建設(shè)服務(wù)滿意度為97.8％、對我公司誠信建設(shè)服務(wù)滿意度為89.6％、對我公司誠行建設(shè)服務(wù)滿意度為85.7％、對自今年以來我公司的“三誠”服務(wù)落實(shí)情況滿意度為97.4％。
三、調(diào)研分析
據(jù)上述結(jié)果顯示，雖自我公司的“三誠”服務(wù)推出并加以落實(shí)之后，我XX煙草企業(yè)的銷售情況有了一定幅度的提升，客戶的滿意程度也較為良好，但是在實(shí)際的落實(shí)過程中，我企業(yè)的.“三誠”建設(shè)還存在有部分不足，我公司還需進(jìn)一步加強(qiáng)“三誠”服務(wù)的落實(shí)與執(zhí)行力度，進(jìn)一步提高公司客戶對其的滿意程度，進(jìn)而帶動(dòng)我公司銷售業(yè)績的提升。因此，我公司特針對如何踐行“三誠”服務(wù)提升客戶滿意度，展開了具體的研究與分析。
(一)實(shí)際掌握市場，落實(shí)“三誠”服務(wù)
要想落實(shí)“三誠”服務(wù)，就應(yīng)首先落實(shí)服務(wù)營銷政策。服務(wù)營銷是通過關(guān)注客戶需求，進(jìn)而提供服務(wù)的一種營銷方式，這深度的符合了“誠心”服務(wù)的特點(diǎn)。在營銷方面，我公司可以首先細(xì)化目標(biāo)市場，通過定向分析消費(fèi)者的需求來了解市場的服務(wù)需求，制定相應(yīng)的服務(wù)營銷策略。此外，還應(yīng)細(xì)化訂單供貨標(biāo)準(zhǔn)，彰顯公司“三誠”服務(wù)理念，在此方面，我公司可以通過提高產(chǎn)品選擇自由度，貨源分配透明度、訂單準(zhǔn)確度等方面提升客戶訂單滿意度。另外，我公司還可以進(jìn)一步推行供應(yīng)鏈管理，實(shí)行對我公司包括人資，財(cái)務(wù)，訂單，采購，計(jì)劃，運(yùn)輸，銷售，服務(wù)在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行鏈?zhǔn)焦芾恚嵘夜镜男畔⒒芾硭�，加快供�?yīng)鏈的運(yùn)作步伐，從而實(shí)現(xiàn)高效率銷售，高質(zhì)量服務(wù)。
并且，我公司在營銷過程中要全面考慮客戶需求、購買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營銷理念，對不同階級(jí)客戶進(jìn)行雙向整合，以服務(wù)賦予產(chǎn)品更多價(jià)值，達(dá)到提高服務(wù)營銷水平的根本目的。
（二）深化專賣營銷，“三誠”服務(wù)彰顯
在專賣營銷方面應(yīng)首先完善公司與客戶之間的關(guān)系，尤其是在網(wǎng)絡(luò)與營銷方面。更應(yīng)注重網(wǎng)上訂貨、統(tǒng)一配送、電子結(jié)算等服務(wù)形式的高速度，高效率，高標(biāo)準(zhǔn)整合。網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)應(yīng)緊緊圍繞“客戶服務(wù)”這個(gè)中心，展開“適應(yīng)市場、服務(wù)優(yōu)良、運(yùn)行規(guī)范、反應(yīng)靈敏、統(tǒng)一高效”服務(wù)工作，做到誠信，誠心，誠行的服務(wù)。
此外在零售專賣營銷服務(wù)方面，我公司可以推行分類管理，實(shí)行差異化服務(wù)。并堅(jiān)持售后服務(wù)，定期接受與展開來訪，拜訪等服務(wù)工作，堅(jiān)持與客戶之間的緊密聯(lián)系，保障我公司的客戶資源，在服務(wù)方面更應(yīng)該做到誠信，禮貌的服務(wù)態(tài)度。并且，我們還要重視客戶投訴，用耐心，和善，誠心的服務(wù)態(tài)度對待并解決投訴事件，要堅(jiān)決杜絕在解決投訴事件中的爭吵狀況的發(fā)生，以避免我公司的形象以及服務(wù)滿意度的下降。
�。ㄈ﹫�(jiān)持營專結(jié)合，深建三誠服務(wù)。
在服務(wù)方面我公司應(yīng)堅(jiān)持營銷與專賣相結(jié)合，實(shí)際了解客戶需求，深度掌握市場走向，實(shí)際用“三誠”服務(wù)提升客戶的滿意程度。在此方面，我公司可以結(jié)合在十八大會(huì)議中提出的:堅(jiān)持黨的群眾路線，以及科學(xué)發(fā)展觀等方面。實(shí)現(xiàn)科學(xué)基層服務(wù)，例如：我公司可以引入，滿足客戶需求的個(gè)性化服務(wù)，在不同時(shí)段由專人負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)。此外在客戶銷售、服務(wù)等過程中還可以加強(qiáng)公司關(guān)懷，并可建立專人客戶檔案進(jìn)行客戶自主設(shè)置、選擇、實(shí)施和評(píng)估及任務(wù)的日程分配管理等，提升銷售、服務(wù)效果直至客戶滿意度和企業(yè)形象。并且，我公司還應(yīng)要求員工做到及時(shí)響應(yīng)客戶反饋信息，提供相應(yīng)服務(wù)，提高工作效率和質(zhì)量。
個(gè)人認(rèn)為良好的服務(wù)能夠帶動(dòng)公司的高效業(yè)績。通過多年來的崗位工作，我堅(jiān)持用微笑以及誠信服務(wù)客戶，堅(jiān)持做好電訪工作，這實(shí)際提升了客服對我工作的滿意程度，并同時(shí)提升了公司形象，實(shí)際帶動(dòng)了銷售產(chǎn)額。因此，在“三誠”服務(wù)方面，我公司應(yīng)盡可能的滿足客戶需求，堅(jiān)定服務(wù)理念。例如：我公司可以實(shí)行定期拜訪，實(shí)際了解客戶情況，對于在訂貨過程中，存在有大批量急需訂貨，但現(xiàn)階段貨款不足的客戶，我公司可推行，抵押或者預(yù)交后付政策等方式，在實(shí)際幫助解決客戶現(xiàn)階段問題以及困難的同時(shí)，亦保障了公司的利益，提升了客戶對我公司的滿意程度。
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