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酒店管理如何創(chuàng)新
管理的創(chuàng)新是構(gòu)成酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。因此，提高酒店管理水平，創(chuàng)新酒店管理模式，是酒店贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。那么酒店管理如何進(jìn)行創(chuàng)新呢？我們一起來(lái)看看！
一、問(wèn)題就是機(jī)遇。
什么是問(wèn)題?不同的人有不同的回答，實(shí)際上問(wèn)題就是現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)之間的差距。青島海景企業(yè)文化理念里有一句經(jīng)典的話：發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題是最大的問(wèn)題。究其原因也是部門或者管理者設(shè)置的目標(biāo)太低，與現(xiàn)實(shí)基本吻合，所以發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是解決問(wèn)題的第一步，如果連問(wèn)題都發(fā)現(xiàn)不了，解決問(wèn)題也只能是句空話。服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)遇也是要主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。結(jié)合幾個(gè)案例作說(shuō)明：
1.客房的水果超市
酒店每天都會(huì)根據(jù)酒店內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)為住店客人按照一定的標(biāo)準(zhǔn)配備果盤(pán)。但在實(shí)際工作中，我們經(jīng)�？吹娇头糠⻊�(wù)人員大盤(pán)大盤(pán)從賓客的房?jī)r(jià)內(nèi)撤出水果，難道擺放果盤(pán)，僅僅是為了體現(xiàn)接待檔次的嗎?難道客人真的不喜歡吃水果嗎?如果不喜歡我們有沒(méi)有更好的解決方法?事實(shí)上，不是賓客不喜歡吃，只是自己喜歡吃的水果，酒店就沒(méi)有配備或者只配了幾個(gè)，大部分都是不喜歡吃的。出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象一是浪費(fèi)，而是不能提升賓客的滿意度。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是管理者和員工把目光盯在了成本上，作出的果盤(pán)保證符合酒店成本控制標(biāo)準(zhǔn)，至于賓客的需求考慮的太少或者沒(méi)有考慮，對(duì)每天撤出的大量水果熟視無(wú)睹，甚至有個(gè)別員工還沾沾自喜，稱之為節(jié)約成本。
中豪大酒店為提高賓客滿意度，實(shí)施了客房水果超市服務(wù)。第一次入住賓客或者沒(méi)有客史的賓客，酒店按照每月的果盤(pán)制作標(biāo)準(zhǔn)為賓客配備果盤(pán)，同時(shí)還配備水果超市卡，上面羅列了8種水果，賓客可以從中選擇，服務(wù)人員在做房時(shí)，將標(biāo)著房間號(hào)碼的水果超市卡送到房務(wù)中心，下次配備水果時(shí)，將按照賓客的需求配備。
2.獨(dú)特的轉(zhuǎn)盤(pán)文化
餐飲宴會(huì)包間的轉(zhuǎn)盤(pán)上長(zhǎng)期以來(lái)采用鮮花裝飾。鮮花裝飾轉(zhuǎn)盤(pán)有其優(yōu)點(diǎn)，但缺點(diǎn)也不少。一是價(jià)格比較高，擺放的時(shí)間不長(zhǎng)，造成浪費(fèi);二是特點(diǎn)不鮮明，很難給賓客留下難忘的印象;三是很多賓客對(duì)花粉過(guò)敏，影響賓客就餐情緒;最影響就餐環(huán)境的是鮮花中容易藏著很多小飛蟲(chóng)，上菜時(shí)，飛蟲(chóng)從花叢中飛出，影響食品衛(wèi)生和就餐氛圍。
有些員工發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，開(kāi)始試圖用水果、谷物、盆景等物品，根據(jù)宴會(huì)的主題、節(jié)令等因素設(shè)計(jì)獨(dú)特的轉(zhuǎn)盤(pán)文化。因其獨(dú)特性和針對(duì)性，往往能給賓客留下難忘的記憶。
3.獨(dú)立包裝的布草
客房類似的服務(wù)也不少，其中布草獨(dú)立包裝就是其中的一個(gè)。按照通常做法，酒店客房?jī)?nèi)的布草不管是否使用，每客必須一換，這既造成浪費(fèi)，又不環(huán)保。甚至，有些酒店規(guī)定賓客沒(méi)有使用的過(guò)的，就可以不用更換。事實(shí)上，賓客是否使用很難界定，有些布草賓客確實(shí)沒(méi)有使用，但他洗澡時(shí)迸濺上了洗澡水，肉眼很難判斷。還有些可以對(duì)外出租的OK房很長(zhǎng)時(shí)間不對(duì)外出租，布草在房間內(nèi)裸露存放，在衛(wèi)生間這種環(huán)境里長(zhǎng)時(shí)間不使用，導(dǎo)致布草發(fā)出異味，ok房也不再ok。還有布草在運(yùn)輸過(guò)程中，發(fā)生污染的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。這些問(wèn)題都是布草衛(wèi)生管理的隱憂，大部分管理都不把它作為問(wèn)題，習(xí)以為常而已。
客房部有部分愛(ài)動(dòng)腦筋的員工試圖想辦法解決這些問(wèn)題，有一個(gè)員工受到女士衛(wèi)生巾的啟發(fā)，將布草按照女士衛(wèi)生巾的做法，洗滌后，立即用環(huán)保的衛(wèi)生袋進(jìn)行獨(dú)立包裝。賓客使用時(shí)才打開(kāi)，這就解決了通常布草使用的難題。當(dāng)然，現(xiàn)在還存在包裝物浪費(fèi)和環(huán)保問(wèn)題，還需要進(jìn)一步改進(jìn)和提升。
二、需求就是指令
賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識(shí)別，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識(shí)別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒(méi)有意識(shí)到酒店能提供這些服務(wù)。
1.眼睛布服務(wù)
很多戴眼鏡的賓客經(jīng)常有這樣的遭遇，每次就餐時(shí)，由于熱騰騰的飯菜把眼鏡鍍上一層水霧，這時(shí)不得不將眼鏡摘下，用餐巾紙使勁擦，由于餐巾紙不是專用工具，將眼鏡劃出道道傷痕。賓客并不抱怨酒店的服務(wù)，因?yàn)樵谫e客的印象里，酒店無(wú)能為力。事實(shí)上，中豪大酒店的員工們發(fā)現(xiàn)了賓客的需求，當(dāng)戴眼鏡的賓客剛剛?cè)胱�，熱情的服�?wù)人員遞上一個(gè)鹿皮的眼鏡布，賓客驚喜不已，贊嘆服務(wù)太周到了。
2.百寶箱服務(wù)。
賓客住店期間，會(huì)需要一些酒店通常不配備的物品，比如創(chuàng)可貼、米尺等，一旦賓客緊急需要時(shí)，酒店能夠立刻從百寶箱里取出，我們將會(huì)在賓客的臉上看到驚喜和感謝。
3.行李箱賓客
好多酒店有這樣一群客人，他們每周都有三四天時(shí)間住在酒店，周末回家;還有一些客人每年在酒店入住超過(guò)100多天。每次他們?nèi)胱【频陼r(shí)都拖著沉重的行李箱，既不方便，也很費(fèi)力。中豪大酒店為這部分賓客準(zhǔn)備了行李箱，里面按照賓客的喜好配備了洗漱用品、專用的布草、拖鞋、襯衣等，讓這些賓客擺脫了推拉行李箱的辛苦。
4.多種規(guī)格的禮品袋
大多酒店客房里都配備兩個(gè)或者以上的禮品袋，方便賓客使用。但在日常服務(wù)中，我們經(jīng)常看到賓客提著一個(gè)大大的禮品袋，里面只放了一件很小的物品。這既浪費(fèi)酒店資源，也不方便賓客使用。現(xiàn)在酒店設(shè)計(jì)了五種尺寸大小不一的禮品袋，賓客可以根據(jù)所裝物品的大小選擇，讓賓客感受到了不同。
酒店管理創(chuàng)新的五種辦法
一、“泛美術(shù)”管理
企業(yè)管理在很大程度上來(lái)講就是不斷識(shí)別美與丑的過(guò)程。做管理，嚴(yán)格說(shuō)是三分頭腦、七分藝術(shù)。酒店管理更是如此。從酒店的宏觀布局到細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，美學(xué)的運(yùn)用非常之廣，并直接影響酒店在客戶心目中的形象。
泛美術(shù)是指通過(guò)運(yùn)用美術(shù)的原理、規(guī)律和技巧，來(lái)影響人的思維方式，通過(guò)視覺(jué)藝術(shù)的運(yùn)用和美的巨大感染力，對(duì)人產(chǎn)生潛移默化的影響，并盡可能地使人們通過(guò)視覺(jué)所吸納的都是文明的、健康的、先進(jìn)的、高雅的，從而使人們的思維更加文明、健康，人的行為更加有序，進(jìn)而產(chǎn)生良好的經(jīng)營(yíng)或管理氛圍，形成良好舒適的客戶消費(fèi)環(huán)境，并促進(jìn)形成一流的產(chǎn)品。
酒店管理應(yīng)著力強(qiáng)調(diào)秩序、協(xié)調(diào)和美感，無(wú)論是整體布局還是細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，都應(yīng)突出美和舒適感，因?yàn)榧幢阋稽c(diǎn)燈光、一片綠地、一個(gè)裝飾、一幅字畫(huà)或是音響的質(zhì)感，都會(huì)影響客人的感受，影響酒店的形象。
二、生命體管理法
引導(dǎo)員工把酒店當(dāng)做一個(gè)完整的生命體，各部門都是生命體的一個(gè)器官，離開(kāi)生命體將無(wú)法生存。生命體管理法更加注重部門間的協(xié)調(diào)和配合，更加重視員工的情緒，而這兩點(diǎn)對(duì)酒店來(lái)講恰恰都是非常重要的。
每位客人來(lái)酒店后的消費(fèi)過(guò)程往往是綜合性的，涉及到很多崗位和部門，因此，運(yùn)用生命體管理法，強(qiáng)調(diào)部門間的協(xié)調(diào)配合，能較大地提高工作效率和客戶滿意度。
三、對(duì)變化的管理
酒店無(wú)法產(chǎn)生流水線產(chǎn)品，酒店產(chǎn)品的提供者和消費(fèi)者都可能因受多重因素影響而發(fā)生各種各樣的變化，酒店管理者經(jīng)常要面對(duì)變化的環(huán)境，變化的角色，需求不斷變化的客戶以及狀態(tài)不斷變化的員工。因此，酒店業(yè)是最應(yīng)當(dāng)研究如何管理變化的行業(yè)。酒店管理者應(yīng)時(shí)刻搜集案例，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并善于從變化中總結(jié)出規(guī)律性的東西。只有不斷對(duì)變化進(jìn)行管理，才能進(jìn)一步增加管理的科學(xué)性和預(yù)見(jiàn)性。
四、對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理
酒店是一個(gè)人員密集的、綜合性的、復(fù)雜的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，經(jīng)常要面對(duì)各種各樣的危機(jī)。
�。�1）酒店危機(jī)的類型
①自然災(zāi)害，如洪澇、地震、雷雹、大的瘟疫等。2003年的“非典”，近期的三年疫情對(duì)酒店業(yè)曾是個(gè)沉重的打擊，影響巨大。
②社會(huì)治安突發(fā)事件，如賭博、偷盜、兇殺、斗毆、搶劫等，在各酒店都有發(fā)生的可能。
�、刍鹁⒒馂�(zāi)。
④食物中毒。
�、萃话l(fā)性停水、停電、停汽。
⑥設(shè)備設(shè)施引發(fā)的傷人事件，如墻磚脫落砸傷人、家具的釘子刮傷人、客人因地滑摔倒等意外事件。
�、叻⻊�(wù)人員技能不過(guò)硬而傷及客人，或管理人員處理投訴不當(dāng)，引發(fā)公關(guān)危機(jī)。
�、嘧〉昕腿孙嬀七^(guò)多或自身身體不適突發(fā)急病甚至去世。
（2）酒店應(yīng)如何做好危機(jī)管理
�、倬频陸�(yīng)按照危機(jī)的類別，分類制定危機(jī)處理預(yù)案，并明確規(guī)定危機(jī)發(fā)生時(shí)，各級(jí)人員的具體分工，做到職責(zé)明確、程序合理、內(nèi)容公開(kāi)、處理及時(shí)。
②加強(qiáng)對(duì)員工危機(jī)意識(shí)的教育和處理危機(jī)相關(guān)能力的培訓(xùn)。
�、奂訌�(qiáng)日常工作的安全檢查，防患于未然。
�、芪C(jī)發(fā)生后，立即啟動(dòng)危機(jī)處理預(yù)案程序，并找出有無(wú)其他補(bǔ)救措施。
�、菡J(rèn)真反思工作，及時(shí)查找漏洞。
五、對(duì)人的潛能進(jìn)行管理
由于酒店業(yè)是人員密集型行業(yè)，提供的產(chǎn)品又主要是人的服務(wù)，因此對(duì)人的潛能進(jìn)行管理能夠提高工作的效率和效能。對(duì)人的潛能進(jìn)行管理分為以下三個(gè)方面：
（1）激發(fā)員工潛在的工作熱情。酒店應(yīng)努力使員工在工作中心情舒暢，只有心情舒暢的員工才能提供出溫馨、細(xì)致的服務(wù)，才能讓顧客感覺(jué)舒適、滿意。酒店應(yīng)用有前景的事業(yè)吸引員工，用有效的政策穩(wěn)定員工，用真切的感情凝聚員工，使員工精神愉快，進(jìn)而把愉快的精神轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。
�。�2）激發(fā)員工沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的工作能力。酒店應(yīng)在為員工提供良好待遇的同時(shí)，適當(dāng)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，再輔以及時(shí)有效的培訓(xùn)和考核，加大激勵(lì)的力度，從而激發(fā)員工發(fā)揮出工作潛力。
�。�3）幫助員工進(jìn)行時(shí)間管理，提高工作效率。由于酒店產(chǎn)品是以無(wú)形產(chǎn)品為主，因此，幫助員工進(jìn)行時(shí)間管理，找出員工的時(shí)間陷阱，約定積極的工作目標(biāo)，將工作流程和時(shí)間安排合理化、具體化，有助于員工進(jìn)一步提高工作效率。
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