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如何留住餐廳服務(wù)員
作為一名餐飲經(jīng)理人，留住餐廳服務(wù)員，處理好與下屬之間的關(guān)系是決定自身管理工作成敗的關(guān)鍵。那么留住餐廳服務(wù)員的方法有哪些呢?
深層了解法
餐飲經(jīng)理人與下屬之間的關(guān)系一般是由淺入深的。要了解下屬是需要經(jīng)過(guò)一定層次的。一是表現(xiàn)層，是外表暴露出來(lái)的行為，為人們所共知。二是漸顯層，即個(gè)人的性格特征，為別人逐步了解，自己不一定覺(jué)察。三是隱蔽層，涉及自己的隱私，自己清楚，但不愿暴露給別人。
管理工作中最難辦的則是第三層，往往因?yàn)樯婕暗揭恍﹤�(gè)人的隱私，既不好直言詢(xún)問(wèn)，也不能草率行事。所以在處理與下屬的這一層關(guān)系時(shí)更需要講究方式方法，否則將造成不良后果。
有一年我承擔(dān)了介休市綿山景區(qū)餐飲服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)工作。培訓(xùn)開(kāi)始不久，我發(fā)現(xiàn)有一名女學(xué)員總是悶悶不樂(lè)，顯得心事重重的樣子。我想她心里肯定有事，我得找時(shí)間和她談?wù)劇?/p>
還沒(méi)等我找她談話(huà)，這位女學(xué)員來(lái)找我了。她告訴我說(shuō)自己家里有事需要請(qǐng)半個(gè)月假。我們的培訓(xùn)工作屬于封閉式培訓(xùn)，按規(guī)定，培訓(xùn)期間任何人是不允許請(qǐng)假的。我便問(wèn)她有什么事，為什么要請(qǐng)這么長(zhǎng)時(shí)間的假。她始終不肯說(shuō)，最后見(jiàn)我問(wèn)得緊了便說(shuō)：“安經(jīng)理，我的確有事，您要是不準(zhǔn)我的假，那我只好辭職了。”
這時(shí)我想，她心里一定是有難言之隱，不便和我講。于是我對(duì)她說(shuō)：“你先回宿舍仔細(xì)考慮一下，你能在幾百人的招聘當(dāng)中被我們公司錄取也很不容易。如果就這樣失去一份不錯(cuò)的工作，對(duì)你來(lái)說(shuō)是一個(gè)莫大的損失，我必須對(duì)你個(gè)人和你的家人負(fù)責(zé)。另外，如果說(shuō)你在我們相處的這段時(shí)間里，認(rèn)為我還是一個(gè)能夠信得過(guò)的人的話(huà)，我希望你能把真實(shí)情況告訴我，只要情況確實(shí)特殊，我可以考慮你的請(qǐng)假問(wèn)題，我可以保證不向任何人透露你的事。”
聽(tīng)完我的話(huà)之后，這位女學(xué)員回答說(shuō)：“行，那您讓我考慮一下吧!”
第二天上午下課后，她遞給我一封信就走開(kāi)了。我回到辦公室打開(kāi)看過(guò)之后才真正知道了事情的原因。原來(lái)是由于涉及她個(gè)人感情方面而不便于透露。但根據(jù)她的具體情況，我批準(zhǔn)了她的假。半個(gè)月后，她如期歸來(lái)。我抽出時(shí)間幫她把落下的課程補(bǔ)了起來(lái)。歸隊(duì)后，她比以前顯得成熟、開(kāi)朗，而我們上下級(jí)之間的關(guān)系也更加融洽。
感情投資法
感情投資是對(duì)人傾注真摯、熾烈的感情，舍得在感情方面花本錢(qián)、下功夫以爭(zhēng)取人心，這樣能更好地調(diào)動(dòng)下屬的積極性，同時(shí)收到意想不到的效果。
我在介休市花園賓館任餐飲部經(jīng)理時(shí)處理過(guò)這樣一件事。有一名服務(wù)員在平時(shí)工作中多方面都很不錯(cuò)，但有次因一件小事與領(lǐng)班發(fā)生了矛盾，以后連著三天都沒(méi)來(lái)上班，也沒(méi)有和任何領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。
按酒店規(guī)定，三天以上脫崗將按照自動(dòng)離職處理。但經(jīng)過(guò)一番考慮后，我決定親自去這位服務(wù)員家里做一次家訪(fǎng)，于是我便驅(qū)車(chē)幾十公里來(lái)到了這位員工的家。她的家在一個(gè)小山村，路況很不好，不到三十公里的路程，我花了近一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間才到，路上順便買(mǎi)了一些慰問(wèn)品。到了她家以后，正好她們?nèi)胰硕荚凇＿@個(gè)服務(wù)員看到我親自登門(mén)，一時(shí)驚呆了，不知道說(shuō)什么才好。
我安慰她說(shuō)：“請(qǐng)你不要誤會(huì)，我只是路過(guò)你們家順便進(jìn)來(lái)看看你，同時(shí)也代表咱們酒店向你們?nèi)胰藛?wèn)好，你一直以來(lái)工作都很不錯(cuò)，你們領(lǐng)班也多次在我面前表?yè)P(yáng)你的工作成績(jī)。但這幾天你不來(lái)上班，同事們都很掛念你，都以為你生病了，現(xiàn)在我看到你很好，也就放心了。家里是不是有什么困難?有事的話(huà)你盡管開(kāi)口，我們大家都會(huì)幫助你的。”經(jīng)我這么一說(shuō)，這位服務(wù)員的眼淚涮地一下就下來(lái)了……
第二天，這位服務(wù)員的父母親自把女兒送到了酒店。這件事情過(guò)后，我明顯地感覺(jué)到我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力越來(lái)越強(qiáng)，同時(shí)也讓我看到由此而帶來(lái)的良好經(jīng)濟(jì)效益。
心理吸引法
心理吸引法是創(chuàng)造一種“心理磁場(chǎng)”，設(shè)個(gè)吸引的中心，它能吸引群體成員團(tuán)結(jié)一致，向著目標(biāo)共同努力。心理吸引法重視心理吸引力，是從自身創(chuàng)設(shè)條件做起，擴(kuò)大影響，然后吸引別人來(lái)從事共同的事業(yè)。
我進(jìn)入餐飲業(yè)實(shí)屬偶然。在1993年的時(shí)候，我本是介休市永安大酒店的一名歌手。每天的耳濡目染使我喜歡上了餐飲管理這一行，于是閑暇時(shí)我就主動(dòng)幫助服務(wù)員為客人服務(wù)，同時(shí)學(xué)習(xí)服務(wù)工作的技能、技巧以及管理知識(shí)。酒店的老板看到我的舉動(dòng)非常高興。后來(lái)由于工作表現(xiàn)突出，我被任命為餐廳領(lǐng)班。半年后，我又被任命為餐廳副經(jīng)理，從此便開(kāi)始了我的餐飲管理生涯。
在最初涉入餐飲管理工作時(shí)，我對(duì)管理一詞的概念其實(shí)是模糊的，很大程度上依賴(lài)于往日的經(jīng)驗(yàn)。但回想一下，我的管理工作能繼續(xù)走下去的真正原因就是我運(yùn)用了心理吸引法。我充分利用自身為人正直無(wú)私，處事公道及多才多藝的優(yōu)勢(shì)，把個(gè)人能力在工作上發(fā)揮得淋漓盡致，使老板及下屬員工在我身上看到了我的工作激情，使我逐漸成為酒店員工學(xué)習(xí)的楷模。在這種心理吸引力的作用下，老板和我們的團(tuán)隊(duì)共同創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)輝煌的業(yè)績(jī)。
中和互補(bǔ)法
任何一位餐飲經(jīng)理人都不是完美的，都會(huì)或多或少存在一些思想、行為、習(xí)慣等方面的缺陷。這就形成了與下屬之間互有需求，互有補(bǔ)償，逐漸中和使各自有所放棄，互相有所補(bǔ)充的格局。
我做餐飲工作十多年對(duì)自己管理工作總的評(píng)價(jià)是：嚴(yán)格管理有余，人性化管理不足，制度化管理有余，靈活管理欠缺。創(chuàng)業(yè)時(shí)嚴(yán)管到位，守業(yè)時(shí)缺乏柔韌。盡管近幾年有所改變，但俗話(huà)說(shuō)：“江山易改，秉性難移”，這就需要我在用人方面必須注重選用與我性格及工作風(fēng)格有反差的下屬，這樣才能夠達(dá)到互補(bǔ)、雙贏的目的，使自己的管理工作更上一層樓。
求同存異法
求同存異法本是處理國(guó)際關(guān)系的原則，其實(shí)餐飲經(jīng)理處理與下屬關(guān)系的時(shí)候，同樣可以運(yùn)用這個(gè)方法。
有一次，一名服務(wù)員偷了同事的三十塊錢(qián)被查了出來(lái)。按照我的一貫工作作風(fēng)，有這種行為的人是絕對(duì)不允許在酒店工作下去的。我當(dāng)時(shí)立即召開(kāi)了餐廳領(lǐng)班以上的會(huì)議,決定將這名員工開(kāi)除出酒店,并通告全體員工,以達(dá)到引以為戒的目的。
但當(dāng)時(shí)有位廚師長(zhǎng)提出了一個(gè)不同的處理意見(jiàn)。他認(rèn)為這名服務(wù)員的行為雖然不光彩，既損害了員工的利益,也損害了集體的名譽(yù)。但她的這種行為也同時(shí)反映出了我們管理存在的漏洞和問(wèn)題。開(kāi)除她以后只能治標(biāo),但未必治本。如果我們對(duì)她采取適當(dāng)?shù)牧P款處理,賠償丟失財(cái)物人的經(jīng)濟(jì)損失，另外再與她進(jìn)行單獨(dú)談話(huà)教育,這樣處理效果可能會(huì)更好。人畢竟不是神，誰(shuí)都難免會(huì)在年輕的時(shí)候犯一些錯(cuò)誤,我們的管理工作不是單純的照章辦事,更主要的還是以理服人,以德服人,需要抱著治病救人的態(tài)度。
聽(tīng)了這位廚師長(zhǎng)的一席話(huà)后我認(rèn)為很有道理。于是我就按照他的這個(gè)建議處理了這件事情,效果很好,這種辦法不僅維護(hù)了酒店制度的嚴(yán)肅性,也同時(shí)得到了下屬對(duì)上級(jí)的尊重與理解,這就是求大同,存小異的結(jié)果。
排難解紛法
下屬遇到了困難,尤其是在最需要幫助的時(shí)候伸出手來(lái)幫助她排難解紛,表示同情和支持,最能獲得下屬的感激,最容易使下屬愿意隨你一起同甘共苦,風(fēng)雨同舟。
十年前,我的經(jīng)理給予我的一次資助就使我終生難忘。當(dāng)時(shí)由于家庭的原因,我請(qǐng)假離開(kāi)了酒店一段時(shí)間。這期間我的經(jīng)理出于對(duì)我的愛(ài)護(hù),經(jīng)常打電話(huà)問(wèn)寒問(wèn)暖,在我最需要經(jīng)濟(jì)援助的時(shí)候，他一次性拿出五千元錢(qián)遞在我的手里,然后說(shuō)一句話(huà)，“家里有困難別怕,咱們酒店就是你的家”。直到今天，我依然記著他的這句話(huà)，更重要的是,他的人格魅力將影響我的一生,感動(dòng)我的一生。
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