物業(yè)管理公司文化建設(shè)問(wèn)題和應(yīng)對(duì)策略
物業(yè)管理企業(yè)大多脫胎于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司、房管機(jī)構(gòu)，缺乏 “以人為本”的物業(yè)管理的理念，服務(wù)意識(shí)淡漠，從文化的角度看，由于物管企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品就是服務(wù)。那么物業(yè)管理公司文化建設(shè)常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些呢?如何應(yīng)對(duì)呢?
物業(yè)公司一般存在哪些問(wèn)題?
(一)建管不分，強(qiáng)行入駐
建管不分或建管一體是指開(kāi)發(fā)商將小區(qū)建成交付使用后，不經(jīng)業(yè)主同意或認(rèn)可，就自行指定自己下屬部門(mén)或自己組建物業(yè)公司來(lái)施行物業(yè)管理。這種情況下產(chǎn)生的物業(yè)管理部門(mén)由于和開(kāi)發(fā)商有直接隸屬關(guān)系，因此，一些物業(yè)管理單位企業(yè)忽視自身建設(shè)，把物業(yè)管理看成只是收費(fèi)服務(wù)和簡(jiǎn)單生產(chǎn)活動(dòng)，對(duì)企業(yè)發(fā)展和專(zhuān)業(yè)管理水平提高，一無(wú)規(guī)劃，二無(wú)措施，沒(méi)有明確管理目標(biāo)責(zé)任制，企業(yè)既無(wú)壓力也無(wú)動(dòng)力，管理不計(jì)成本，年終無(wú)核算，對(duì)該建立哪些規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，心中無(wú)數(shù)，照搬照抄了別人的規(guī)章制度，使這些規(guī)章制度流于形式。
(二)入駐程序多紕漏
很多物業(yè)公司在入駐小區(qū)時(shí)并沒(méi)有嚴(yán)格按照法規(guī)實(shí)施物業(yè)管理如不按規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì);不按規(guī)定召開(kāi)業(yè)主大會(huì);未征求業(yè)主意見(jiàn)單方面制定物業(yè)合同或干脆不與業(yè)主簽訂物業(yè)管理合同等等，這些都容易引發(fā)業(yè)主與物業(yè)公司之間的糾紛，而且也很容易使業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的合法性產(chǎn)生爭(zhēng)議。
(三)物業(yè)管理不到位，重收費(fèi)輕服務(wù)
由于物業(yè)管理行業(yè)是新興行業(yè)，在進(jìn)入市場(chǎng)化過(guò)程中，部分物業(yè)公司不能正確判定自己的角色、進(jìn)行正確的市場(chǎng)定位，引發(fā)不少糾紛。例如，有的物業(yè)公司不是以為業(yè)主提供服務(wù)為中心，而是重收費(fèi)輕服務(wù)甚至只收費(fèi)不服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主怨聲載道。物業(yè)管理不到位。目前有物業(yè)管理公司不以“物業(yè)管理”為主業(yè)，而著重于多種經(jīng)營(yíng)，或只限于收租金和一般養(yǎng)護(hù)維修，而對(duì)于如何保養(yǎng)好建筑物的外貌、公用部位、周?chē)h(huán)境，主動(dòng)維修設(shè)備，提高物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟(jì)價(jià)值則未能很好顧及，更談不上特約服務(wù)了。
(四)擅立項(xiàng)目，收費(fèi)超標(biāo)犯眾怒
超出物價(jià)部門(mén)核準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擅立收費(fèi)項(xiàng)目或超標(biāo)準(zhǔn)高額收費(fèi)是導(dǎo)致物業(yè)公司被投訴的另外一個(gè)原因。有的物業(yè)公司不經(jīng)業(yè)主同意和物價(jià)部門(mén)認(rèn)可，就擅自超范圍收取“車(chē)位水電費(fèi)”，引起小區(qū)內(nèi)業(yè)主的不滿(mǎn)而引發(fā)糾紛;還有的物業(yè)公司超過(guò)物價(jià)部門(mén)核準(zhǔn)的收費(fèi)，高標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，引起業(yè)主強(qiáng)烈不滿(mǎn)。
(五) 配套設(shè)施運(yùn)作不理想
目前，小區(qū)的投資建設(shè)與物業(yè)管理脫節(jié)，沒(méi)有從物業(yè)的生產(chǎn)、流通與消費(fèi)的全過(guò)程來(lái)通盤(pán)設(shè)計(jì)和全方位運(yùn)作，配套設(shè)施運(yùn)作不理想，物業(yè)管理滯后于住房消費(fèi)使用。其公用設(shè)施本來(lái)已很少，商店、學(xué)校、銀行、娛樂(lè)設(shè)施等本來(lái)不足，而這些商業(yè)性網(wǎng)點(diǎn)還因種種原因“名存實(shí)亡”。
(六) 維修保養(yǎng)不得力
小區(qū)或?qū)懽謽且坏┌l(fā)生故障性事件而向物業(yè)管理公司反映(諸如電梯損壞、水管泄漏、電閘破壞、防盜門(mén)失靈、墻灰剝落等)，往往不能得到及時(shí)解決。原因是物業(yè)管理公司在這些方面無(wú)能為力。他們一不具備各方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，二無(wú)配備必要的維修隊(duì)及設(shè)施，一旦接獲維修投訴，只能向其他相關(guān)單位報(bào)告或申請(qǐng)維修，這顯然不符合專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理規(guī)范。
(七)物業(yè)管理公司與社會(huì)相關(guān)方面關(guān)系不順
物業(yè)管理公司在其經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)過(guò)程中與街道、居委會(huì)、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂(lè)等部門(mén)都有密切關(guān)系。由于工作范圍不明確，關(guān)系不協(xié)調(diào)，已成為小區(qū)物業(yè)管理中一大突出矛盾。
(八)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)不足
由于物業(yè)基層從業(yè)人員，大多學(xué)歷不高，文化水平有限，物業(yè)公司期望達(dá)到更高水平的管理和服務(wù)主要依賴(lài)于后期的培訓(xùn)。物業(yè)基層人員在崗的工作主要以完成任務(wù)為主，而非以客戶(hù)為導(dǎo)向。加上工作時(shí)間被基礎(chǔ)事務(wù)性工作所占據(jù)，無(wú)時(shí)間按照部門(mén)要求完成培訓(xùn)。從業(yè)人員的培訓(xùn)跟不上，很大程度上影響了物業(yè)管理質(zhì)量。
如何加強(qiáng)物業(yè)管理公司的文化建設(shè)?
企業(yè)文化建設(shè)4步驟
(一)提高標(biāo)準(zhǔn)化和定制化服務(wù)
由干服務(wù)的差異性特征，因此，服務(wù)有著很大的變動(dòng)性，不同的時(shí)間、組織和個(gè)人不同所提供的服務(wù)就大不相同，即使是同一位服務(wù)員提供的服務(wù)也不可能始終如一。服務(wù)的差異性增加了對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的人為因素控制的難度，這就要求我們要提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。目前許多物業(yè)管理企業(yè)均開(kāi)展ISO900質(zhì)量管理體系認(rèn)證，使日常服務(wù)程度化和標(biāo)準(zhǔn)化，但是大部分企業(yè)在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化措施提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，卻往往忽視了另一類(lèi)提高服務(wù)質(zhì)量的重要措施:定制化服務(wù)。企業(yè)必須為顧客提供一些定制化服務(wù)，才能提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。一般來(lái)說(shuō)，提高日常性服務(wù)工作質(zhì)量的關(guān)鍵是向顧客提供他們預(yù)期的服務(wù)。對(duì)于顧客投入程度較低的服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)比較有效;而顧客投入程度較高的服務(wù)，采用定制化服務(wù)措施往往更有效。因此，企業(yè)管理人員應(yīng)盡可能將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和定制化服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。如目前已形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的企業(yè)，應(yīng)分析本企業(yè)應(yīng)采用哪些服務(wù)措施，提高顧客感知中的定制化程度。例如，許多別墅區(qū)物業(yè)為業(yè)主提供私家花園養(yǎng)護(hù)、發(fā)送節(jié)日賀卡服務(wù)等，這些服務(wù)讓顧客感覺(jué)得物業(yè)管理企業(yè)為他們提供了高度個(gè)性化服務(wù)。
(二)提高物業(yè)管理中的人員素質(zhì)
人員素質(zhì)建設(shè)三方面
物業(yè)管理是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性與綜合性都很強(qiáng)的工作，不僅要求從業(yè)人員有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，較高的管理水平，還要求有較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。目前，不少物業(yè)公司的管理人員學(xué)歷不高，并未接受過(guò)正式的`專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)的管理人員，知識(shí)結(jié)構(gòu)單調(diào)、未能掌握基本的物業(yè)管理知識(shí)，對(duì)緊急事件缺乏應(yīng)變能力。圍繞“提高管理服務(wù)水平”的方針，需要從三方面加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)：
1、思想建設(shè)
引導(dǎo)員工樹(shù)立全心全意為住戶(hù)服務(wù)的思想，把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神，把“熱誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神，深深扎根于每個(gè)員工的心底。
2、作風(fēng)建設(shè)
作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是檢驗(yàn)員工隊(duì)伍管理和服務(wù)質(zhì)量約一個(gè)重要尺度。因此，在工作時(shí)間內(nèi)，管理人員應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一掛牌、統(tǒng)一用語(yǔ)。接待業(yè)主、住戶(hù)，應(yīng)做到忍度和可親，舉止端莊。
3、業(yè)務(wù)建設(shè)
業(yè)務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到管理和服務(wù)質(zhì)量。可以通過(guò)不同形式的培訓(xùn)工作，提高管理人員的素質(zhì)。培訓(xùn)的形式可以有：
(1)入職培訓(xùn)。為新用員工提供基本的入職知識(shí)和操作培訓(xùn)。
(2)現(xiàn)職培訓(xùn)。為在職員工學(xué)習(xí)履行職務(wù)所必須的知識(shí)和技能進(jìn)行的培訓(xùn)。
(3)專(zhuān)題講座。針對(duì)某些共性的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)題介紹和探討。
(4)學(xué)歷教育。根據(jù)員工的不同層次，不同條件，不同水平，選拔那些熱愛(ài)物業(yè)管理工作，又有培養(yǎng)潛力的員工進(jìn)行教育，培養(yǎng)物業(yè)管理專(zhuān)門(mén)人才。
(三)通過(guò)采取糾正與預(yù)防措施來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度
物業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度五方面
1、保潔服務(wù)。增加專(zhuān)人負(fù)責(zé)果皮箱及時(shí)清理。對(duì)小社區(qū)內(nèi)養(yǎng)狗進(jìn)行交流，溜狗時(shí)自帶清潔工具及時(shí)處理的排瀉物;夏天生活垃圾及時(shí)消毒處理免生蚊蠅;對(duì)裝修戶(hù)要求建筑垃圾當(dāng)日清理;根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r在蟲(chóng)害發(fā)生之前及時(shí)噴藥滅蟲(chóng)。
2、保安服務(wù)。通過(guò)建立退休職工和保安聯(lián)防，每棟樓上下班期間派專(zhuān)人看樓，以防外人入內(nèi)，加強(qiáng)門(mén)衛(wèi)嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，堅(jiān)決制止小販入內(nèi)，小社區(qū)內(nèi)劃出停車(chē)區(qū)域及車(chē)位使車(chē)有序停車(chē)。
3、物業(yè)維修。及時(shí)了解用戶(hù)產(chǎn)品類(lèi)型，儲(chǔ)備一定數(shù)量配件以備應(yīng)急之需，對(duì)維修員進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格按規(guī)章執(zhí)行，自備鞋套，自帶地毯，主動(dòng)出示證件及配件價(jià)格表，維修后主動(dòng)向用戶(hù)講解正確使用方法及注意事項(xiàng)。
4、行為規(guī)范。增加員工使每人有充足的時(shí)間服務(wù)于顧客，及時(shí)滿(mǎn)足對(duì)顧客的需求。
5、對(duì)保安員和清潔員細(xì)化工作程序及要求，使其工作滿(mǎn)足用戶(hù)要求。
(四)專(zhuān)業(yè)化管理之路
許多物業(yè)公司，尤其是開(kāi)發(fā)商自己成立的物業(yè)管理公司，一直在抱怨成本太高，虧本經(jīng)營(yíng)。業(yè)主也常常會(huì)抱怨，服務(wù)不到位。解決這對(duì)矛盾的有效措施是專(zhuān)業(yè)化管理。專(zhuān)業(yè)化，首先是指物業(yè)管理公司的專(zhuān)業(yè)化，物業(yè)管理公司要生存，就一定要千方百計(jì)地降低成本，千方百計(jì)地做好服務(wù)工作。同時(shí)，也只有這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中進(jìn)一步拓展市場(chǎng)，降低成本，由此進(jìn)入良性循環(huán)。
專(zhuān)業(yè)化還指大物業(yè)管理范疇中具體工種的細(xì)化專(zhuān)業(yè)公司。比如:清潔公司、綠化公司、保女公司、電梯維修公司等。專(zhuān)業(yè)細(xì)化之后，物業(yè)管理公司只要做組織工作，這樣人力物力的成本也能大大降低。因?yàn)楦鱾�(gè)物業(yè)管理公司沒(méi)有必要都去養(yǎng)一大隊(duì)人馬，什么工種都要備齊，也不必什么設(shè)備都買(mǎi)齊，用的時(shí)候少，不用的時(shí)候多，造成資源閑置，成本提高。而且，物業(yè)管理公司對(duì)各專(zhuān)業(yè)公司都有合同約束，服務(wù)質(zhì)量也有保證。
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