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個(gè)人發(fā)展金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新
光大銀行作為國(guó)內(nèi)第一家開辦本外幣理財(cái)業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行，近幾年占據(jù)了較大的理財(cái)市場(chǎng)份額，其“陽(yáng)光理財(cái)”、“陽(yáng)光生活”品牌已深入人心，私人業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)在中小型銀行中先聲奪人。為解讀光大銀行私人業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)之道，本刊專訪了光大銀行私人業(yè)務(wù)部總經(jīng)理武健先生。以中端客戶為目標(biāo)
“在銀行同業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化和機(jī)制趨同化大環(huán)境下，中小股份制商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)要想有所作為，業(yè)務(wù)創(chuàng)新至關(guān)重要，而創(chuàng)新的前提是要有明確的市場(chǎng)定位，我們的定位是中端市場(chǎng)”，光大銀行私人業(yè)務(wù)部總經(jīng)理武健在談到私人業(yè)務(wù)的定位時(shí)顯得明確而肯定。他說(shuō)：“以我們目前的狀況來(lái)說(shuō)，還不能完全滿足一些高端客戶的需求，同時(shí)，我們的網(wǎng)點(diǎn)雖然在全國(guó)已有400家，但覆蓋范圍還是很有限的，仍然不能完全滿足廣大普通客戶的需求，所以，我們的目標(biāo)客戶定位是中端市場(chǎng)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)改革到流程編排，我們都將圍繞中端市場(chǎng)而展開。”
光大銀行私人業(yè)務(wù)近幾年有了較大的發(fā)展，私人業(yè)務(wù)在全行的占比由原來(lái)的不足10%增加到現(xiàn)在的20%左右;2005年全年理財(cái)產(chǎn)品銷售金額為300億元，較上年增長(zhǎng)了近80%;今年僅上半年的銷售金額就達(dá)到了280億元。此外，光大銀行還實(shí)現(xiàn)了金融領(lǐng)域的多個(gè)“第一”：第一家開辦本外幣理財(cái)業(yè)務(wù)的國(guó)內(nèi)銀行;首推固定利率貸款業(yè)務(wù)，首推固定浮動(dòng)利率可轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)……盡管成績(jī)斐然，但光大銀行仍然對(duì)自己的現(xiàn)狀和服務(wù)的對(duì)象有著清楚客觀的認(rèn)識(shí)。武總認(rèn)為:“創(chuàng)新為先，服務(wù)至上是我們發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不能別人做什么我們就做什么，作為一家中小型銀行，我們必須對(duì)自己要有明確的定位，才能真正做到有所作為，有所不為。”
規(guī)模經(jīng)濟(jì)、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化是基礎(chǔ)
隨著國(guó)內(nèi)銀行的戰(zhàn)略重點(diǎn)從對(duì)公業(yè)務(wù)向?qū)λ綐I(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)移，各大銀行都開始加大對(duì)私業(yè)務(wù)的工作力度。光大銀行也不例外，2005年光大制定了中期戰(zhàn)略規(guī)劃，在未來(lái)幾年要使對(duì)私業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)。“對(duì)于全行私人業(yè)務(wù)條線來(lái)說(shuō)，這是很大的壓力。”武總對(duì)未來(lái)的戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)出任重道遠(yuǎn)的感慨。“一直以來(lái)銀行的業(yè)務(wù)重點(diǎn)是對(duì)公業(yè)務(wù)，原因是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體系下，零售僅僅局限于有限的儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)。改革開放以來(lái)，居民收入增長(zhǎng)很快，儲(chǔ)蓄率每年穩(wěn)定增長(zhǎng)，已經(jīng)達(dá)到15萬(wàn)億，同時(shí)，個(gè)人消費(fèi)需求逐年攀升，這為發(fā)展對(duì)私業(yè)務(wù)提供了潛在的市場(chǎng)。”對(duì)于私人業(yè)務(wù)的發(fā)展空間，武總還是顯得信心十足，他道出了發(fā)展私人業(yè)務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵詞：規(guī)模經(jīng)濟(jì)、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。個(gè)人貸款在中國(guó)信用制度不健全的情況下，就要靠規(guī)模經(jīng)濟(jì)來(lái)稀釋風(fēng)險(xiǎn)和增加收益;標(biāo)準(zhǔn)化是業(yè)務(wù)操作上提高效率和風(fēng)險(xiǎn)控制的有效手段，固定一種模式，使之制度化，以降低失誤的概率;專業(yè)化主要是提供個(gè)性化服務(wù)。“我們對(duì)客戶經(jīng)理的要求是三分鐘就要把產(chǎn)品講清楚，如果自己都支支吾吾的，怎么能讓客戶相信。”武總認(rèn)為銀行的專業(yè)化服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在許多細(xì)節(jié)上。而要實(shí)現(xiàn)這三個(gè)目標(biāo)，首先必須要在組織架構(gòu)、流程再造、隊(duì)伍建設(shè)、渠道建設(shè)、績(jī)效管理上做足文章。“國(guó)外銀行的組織架構(gòu)是流程管理，是作業(yè)性流水線，在效率和速度、控制風(fēng)險(xiǎn)上有很大好處。而國(guó)內(nèi)銀行大部分是部門管理，各自為政。這就對(duì)組織架構(gòu)和客戶經(jīng)理的隊(duì)伍建設(shè)提出了更高要求。分銷渠道原來(lái)主要是靠建設(shè)物理網(wǎng)點(diǎn)，但我認(rèn)為今后應(yīng)該是物理網(wǎng)點(diǎn)渠道和電子網(wǎng)點(diǎn)渠道的有機(jī)結(jié)合，根據(jù)客戶細(xì)分，要實(shí)現(xiàn)多渠道的分層服務(wù)和管理。”組織架構(gòu)、隊(duì)伍建設(shè)、渠道建設(shè)、績(jī)效管理是發(fā)展私人業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)條件，他認(rèn)為要真正實(shí)現(xiàn)私人業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，還要在產(chǎn)品、銷售和服務(wù)策略上加大開拓創(chuàng)新。
產(chǎn)品創(chuàng)新和個(gè)性化服務(wù)是關(guān)鍵
國(guó)內(nèi)銀行的品牌意識(shí)近年來(lái)日漸加強(qiáng)，光大銀行樹立的品牌“陽(yáng)光理財(cái)”、“陽(yáng)光生活”都已經(jīng)得到了市場(chǎng)的認(rèn)可，光大在產(chǎn)品創(chuàng)新方面也作了很多嘗試。在目前銀行理財(cái)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的情況下，產(chǎn)品創(chuàng)新尤為重要，光大銀行產(chǎn)品策略的核心就是創(chuàng)新，力爭(zhēng)在同業(yè)中保持領(lǐng)先。他們有自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，主導(dǎo)設(shè)計(jì)理念，推出的陽(yáng)光理財(cái)A計(jì)劃、A+計(jì)劃等都受到了熱捧。
在中國(guó)的理財(cái)市場(chǎng)初步形成的情況下，武總認(rèn)為現(xiàn)階段產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新比較重要，但理財(cái)市場(chǎng)逐步成熟之后，產(chǎn)品的作用會(huì)遞減，“老百姓經(jīng)過(guò)幾年的了解，他們的認(rèn)知程度會(huì)發(fā)生變化，趨利可能會(huì)成為次要的，他們不會(huì)只關(guān)心理財(cái)產(chǎn)品的收益哪個(gè)更高，而是看重哪家的服務(wù)做得更好。”他認(rèn)為，目前的金融服務(wù)都很籠統(tǒng)，如果僅限于微笑服務(wù)，那就太形式化了，體現(xiàn)不了服務(wù)的價(jià)值，“我們的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)之一是要提高效率，要通過(guò)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提高效率，比如原來(lái)有十個(gè)環(huán)節(jié)，可以通過(guò)改變?cè)O(shè)計(jì)減少到六個(gè)環(huán)節(jié)，這樣效率自然就提高了。”而個(gè)性化的服務(wù)是服務(wù)的決定性因素 ，其中，細(xì)分客戶又頗為重要，按照不同人群的抗風(fēng)險(xiǎn)能力的差異有針對(duì)性地設(shè)計(jì)產(chǎn)品，按銀監(jiān)會(huì)的要求做好風(fēng)險(xiǎn)揭示，無(wú)論對(duì)老百姓還是對(duì)銀行，都是非常有益的。增值服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的又一指標(biāo)，各種理財(cái)沙龍、休閑服務(wù)都已在光大銀行不少分支行得以體驗(yàn)。
固定利率房貸成亮點(diǎn)
光大銀行今年年初在同業(yè)中首家推出“陽(yáng)光生活”固定利率住房貸款，在貸款合同簽訂時(shí)即設(shè)定好固定的利率，不論貸款期內(nèi)市場(chǎng)利率如何變動(dòng)，借款人都按照固定的利率支付利息，不會(huì)“隨行就市”，而國(guó)內(nèi)許多商業(yè)銀行目前發(fā)放的中長(zhǎng)期貸款，實(shí)行的是逐年甚至逐月調(diào)整利率的計(jì)息方式，利率風(fēng)險(xiǎn)由借款人承擔(dān)。由于住房貸款一般期限較長(zhǎng)，借款人的利息支出處于不確定狀態(tài)，始終面臨著利率風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)于固定房貸的意義，武總說(shuō)，這是一個(gè)時(shí)代性的創(chuàng)新，反映出利率市場(chǎng)差異化發(fā)展時(shí)代的到來(lái)�，F(xiàn)在光大有26家分行在做這項(xiàng)業(yè)務(wù)，雖然四月份優(yōu)惠利率提高了0.27個(gè)基點(diǎn)，但固定利率放貸的勢(shì)頭依然很好。“我們盡量為客戶節(jié)約成本，同時(shí)也要保證銀行的利潤(rùn)，雖然這次我們調(diào)高利率會(huì)對(duì)市場(chǎng)有一定影響，但從長(zhǎng)期來(lái)看，今后的利率市場(chǎng)化是一個(gè)方向，如果央行利率繼續(xù)調(diào)高，選擇固定利率放貸還是明智的。”
團(tuán)隊(duì)凝聚力在于文化導(dǎo)向
“誠(chéng)信為本、創(chuàng)新為先、團(tuán)隊(duì)合作、卓越執(zhí)行、和諧發(fā)展”，武總兩次提到了光大的企業(yè)文化，言語(yǔ)間充滿了自豪和肯定。對(duì)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人才管理，他有自己進(jìn)入光大近十年來(lái)的獨(dú)到經(jīng)驗(yàn)：不能因噎廢食，要因勢(shì)利導(dǎo)。他認(rèn)為要使得銀行有快速發(fā)展，除了硬件軟件的進(jìn)步，團(tuán)隊(duì)的精神、凝聚力至關(guān)重要，最高境界就是形成具有自身特點(diǎn)的文化。團(tuán)隊(duì)的凝聚力就在于企業(yè)文化。當(dāng)然，凝聚力不能完全靠口號(hào)，還要為員工的職業(yè)生涯創(chuàng)造條件，光大銀行總行有自己的培訓(xùn)中心，通過(guò)各種方式定期對(duì)理財(cái)師和各種專業(yè)人員加強(qiáng)培訓(xùn)，目前，從總行到分行，一支專業(yè)化的理財(cái)隊(duì)伍已經(jīng)形成并日益壯大，他們?cè)诟髯缘膷徫徽l(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。
外資銀行“登陸”是件好事
年底外資銀行將全面開展人民幣業(yè)務(wù)，外界都替國(guó)內(nèi)銀行的應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)能力捏了一把冷汗，武總說(shuō)這樣的擔(dān)心也是可以理解的，因?yàn)橥赓Y銀行的經(jīng)營(yíng)理念、運(yùn)作模式、盈利模式、風(fēng)險(xiǎn)控制模式都更具有優(yōu)勢(shì)。但是國(guó)內(nèi)銀行也有自身的優(yōu)勢(shì)，國(guó)內(nèi)銀行對(duì)本土市場(chǎng)有充分的了解，對(duì)市場(chǎng)、客戶、宏觀環(huán)境的認(rèn)識(shí)都比較到位，在產(chǎn)品、營(yíng)銷方面也有優(yōu)勢(shì)。“外資銀行進(jìn)入中國(guó)是件好事，它打破了目前國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)格局，是一種新的浪潮。” 他對(duì)外資銀行的“ 登陸”抱有明顯的樂(lè)觀態(tài)度，對(duì)光大銀行會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中面臨的挑戰(zhàn)也有著同樣的積極看法：“光大銀行目前分布在36個(gè)城市，擁有400個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，品牌和市場(chǎng)份額有一定的基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)了十多年的發(fā)展，也積累了一些人才和經(jīng)驗(yàn)，具備了銀行專業(yè)化水準(zhǔn)和把握市場(chǎng)的能力，相信這支隊(duì)伍還是很有戰(zhàn)斗力的。”
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