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2017遼寧省導(dǎo)游資格《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱
遼寧省《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試，檢驗(yàn)考生對(duì)導(dǎo)游規(guī)范操作技能、語(yǔ)言技能、講解技能、應(yīng)變能力的掌握程度，下面是小編整理的大綱內(nèi)容，歡迎大家閱讀!
一、考試目的
檢查考生對(duì)導(dǎo)游應(yīng)具備的基本素養(yǎng)的認(rèn)識(shí)和在導(dǎo)游實(shí)踐中的體現(xiàn);考核考生對(duì)導(dǎo)游知識(shí)的掌握程度和發(fā)揮能力。要求考生掌握導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)范及工作程序、并具備一定的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力;要求考生掌握遼寧省著名景點(diǎn)的相關(guān)知識(shí)，對(duì)國(guó)內(nèi)外時(shí)事政治和常識(shí)性知識(shí)有一定的了解，并對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行熟練地講解。外語(yǔ)類(lèi)考生要求全程使用所報(bào)考的外語(yǔ)語(yǔ)種應(yīng)試和講解，并具備中外文互譯能力。
二、考試方式
采取模擬考試的形式。在考試過(guò)程中，每位考生必須按照抽簽順序和現(xiàn)場(chǎng)安排進(jìn)行景點(diǎn)講解，回答考評(píng)員對(duì)導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力、綜合知識(shí)的提問(wèn)，并注重禮節(jié)禮貌。
三、考試內(nèi)容
(一)景點(diǎn)講解
中文類(lèi)和外語(yǔ)類(lèi)景點(diǎn)講解范圍：(1)遼寧省概況;(2)沈陽(yáng)故宮;(3)張氏帥府;(4)老虎灘海洋公園;(5)金石灘國(guó)家旅游度假區(qū);(6)千山風(fēng)景名勝區(qū);(7)鞍山玉佛苑風(fēng)景名勝區(qū);(8)清永陵;(9)九曲銀河本溪水洞;(10)五女山山城;(11)鴨綠江風(fēng)景名勝區(qū);(12)北普陀山風(fēng)景區(qū);(13)百年遼河老街;(14)佛光神韻海棠山;(15)廣佑寺景區(qū);(16)蓮花湖國(guó)家城市濕地公園;(17)鳥(niǎo)化石國(guó)家地質(zhì)公園;(18)盤(pán)錦紅海灘旅游區(qū);(19)九門(mén)口長(zhǎng)城;(20)興城古城。
(二)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
1.導(dǎo)游的服務(wù)技能
(1)正確處理各方面人際關(guān)系，包括導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個(gè)人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系;
(2)提高組織協(xié)調(diào)能力;
(3)把握特殊團(tuán)隊(duì)和特殊人群的接待，包括商務(wù)團(tuán)隊(duì)、VIP團(tuán)隊(duì)、夏令營(yíng)團(tuán)隊(duì)以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。
2.導(dǎo)游的語(yǔ)言技能
(1)掌握基本的應(yīng)對(duì)技能，包括應(yīng)答、道歉、回絕、聚談;
(2)掌握常用的導(dǎo)游講解方法和技巧。
3.導(dǎo)游的行為規(guī)范
(1)導(dǎo)游的紀(jì)律和守則;
(2)導(dǎo)游的儀容、儀表和儀態(tài);
(3)導(dǎo)游的禮節(jié)禮貌。
4.導(dǎo)游服務(wù)程序
(1)掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過(guò)程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn);
(2)掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過(guò)程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn);
(3)掌握散客接待的服務(wù)程序以及在接待過(guò)程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)。
(三)應(yīng)變能力
1.旅游者個(gè)別要求的處理
(1)餐飲方面?zhèn)�別要求處理的方式方法;
(2)住宿方面?zhèn)�別要求處理的方式方法;
(3)交通方面?zhèn)�別要求處理的方式方法;
(4)購(gòu)物方面?zhèn)�別要求處理的方式方法;
(5)游覽活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法;
(6)文娛活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法;
(7)自由活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法;
(8)其他個(gè)別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團(tuán)、轉(zhuǎn)遞物品、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期限等。
2.應(yīng)急問(wèn)題的處理
(1)接站事故的預(yù)防和處理;
(2)送站事故的預(yù)防和處理;
(3)旅游活動(dòng)計(jì)劃變更的處理;
(4)遺失事故的預(yù)防和處理;
(5)旅游者走失的預(yù)防和處理;
(6)旅游者傷病、死亡的處理;
(7)突發(fā)事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、溺水事故、地震等;
(8)旅游者越軌言行的處理;
(9)旅游投訴的處理。
(四)綜合知識(shí)
1.旅行社知識(shí)
旅行社含義性質(zhì)與職能、機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員、旅行社的分類(lèi)、旅行社的基本業(yè)務(wù)、旅行社在旅游業(yè)中的地位與作用、旅行社產(chǎn)品等知識(shí)。
2.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)
計(jì)調(diào)的含義、職能、特點(diǎn);計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程與內(nèi)容、計(jì)調(diào)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求。
3.導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游
導(dǎo)游服務(wù)含義與性質(zhì)、類(lèi)型、范圍、特點(diǎn)、原則及發(fā)展趨勢(shì);導(dǎo)游概念、分類(lèi)、角色、素質(zhì)要求、行為規(guī)范及管理。
4.導(dǎo)游常識(shí)
入境知識(shí)、出境知識(shí)、旅游產(chǎn)品知識(shí)、交通知識(shí)、郵電通信知識(shí)、衛(wèi)生常識(shí)、貨幣保險(xiǎn)知識(shí)。
5.時(shí)事政治常識(shí)
旅游業(yè)的核心價(jià)值觀、旅游業(yè)最新的時(shí)事政策、遼寧旅游主題等。
6.遼寧5A級(jí)景區(qū)及世界文化遺產(chǎn)知識(shí)
(五)外語(yǔ)類(lèi)考試面試中除了景點(diǎn)講解，導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力及綜合知識(shí)回答問(wèn)題以外，還包括口譯環(huán)節(jié)，考生根據(jù)給定內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)口譯，中外互譯。
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