最新保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司投訴處理工作的考評(píng)
據(jù)悉，日前保監(jiān)會(huì)對(duì)143家保險(xiǎn)公司2016年投訴處理工作進(jìn)行了考評(píng)。本次投訴處理考評(píng)對(duì)象包括：71家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(含信用保險(xiǎn)公司)、72家人身保險(xiǎn)公司(含人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、養(yǎng)老保險(xiǎn)公司)。經(jīng)測(cè)算，2016年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均得分為77.79分，33家公司低于平均分;人身保險(xiǎn)公司平均得分為82.95分，35家公司低于平均分。下面是yjbys小編為大家?guī)?lái)的保監(jiān)會(huì)對(duì)143家保險(xiǎn)公司2016年投訴處理工作的考評(píng)的知識(shí)，歡迎閱讀。
一、定性指標(biāo)考評(píng)情況
定性指標(biāo)包括制度建設(shè)、組織管理和應(yīng)急處理三項(xiàng)，每項(xiàng)最高得10分，最低得0分。
(一)制度建設(shè)。主要考評(píng)保險(xiǎn)公司是否建立投訴處理制度和流程、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、內(nèi)部考核評(píng)價(jià)制度及責(zé)任追究制度等。經(jīng)考評(píng)，該項(xiàng)工作各公司落實(shí)情況良好，143家公司均未出現(xiàn)扣分情況。
(二)組織管理。主要考評(píng)保險(xiǎn)公司投訴處理體制架構(gòu)是否健全，是否成立保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)工作委員會(huì)、確定投訴處理職能部門(mén)和負(fù)責(zé)人、明晰工作職責(zé)、建立投訴處理專人專崗制度和投訴處理信息化系統(tǒng)等。該項(xiàng)工作各公司落實(shí)情況良好，143家公司均未出現(xiàn)扣分情況。
(三)應(yīng)急處理。主要考評(píng)保險(xiǎn)公司發(fā)生涉及消費(fèi)者權(quán)益的突發(fā)事件時(shí)，是否按照要求及時(shí)上報(bào)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、采取有效措施妥善處理并有效處置潛在及重大風(fēng)險(xiǎn)。有1家公司因未按規(guī)定時(shí)間上報(bào)投訴處理工作報(bào)告，被扣除2分。
二、定量指標(biāo)考評(píng)情況
主要從投訴的總體情況、辦理情況和特殊事項(xiàng)等方面來(lái)考核各保險(xiǎn)公司的投訴處理工作，共設(shè)8個(gè)指標(biāo)。
(一)萬(wàn)張保單投訴量。該指標(biāo)考評(píng)公司萬(wàn)張保單服務(wù)質(zhì)量，即每萬(wàn)張保單被投訴的數(shù)量。指標(biāo)滿分15分，等于基準(zhǔn)值得9分。2016年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量平均得分6.51分，其中，得分低于9分的公司有41家，占比57.75%。得分為0分的公司有33家，占比46.48%;人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量平均得7.63分，比上年提高1.14分。得分低于9分的公司有37家，占比51.39%。得分為0分的`公司有20家，比上年減少2家，占比27.78%。此項(xiàng)指標(biāo)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司得分與上年相差不大，人身保險(xiǎn)公司因2016年整體投訴量明顯減少，故得分較上年有很大改善。
(二)億元保費(fèi)投訴量。該指標(biāo)考評(píng)公司億元保費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，即每?jī)|元保費(fèi)被投訴的數(shù)量。指標(biāo)滿分15分，等于行業(yè)均值得9分。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均得分7.8分，與上年基本持平。得分低于9分的公司有35家，占比49.30%;人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均得分9.6分，比上年提高2.07分。得分低于9分的公司有26家，占比36.11%。由于人身保險(xiǎn)公司2016年保費(fèi)規(guī)模增幅較大且投訴量明顯減少，因此人身保險(xiǎn)公司該指標(biāo)得分比上年顯著提高。
(三)億元保費(fèi)投訴變化率。該指標(biāo)考評(píng)2016年與上年相比，公司億元保費(fèi)投訴量指標(biāo)變化情況。指標(biāo)滿分10分，與上期相比無(wú)變化得6分。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均得分7.72分，比上年提高2.51分，6分以上共有52家，比上年增加22家，占比73.24%;人身保險(xiǎn)公司平均得分9.18分，比上年提高1.9分，6分以上共有65家，比上年增加13家，占比90.28%。由于2016年產(chǎn)壽險(xiǎn)公司有效投訴量均大幅下降，故此項(xiàng)指標(biāo)產(chǎn)壽險(xiǎn)公司整體得分均較上年明顯提高。
(四)監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理及時(shí)率。該指標(biāo)考評(píng)公司對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)(包括保監(jiān)會(huì)和保監(jiān)局)轉(zhuǎn)辦的有效投訴件，按照規(guī)定時(shí)間處理反饋件數(shù)的占比。辦理及時(shí)率達(dá)98%以上得8-10分。143家公司中，投訴件按期回復(fù)率為100%的公司有88家，占比61.54%，比上年增加21家。8分以上公司有110家，占比76.92%，同比上升19.57%。此項(xiàng)指標(biāo)得分整體有所改善，但仍有55家公司不同程度存在未按期反饋投訴處理結(jié)果的情況。
(五)接訪響應(yīng)。該指標(biāo)考評(píng)公司根據(jù)監(jiān)管機(jī)關(guān)要求派人接待上訪投訴人員，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)指定處理地點(diǎn)的情況。此項(xiàng)指標(biāo)公司落實(shí)情況很好，143家公司均未存在接訪響應(yīng)不及時(shí)的情況。
(六)越級(jí)投訴率。該指標(biāo)主要考評(píng)投訴人到保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)越級(jí)上訪的數(shù)量占公司有效投訴總量的比率。143家公司中，有34家公司涉及投訴人越級(jí)上訪的情況。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均越級(jí)上訪率為0.5%;人身保險(xiǎn)公司平均越級(jí)上訪率為0.99%。
(七)媒體負(fù)面報(bào)道。該指標(biāo)考評(píng)公司是否存在被全國(guó)性主要媒體(中央電視臺(tái)及《人民日?qǐng)?bào)》)負(fù)面報(bào)道且對(duì)保險(xiǎn)業(yè)造成惡劣影響的情況。2016年，沒(méi)有保險(xiǎn)公司被全國(guó)性主要媒體曝光，各家公司均未出現(xiàn)扣分情況。
(八)重大群訪事件。該指標(biāo)考評(píng)公司是否存在由于經(jīng)營(yíng)不規(guī)范、處理不及時(shí)及措施不到位等原因而引發(fā)的群體性上訪事件。2016年，到保監(jiān)會(huì)或保監(jiān)局群體上訪事件涉及4家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，4家公司均被扣除10分。
2016年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)表
|
公司名稱 |
總分 |
排名 |
|
愛(ài)和誼 |
100 |
1 |
|
安達(dá)保險(xiǎn) |
100 |
1 |
|
安心財(cái)險(xiǎn) |
100 |
1 |
|
錦泰財(cái)險(xiǎn) |
100 |
1 |
|
勞合社 |
100 |
1 |
|
樂(lè)愛(ài)金 |
100 |
1 |
|
日本財(cái)險(xiǎn) |
100 |
1 |
|
日本興亞 |
100 |
1 |
|
瑞再企商 |
100 |
1 |
|
蘇黎世 |
100 |
1 |
|
中路財(cái)險(xiǎn) |
100 |
1 |
|
中意財(cái)險(xiǎn) |
100 |
1 |
|
信利保險(xiǎn) |
98 |
2 |
|
太平洋財(cái)險(xiǎn) |
92.75 |
3 |
|
安信農(nóng)險(xiǎn) |
91.18 |
4 |
|
北部灣財(cái)險(xiǎn) |
90.99 |
5 |
|
平安財(cái)險(xiǎn) |
90.86 |
6 |
|
陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn) |
89.59 |
7 |
|
太平財(cái)險(xiǎn) |
88.9 |
8 |
|
大地財(cái)險(xiǎn) |
87.55 |
9 |
|
三星財(cái)險(xiǎn) |
86.59 |
10 |
|
國(guó)泰財(cái)險(xiǎn) |
85.47 |
11 |
|
富邦財(cái)險(xiǎn) |
82.65 |
12 |
|
眾誠(chéng)車險(xiǎn) |
81.92 |
13 |
|
中國(guó)信保 |
81.47 |
14 |
|
長(zhǎng)江財(cái)險(xiǎn) |
81.14 |
15 |
|
東京海上 |
81 |
16 |
|
三井住友 |
81 |
16 |
|
眾安在線 |
80.8 |
17 |
|
國(guó)元農(nóng)險(xiǎn) |
80.65 |
18 |
|
現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn) |
80.64 |
19 |
|
英大財(cái)險(xiǎn) |
80.22 |
20 |
|
天安財(cái)險(xiǎn) |
79.93 |
21 |
|
華泰財(cái)險(xiǎn) |
79.92 |
22 |
|
燕趙財(cái)險(xiǎn) |
79.4 |
23 |
|
中華財(cái)險(xiǎn) |
78.98 |
24 |
|
安盛天平 |
78.82 |
25 |
|
人保財(cái)險(xiǎn) |
78.29 |
26 |
|
安誠(chéng)財(cái)險(xiǎn) |
77.27 |
27 |
|
鼎和財(cái)險(xiǎn) |
75.29 |
28 |
|
合眾財(cái)險(xiǎn) |
75 |
29 |
|
泰康在線 |
75 |
30 |
|
永安財(cái)險(xiǎn) |
74.47 |
31 |
|
華海財(cái)險(xiǎn) |
74.05 |
44 |
|
亞太財(cái)險(xiǎn) |
73.9 |
45 |
|
安聯(lián)財(cái)險(xiǎn) |
72.63 |
46 |
|
浙商財(cái)險(xiǎn) |
71.49 |
47 |
|
紫金財(cái)險(xiǎn) |
69.87 |
48 |
|
美亞財(cái)險(xiǎn) |
69.46 |
49 |
|
泰山財(cái)險(xiǎn) |
69.32 |
50 |
|
中原農(nóng)險(xiǎn) |
68.62 |
51 |
|
渤海財(cái)險(xiǎn) |
67.53 |
52 |
|
恒邦財(cái)險(xiǎn) |
67.09 |
53 |
|
陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn) |
67.06 |
54 |
|
華農(nóng)財(cái)險(xiǎn) |
65.64 |
55 |
|
永誠(chéng)財(cái)險(xiǎn) |
65.2 |
56 |
|
誠(chéng)泰財(cái)險(xiǎn) |
64.45 |
57 |
|
富德財(cái)險(xiǎn) |
64.22 |
58 |
|
安邦財(cái)險(xiǎn) |
62.86 |
59 |
|
利寶保險(xiǎn) |
61.8 |
60 |
|
國(guó)壽財(cái)險(xiǎn) |
60.46 |
61 |
|
鑫安車險(xiǎn) |
60 |
62 |
|
中航安盟 |
59.36 |
63 |
|
安華農(nóng)險(xiǎn) |
57.38 |
64 |
|
信達(dá)財(cái)險(xiǎn) |
56.57 |
65 |
|
華安財(cái)險(xiǎn) |
56.54 |
66 |
|
中煤財(cái)險(xiǎn) |
55 |
67 |
|
史帶財(cái)險(xiǎn) |
55 |
67 |
|
長(zhǎng)安責(zé)任 |
51.5 |
69 |
|
中銀保險(xiǎn) |
50.49 |
70 |
|
都邦財(cái)險(xiǎn) |
40.21 |
71 |
2016年人身保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)表
|
公司名稱 |
總分 |
排名 |
|
安邦養(yǎng)老 |
100 |
1 |
|
德華安顧 |
100 |
1 |
|
東吳人壽 |
100 |
1 |
|
國(guó)聯(lián)人壽 |
100 |
1 |
|
陸家嘴國(guó)泰 |
100 |
1 |
|
太保安聯(lián)健康 |
100 |
1 |
|
中韓人壽 |
100 |
1 |
|
中華人壽 |
100 |
1 |
|
中融人壽 |
100 |
1 |
|
君康人壽 |
99.66 |
2 |
|
恒安標(biāo)準(zhǔn) |
99.65 |
3 |
|
吉祥人壽 |
98.73 |
4 |
|
建信人壽 |
98.19 |
5 |
|
中郵人壽 |
97.58 |
6 |
|
利安人壽 |
96.14 |
7 |
|
上海人壽 |
96 |
8 |
|
中荷人壽 |
95.11 |
9 |
|
信誠(chéng)人壽 |
94.58 |
10 |
|
民生人壽 |
92.53 |
11 |
|
渤海人壽 |
90.18 |
12 |
|
華夏人壽 |
90 |
13 |
|
安邦人壽 |
90 |
13 |
|
珠江人壽 |
89.91 |
14 |
|
太平人壽 |
89.45 |
15 |
|
同方全球人壽 |
88.91 |
16 |
|
陽(yáng)光人壽 |
88.8 |
17 |
|
太平洋人壽 |
87.61 |
18 |
|
中英人壽 |
87.43 |
19 |
|
交銀康聯(lián) |
87.14 |
20 |
|
招商信諾 |
86.66 |
21 |
|
和諧健康 |
86 |
22 |
|
泰康養(yǎng)老 |
85.49 |
23 |
|
工銀安盛 |
85 |
24 |
|
長(zhǎng)生人壽 |
85 |
24 |
|
百年人壽 |
84.64 |
25 |
|
天安人壽 |
83.65 |
26 |
|
太平養(yǎng)老 |
82.98 |
27 |
|
富德生命 |
82.94 |
28 |
|
前海人壽 |
82.91 |
29 |
|
中銀三星 |
82.49 |
30 |
|
弘康人壽 |
82.36 |
31 |
|
幸福人壽 |
81.06 |
32 |
|
平安人壽 |
80.75 |
33 |
|
農(nóng)銀人壽 |
80.16 |
34 |
|
瑞泰人壽 |
80.13 |
35 |
|
華匯人壽 |
78.65 |
36 |
|
泰康人壽 |
78.18 |
37 |
|
華泰人壽 |
77.17 |
38 |
|
中意人壽 |
76.41 |
39 |
|
恒大人壽 |
76.4 |
40 |
|
君龍人壽 |
75.98 |
41 |
|
國(guó)華人壽 |
75.76 |
42 |
|
北大方正 |
75.67 |
43 |
|
人民健康 |
75.01 |
44 |
|
合眾人壽 |
74.91 |
45 |
|
友邦保險(xiǎn) |
74.29 |
46 |
|
中宏人壽 |
73.86 |
47 |
|
長(zhǎng)城人壽 |
72.99 |
48 |
|
昆侖健康 |
70 |
49 |
|
復(fù)星保德信 |
70 |
49 |
|
人民人壽 |
68.35 |
51 |
|
光大永明 |
67.92 |
52 |
|
中國(guó)人壽 |
67.88 |
53 |
|
匯豐人壽 |
66.9 |
54 |
|
信泰人壽 |
66.03 |
55 |
|
中美聯(lián)泰 |
65.81 |
56 |
|
新光海航 |
65.46 |
57 |
|
英大人壽 |
62.67 |
58 |
|
新華人壽 |
61.15 |
59 |
|
平安健康 |
59.33 |
60 |
|
中德安聯(lián) |
56.94 |
61 |
|
平安養(yǎng)老 |
49.14 |
62 |
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