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如何加強(qiáng)餐廳服務(wù)員工作管理
每個(gè)餐廳服務(wù)員在踏入服務(wù)行業(yè)之前都是父母的寶貝，尤其是新一代叛逆的8090后，如果再用以前陳腐的規(guī)矩要求他們?nèi)虤馔搪暎铑櫩褪巧系�，那估�?jì)只會(huì)更加激起他們的逆反心理。那么如何加強(qiáng)餐廳服務(wù)員工作管理呢？
一、界定服務(wù)員與顧客的關(guān)系
關(guān)于服務(wù)員與顧客的關(guān)系，很多餐飲老板是沒(méi)有理順過(guò)的，或者想過(guò)也是沒(méi)有想得明白的。也因?yàn)槔习宓膯?wèn)題，導(dǎo)致下面的服務(wù)員或者其他員工也沒(méi)有這方面的思考，或者思考得不明確。
很多人依然停留在“顧客就是上帝”的思維模式里。要求我們的員工對(duì)顧客恭恭敬敬、甚至唯唯諾諾。
這種心理暗示下，就讓服務(wù)員經(jīng)常受氣而無(wú)處發(fā)泄。因?yàn)轭櫩涂偸菍?duì)的。
有的公司做得稍微好一點(diǎn)的，可能會(huì)給服務(wù)員設(shè)一個(gè)委屈獎(jiǎng)之類(lèi)的。想法是好的，但是今天的服務(wù)員已經(jīng)不是以前的。
誰(shuí)都是媽生的，誰(shuí)都不該被受氣。所以界定服務(wù)員與顧客的關(guān)系顯得非常重要。
顧客和服務(wù)員的關(guān)系應(yīng)該界定為朋友關(guān)系。這種平等關(guān)系的實(shí)質(zhì)是要求雙方共同尊重對(duì)方。
服務(wù)員打心里不會(huì)覺(jué)得自己比顧客低人一等，他就有平等對(duì)話的權(quán)利。所以，他就不會(huì)憋屈得采用極端行為去對(duì)待用戶。
二、讓服務(wù)員過(guò)上有尊嚴(yán)的生活
服務(wù)員不是天生就該受氣的，他的工作應(yīng)該受到尊重。所以首先要從組織結(jié)構(gòu)上把服務(wù)員當(dāng)主角，而不是被動(dòng)的成為公司運(yùn)行的工具。
在很多公司，老板們都是抱怨服務(wù)員沒(méi)有任何主人翁意識(shí)。而事實(shí)是，老板們根本沒(méi)有把他們當(dāng)主人。
他們只是完成老板指令的工具。
優(yōu)秀的餐飲公司會(huì)給予服務(wù)員更高的權(quán)利，比如打折、免單。因?yàn)榉⻊?wù)員在一線，他們直接接觸顧客。他們?nèi)绻芊⻊?wù)好顧客，公司就應(yīng)該給予獎(jiǎng)勵(lì)。
因?yàn)橛辛撕玫念櫩驮u(píng)價(jià)，就一定會(huì)帶來(lái)更多的顧客。
所以，一方面要尊重服務(wù)員的工作，重視他們的價(jià)值，另一方面給予更多的權(quán)利。讓服務(wù)員有尊嚴(yán)。
三、為服務(wù)員的服務(wù)工作掃清障礙
服務(wù)員對(duì)于很多餐飲老板來(lái)說(shuō)是可控的，但是顧客往往是不可控的，因?yàn)槊刻斓降昀锵M(fèi)的顧客形形色色，什么人都有。
既然知道了這點(diǎn)，我們就應(yīng)該幫助服務(wù)員管理好我們的顧客。遇見(jiàn)顧客可能出現(xiàn)的不良行為會(huì)讓服務(wù)員難堪，甚至遷怒于服務(wù)員，另一方面做好應(yīng)對(duì)這種不良行為的方式。
解決方案兩個(gè)：一個(gè)是給服務(wù)員一套應(yīng)對(duì)各種應(yīng)急情況的話術(shù)和解決方案；二是做好顧客期望值的管理工作。
門(mén)店貼的這些標(biāo)語(yǔ)，顯然具有借鑒意義：
1、對(duì)服務(wù)員的尊重與否關(guān)乎你的素質(zhì)問(wèn)題提醒顧客要尊重服務(wù)員，同時(shí)也讓服務(wù)員感受到自己的價(jià)值。
2、上菜有點(diǎn)慢 請(qǐng)多關(guān)照面對(duì)上菜慢可能導(dǎo)致的顧客的憤怒，提前做個(gè)提醒，免得遷怒于服務(wù)員。
3、如果服務(wù)小妹服務(wù)得不好 請(qǐng)直接給老板打電話 讓老板親自給你交代給顧客更多的投訴和發(fā)泄的渠道，避免服務(wù)員被現(xiàn)場(chǎng)難堪，繼而引發(fā)直接沖突。
拓展：餐廳服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表
1、儀表：制服要求整潔干凈，佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前），穿黑 色的皮鞋或布鞋。
2、儀容：要求頭發(fā)整潔干凈，不允許散發(fā)披肩， 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。留長(zhǎng)發(fā)的應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡將其盤(pán)起來(lái)，女的要求化淡妝， 男的不留胡須，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，不戴項(xiàng)鏈，耳環(huán)；
3、行為舉止：收腹挺胸，站立端正，目光平視，雙臂自然不重，男兩 手放背后交叉女雙手腹前相握，兩手不可以交叉在腰間，抱在胸前或身體倚靠餐臺(tái)，柜臺(tái)或墻邊，走路要有一定的姿勢(shì)， 舉止必須大方得體站立姿勢(shì)必須端正，說(shuō)話聲需要適度，走路腳步應(yīng)輕軟。
4、語(yǔ)言：要求準(zhǔn)確恰當(dāng)，說(shuō)話力求語(yǔ)句完整。與客人講話時(shí)要注意 場(chǎng)合，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練清楚，要注意舉止表情，談吐清楚，給客人以親切感，正確使用禮貌用語(yǔ)，服務(wù)用語(yǔ)要常掛口邊。
5、餐廳工作人員注意事項(xiàng)
A、在和客人相遇時(shí)，讓客先行不可與客人搶道。
B、不得在客人面前與同事竊竊私語(yǔ)，互相交頭接耳。
C、不要伏在餐臺(tái)上寫(xiě)單，不要將托盤(pán)放在客人臺(tái)上。
E、不可在客人的場(chǎng)合，叉腰，手插入口袋，剔牙，搔頭，挖鼻孔，伸 懶腰，打哈欠，吃東西等。
F、上班時(shí)間不得使用電話談私事。
6、“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；
服務(wù)員容貌方面的要求
餐廳服務(wù)員首先要精神飽滿，熱情洋溢，溫文而雅，彬彬有禮，穩(wěn)重端莊，不卑不亢，面帶微笑，和藹可親。服務(wù)員適度的表情，可向賓客傳遞對(duì)他們的熱情、敬重、 寬容和理解，給賓客帶來(lái)親切和溫暖。服務(wù)員要做到面容潔凈，發(fā)型大方，女發(fā)不宜梳得太高，不留怪異發(fā)型和披肩發(fā)。如需化妝，描眉、涂口紅宜淡妝，應(yīng)是在容 貌自然的基礎(chǔ)上略加修飾，不宜艷抹，使賓客感到有活力，淡雅自然是淡妝所必須堅(jiān)持的原則。指甲要經(jīng)常修整，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)染指甲。男服務(wù)員的頭發(fā)不要 太長(zhǎng)，以齊發(fā)際為限，不留胡須和長(zhǎng)鬢角。
服務(wù)員姿態(tài)方面的要求
服務(wù)員姿態(tài)主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。 在服務(wù)工作中，服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)具有一定的規(guī)范性，它不僅是個(gè)性的表現(xiàn)，反映一個(gè)人的修養(yǎng)氣質(zhì)，而且還是文明禮貌的標(biāo)尺，包含著審美功能。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)站 如松，行如舟，腳要穩(wěn)，手要輕。男性要有陽(yáng)剛之美，強(qiáng)勁、穩(wěn)健、利落、有力；女性要有陰柔之美，以曲線的柔和，身姿的婉約，表現(xiàn)出端莊、嫻靜、秀雅輕盈的 韻律美。 在站姿方面，身體站立的重心落在兩腳的中間，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，目光平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在胸前、體后交叉。兩 腳跟并攏，其夾角為45°至60°，也可兩足并立，相距一拳間隔，腳尖略向外。雙手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，腳尖不可隨著音樂(lè)打拍子；身體不可東倒西 歪，依靠物件。
服務(wù)員服飾的要求
服飾即是衣著，它可以美化人的形象（襯托外在的體型美，折射內(nèi)在的心靈美），增強(qiáng)和提高人自身的審美價(jià)值，要達(dá)到真（合情合理、適度，與儀表相一致）、善（蔽體御寒、免受侵害、有適用性）、美（款式富于時(shí)代氣息，格調(diào)顯現(xiàn)個(gè)性特征）的統(tǒng)一。 服務(wù)員著裝應(yīng)當(dāng)與人體、環(huán)境、社會(huì)相協(xié)調(diào)，特別應(yīng)服從工作需要，以便于操作、不分散客人注意力為前提。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)員不宜穿質(zhì)地華貴、顏色鮮麗、款式復(fù)雜 的大禮服，不宜穿牛仔褲、拖地裙、大擺裙、舊式旗袍和帶水袖的戲裝，不宜穿練功鞋、高跟鞋、響釘鞋、拖鞋、長(zhǎng)筒靴等；不宜戴禮帽、涼帽、花帽、風(fēng)雪帽和有 色眼鏡；不宜圍紗巾、披肩、長(zhǎng)圍巾等。穿著要規(guī)范化，穿西裝要帶領(lǐng)帶或扎領(lǐng)結(jié)，穿皮鞋。上裝、領(lǐng)帶、襯衣、褲子、鞋襪的式樣、花紋、色調(diào)要協(xié)調(diào)，衣著要整 潔。
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