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央企班組長培訓(xùn)串講資料
一、 考試目的和范圍
通過考試，重點(diǎn)檢查大家對管理基礎(chǔ)知識(shí)、管理的技能與技巧知識(shí)的掌握程度，以及運(yùn)用這些知識(shí)在實(shí)際工作、管理實(shí)踐中分析問題與解決問題的能力水平和綜合素質(zhì)。
考試范圍涵蓋管理基礎(chǔ)、管理技能和綜合素養(yǎng)三大系列16門必修課所覆蓋的知識(shí)內(nèi)容。
二、 考試形式
1. 考試方式。統(tǒng)一命題，同一時(shí)間，在全國各地設(shè)置考場進(jìn)行考試�？荚嚥扇￠]卷形式。
2. 試題組成�？陀^題占85%，采用計(jì)算機(jī)答題;主觀題占15%，采用紙筆答題。
三、 主要知識(shí)點(diǎn)及重點(diǎn)解析
(一) 企業(yè)管理基礎(chǔ)
1. 企業(yè)管理概覽
對企業(yè)管理的基本理論進(jìn)行了概述，重點(diǎn)掌握管理的產(chǎn)生，它是伴隨著組織的出現(xiàn)而產(chǎn)生的，是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要手段，是協(xié)作勞動(dòng)的必然產(chǎn)物。 管理的職能，目前被比較普遍認(rèn)可的觀點(diǎn)是管理具有計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、決策、控制五大職能。 了解管理理論的發(fā)展與演進(jìn)。
泰羅的科學(xué)管理。
法約爾的古典組織理論，把企業(yè)經(jīng)營劃分為六種不同的活動(dòng)，提出了管理的五項(xiàng)職能和管理的14項(xiàng)原則，關(guān)鍵了解他提出了計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等五種職能，從而確立了管理普遍性的概念和一個(gè)全面的管理理論。
梅奧的人際關(guān)系理論，通過“霍桑試驗(yàn)”，創(chuàng)立了人際關(guān)系學(xué)說，其管理理論的立論基礎(chǔ)就是工人是“社會(huì)人”，不是“經(jīng)濟(jì)人”。
所謂領(lǐng)導(dǎo)，是指利用組織賦予的權(quán)力和自身的能力去指揮和影響下屬為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作的管理活動(dòng)過程。領(lǐng)導(dǎo)是管理的重要職能。
什么是現(xiàn)代企業(yè)?現(xiàn)代企業(yè)制度特征是產(chǎn)權(quán)明晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)。
管理者應(yīng)該有的技能：三大技能---技術(shù)、人際、概念(見識(shí))。關(guān)鍵要了解不同層級的權(quán)重，基層管理者技能的順序。
2. 企業(yè)戰(zhàn)略和班組管理
介紹了企業(yè)戰(zhàn)略的基本概念與戰(zhàn)略制定。目前關(guān)于戰(zhàn)略的主流定義是：戰(zhàn)略是公司的目標(biāo)、意圖或目的，以及為達(dá)到這些目的而制定的主要方針和計(jì)劃模式。
核心是三個(gè)問題：即我們的企業(yè)是什么企業(yè)?將是什么企業(yè)?應(yīng)該是什么企業(yè)?
要明確班組管理對落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略有著密切的關(guān)系，重點(diǎn)掌握從企業(yè)戰(zhàn)略角度認(rèn)識(shí)班組建設(shè)，我們不僅要求中高層管理者要了解和明確企業(yè)戰(zhàn)略，每名企業(yè)的基層管理者也必須清楚企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，唯如此，企業(yè)戰(zhàn)略才能得到有效地落實(shí)。班組管理是在企業(yè)戰(zhàn)略指導(dǎo)下進(jìn)行的，沒有明確的企業(yè)戰(zhàn)略，班組管理就失去了方向，而沒有扎實(shí)的班組管理，再好的戰(zhàn)略也無法實(shí)現(xiàn)。班組建設(shè)與管理水平的高低，關(guān)系著企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的大局，關(guān)系著企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)，是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ);班組的健康關(guān)系著企業(yè)這個(gè)機(jī)體的健康，只有細(xì)胞健康，身體才能健康。
班組層面落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略，應(yīng)從以下方面理解：
首先，企業(yè)要有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)和績效管理體系，要求各層級合理分解各自目標(biāo)，并結(jié)合績效管理原則，保證目標(biāo)有效達(dá)成;
其次，企業(yè)要提倡一種上中下暢通的溝通體系，統(tǒng)一員工的思想行動(dòng)，讓員工及時(shí)了解企業(yè)動(dòng)態(tài)和發(fā)展目標(biāo)，讓員工有歸屬感和方向感。除了傳統(tǒng)的員工大會(huì)方式外，還要利用各種現(xiàn)代的傳播方式和群眾喜聞樂見的方式。
央企班組建設(shè)的四大意義，是中央企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略、提高核心競爭力的需要，是中央企業(yè)夯實(shí)基礎(chǔ)，提高企業(yè)管理水平的需要，是中央企業(yè)應(yīng)對危機(jī)、實(shí)現(xiàn)調(diào)整優(yōu)化上水平的需要，是中央企業(yè)堅(jiān)持以人為本、建設(shè)和諧企業(yè)的需要。
總體目標(biāo)的五化：內(nèi)容指標(biāo)化、工作要求標(biāo)準(zhǔn)化、工作步驟程序化、工作考核數(shù)據(jù)化和工作管理系統(tǒng)化。班組建設(shè)的規(guī)范性提法：一般叫做“五型班組”。常用的提法有：學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、團(tuán)隊(duì)型、安全型、和諧型、節(jié)約型。
3. 企業(yè)文化與班組團(tuán)隊(duì)管理
企業(yè)文化應(yīng)是基于企業(yè)歷史優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的提煉，結(jié)合他人或者其他組織的優(yōu)秀之處所形成的精神準(zhǔn)則。 一般常說的，企業(yè)文化五大功能：導(dǎo)向功能、凝聚功能、激勵(lì)功能、約束功能、輻射功能，此外還有調(diào)節(jié)優(yōu)化功能、塑造形象功能等。
企業(yè)文化的層次包括：基礎(chǔ)部分即核心層包括價(jià)值觀、企業(yè)精神等;第二是制度層;第三是外在形象部分。 企業(yè)文化是無法復(fù)制的核心競爭力，注意：不要把企業(yè)文化誤讀為一般的文娛活動(dòng)。企業(yè)優(yōu)秀員工是是企業(yè)價(jià)值觀的化身和縮影。
團(tuán)隊(duì)管理的幾個(gè)要素是目標(biāo)、技能、配合、溝通。
(二) 班組長的角色認(rèn)知
1. 班組規(guī)范化管理
了解什么是基礎(chǔ)管理，什么是規(guī)范化管理，其基本環(huán)節(jié)是“計(jì)劃—組織—協(xié)調(diào)—控制—改進(jìn)”這樣“五步”循環(huán)，其特點(diǎn)是“管理無小事”。
班組規(guī)范化管理中的三定是定崗、定責(zé)、定薪，班組規(guī)范化管理中的“五按”是按程序、按路線、按時(shí)間、按標(biāo)準(zhǔn)、按指令操作
班組基礎(chǔ)管理包括信息工作、標(biāo)準(zhǔn)化工作、規(guī)章制度制定、定額工作、計(jì)量和檢測工作、教育培訓(xùn)等。 班組長現(xiàn)場管理的目的是：增加價(jià)值，消除浪費(fèi)
2. 認(rèn)識(shí)班組長
首先讓班組長明白自己的角色變化，由一名卓越的員工變成了一名管理者，成為現(xiàn)場管理的第一責(zé)任人。這里既有觀念的變化，更有工作方法上的變化，很多班組長的困惑在于不能及時(shí)的改變思路，仍然滿足于自己埋頭苦干，而不會(huì)管理。
要明白班組長的兩大使命，即：率領(lǐng)自己的員工優(yōu)質(zhì)、高效、節(jié)約、安全地完成企業(yè)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)和建立和諧高效的工作團(tuán)隊(duì)，這里要明確班組應(yīng)該是一個(gè)團(tuán)隊(duì)�？傊�，班組長存在價(jià)值是集合班組成員的力量達(dá)成班組績效。
班組長應(yīng)該扮演三種角色：對下屬是管理者，對上級是執(zhí)行者，帶領(lǐng)和指導(dǎo)下級完成任務(wù)，在同級之間要做好協(xié)調(diào)工作。
關(guān)于班組長的權(quán)力有兩大類：第一類是職位權(quán)力，包括獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)、懲罰權(quán)和法定權(quán)力，第二類是非權(quán)力因素：包括專長權(quán)和個(gè)人影響力。
班組長的素質(zhì)：職業(yè)道德、組織管理能力、專業(yè)技術(shù)水平、文化知識(shí)素養(yǎng)和身心健康。
3. 管理溝通實(shí)務(wù)
溝通涵義、目的是溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。
兩個(gè)基本原則是目標(biāo)、關(guān)注，即溝通要有明確的目標(biāo)和方向和角色定位。
影響溝通的因素主要有：語言障礙、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)差距產(chǎn)生的障礙、組織結(jié)構(gòu)不合理、溝通方式選擇不當(dāng)。 在溝通過程中要充分了解對方，做到“四解”-----即了解、理解、諒解、和解，因人而異的進(jìn)行溝通，才能達(dá)到效果。
4. 班組長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
這里包括如何處理工作當(dāng)中的接口問題，如何加強(qiáng)制度管理，重點(diǎn)要掌握權(quán)變管理的知識(shí)與方法。 處理接口問題注意三點(diǎn)：職責(zé)分明，相互協(xié)作，加強(qiáng)原始臺(tái)賬管理。
加強(qiáng)制度管理把握兩點(diǎn)：先嚴(yán)后寬，對事不對人。
權(quán)變管理：領(lǐng)導(dǎo)方法取決于領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)，也取決于工作環(huán)境。權(quán)變管理的靈魂是指世界上沒有一成不變的管理模式，必須選擇最合適的管理方式，權(quán)變管理的理論認(rèn)為，管理者應(yīng)根據(jù)環(huán)境的不同而及時(shí)變換自己的領(lǐng)導(dǎo)方式，管理模式主要受領(lǐng)導(dǎo)者的水平、被領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)、工作環(huán)境三方面因素的制約。
管理者的六項(xiàng)基本功：向部下說清楚要求、讓大多數(shù)愿意達(dá)到要求、讓每個(gè)崗懂得如何達(dá)到要求、讓每個(gè)崗能達(dá)到要求和讓每個(gè)崗必須達(dá)到要求完善要求。
什么是成熟度?包括業(yè)務(wù)水平工作態(tài)度和心理承受能力。注意它和年齡工齡沒有必然的正相關(guān)關(guān)系。注意下級成熟度與領(lǐng)導(dǎo)方式的關(guān)系。
明白什么是授權(quán)、命令、參與和說服，各在什么情況下運(yùn)用。
表揚(yáng)和批評的藝術(shù)，如何處理班組內(nèi)的矛盾對部下的表揚(yáng)和批評，要把握多表揚(yáng)少批評和公開表揚(yáng)、私下批評的基本原則。
如何正確對待和處理班組矛盾與沖突，要把握三大原則：正確分析矛盾的性質(zhì)，查找矛盾的真實(shí)原因，讓當(dāng)事人注意表達(dá)自己意見的方式，作為班組長要公正而不模糊，明確而不激烈。沖突是激化了的矛盾。在班組內(nèi)矛盾和沖突從影響后果上有建設(shè)性矛盾和破壞性矛盾，所謂建設(shè)性指的是對實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)有積極作用，比如正態(tài)的競爭，友誼競賽，對事情處理方式的分歧，只要引導(dǎo)好，對組織有利，當(dāng)矛盾和沖突一旦超出了組織成員的承受能力，則成了破壞性的。沖突從性質(zhì)上還可以分為利益、心理和文化沖突。對待班組內(nèi)的矛盾和沖突，
班組長應(yīng)正確對待，有目標(biāo)引導(dǎo)法、批評教育法、求大同存小異、協(xié)商解決法、仲裁解決法和行政干預(yù)法。
關(guān)于非正式小團(tuán)體的特點(diǎn)：排他性、不成文的規(guī)范、有領(lǐng)袖人物。
(三) 班組目標(biāo)管理
圍繞著班組管理目標(biāo)，主要分為四部分：班組計(jì)劃與目標(biāo)管理、班組質(zhì)量管理、班組現(xiàn)場管理，班組安全管理，班組績效評估工具。
1. 班組計(jì)劃與目標(biāo)管理
目標(biāo)管理的五大原則，方法和程序。 目標(biāo)管理是以目標(biāo)為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)，而使組織和個(gè)人取得最佳業(yè)績的現(xiàn)代管理方法。目標(biāo)管理亦稱“成果管理”，俗稱責(zé)任制，是指在企業(yè)個(gè)體職工的積極參與下，自上而下地確定工作目標(biāo)，并在工作中實(shí)行“自我控制”，自下而上地保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種管理辦法。
原則：目標(biāo)制定必須科學(xué)合理，督促檢查必須貫串始終，成本控制必須嚴(yán)肅認(rèn)真，考核評估必須執(zhí)行到位。 工作目標(biāo)應(yīng)該具備的五大特點(diǎn)——SMART目標(biāo)“Specific”準(zhǔn)確界定,“Measurable”可測量、可評價(jià),“Agreed”雙方認(rèn)可,“Realistic”可達(dá)到且有挑戰(zhàn)性，“Timebound”完成的時(shí)限。
程序：明確目標(biāo)、參與決策、規(guī)定期限、反饋績效。
班組計(jì)劃制訂的原則、方法、程序需要掌握了解。
計(jì)劃的根本目的，在于保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。計(jì)劃是任何管理人員的一個(gè)基本職能，班組計(jì)劃主要是作業(yè)計(jì)劃。
任何計(jì)劃工作都要遵循一定的程序或步驟。雖然小型計(jì)劃比較簡單，大型計(jì)劃復(fù)雜些，但是，管理人員在編制計(jì)劃時(shí)，其工作步驟都是相似的，依次包括以下內(nèi)容：
認(rèn)識(shí)機(jī)會(huì)、確定目標(biāo)、確定前提條件、擬定可供選擇的可行方案、評價(jià)可供選擇的方案、選擇方案、制定派生計(jì)劃、編制預(yù)算。
2. 班組質(zhì)量管理
質(zhì)量，首先端正對質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，由“合格即質(zhì)量”轉(zhuǎn)化為ISO9000族中的定義：一組固有特性滿足要求的程度。這句話有點(diǎn)拗口，我們通俗地描述為應(yīng)該使產(chǎn)品的特性滿足使用要求。但這里避免一個(gè)誤區(qū)，就是滿足客戶所有要求，因?yàn)榭蛻粲械囊笫遣缓侠砟酥敛缓戏ǖ摹?/p>
“全面質(zhì)量管理”是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。 全面的三原則：全員、全過程、“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客要求”的統(tǒng)一。
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指由ISO/TC176(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì))制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。 意義：通過對過程進(jìn)行控制和改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、低成本和高的生產(chǎn)率，是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種最有效的途徑。
八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法持續(xù)改進(jìn)與供方互利的關(guān)系。
質(zhì)量改進(jìn)的八個(gè)步驟：現(xiàn)狀調(diào)查、要因確認(rèn)、制定對策、效果檢查、遺留問題和下步打算。原因分析、實(shí)施對策、標(biāo)準(zhǔn)化和鞏固措施。
為保證產(chǎn)品質(zhì)量，班組應(yīng)遵循以下原則：不制造不良品，不流出不良品，不接受不良品。
上下工序之間的互檢，是倡導(dǎo)在企業(yè)內(nèi)部，貫徹下道工序是上道工序的客戶的理念，以進(jìn)行質(zhì)量的相對控制。
三檢制包括：員工自檢、下工序互檢、檢驗(yàn)員過程抽檢、檢驗(yàn)員巡檢。
服務(wù)性企業(yè)。
服務(wù)管理體系的核心概念：接觸、接觸點(diǎn)、接觸過程、服務(wù)、服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性、(有形和無形)服務(wù)質(zhì)量、超值服務(wù)、顧客要求、顧客滿意。
其產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)具有功能性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性等內(nèi)容，了解服務(wù)性產(chǎn)品和有形產(chǎn)品的區(qū)別。一般來說，服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)可用下面的公式來表達(dá)：顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量=實(shí)際服務(wù)質(zhì)量-顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。
3. 班組經(jīng)濟(jì)核算
涵義：經(jīng)濟(jì)核算是對經(jīng)營性組織投入與產(chǎn)出的考核計(jì)算，從而對經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行判斷和評價(jià)。
班組經(jīng)濟(jì)核算是按照全面經(jīng)濟(jì)核算的要求，運(yùn)用算賬的方法，以貨幣、實(shí)物、勞動(dòng)工時(shí)為核算指標(biāo)，記錄、計(jì)算、分析、比較、控制班組活動(dòng)，借以控制費(fèi)用，降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益的一種經(jīng)營管理模式。班組經(jīng)濟(jì)核算是企業(yè)經(jīng)濟(jì)核算的基礎(chǔ)，是企業(yè)全面經(jīng)濟(jì)核算的重要組成部分。
班組經(jīng)濟(jì)核算具有四大作用：指導(dǎo)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、落實(shí)經(jīng)濟(jì)責(zé)任、提高經(jīng)濟(jì)效益和兼顧三者利益。
特點(diǎn)：不向上一級單位承擔(dān)核算責(zé)任，是上級單位的參考依據(jù)而非決策依據(jù)，班組經(jīng)濟(jì)核算往往與班組成
員的收入緊密相連，從而促使班組員工不斷的提高業(yè)務(wù)技能、降低消耗、提高收入。
班組經(jīng)濟(jì)核算可以分解為產(chǎn)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、材料消耗指標(biāo)、工時(shí)指標(biāo)、設(shè)備完好率和利用率指標(biāo)、成本降低指標(biāo)六大方面。方式有業(yè)務(wù)核算、統(tǒng)計(jì)核算和會(huì)計(jì)核算集中方式。
經(jīng)濟(jì)核算的方法有：計(jì)分法、指標(biāo)法，注意幾方面工作：定額管理，原始記錄，統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬，計(jì)量工作，內(nèi)部結(jié)算。
班組經(jīng)濟(jì)核算的基本步驟：選擇班組經(jīng)濟(jì)核算員、選擇班組經(jīng)濟(jì)核算內(nèi)容、選擇班組經(jīng)濟(jì)核算形式、完善班組經(jīng)濟(jì)核算基礎(chǔ)資料。
班組經(jīng)濟(jì)核算的重點(diǎn)：統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的確定、產(chǎn)品成本的核算、節(jié)約額的核算。
班組經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析是運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和核算資料，對班組的生產(chǎn)活動(dòng)過程及其成果進(jìn)行分析研究使班組經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有方向、目的、未來，以促使班組經(jīng)濟(jì)效益的提高，內(nèi)容包括：生產(chǎn)分析、勞動(dòng)分析、成本分析。
班組降低費(fèi)用的途徑：全員參與成本管理、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)、控制成本、采取措施糾正偏差、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、運(yùn)用先進(jìn)管理技術(shù)等。
班組成本控制的標(biāo)準(zhǔn)：勞動(dòng)定額、材料耗用、能源消耗、工具設(shè)備、技術(shù)質(zhì)量。
班組防范浪費(fèi)的方法：減少拖延成本，減少管理失誤成本降低其他隱性成本。班組長應(yīng)關(guān)注的成本費(fèi)用應(yīng)包括：生產(chǎn)成本、三項(xiàng)(銷售、管理、財(cái)務(wù))期間費(fèi)用、隱藏成本、閑置成本、劣質(zhì)損耗成本、管理失誤成本等。
4. 班組安全管理
班組長在班組安全生產(chǎn)中扮演的角色：明確班組長是班組安全檢查的第一責(zé)任人。
造成事故的主要因素是人為因素，主要是三違造成的，即違章指揮，違章作業(yè)、違反操作規(guī)定。
作為班組級的風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)有其自身的特點(diǎn)，應(yīng)主要圍繞工作的環(huán)境和活動(dòng)進(jìn)行，主要是考慮物的不安全狀態(tài)、人的不安全行為、人和物存在的環(huán)境。
安全生產(chǎn)檢查的一般程序：準(zhǔn)備階段、實(shí)施現(xiàn)場檢查、總結(jié)階段和整改階段。
安全檢查的類別：綜合檢查、專項(xiàng)檢查、季節(jié)性檢查、節(jié)假日檢查、日常安全檢查和定期不定期的安全檢查。
班組在進(jìn)行事故風(fēng)險(xiǎn)評估時(shí)，需要考慮危害的重大程度和危害發(fā)生的可能性，并據(jù)此做出危害防范與應(yīng)對策略。
安全檢查的內(nèi)容：查思想、查意識(shí) 查制度、查管理、查事故、查處理、查隱患、查整改。
安全檢查硬件方面的內(nèi)容：查生產(chǎn)設(shè)備、查輔助設(shè)施、查安全設(shè)施、查作業(yè)環(huán)境。
安全技能教育：安全操作技能、安全防護(hù)技能、安全避險(xiǎn)技能、安全救護(hù)技能、安全應(yīng)急技能。
事故應(yīng)急救援預(yù)案：事故的預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測與預(yù)警、應(yīng)急處置與救援、事后恢復(fù)與重建四個(gè)階段。
5. 班組績效評估工具
班組績效考核的作用：第一，班組績效評估取得的信息有助于企業(yè)中高層判斷應(yīng)當(dāng)作出何種晉升或工資方面的決策;第二，績效評估為班組長與其成員提供了一個(gè)共同對班組及個(gè)人工作行為進(jìn)行審查的機(jī)會(huì)來克服低效率行為;第三，班組長可以進(jìn)一步強(qiáng)化班組成員的正確行為;第四，績效評估結(jié)果能夠運(yùn)用于班組成員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的制定，很大程度上影響員工的獎(jiǎng)金收入和在企業(yè)的職業(yè)發(fā)展前途。
班組長績效考核步驟：首先，確定工作目標(biāo);其次，評價(jià)實(shí)際的工作績效;再次，提供反饋，班組長是班組業(yè)績改善和提高的推動(dòng)者，因此，班組長對班組員工業(yè)績和能力的提高負(fù)有不可推卸的責(zé)任。
學(xué)會(huì)正確的使用績效考核方法，避免績效考核中的一些誤區(qū)。
績效面談程序和技巧：營造氣氛，給員工打分(只談事實(shí)，不對人進(jìn)行評價(jià))，員工陳述，就打分形成一致意見，對下階段工作作出規(guī)劃，感謝員工配合結(jié)束。
(四) 班組現(xiàn)場管理
1. 班組現(xiàn)場管理八要素
班組現(xiàn)場管理八要素是基礎(chǔ)部分，即人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境、能源、信息和時(shí)間管理。
班組長應(yīng)具有較強(qiáng)的現(xiàn)場決斷能力。班組的決斷與高層的決策不同，高層決策是戰(zhàn)略性的，需要詳盡周密的分析論證，然后拿出系統(tǒng)的方案;班組長的決斷，基本屬于戰(zhàn)術(shù)性的，需要馬上解決實(shí)際問題。
班組長現(xiàn)場分析要素包括，分析現(xiàn)有工作流程、分析工作環(huán)境、員工的作業(yè)方式和設(shè)備、設(shè)施的配置、分析作業(yè)者的動(dòng)作、分析現(xiàn)場材料和工具。
精益生產(chǎn)是一種生產(chǎn)管理方式，它的特點(diǎn)有：最快的市場響應(yīng)速度、最低的成本、最優(yōu)的質(zhì)量、設(shè)計(jì)和制造市場所需的產(chǎn)品。
班組精益管理的總目標(biāo)是：最優(yōu)的工作品質(zhì)、最高的管理效率、發(fā)揮資源的最大使用價(jià)值。
PDCA循環(huán)是現(xiàn)場管理的重要工具：計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理改善。
2. 現(xiàn)場管理的最佳組合-定置管理
關(guān)鍵了解和運(yùn)用5S：明確整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)的內(nèi)容，再加上一個(gè)就是安全。
安全標(biāo)識(shí)如下：
3. 看板管理和目視管理
看板管理的內(nèi)容：質(zhì)量的信息、成本的信息、交貨期的信息、設(shè)備管理信息、提案建議件數(shù)、產(chǎn)品管圈活動(dòng)、其他需要公布的信息項(xiàng)目。
目視管理是利用形象直觀、色彩適宜的各種視覺感知信息，來組織現(xiàn)場活動(dòng)，達(dá)到提高工作效率的一種管理方式，而不僅僅是貼上一些標(biāo)簽。
目視管理取得的效果可以分為三級。
初級水平：誰都明白現(xiàn)在處于什么狀態(tài)。
中級水平：誰都能判斷是否正常。
高級水平：異常處置、管理標(biāo)準(zhǔn)都非常明確。
4. 現(xiàn)場診斷和分析
現(xiàn)場診斷和分析包括生產(chǎn)服務(wù)和辦公現(xiàn)場，主要側(cè)重于現(xiàn)場改善。
現(xiàn)場的七大浪費(fèi)：等待、過量生產(chǎn)、多余動(dòng)作、庫存、運(yùn)輸、缺陷和加工過程。
探尋究竟的六何法其實(shí)就是我們常說的5W1H，即對象(What)生產(chǎn)什么、目的(Why)為什么、場所(Where)在哪兒干、時(shí)間和程序(When)何時(shí)干、作業(yè)員(Who)誰來干、手段(How)怎么干。
優(yōu)化處理的四妙招，其實(shí)就是現(xiàn)場改善的四個(gè)方法：取消、合并、重排、簡化，又叫ECRS的簡化原則。
5. 向現(xiàn)場改善要效益
本節(jié)是第四節(jié)的具體化和通俗化的解釋，學(xué)員可結(jié)合其內(nèi)容分析自己的現(xiàn)場，改善以提高工作效率、降低成本、保障安全。
工作中有三種時(shí)間，它們是作業(yè)時(shí)間、多余時(shí)間和無效時(shí)間。
6. 班組設(shè)備與物料管理
TPM是全員生產(chǎn)力維護(hù)，是上世紀(jì)形成的關(guān)于設(shè)備維護(hù)的管理技術(shù)。理念是通過提高員工素質(zhì)，達(dá)到提高設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)效率，從而根本上提升企業(yè)整體的運(yùn)作效率。
全面生產(chǎn)維護(hù)要求的參與人員是：全體員工。
設(shè)備點(diǎn)檢制度指四規(guī)定，即在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定內(nèi)容和規(guī)定周期對設(shè)備易發(fā)故障部位、機(jī)構(gòu)、安全防護(hù)裝置、潤滑系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、液壓系統(tǒng)和電氣儀表系統(tǒng)等進(jìn)行檢查。主要有以下三種形式：日常點(diǎn)檢、定期點(diǎn)檢、專項(xiàng)點(diǎn)檢。
班組點(diǎn)檢準(zhǔn)備的要求：定點(diǎn)、定項(xiàng)、定標(biāo)、定周期、定表單、定記錄。
班組設(shè)備管理的八大實(shí)務(wù)：個(gè)體改善、自主保養(yǎng)、計(jì)劃保養(yǎng)、提升能力、設(shè)備保全、品質(zhì)保全、業(yè)務(wù)改善、環(huán)境保全。
行之有效的“設(shè)備管理的三、四、五”，包括三好：“管好、用好、維修好”，這是對于車間主任而言的;四會(huì)：“會(huì)使用、會(huì)維護(hù)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障”，這是對每個(gè)操作者而言的;五紀(jì)律：遵守操作規(guī)程、保持設(shè)備整潔、發(fā)現(xiàn)異常就處理、遵守交接班制度、管好工具和附件。
三不下班：安全隱患未處理好不下班;衛(wèi)生不合格不下班;設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不正常不下班。五嚴(yán)：交接班嚴(yán)格檢查，正常巡回要嚴(yán)格檢查，不放心設(shè)備要嚴(yán)格檢查，天氣變化要嚴(yán)格檢查，設(shè)備修理后要嚴(yán)格檢查。
全面生產(chǎn)保全(TPM)追求的目標(biāo)是：故障零化、不良零化、成本零化、事故零化。
物料的領(lǐng)取和使用倉庫管理人員應(yīng)做到四個(gè)相符：確認(rèn)來料名稱、編碼、規(guī)格、數(shù)量是否與物料清單(領(lǐng)料單據(jù))相符。物資的發(fā)放應(yīng)做到：用途不明不發(fā)料、手續(xù)不全不發(fā)料、空白便條不出庫、額外領(lǐng)料不發(fā)料、超計(jì)劃或補(bǔ)領(lǐng)料時(shí)，應(yīng)經(jīng)授權(quán)人員簽字批準(zhǔn)后才能發(fā)料。
倉庫發(fā)料要堅(jiān)持“四核對”，即核對單據(jù)是否齊全;名稱、規(guī)格、計(jì)量單位是否準(zhǔn)確;庫存數(shù)量與帳卡是否相符;當(dāng)面核對點(diǎn)清交領(lǐng)料人。
物料保管的原則是：確保物資倉儲(chǔ)損耗在規(guī)定范圍以內(nèi)、物資存放要有利于收發(fā)和盤點(diǎn)方便、要符合防火和安全的要求。
物資存放方法：“三分保管”法、分庫分區(qū)分類，“四號定位”，就是對各種入庫物資，按照庫號、架號、層號、位號實(shí)行對號入座。“五五擺放”：就是以五為基本計(jì)數(shù)單位，將入庫的各種物資按五個(gè)或十個(gè)為一個(gè)計(jì)數(shù)單位進(jìn)行擺放。
四、 題型分析與考試技巧
1. 判斷題：考察基本概念和管理常識(shí)。
例1：管理的基本職能包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、決策、控制。(√)
例2：企業(yè)文化的主要內(nèi)容就是企業(yè)的文體活動(dòng)。(×)
例3：制度的作用在于各司其職。然而管理的真正內(nèi)涵恰恰在制度之 外，也就是對異常的應(yīng)變。(√)
2. 單選題：比較容易，答案的唯一性，出題難一些用排除法解題。
例1:下列關(guān)于班組長存在價(jià)值的說法，正確的是(A)
A.集合班組成員的力量達(dá)成班組績效
B.提高自己的業(yè)務(wù)技能
C.提高自己的管理能力
D.用個(gè)人績效拉動(dòng)班組績效
例2.下列關(guān)于學(xué)習(xí)型班組的說法，不正確的是(A)。
A. 學(xué)習(xí)型班組能給班組員工帶來更好的福利
B. 學(xué)習(xí)型班組能不斷增強(qiáng)班組自身能力
C. 學(xué)習(xí)型班組能帶來行為或績效的改善
D. 學(xué)習(xí)型班組能不斷地獲取知識(shí),在班組內(nèi)傳遞知識(shí)并不斷地創(chuàng)造出新的知識(shí)
3. 多選題：相對較難，因?yàn)槎噙x或少選都是錯(cuò)，根據(jù)學(xué)員基礎(chǔ)正向或反向判斷。
例1:下列說法屬于班組長核心溝通技能的有(A B CD)
A.維護(hù)員工和自尊，提升其自信程度
B.表達(dá)認(rèn)同感和同理心
C.提出問題、概括總結(jié)、確認(rèn)理解
D.處理疑問與異議，提出進(jìn)程建議
例2.下列關(guān)于顧客滿意的說法，正確的是(ABC)
A. 顧客滿意與接觸有關(guān)，包括顧客與服務(wù)提供者的接觸點(diǎn)、接觸過程等
B. 顧客滿意與服務(wù)有關(guān)，包括服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性等
C. 顧客滿意是顧客的主觀感受
D. 提高顧客滿意度，只要改善超值服務(wù)就可以了
例3.老趙是班組的一名老工人了，技能水平相當(dāng)高，平時(shí)不愛說話，一說話就是牢騷話，對團(tuán)隊(duì)的士氣有很大的影響。面對這樣的老工人，作為班組長，你會(huì)采取哪些溝通方式(ACD)
A. 了解老趙的真實(shí)想法，再想對策
B. 命令老趙今后不能在班組里發(fā)牢騷
C. 班組長要在平時(shí)多次與老趙溝通，對老趙的能力表示高度評價(jià)
D. 適時(shí)對老趙的生活和工作予以關(guān)心和幫助
4. 案例分析題：考查學(xué)員對班組管理技能和技巧的掌握程度，分析問題、解決問題的能力。
例1： 如何與上級溝通
—張班長的煩惱
張班長最近非常郁悶。事情起源于部門下半年的任務(wù)安排——在任務(wù)指標(biāo)上，張班長和李經(jīng)理的意見相差甚遠(yuǎn)。張班長認(rèn)為李經(jīng)理提出的指標(biāo)太高，他們班組絕對不可能完成，雖然，張班長反復(fù)地向李經(jīng)理解釋理由，但李經(jīng)理絲毫不考慮他的意見。百般無奈之下，張班長違心地表示同意，因?yàn)槔罱?jīng)理的態(tài)度非常堅(jiān)決。但是，班組成員因?yàn)槿蝿?wù)過重，開始對張班長很不滿，抱怨迭起，導(dǎo)致他的工作不能正常開展;同時(shí)，張班長因?qū)罱?jīng)理的看法有了改變，不再和她交流班組中的問題，也不向她尋求幫助和支持。張班長非常苦惱，籌劃是否離開這個(gè)部門或者跳槽到其他公司。
請認(rèn)真閱讀案例，并回答以下問題(每題有且僅有一個(gè)答案)
1. 從案例可以推測，李經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)方式最可能是(C)。
A. 授權(quán)
B. 說服
C. 命令
D. 協(xié)商
2. 下列關(guān)于李經(jīng)理的說法，不正確的是(A)。
A. 張班長同意了李經(jīng)理的決定，李經(jīng)理達(dá)到了自己的溝通目的，說明她的溝通能力較強(qiáng)
B. 李經(jīng)理應(yīng)接受管理技能與領(lǐng)導(dǎo)能力提高等方面的培訓(xùn)
C. 李經(jīng)理應(yīng)認(rèn)識(shí)到把業(yè)務(wù)指標(biāo)分配給下屬，只是一個(gè)開始，她還要確保下屬圓滿完成任務(wù)
D. 李經(jīng)理是一個(gè)不合格的管理者
3. 下列關(guān)于張班長的說法，不正確的是(D)
A. 張班長本人的溝通能力和管理技能有待提高
B. 最終導(dǎo)致任務(wù)過重，導(dǎo)致班組員工抱怨迭起。固然有李經(jīng)理的過失，張班長不積極采取措施，也難辭失職之咎
C. 從案例可以看出，張班長處理問題的方式不是一個(gè)合格的班組長應(yīng)有的做法，說明張班長距離成熟的領(lǐng)導(dǎo)者尚有一段距離
D. 上級經(jīng)理不支持，班組員工不配合，致使張班長工作難以正常開展，甚至考慮跳槽。造成這樣的
結(jié)果，責(zé)任應(yīng)該由李經(jīng)理承擔(dān)，與張班長關(guān)系不大
例2:小馬剛由骨干員工轉(zhuǎn)任班組長，他對班組一個(gè)新調(diào)進(jìn)的員工小王很是無奈，每當(dāng)分配任務(wù)時(shí)，小王總是很積極，但拿到任務(wù)后，總是不斷向小馬強(qiáng)調(diào)各種困難，“這個(gè)報(bào)告沒法寫”“這個(gè)客戶不可理喻”，“那個(gè)供應(yīng)商不合作”等。小馬試圖培養(yǎng)小王的業(yè)務(wù)技能，但很簡單的問題，別人教一次能掌握的，到了小王這里，教過兩三次，還是說“太難了”，“沒掌握”。每次分給小王的工作，小馬都要重新加工，還不如自己做來的快。兩個(gè)多月過去了，小馬覺得自己要崩潰了，給領(lǐng)導(dǎo)反映，大倒苦水，認(rèn)為小王工作態(tài)度有問題，請領(lǐng)導(dǎo)支招。又兩個(gè)多月過去了，小王的狀況還是沒有改變，小馬沒有辦法，但他也不好意思再向領(lǐng)導(dǎo)反映了，他覺得這是抱怨，他不喜歡。他決定改變策略只把跑腿的活兒分給小王去做。
1)小王向小馬抱怨，工作難以解決;小馬向領(lǐng)導(dǎo)抱怨，小王工作態(tài)度有問題。下列關(guān)于抱怨這一職場現(xiàn)象的說法，正確的是(AB)
A.抱怨，從某種程度上說，是承認(rèn)自己的無能，承認(rèn)自己沒有能力解決遇到的問題
B.小王的抱怨，從某種程度上說，是缺乏責(zé)任心、能動(dòng)性太差所致，是工作態(tài)度有問題
C.別人教一遍能掌握，小王兩三遍還是學(xué)不會(huì)，說明他人比較笨
D.每次分任務(wù)時(shí)，小王都很積極，說明他很有上進(jìn)心，能動(dòng)性也比較高
2)下列關(guān)于小馬及其領(lǐng)導(dǎo)的說法，正確的是(ACD)
A.小馬剛擔(dān)任班組長，能主動(dòng)培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)技能，這一做法很好
B.小馬應(yīng)該把這一問題上交，由領(lǐng)導(dǎo)解決這一問題.
C.馬班長向領(lǐng)導(dǎo)抱怨，請領(lǐng)導(dǎo)支招，是承認(rèn)自己沒有能力處理小王給他帶來的難題，作為一個(gè)新上任班組長，他的這一做法是正常的
D.小馬應(yīng)該和小王開誠布公的面談一次，并將面談情況寫成報(bào)告，匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。如果小王依然沒有改進(jìn)，可以匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。由組織決定是否辭退轉(zhuǎn)崗或培訓(xùn).
5. 論述題：考基本理論，現(xiàn)場發(fā)揮，理論聯(lián)系實(shí)際能力和創(chuàng)造能力。
權(quán)變管理的理論認(rèn)為，高明的管理者應(yīng)根據(jù)環(huán)境的不同而及時(shí)變換自己的領(lǐng)導(dǎo)方式，不斷地調(diào)整自己，使自己不失時(shí)機(jī)地適應(yīng)外界的變化。管理模式主要受領(lǐng)導(dǎo)者的水平、被領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)、工作環(huán)境三方面因素的制約，即：領(lǐng)導(dǎo)方式=F(領(lǐng)導(dǎo)者•被領(lǐng)導(dǎo)者•工作環(huán)境)。通過《認(rèn)識(shí)班組長》、《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力打造》等課程的學(xué)習(xí)，①請結(jié)合工作實(shí)際，依次談?wù)劯饕睾皖I(lǐng)導(dǎo)方式之間的關(guān)系。②試討論權(quán)變管理方法在班組管理中的可行性和適用性。③結(jié)合工作實(shí)際，談?wù)勀阍诎嘟M工作中是如何運(yùn)用權(quán)變管理方法的，請舉例說明。
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