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通信企業(yè)班組長培訓(xùn)內(nèi)容與方法
班組長在我國通信企業(yè)中是最基層領(lǐng)導(dǎo)者，也是管理班組的最直接負責(zé)人，一定程度上是傳播我國通信企業(yè)理念、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能等方面的橋梁。班組長的素質(zhì)和能力影響著班組的管理水平和生產(chǎn)能力，影響了部門和公司的整體績效，最終影響我國通信企業(yè)的整體競爭力。因此，通過專業(yè)培訓(xùn)，提升班組長素質(zhì)是我國通信企業(yè)班組建設(shè)的重點。
一、背景
我國改革開放已歷經(jīng)三十幾年，改革開放顯著特征之一是計劃經(jīng)濟體制向市場經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)換，由此導(dǎo)致了我國企業(yè)所有制結(jié)構(gòu)發(fā)生了質(zhì)變，而班組的運作方式、組織形式和管理舉措也與時俱進，不斷得到完善。班組長是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的基層管理人員，其工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營的成敗�，F(xiàn)代企業(yè)為適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展需要，以及增強企業(yè)活力、提高企業(yè)效率和增強核心競爭力，迫切需要研究如何培訓(xùn)優(yōu)秀的班組長。隨著我國通信產(chǎn)業(yè)的重新洗牌，目前已形成“三足鼎立”的格局，國內(nèi)三大運營商即中國移動、中國電信和中國聯(lián)通之間競爭日益激烈。此外，在加入WTO后我國逐漸加快融入全球化進程中，外資通信企業(yè)對中國市場也躍躍欲試，更加加大了通信企業(yè)的競爭。我國通信企業(yè)為在激烈競爭中獲得有利地位，保持其競爭優(yōu)勢，加強以班組建設(shè)為代表的基層組織建設(shè)是實現(xiàn)其戰(zhàn)略的重要舉措，而對班組長的培訓(xùn)是班組建設(shè)的重要落腳點。
二、我國通信企業(yè)班組長培訓(xùn)問題分析
1.相關(guān)概念。班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織，企業(yè)的所有生產(chǎn)活動都在班組中進行，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營的成敗。班組一般具有“結(jié)構(gòu)小”、“管理全”、“任務(wù)實”、“工作細”的特點。班組長是班組管理工作的執(zhí)行者和指揮者，在班組建設(shè)中具有重要的作用，他們在企業(yè)的管理和發(fā)展中起著承上啟下的基礎(chǔ)性作用。通信企業(yè)的基層一般由班組組成，班組一般有班組長和班組成員，班組長負責(zé)班組的建設(shè)、運營、管理等一系列工作。通信企業(yè)的班組對標準化的要求高、服務(wù)性要求強、業(yè)務(wù)技能要求高，并且是企業(yè)展示企業(yè)形象、樹立企業(yè)核心競爭力的重要因素之一，是企業(yè)形象展示的關(guān)鍵、服務(wù)營銷關(guān)鍵。
2.通信企業(yè)班組長培訓(xùn)重要意義。(1)對班組長培訓(xùn)有利于提高通信企業(yè)管理水平。現(xiàn)代企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)一般都是三角形樣式，基本上可以分為三層，即決策層(高層)、執(zhí)行層(中層)、操作層(基層);高層“動腦”，中層“動口”，基層“動手”，班組即為基層組織。而班組長作為班組建設(shè)的直接領(lǐng)導(dǎo)者，對通信企業(yè)管理水平的整體提高有著重要作用。特別是隨著通信企業(yè)規(guī)模的擴張、業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，員工數(shù)量的增加，迫切需要既具有業(yè)務(wù)多面手，又具備一定管理能力的復(fù)合型人才。(2)對班組長培訓(xùn)有利于提高通信企業(yè)競爭力。通信企業(yè)由于其行業(yè)特點，其競爭力更多地體現(xiàn)于技術(shù)、服務(wù)、管理、效益和組織等方面，通信企業(yè)在提升其競爭力過程中不僅需要有優(yōu)秀的員工隊伍，更需要有優(yōu)秀的管理者，卓越的班組長能帶領(lǐng)團隊成員處理來自各個上級部門的任務(wù)，提高工作效率。(3)對班組長培訓(xùn)有利于促進通信企業(yè)和員工的雙贏。隨著通信企業(yè)改革的深入，班組長被賦予更多的權(quán)責(zé)及更充分的靈活性，班組長一方面聽取團隊成員的心聲;另一方面及時向上級領(lǐng)導(dǎo)部門反饋意見，頻繁參與公司的決策及其實施，對班組長的培訓(xùn)既是員工自身能力的提升又是公司長遠發(fā)展的需要。
3.通信企業(yè)班組長培訓(xùn)過程中存在問題。(1)對培訓(xùn)效果考核體系不健全。通信企業(yè)投入大量人力、物力、財力對班組長進行培訓(xùn)，然而多數(shù)培訓(xùn)結(jié)束時缺乏對班組長的考核，未能充分掌握班組長培訓(xùn)效果如何，導(dǎo)致培訓(xùn)淪為“走過場”。(2)培訓(xùn)目標不明確。多數(shù)通信企業(yè)在對班組長培訓(xùn)過程中未能讓其明確培訓(xùn)目標，對公司文化理念認同感不強，未能夠在培訓(xùn)前通過調(diào)查問卷與訪談等方式充分了解班組長對理論知識及職業(yè)技能的需求，從而有針對性地設(shè)置培養(yǎng)目標，導(dǎo)致培訓(xùn)效果大打折扣。(3)培訓(xùn)層次性不強。多數(shù)通信企業(yè)對班組長培訓(xùn)更多體現(xiàn)為日常工作的要求，未能從整體上對培訓(xùn)進行規(guī)劃，缺乏系統(tǒng)性，導(dǎo)致培訓(xùn)層次性不強，很多培訓(xùn)按上級領(lǐng)導(dǎo)部門的要求來完成，培訓(xùn)需求存在與實際脫節(jié)，缺乏針對性，建立的培訓(xùn)課程體系與班組長現(xiàn)實知識的瓶頸匹配性不強，整體上培訓(xùn)課程立體化不夠，分課程上各個課程未能有效銜接斷層。
三、我國通信企業(yè)班組長培訓(xùn)內(nèi)容及方法
1.班組長崗位職責(zé)及能力要素。明確我國通信企業(yè)班組長培訓(xùn)的內(nèi)容與方法，其基礎(chǔ)是要對其崗位職責(zé)及能力需求進行細致分析。通過對我國通信企業(yè)各業(yè)務(wù)類型的班組長崗位要求進行分析，提取其通用崗位說明，得知其崗位職責(zé)主要有以下幾方面：第一，和各部門班組密切配合，完成公司下達的各項指令，組織本班組各項工作，提高班組整體效率;第二，對自己所在的班組進行有效規(guī)劃，明確班組內(nèi)各成員分工，依據(jù)上級指令制定相應(yīng)的戰(zhàn)略目標;第三，發(fā)揮紐帶作用，對班組成員的輔導(dǎo)和培養(yǎng)工作;第四，及時處理客戶提出的疑問，將客戶及班組成員的建議向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋;第五，認真組織班組成員定期學(xué)習(xí)理論知識及專業(yè)技能。針對班組長崗位職責(zé)明確其能力要素：第一，知識素質(zhì)方面。密切關(guān)注并能熟悉掌握通信行業(yè)的發(fā)展趨勢;熟練掌握各種移動通信業(yè)務(wù)與移動通信技術(shù)的專業(yè)知識，發(fā)揮業(yè)務(wù)技能帶頭作用;熟知班組各成員崗位職責(zé)要求，具備良好職道理及職業(yè)素養(yǎng);熟悉班組建設(shè)、班組管理的相關(guān)理論知識;具備一定的消費者行業(yè)心理學(xué)知識。第二，技能素質(zhì)方面。熟悉專業(yè)技能，把握移動通信技術(shù)發(fā)展方向，能對班組成員進行技術(shù)與業(yè)務(wù)指導(dǎo);善于溝通、聆聽和說服他人，能有效處理各種沖突，保持班組活力，整合內(nèi)外資源。第三，綜合素質(zhì)要求。了解系統(tǒng)的思維分析與科學(xué)的工作態(tài)度;善于學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，創(chuàng)造性能解決問題;能構(gòu)建學(xué)習(xí)型班組，營造團隊良好學(xué)習(xí)氛圍。
2.我國通信企業(yè)班組長培訓(xùn)內(nèi)容。(1)構(gòu)建以知識、技能、理念、綜合素質(zhì)為一體的班組長培訓(xùn)課程體系。在知識體系上，培訓(xùn)重點內(nèi)容在于通信技術(shù)專業(yè)知識、管理學(xué)理論、心理學(xué)理論、壓力與情緒管理、團隊建設(shè)、公共關(guān)系理論;在技能體系上，培訓(xùn)重點內(nèi)容在于通信技術(shù)的業(yè)務(wù)運作、專業(yè)技術(shù)開發(fā);在綜合素質(zhì)上，注重班組長在人際交流技巧、創(chuàng)新思維、有效激勵、公開演講、行為規(guī)范、儀表禮儀及職業(yè)生涯規(guī)劃方面的培訓(xùn)。(2)分層次、有重點地選擇培訓(xùn)內(nèi)容體系。針對不同業(yè)務(wù)類型班組長能力需求的不同，有分層次設(shè)計培訓(xùn)課程，如業(yè)務(wù)類型課程、客服類型課程等，使各個類型的培訓(xùn)課程能有效銜接。此外，針對班組長通用崗位職責(zé)，重點培訓(xùn)如目標管理，使班組長能根據(jù)公司及部門目標情況，與班組成員有效溝通，明確班組目標，并為班組成員確定相應(yīng)的子目標，并能就實現(xiàn)各子目標所需的條件、評價標準、實現(xiàn)目標后的獎懲事宜達成一致。員工管理，指培訓(xùn)班組長具備激勵員工的能力且形成激勵制度、對新老員工的培訓(xùn)且形成培訓(xùn)體系、分析總結(jié)各種類型員工的管理技巧且形成管理制度的能力。事務(wù)管理，指培訓(xùn)班組長對班組日常事務(wù)的分配、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督的處理能力，使班組事務(wù)能夠有序有效進行。 3.我國通信企業(yè)班組長培訓(xùn)方法。對我國通信企業(yè)班組長培訓(xùn)采取何種方法，必須充分考慮培訓(xùn)課程的特點及不同類型的班組長。具體而言，可重點考慮以下幾種方法：第一，演示法。通過培訓(xùn)師現(xiàn)場演示和觀看視頻演示，主要演示業(yè)務(wù)操作技巧、技術(shù)創(chuàng)新過程、流程操作過程等方面技能知識，班組長通過模仿學(xué)習(xí)，最終在班組成員中加以實踐強化。第二，討論法。組織不同業(yè)務(wù)類型的班組長在一起對日常工作中遇到的問題進行探討，由培訓(xùn)師負責(zé)控制和引導(dǎo)，確保討論的方向和討論的氣氛，此外，討論法有利于進一步提高班組長的溝通能力與相互間的交流。第三，案例教學(xué)法。案例教學(xué)法是通信企業(yè)班組長培訓(xùn)中比較常用的方法之一，可以引進外部案例和內(nèi)部案例相結(jié)合，外部案例可以選取其他市優(yōu)秀模范班組及班組長的事例進行教學(xué)，使班組長能開闊視野，達到“他山之石，可以攻玉”的目的。內(nèi)部案例是從企業(yè)自身選材，引領(lǐng)班組長能注重身邊優(yōu)秀的事跡。第四，角色扮演法。在培訓(xùn)過程中可采用角色扮演法，即讓不同業(yè)務(wù)類型的班組長互換角色，讓他們親身體驗其他班組的管理模式和運作過程，幫助班組長站在不同位置上思考問題，從而提高其處理各類問題的能力。第五，體驗法。體驗法有助于增強培訓(xùn)效果，持續(xù)保持班組長良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，如通過“空中單杠”、“斷橋”、“感恩的心”等體驗課程，能培養(yǎng)班組長良好的人生觀、世界觀，使其對工作及生活具有深層的信念與積極的態(tài)度。第六，成果展示法。在培訓(xùn)班末期，培訓(xùn)師可以搭建培訓(xùn)成果展示的平臺，組織班組長進行學(xué)習(xí)成果展示，評選出各種類型的獎項，由優(yōu)秀班組長進行總結(jié)。
4.我國通信企業(yè)班組長培訓(xùn)效果評估及制度保障。(1)培訓(xùn)效果評估。為了審視班組長培訓(xùn)是否取得預(yù)期效果，以便為以后的培訓(xùn)提供數(shù)據(jù)資料及經(jīng)驗借鑒，有必要對其培訓(xùn)效果進行評估。評估主要從以下幾方面開展：第一，培訓(xùn)整體評估。通過問卷調(diào)查和訪談法等方式評估本期班組長培訓(xùn)是否能夠達到預(yù)期目標、培訓(xùn)內(nèi)容的安排是否合適、培訓(xùn)時間是否合理、培訓(xùn)老師是否受歡迎等，由此衡量培訓(xùn)的整體效果。第二，理念層面，通過面談、書面匯報等形式考核班組長是否清晰所在通信公司的企業(yè)文化、價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略等內(nèi)容。第三，知識層面，通過書面考試、撰寫培訓(xùn)總結(jié)等形式檢查班組長通過培訓(xùn)對產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)技術(shù)知識等與具體工作崗位知識的認知程度。第四，技能層面，通過現(xiàn)場操作及演示等形式檢查班組長對通信技術(shù)業(yè)務(wù)知識及崗位技能知識的掌握程度。第五，行為層面，通過觀察、演示等形式檢查班組長經(jīng)過此次培訓(xùn)是否帶來了工作行為上的改變，并且這些改變是有利于工作績效的提高。(2)培訓(xùn)制度保障。為確保班組長培訓(xùn)的可持續(xù)發(fā)展，有必要通過培訓(xùn)制度作為保障。第一，激勵制度。通過將班組長的培訓(xùn)與薪酬及崗位晉升掛鉤，作為其年度業(yè)績考核的標準，以此來激勵班組長在日常工作中獲得良好的業(yè)績，進而有資格參加公司舉辦的班組長培訓(xùn)。第二，考核評估制度。通過人力資源部門按上述層面即理念、知識、技能、行為整體來考核班組長參與培訓(xùn)的效果，以此作為以后薪酬及崗位晉升的依據(jù)。第三，風(fēng)險管理制度。建立班組長的培訓(xùn)風(fēng)險管理制度，主要目的是避免班組長接受公司提供的培訓(xùn)后短期內(nèi)辭職對公司造成的影響，通過風(fēng)險管理制度明確雙方的所擁有的權(quán)利及承擔的責(zé)任。
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