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飯店經(jīng)營(yíng)成功的經(jīng)驗(yàn)分析
一間營(yíng)業(yè)成功的飯店往往是受多種因素影響的，yjbys小編為大家整理了部分關(guān)于影響飯店?duì)I業(yè)的因素資料，歡迎大家閱讀學(xué)習(xí)。
1.利用地理優(yōu)勢(shì)，營(yíng)造飯店環(huán)境境
1.1 地理位置優(yōu)越
1990年度世界十佳飯店都是些地處世界名城的城市飯店，并且又都是坐落在該城市的最佳地點(diǎn)，或靠近最繁華的商業(yè)區(qū)，或與某一歷史遺跡或名勝古跡相鄰，或在風(fēng)景迷人處。世界最佳飯店頭名狀元的保持者--曼谷的東方飯店，地處曼谷最為繁華的大街石龍軍路的一個(gè)僻靜的胡同里，與風(fēng)景優(yōu)美的湄南河為伴。漢堡的四季飯店坐落在靠近商業(yè)區(qū)的阿爾斯特湖畔，(Alster Lake),與著名的漢堡大劇院僅有兩幢樓之隔。香港的文華酒店地處香港中心主要商業(yè)、購(gòu)物區(qū)，與天星碼頭(Star Ferry)相距甚近，而那里的半島酒店與麗晶酒店在九龍旅游區(qū)，無論到商業(yè)區(qū)還是到游覽地，步行均可到達(dá)。巴黎的布里斯托爾飯店與里茲飯店都在巴黎最迷人的地方。
1. 2建筑風(fēng)格獨(dú)特
縱觀1990年世界十佳飯店大多是某城市著名的標(biāo)志物，有的是座古老建筑，其本身是紀(jì)念物、名勝和歷史的見證人;有的雖是新建筑，但雄偉壯觀，能體現(xiàn)新時(shí)代科學(xué)、技術(shù)與精神。具有里程碑意義，巴黎的里茲飯店曾是當(dāng)年世界上最杰出的旅館家塞薩·里茲所創(chuàng)建;香港的半島酒店雄偉壯觀，是香港60多年發(fā)展史的見證，它被譽(yù)為是一種催化劑，使九龍發(fā)展成為一個(gè)現(xiàn)代商業(yè)、娛樂業(yè)與實(shí)業(yè)的中心區(qū)，它又象一塊磁鐵，把天涯海角的旅游者源源不斷地吸引來。具有近百年歷史的漢堡四季飯店走立在靜謐的湖畔，簡(jiǎn)直象一座古老而秀麗的宮殿;曼谷東方飯店的建筑設(shè)計(jì)更是匠心獨(dú)運(yùn)，該飯店樓在花園內(nèi)，熱帶植物郁郁蔥蔥，平臺(tái)于河之上，水在臺(tái)下流。樓內(nèi)有噴泉、盆景，登樓暢觀循南河景，令人賞心悅目，實(shí)在是一個(gè)大都市中的休養(yǎng)地，頗有一種"鬧中靜"的感受，更為奇妙的是，在該飯店的所有客房里，無論在哪一層，朝哪個(gè)方向，都可以看到美麗的循南河，憑窗遠(yuǎn)眺，奔騰的大河上變化萬千的揚(yáng)帆游艇，均可盡收眼底，自然各自見到的景色又會(huì)有所區(qū)別。地處東京鬧區(qū)的大倉(cāng)飯店，是世界最佳飯店中比較年輕的一個(gè)，但它卻把現(xiàn)代建筑藝術(shù)與各種傳統(tǒng)的日本藝術(shù)巧妙地融合在一起，飯店顯得格外雄偉、宏大、諧和、優(yōu)雅。香港的麗晶大飯店，是1980年才建成的，在那里沒有什么東西使客人引起對(duì)古老過去的懷念，但它獻(xiàn)給人們的是現(xiàn)代的豪華、現(xiàn)代的舒適、現(xiàn)代的享受。飯店的建筑、格調(diào)、氣氛與服務(wù)都十分突出地體現(xiàn)出飯店創(chuàng)始人對(duì)中西方文化傳統(tǒng)的理解與巧妙的結(jié)合。
1. 3突出環(huán)境氣氛
這些最佳飯店，都特別注意創(chuàng)造一種獨(dú)特的環(huán)境與氣氛。它們雖然多處鬧區(qū)，但又具有"鬧中有靜"的特色，使客人感到活動(dòng)方便和舒適，飯店內(nèi)特別突出其優(yōu)雅、寬敞與別致，飯店的大堂是最值得炫耀的地方�！稌r(shí)尚》雜志曾載文說：走進(jìn)漢堡的四季飯店，"宛如步人一個(gè)老式的圣誕賀卡上所展示的境域之中，那里各種銅器與飾物閃閃發(fā)光，古樸的家俱一塵不染，油光發(fā)亮，大堂寬敞高大，那里擺著寬大舒適的靠背椅，保存完好的古董，還有優(yōu)雅的老式座鐘與精致的掛毯。"東京大倉(cāng)飯店的大堂更是現(xiàn)代舒適氣氛的典范。它的寬敞、豪華頗有京都皇宮的氣魄，一串串古老傳統(tǒng)的寶石燈懸掛在天花板上，飾以日本蘭花的絲織慢帷遮住墻壁，而靠庭院的一側(cè)用的是日本式移門隔板，透過潔白的窗紙，園中微風(fēng)拂動(dòng)竹葉依稀可見，在曼谷東方飯店，無論你走到何處，都會(huì)感到一種優(yōu)雅和諧的氣氛。從鋪滿乳白色大理石的大堂上設(shè)置的別致的噴泉，到天花板上高懸的玲瓏剔透的枝型吊燈，從滿面春風(fēng)、身著制服的服務(wù)員，到一天到晚一絲不茍地演奏著動(dòng)人樂曲的餐廳小樂隊(duì)，都會(huì)使你贊嘆不已，不要說盆花、盆景的擺放，菜單、窗花的設(shè)計(jì)，就連洗熨過后的衣物，也精巧地包裝起來送給客人，儼然一份特殊的禮品。許多飯店的大堂被稱為"觀察別人與被人觀察的地方",它成了當(dāng)?shù)厣鐣?huì)活動(dòng)中不可缺少的一部分。香港半島酒店的大堂早已成為商人談生意、新聞界收集消息，社會(huì)名流會(huì)朋友、閑坐、聊天消磨時(shí)光的場(chǎng)所。關(guān)于香港的書，幾乎很少不涉及這個(gè)大堂的。
這里值得一提的是鮮花。各最佳飯店為了美化環(huán)境，創(chuàng)造一種清新、恬靜的氣氛，都不惜重金購(gòu)置鮮花。曼谷東方飯店每年鮮花購(gòu)置費(fèi)達(dá) 30多萬美元。日本的大倉(cāng)飯店更講究"花道",它那大堂里、餐廳里以及套房中都擺放著精心挑選的盆花、盆景、插花，因時(shí)因景而易，不僅給吉姆老爺(Lord Dims)餐)J以其自助河鮮著稱，賓客們邊欣賞媚南河秀麗風(fēng)光，邊品嘗美味佳肴更是別具情趣。擁有?1.間(套)客房的香港半島酒店，有J 個(gè)餐廳，其中有供應(yīng)一日三餐的維蘭大扒房(Veranda Griu),有音樂與舞蹈伴餐的加迪(Gaddis)法式餐廳，供應(yīng)正宗瑞士菜肴的切薩(Chesa)餐廳，供應(yīng)日本風(fēng)味的稻菊(Inagiku )餐廳等。為了與飯店外日益增加的餐館競(jìng)爭(zhēng)，大飯店的餐廳每年也舉辦多次美食周·不惜巨金從國(guó)外聘請(qǐng)名廚，進(jìn)口餐料，邀請(qǐng)歌星助興。
2.以"人"為中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 1服務(wù)講求快捷、周到、禮貌、熱情
在一定意義上講，最佳飯店，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)與設(shè)施的豪華同等重要，這也是這些飯店能吸引眾多的大人物、重要人物、社會(huì)名流一再光顧的原因所在。在這些飯店里，服務(wù)員和客人講話時(shí)，幾乎都可以親切地以名相稱。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，指的是服務(wù)的快捷、周到、熱情、有禮貌。1985年加蓬總統(tǒng)邦戈訪泰時(shí)在東方飯店舉行了一次大型的答謝宴會(huì)，菜單上臨時(shí)要求提供100公斤的凍青蛙腿。兩個(gè)半小時(shí)后，三百位佳賓興致勃勃地品嘗了這一佳肴，主人十分滿意。同年文萊王子海杰蘇法累布爾克抵達(dá)東方飯兩分鐘后，他那92件行李和70只他最喜歡的榴蓮果整整齊齊地安放在他的套房里。世界最佳飯店應(yīng)該能夠應(yīng)付任何意料不到的情況。巴黎的里茲飯店就有這么一段故事：一天傍晚一位年長(zhǎng)的貴婦人從電梯里走出來去參加一次晚宴，她滿頭珠翠，卻忘了穿禮服，她把這事全給忘了�！み@一失誤立即被經(jīng)理挽回過來，他快步上前，用自己的上衣披在這位貴婦人身上，然后陪她走進(jìn)電梯，就象什么也沒發(fā)生。"客人永遠(yuǎn)是正確的"-這是所有最佳飯店中格守的信條。
無論是東方還是西方的最佳飯店，他們?cè)诓粩嗖捎孟冗M(jìn)技術(shù)的同時(shí)，仍然保持"面對(duì)面"服務(wù)的傳統(tǒng)，使客人隨時(shí)隨地都感到親切，沐浴在溫暖的"如歸"之中。在現(xiàn)代許多飯店客房數(shù)與職工人數(shù)的比例為1:1或更低的情況下，最佳飯店一般為1:2的比例或者更高。當(dāng)美國(guó)總統(tǒng)里根出席在東方召開的西方首腦會(huì)議時(shí)，把整個(gè)大倉(cāng)飯店的客房全部包了下來，里根驚奇地發(fā)現(xiàn)，每間客房有2名專職服務(wù)人員，他們似比他的國(guó)家安全警衛(wèi)隊(duì)員訓(xùn)練更有素。
2. 2注重感情交流，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
世界最佳飯店特別重視人的服務(wù)，客人從進(jìn)人飯店直到離開，總感到有人在為他服務(wù)。飯店的總經(jīng)理經(jīng)常在飯店的大堂里迎送客人，不時(shí)地與新老客人寒喧幾句，幫助他們解決困難。如果是老賓客再次光顧，送客人進(jìn)房間的服務(wù)員不僅可以稱呼客人的姓名，而且往往與客人談?wù)撈鹕洗嗡∵^的房間或其他令人回憶的事情。曼谷東方飯店的預(yù)訂卡是這么寫的："記住給賓客的愛犬準(zhǔn)備一只籃子。"另一張預(yù)訂卡上記著某位公爵夫人不愿意看到用花紋布裝飾的窗簾，因?yàn)檫@種窗簾使她睡不著。如此可見服務(wù)是多么的周到和細(xì)微。曼谷東方飯店為了鼓勵(lì)長(zhǎng)住客人，每星期四客房部經(jīng)理總出面宴請(qǐng)一次在飯店住宿超過一周的客人，利用機(jī)會(huì)聯(lián)絡(luò)感情，征求意見和建議。最佳飯店的服務(wù)還會(huì)延續(xù)到客人離店以后，一些經(jīng)常光顧的客人會(huì)收到飯店贈(zèng)送的節(jié)日甚至生日賀卡。香港的利園酒店，每年贈(zèng)送掛歷1. 5萬份，耗資十萬港幣，寄送圣誕賀卡1. 1萬個(gè)，開支1. 5萬港幣之多。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)取決于飯店職工的素質(zhì)，也取決于他們對(duì)本職工作的熱愛。因此最佳飯店的經(jīng)理們一方面特別重視職工的培養(yǎng)與訓(xùn)練，另一方面關(guān)心他們的生活，使整個(gè)飯店象一個(gè)大家庭。曼谷東方飯店，每年支付職工培訓(xùn)與外出觀摩學(xué)習(xí)的費(fèi)用"萬茉元。所有的服務(wù)人員都要學(xué)習(xí)英語(yǔ)，并請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的老職工傳授各種專業(yè)技術(shù)、技巧以及禮貌待客與應(yīng)變的能力。在工作上，飯店對(duì)員工的要求是嚴(yán)格的，事事有規(guī)程，一絲不茍。當(dāng)然，飯店職工的收人也是相當(dāng)可觀的。而且，飯店還為員工提供從免費(fèi)餐食、免費(fèi)醫(yī)療到帶薪假期等多種福利，甚至員工婚喪嫁娶，過生日、生小孩時(shí)，飯店都要贈(zèng)送禮品，表示關(guān)心。飯店公關(guān)部，每年年末都要召開一次員工家屬親善宴會(huì)，以求得家屬對(duì)員工們工作的理解和支持。因此，職工愛飯店，人員流動(dòng)較少。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在該飯店工作達(dá)5年以上者占70%以上。
3.結(jié)束語(yǔ)
最佳飯店在地理位置、設(shè)備、設(shè)施方面的優(yōu)勢(shì)，特別是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，頗受政界、商界與其他各界社會(huì)名流的青睞。因此，能吸引重要人物經(jīng)常下榻也成了最佳飯店的一個(gè)重要標(biāo)志。一串長(zhǎng)長(zhǎng)的名人錄成了飯店炫耀的資本。香港半島酒店向賓客介紹的材料中，記載著曾在那里住過的要人包括吉米·卡特、尼克松、里根、李光耀等國(guó)家首腦，英國(guó)、希臘、日本、西班牙、尼泊爾、瑞典等國(guó)的王室重要成員以及體育、影視明星70多人’.漢堡的四季飯店，曾多次接待過希臘、丹麥、英國(guó)等國(guó)家的國(guó)王、女王及王室成員，有的王室成員幾代人都是那里的常客。這家飯店似乎對(duì)藝術(shù)家有一種特別的吸引力。它所接待的世界影視巨星從英格麗·褒曼、索菲婭·羅蘭到007電影中的"詹姆斯·邦德"等不計(jì)其數(shù)，歌劇明星安娜·莫弗(Anna Moffo)自1969年到1987年曾在四季飯店里下榻115次，奧地利藝術(shù)家西奧·林根(Theo Lingen)自1959年到1976年共在那里住過500個(gè)夜晚，美國(guó)著名餐飲與旅館專家喬治蘭在他的一篇文章中這樣描述我國(guó)黨中央總書記曾在紐約參加聯(lián)合國(guó)成立50周年大會(huì)時(shí)下榻過的華爾道夫大飯店(Waldorf Astoria): 一天有人打電話來，請(qǐng)接線員接通"國(guó)王陛下"的電話，接線員敏捷而客氣地問道："請(qǐng)問您要與那位國(guó)王陛下講話?"
當(dāng)然，名人的不斷光臨，又給最佳飯店增光添彩，錦上添花。這些飯店無不充分利用這樣的機(jī)會(huì)進(jìn)行宣傳促銷，擴(kuò)大影響。巴黎的里茲飯店有套豪華套房就是用曾經(jīng)在那里下榻過的大人物的名字命名的，也有的飯店把一些社會(huì)名流在飯店逗留時(shí)間的照片懸掛在套房或走廊里。這樣做，不僅對(duì)那些大人物本身會(huì)產(chǎn)生吸引力，而且對(duì)后來人，對(duì)那些仰慕這些大人物的人來說，有機(jī)會(huì)在這些套房里住上一次，也是一種特殊的享受或榮譽(yù)。
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