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沃爾瑪供應(yīng)鏈管理成功秘訣
“一個企業(yè)只有具備了先進(jìn)的管理模式和經(jīng)營理念，才能夠獲得不可阻擋的威力”。正是供應(yīng)鏈管理的率先引入，沃爾瑪才能夠成功的不斷推進(jìn)“天天平價”的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，為從價格上戰(zhàn)勝群雄，統(tǒng)一零售業(yè)掃除后顧之憂。下面由小編為大家分享沃爾瑪供應(yīng)鏈管理成功秘訣，歡迎大家閱讀瀏覽。
顧客需求管理
“對于一個志在長遠(yuǎn)的優(yōu)秀企業(yè)來說，一個好的為顧客創(chuàng)造價值的理念，就猶如一顆好的種子”，沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃爾頓這樣說。沃爾瑪?shù)墓⿷?yīng)鏈管理是典型的拉動式供應(yīng)鏈管理，即以最終顧客的需求為驅(qū)動力，系統(tǒng)集成度較高，信息交換迅速，反應(yīng)敏捷。沃爾瑪創(chuàng)造顧客的經(jīng)營實(shí)踐表現(xiàn)在一方面千方百計(jì)為顧客省錢，讓消費(fèi)者滿意，另一方面專注于他人忽視的市場，創(chuàng)造需求�！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的”是沃爾瑪?shù)拿恳粋�員工必須遵循的金玉良言，“三米微笑原則”、“日落原則”、“比滿意更滿意原則”等是公司對每一個員工的要求。
正是這種時刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，以及在價格上為顧客創(chuàng)造價值的經(jīng)營戰(zhàn)略，使沃爾瑪贏得了顧客的信任，并帶來了巨大的回報。
供應(yīng)商關(guān)系管理
供應(yīng)商參與了企業(yè)價值鏈的形成過程，對企業(yè)的經(jīng)營效益有著舉足輕重的影響，建立戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系是供應(yīng)鏈管理的重點(diǎn)，沃爾瑪與寶潔的產(chǎn)銷聯(lián)盟正是這樣雙贏的典范。
與供貨企業(yè)的和諧關(guān)系，使沃爾瑪始終能夠保持長期穩(wěn)定的廉價貨源。同時，這些產(chǎn)品也不會因?yàn)榈蛢r而導(dǎo)致質(zhì)量下降，因?yàn)槲譅柆斢H自參與了幫助企業(yè)降低生產(chǎn)成本的努力。一方面供應(yīng)商的產(chǎn)品只要能賣到沃爾瑪，就不需要進(jìn)場費(fèi)和保證金，而且程序簡單，承諾一致；另一方面沃爾瑪為關(guān)鍵供應(yīng)商在店內(nèi)安排適當(dāng)空間，讓供應(yīng)商自行設(shè)計(jì)布置自己商品的展示區(qū)，旨在店內(nèi)造成更吸引、更專業(yè)化的購物環(huán)境；另外沃爾瑪還會免費(fèi)為供應(yīng)商提供信息管理系統(tǒng)的軟件支持。在為供應(yīng)商提供應(yīng)有幫助和支持的同時，沃爾瑪也對供應(yīng)商制訂一系列規(guī)范并督促他們遵守，包括沃爾瑪對供應(yīng)商自身的報酬、工作時間、歧視權(quán)利、工作環(huán)境、環(huán)境問題和機(jī)密性等方面的標(biāo)準(zhǔn)和要求。
沃爾瑪?shù)膶?shí)踐證明，零售企業(yè)和它的供應(yīng)商之間并不是永遠(yuǎn)處于不可調(diào)和的利害相爭之中，在供應(yīng)商與零售商之間建立共生共榮的伙伴關(guān)系，以相互合作來實(shí)現(xiàn)雙方的長期發(fā)展目標(biāo)是可以做到的。
物流配送體系管理
沃爾瑪?shù)那叭慰偛么笮l(wèi)·格拉斯這樣說：“配送設(shè)施是沃爾瑪成功的關(guān)鍵之一，如果說我們有什么比別人干得好的話，那就是配送中心”。
完善的物流管理系統(tǒng)，使沃爾瑪被稱為零售配送革命的領(lǐng)袖，靈活高效的物流配送使沃爾瑪在激烈的零售業(yè)競爭中技高一籌。其獨(dú)特的配送體系，大大降低了成本，加速了存貨周轉(zhuǎn)，形成了沃爾瑪?shù)暮诵母偁幜�。沃爾瑪�(shù)摹安煌Ａ羲拓洝惫┴浵到y(tǒng)共包括四個部分：高效的配送中心；迅速的運(yùn)輸系統(tǒng)；先進(jìn)的衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)；連鎖經(jīng)營的流通組織。為合理調(diào)度大規(guī)模的商品采購、庫存、物流和銷售管理，沃爾瑪建立了專門的電腦管理系統(tǒng)、衛(wèi)星定位系統(tǒng)和電視調(diào)度系統(tǒng)，擁有世界一流的先進(jìn)技術(shù)。結(jié)合出色的補(bǔ)貨系統(tǒng)和零售鏈接，沃爾瑪實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品從工廠到商店貨架的“無縫”物流。
供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)管理
信息共享是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)，有效的供應(yīng)鏈管理離不開信息技術(shù)的可靠支持。山姆·沃爾頓認(rèn)為，信息化對商業(yè)企業(yè)的影響絕不只是技術(shù)應(yīng)用本身，更重要的是在于它對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)管理方式、營銷規(guī)劃，進(jìn)而整個企業(yè)管理思想現(xiàn)代化演進(jìn)中的重要影響。
沃爾瑪是最早使用信息化管理的零售企業(yè)，也是對信息通信系統(tǒng)投資最大的企業(yè)。沃爾瑪?shù)碾娮有畔⑼ㄐ畔到y(tǒng)是全美最大的民用系統(tǒng)，甚至超過了電信巨頭美國電報電話公司。信息技術(shù)的投資強(qiáng)化了沃爾瑪?shù)暮诵膬r值，使沃爾瑪走上數(shù)字化道路。同時，沃爾瑪運(yùn)用科技手段促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展為各界樹立了成功的典范。沃爾瑪在全球4000多家店面通過全球網(wǎng)絡(luò)可在1小時之內(nèi)對每種商品的庫存、上架、銷售量全部盤點(diǎn)一遍，并通知貨車司機(jī)最新的路況信息，調(diào)整車輛送貨的最佳線路。憑借先進(jìn)的電子信息手段，沃爾瑪做到了商店的銷售與配送保持同步，配送中心與供應(yīng)商運(yùn)轉(zhuǎn)保持一致，使得沃爾瑪超市所售貨物在價格上占有絕對優(yōu)勢，成為消費(fèi)者的重要選擇對象。
通過供應(yīng)鏈管理運(yùn)作，沃爾瑪大幅減少了商品庫存，節(jié)約了管理費(fèi)用，簡化了采購程序，提高了工作效率，降低了運(yùn)營成本，而且與供應(yīng)商建立了長期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，形成了各方共贏的局面，最終成就了自己的零售王國。
沃爾瑪?shù)某晒γ卦E
成功秘訣1、顧客就是老板
我國許多成功企業(yè)已實(shí)踐這個理念。比如海爾，它把發(fā)工資已變?yōu)閽旯べY，每個人都要面向市場，每個人都是自主經(jīng)營和創(chuàng)新的主體，每個人都能根據(jù)自己對顧客訂單承擔(dān)的責(zé)任、完成任務(wù)的狀況計(jì)算出自己的收入。目前許多企業(yè)仍在發(fā)工資，工效掛鉤機(jī)制并不突出，老板們很喜歡發(fā)紅包，所以，員工們總是認(rèn)為，工資是老板恩賜的。
沃爾瑪多年堅(jiān)持的一個信條是：顧客就是老板。創(chuàng)始人山姆·沃爾頓說：我們一直遵循了以下經(jīng)營理念：“我們只有一個老板，那就是顧客，他只要不在這花錢，就可以炒公司任何人的魷魚，上至董事長，下至普通員工�！笔聦�(shí)上，在任何行業(yè)，顧客就是上帝。而忠誠的顧客是保證銷售穩(wěn)定增長的關(guān)鍵，完美的服務(wù)是創(chuàng)造銷售奇跡的關(guān)鍵因素。
在沃爾瑪發(fā)展過程中，山姆一直強(qiáng)調(diào)：商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求，即顧客至上。怎樣才能滿足顧客需求并讓顧客滿意呢？一方面是必須有足夠多的品種，一流的商品質(zhì)量，低廉的價格，這是硬件；另一方面是必須有完善的服務(wù)，方便的購物時間，免費(fèi)停車場以及舒適的購物環(huán)境，這是軟件。軟件與硬件密不可分，相輔相成。
山姆十分注重軟件的培育，并且力求在自己的店中做得更好。當(dāng)你走進(jìn)任何一家沃爾瑪商店，店里都張貼著醒目的標(biāo)語：“我們爭取做到，每件商品都保證讓您滿意！”顧客在沃爾瑪?shù)娜魏紊痰曩徺I任何商品，可以在一個月內(nèi)退還商店，并拿回全部貨款。這在其他商店幾乎是不可能的。
成功秘訣2、顧客永遠(yuǎn)第一
這句話誰都會說，但不見得誰都能做到。為什么？因?yàn)榱⒆泓c(diǎn)不一樣。如果你站在生產(chǎn)者及經(jīng)銷商的立場上并以謀取利潤最大化為目標(biāo)，你必然會把自己放在第一位，如果你站在消費(fèi)者或顧客的立場上，以為顧客創(chuàng)造價值為根本目標(biāo)，你必然會把顧客放在第一位，堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)第一。成功企業(yè)始終堅(jiān)持顧客第一或顧客至上的理念，所以他們的研發(fā)、生產(chǎn)、營銷各個環(huán)節(jié)都能將這個理念貫徹始終。
顧客服務(wù)是沃爾瑪企業(yè)文化的基石。沃爾瑪文化中的一個亮點(diǎn)是歡呼(喊口號)。這在許多單位不能堅(jiān)持下來，或半途而廢，或根本不想學(xué)，但沃爾瑪能使歡呼始終如一的堅(jiān)持下來。全球有8種語言的沃爾瑪歡呼，如果你走進(jìn)全球任意一家沃爾瑪會員店，就有機(jī)會體驗(yàn)一種語言的歡呼。會員店全年(每天)都營業(yè)，經(jīng)理選擇在人來車往的商店門前召集團(tuán)隊(duì)會議，實(shí)施歡呼，這也是在公眾場合向顧客表明沃爾瑪?shù)姆⻊?wù)承諾。歡呼結(jié)束時，往往會問“誰是第一位”？成員齊聲高呼“顧客永遠(yuǎn)第一！”沃爾瑪網(wǎng)站轉(zhuǎn)述了山姆對歡呼的描述：“我認(rèn)為，正因?yàn)槲覀兣ぷ�，所以在公司，我們不�?yīng)該整天拉長著臉——我們喜歡愉快地工作，這是一種類似‘邊工作邊吹口哨’的哲學(xué)。因此，我們不僅工作愉快，而且工作更加出色。我們追求快樂，我們努力工作，我們時刻牢記服務(wù)的對象——顧客�！�
成功秘訣3、顧客永遠(yuǎn)是對的
仔細(xì)品，這句話有點(diǎn)絕對，不符合辯證法。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中確實(shí)有難纏的或不夠通情達(dá)理的顧客。但世界上所有成功企業(yè)都在堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對的”這個法則。因?yàn)槟悴贿@樣，商家特別容易與顧客分辯責(zé)任、強(qiáng)詞奪理。海爾、華為的客戶服務(wù)著力解決的就是這方面問題。遇事不爭論、不辯解、先服務(wù)、先解決問題，有錯誤立馬向客戶道歉。
沃爾瑪多年堅(jiān)持的一個信條是：“顧客永遠(yuǎn)是對的”。山姆要求沃爾瑪每一個新老員工永遠(yuǎn)要嚴(yán)格遵守這條規(guī)則，用這條規(guī)則來處理自己和顧客的任何糾紛。讓他們熟記：第一，顧客永遠(yuǎn)是對的；第二，如有疑義，請參看第一條。這個信條并不是山姆發(fā)明的，是山姆從全球最大奶制品商店斯圖·列奧納德的客戶服務(wù)準(zhǔn)則中學(xué)來的。在沃爾頓學(xué)院培訓(xùn)中，這句名言已經(jīng)教給了所有的受訓(xùn)人員，他已成為沃爾瑪過硬的商品保證和顧客服務(wù)理念的基礎(chǔ)。
如何保證顧客滿意度呢？沃爾瑪每天都在強(qiáng)化服務(wù)文化，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，始終堅(jiān)持把服務(wù)作為首要任務(wù)，并把服務(wù)當(dāng)作每位員工的責(zé)任。沃爾瑪堅(jiān)信，大多數(shù)顧客是公正的，所以，沃爾瑪堅(jiān)持圓滿解決投訴，經(jīng)過培訓(xùn)，員工會問顧客：“為了解決問題，您希望我們做些什么？然后授權(quán)員工處理投訴。他們采用“將心比心”的原則來滿足顧客。
成功秘訣4、超越顧客的期望
消費(fèi)者對零售商有很多意見，比如，價格昂貴，商品不適用、停車不方便，購物環(huán)境臟亂差、服務(wù)不熱情，欺詐現(xiàn)象嚴(yán)重、結(jié)賬不順利這使許多顧客的購物
并不是快樂的而是痛苦的。對此，供求雙方可能都有察覺。好的商店不斷創(chuàng)新，這類矛盾越來越少，企業(yè)成長發(fā)展得就好。
有人問山姆，沃爾瑪成功有什么秘訣？山姆總是這樣說：“這得益干我們每天每個小時都希望超出顧客的期望�！� 沃爾瑪把超出顧客期望作為一個理念提出，實(shí)際上，它也是沃爾瑪活力的源泉，這個理念人人都可以學(xué)，但方法、技巧卻難以復(fù)制。
山姆提出這個理念，是在實(shí)踐中形成的，但也借鑒了他人的經(jīng)驗(yàn)。山姆對待顧客非常謹(jǐn)慎，寧可承諾低調(diào)、回報豐厚，決不夸夸其談、兌現(xiàn)甚少。山姆曾經(jīng)研究過愛德華·戴明(全面質(zhì)量運(yùn)動的領(lǐng)袖)的理論，戴明曾向日本人傳授如何持續(xù)改進(jìn)及提高企業(yè)競爭力的方法和手段。山姆親自到日本，在那里他向戴明學(xué)到了許多有關(guān)顧客服務(wù)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。后來，日本商界對山姆和他超出顧客期望的信念很感興趣，在此基礎(chǔ)上又提出一個新理念，即“預(yù)見他人需求的能力”，這是為顧客服務(wù)理念的進(jìn)一步深化。
成功秘訣5、善待員工就是善待顧客
這是沃爾瑪經(jīng)營理念的又一項(xiàng)創(chuàng)新成果。
從表面上看，善待員工與善待顧客是矛盾的。因?yàn)槟銓T工好(工資、福利待遇等)成本就會升高，你賺的錢(利潤)就少了。人們常說，“不賺錢企業(yè)沒法活！”下一句就是：“我善待顧客，顧客卻不善待我”！如此邏輯，企業(yè)談不上成長。建議這么思考問題的同志，冷靜地了解一下沃爾瑪。
山姆·沃爾頓認(rèn)為，制造業(yè)靠產(chǎn)品的品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得顧客的忠誠，零售業(yè)靠廉價和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得顧客的忠誠。但顧客對沃爾瑪?shù)闹艺\是由服務(wù)人員創(chuàng)造的。所謂“顧客忠誠”就是讓顧客滿意，取得信賴，繼續(xù)到你的商店購物。
沃爾瑪?shù)膶?shí)踐證明：折價零售商的“索價越低，賺的就越多”這是完全合理的。你越與員工共享利潤(工資、獎金、紅利、股票折讓等方式)，你這個公司的利潤就越多。因?yàn)樯拼龁T工，給員工以歸屬感，那么員工就能夠善待顧客，顧客在沃而瑪稱心滿意，顧客們就會不斷地光顧沃爾瑪。顧客多了，銷售額上升，利潤自然上升，這是零售行業(yè)利潤的真正源泉。用各種手段把新顧客拉進(jìn)商店，做一筆生意算一筆(一次性交易、一錘子買賣)是不行的，舍得以巨大成本做廣告，也不一定是靈丹妙藥。
許多顧客之所以對沃爾瑪忠誠，是因?yàn)槲譅柆攩T工比其他商店的售貨員待他們更好，而員工的態(tài)度又來自于管理者的態(tài)度。山姆反復(fù)強(qiáng)調(diào)“善待員工就是善待顧客。”曾在沃爾瑪任過高級主管的邁克爾·貝里達(dá)爾寫過一本書即《沃爾瑪策略》，他這本書的服務(wù)策略中講道：能預(yù)見、滿足和超出顧客期望的是充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)。試想，如果公司的經(jīng)理們不關(guān)心員工的需求，又有什么理由期望這些肩負(fù)重任的員工關(guān)心顧客的需求呢？公司關(guān)心員工的利益，員工就會關(guān)心顧客的利益，企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績就自不待言了。關(guān)于沃爾瑪如何善待員工，本刊以后專作介紹。
成功秘訣6、天天平價，始終如一
“薄利多銷”是商家必須認(rèn)同的銷售觀念。歷史上，產(chǎn)品的售價多是依據(jù)供需關(guān)系來決定，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)管理的進(jìn)步，產(chǎn)品的售價依據(jù)成本和利潤的構(gòu)成來決定。沃爾瑪?shù)亩▋r策略使他成為目標(biāo)商店，所謂目標(biāo)商店，就是能把消費(fèi)者放在重要位置上考慮，以商品價位最低形成競爭優(yōu)勢的尚商店。
山姆·沃爾頓在《富甲美國：沃爾瑪創(chuàng)始人自傳》中說：折扣價格(商店打折銷售)是我們吸取的非常簡單的教訓(xùn)，比如說，我買一件商品花了80美分，我發(fā)現(xiàn)我把他標(biāo)價1美元或1.2美元的區(qū)別是，售價1美元時，我可以售出數(shù)量多3倍的產(chǎn)品，因?yàn)槲沂鄢龅漠a(chǎn)品多3倍，我賺取的利潤要大得多。這聽起來很簡單，但這是折扣銷售的實(shí)質(zhì)。通過降低價格，可以大幅度提高銷售量，直到你的利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商品價格較高時所得的利潤。用零售業(yè)的行話來說，你把商品的標(biāo)價降低，但你賺得會更多，因?yàn)殇N量增加了。
如果大家都打折銷售沃爾瑪怎么辦？山姆提出：沃爾瑪天天平價，始終如一。這樣，許多商店就做不到了。
沃爾瑪天天平價的含義是：因?yàn)槟阈列量嗫嗟刭嶅X，我們要保證你購物時享受到盡可能優(yōu)惠的價格。我們的天天平價是你應(yīng)該享受到的。這不是在打折，而是一種你每天都能享受到的優(yōu)惠價格。我們要讓你的錢更禁花。
美國時代周刊一位記者在詢問顧客為什么總是到沃爾瑪購物時，顧客答案幾乎全與省錢有關(guān)。在星期一或星期三打折促銷，固然誘人，可是遠(yuǎn)不及每天24小時都提供低廉價格的商品更有吸引力。山姆在生意場中悟出了一個訣竅：不論哪一天到沃爾瑪百貨購物、結(jié)賬，顧客都會感到沃爾瑪與他人不同。
天天平價，吸引力很大，但必須有其他方面的配套措施。主要是讓利銷售和特價商品。當(dāng)然還有，產(chǎn)品品質(zhì)必須有一定水準(zhǔn)，種類必須齊全，供應(yīng)必須保持充足。更重要的是：讓顧客在沃爾瑪購物感到愉快！
沃爾瑪讓利銷售的含義是：只要我們做得到，我們就會在天天平價的基礎(chǔ)上進(jìn)一步降價。當(dāng)我們可以降低自己的成本，我們就可以為顧客降低商品的價格。你只需在商店里查看標(biāo)有“讓利”的笑臉標(biāo)志，相信你也會展露笑容。
沃爾瑪特惠商品的含義是：當(dāng)你看到標(biāo)有“特惠”的商標(biāo)，你就會明白自己可以購買到超值的商品。這種商品可能是我們每天都賣的，不過存貨較多，或者他是一種限時搶購的產(chǎn)品，也有可能是一種即將售完的貨品，所以我們以超低價來銷售。
成功秘訣7、讓顧客購物變得輕松自在
美國時代周刊記者在《沃爾瑪王朝》中透露，在美國，人們逛商場并不一定是一件令人快樂的事。如何讓讓顧客逛街購物變得輕松自在，成為沃爾瑪創(chuàng)造顧客忠誠的重大課題。于是，山姆·沃爾頓領(lǐng)導(dǎo)沃爾瑪建立了一套準(zhǔn)則、規(guī)則，這種準(zhǔn)
則絕不是貼在墻上當(dāng)口號，更不是鎖在柜子里當(dāng)備忘錄，而是融化在全體員工的一舉一動之中。
一是讓進(jìn)入沃爾瑪購物的人有賓至如歸的感受。沃爾瑪要求經(jīng)理和員工在執(zhí)行任務(wù)中，使每個層面的運(yùn)作都順利進(jìn)行，停車輕松，購物輕松，結(jié)帳輕松，絕不能讓顧客到沃爾瑪購物有不舒服的感覺。
二是每個會員店都設(shè)有迎賓人員。迎賓人員首先對顧客光臨購物表示感謝，他們必須對顧客致以親切地微笑，會送給您手推車，對顧客駐足停留非常高興，迎賓人員用行動給顧客建立這樣的印象：顧客是沃爾瑪大家庭的一員，沃爾瑪是社區(qū)商店，對顧客對社會負(fù)責(zé)。山姆說，要用積極殷勤的態(tài)度，對顧客提供高效和卓越的服務(wù)，給顧客額外的驚喜，要關(guān)注顧客的需求，增加顧客的回頭率。迎賓人員附帶責(zé)任是注視來往人群，防止盜竊發(fā)生。
三是研究顧客的心理。要使顧客到沃爾瑪購物成為一次超出期望的愉快旅行。讓顧客一走進(jìn)商店，就神采奕奕、心情愉快、驚喜不斷。比如額外贈送小禮品，或開展買2贈1優(yōu)惠活動，或用醒目標(biāo)識告訴你打折信息，或微笑服務(wù)，或一站式服務(wù)，推出令人難以置信的優(yōu)惠商品，結(jié)賬不用排隊(duì)，以及引人注目的商品櫥窗、清潔的地板、干凈的衛(wèi)生間等等，這促使顧客高興而來，滿意而歸，與其說是購物之旅，不如說是一次狩獵過程的享受。
四是開展“寓零售于樂”的活動。2001年沃爾瑪決定開展這項(xiàng)活動，并將其定位于顧客服務(wù)新理念。沃爾瑪開展這項(xiàng)活動的決定提出：顧客購物選擇范圍越來越廣，顧客辛辛苦苦掙來的錢希望花得物有所值，希望得到出色服務(wù)。我們必須關(guān)注顧客，創(chuàng)造一個愉快、充滿活力的購物環(huán)境。我們開展活動的目標(biāo)是，為購物之旅增加快樂，為顧客和員工創(chuàng)造愉快的環(huán)境，增加顧客購物次數(shù)和顧客忠誠度。為此，沃爾瑪要求每個商店都要根據(jù)社區(qū)不同特點(diǎn)，設(shè)計(jì)各有特點(diǎn)的“盡情瘋狂的”寓零售于樂活動。強(qiáng)調(diào)這是顧客服務(wù)的具體表現(xiàn)形式
五是創(chuàng)造友好和睦的購物氛圍。山姆要求經(jīng)理和員工彼此協(xié)助，發(fā)揮創(chuàng)意，鼓勵各類型顧客參與，使顧客從員工的服務(wù)中、從購物之旅得到樂趣，把逛街購物變成一種冒險，甚至成為一兩個小時的趣味享受。沃爾瑪向顧客提供愉快購物的特定目標(biāo)就是：從不快樂到輕松自在，要超出顧客的期望，讓顧客感到滿意，促使他們一再回來購物。這使沃爾瑪對顧客的服務(wù)更人性化，沃爾瑪要求員工對顧客保持微笑和友好。沃爾瑪員工之間直呼其名，每位員工都佩有帶姓名的徽章，連山姆也不例外。對于經(jīng)常光顧的顧客，對會員光臨購物時，沃爾瑪鼓勵員工們稱呼其名。這樣，如同大家都認(rèn)識，像鄰居一樣，購物氛圍很輕松、很親切、很友好，更象是社區(qū)店。
成功秘訣8、實(shí)行“三米微笑原則”
山姆·沃爾頓要求沃爾瑪員工對顧客實(shí)行“三米微笑原則”。員工對于自己身邊三米范圍內(nèi)的顧客，都必須看著顧客的眼睛打招呼，詢問對方是否需要幫忙。凡到過沃爾瑪商店的人，都能享受微笑服務(wù)。山姆要求沃爾瑪員工包括商店經(jīng)理都必須認(rèn)真遵守這個原則，他說：微笑不花一分錢，卻表現(xiàn)出你對顧客的關(guān)心和重視；微笑能培養(yǎng)善意、建立良好的客戶關(guān)系，能夠促進(jìn)銷售；微笑的投入為零，
但是成效顯著。他要求員工像對待朋友、鄰居或者客人那樣對待顧客。顧客對沃爾瑪員工所表現(xiàn)出來的關(guān)心與熱情，十分滿意。沃爾瑪實(shí)行微笑服務(wù)后，競爭對手在顧客服務(wù)方面的弱勢更為明顯。
山姆精心設(shè)計(jì)了一套與顧客建立良好關(guān)系的有效方法，并且把這個理念傳達(dá)到管理團(tuán)隊(duì)。在沃爾瑪顧客關(guān)系策略中，包括：主動打招呼、微笑服務(wù)、主動提供推車、目光交流、熱情詢問
山姆還把他的溝通技巧制造成內(nèi)部影片在沃爾瑪播放。員工們說：他是在主辦“微笑比賽”。他反復(fù)強(qiáng)調(diào)向顧客微笑并友善地與顧客打招呼的好處，他與顧客溝通時，極具親和力，他神情十分誠懇。他說：“沃爾瑪每個人都在傳播沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化�！�
成功秘訣9、獲取顧客滿意的價值
沃爾瑪如何看待顧客價值呢？沃爾瑪認(rèn)為，顧客的價值并不在于他一次購買的金額，而是他一生在沃爾瑪購買的總額，還包括他對親朋好友的口碑效應(yīng)。顧客的價值，可先用某位顧客的購買總額除以交易頻率，得到顧客平均購買的價值，然后估計(jì)顧客在10年或終生的購買次數(shù)，計(jì)算其購買總量，加上顧客口碑效應(yīng)，即該顧客宣傳后有幾個人成為公司的顧客，又需用顧客個人購買量乘以放大乘數(shù)N+1，這種計(jì)算方法是否準(zhǔn)確并不重要，重要的是它給企業(yè)一個后示：留住一個顧客會產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)，失掉一個顧客會使損失擴(kuò)大。一個企業(yè)如能創(chuàng)造顧客滿意的價值，忠誠的顧客越來越多，企業(yè)績效會發(fā)生正向變化。
創(chuàng)造顧客滿意的價值，首先要走進(jìn)顧客的心，探求顧客的期望。要站在顧客的立場上看問題，要找出顧客對公司、商品及員工的期望，要找到顧客和公司對服務(wù)定義的差異，要消除企業(yè)與顧客之間由信息不對稱性帶來的不信任感和不尊重感，要 “換位”思考。其次是重視“關(guān)鍵時刻”。 “關(guān)鍵時刻”是指顧客購買的時刻、送貨的時刻、顧客抱怨的時刻、進(jìn)行售后服務(wù)的時刻、處理投訴的時刻等等。越是在“關(guān)鍵時刻”，越能體現(xiàn)服務(wù)顧客的真心與誠心、反映服務(wù)顧客的品質(zhì)、進(jìn)而創(chuàng)造顧客滿意的價值。再次是根據(jù)消費(fèi)者人群特點(diǎn)采取不同的服務(wù)方式，適應(yīng)不同層次的服務(wù)需求，為顧客營造良好的購物環(huán)境。這就需要不間斷培訓(xùn)職工，沃爾瑪把員工的教育訓(xùn)練放在核心地位，一是樹立服務(wù)理念，二是在實(shí)踐中學(xué)會并提升服務(wù)方法、技巧、策略。
2003年沃爾瑪做了一次顧客忠誠度調(diào)研，集中研究影響顧客決定是否繼續(xù)在沃爾瑪購物的可變因素，沃爾瑪分列了14項(xiàng)可變因素，對每項(xiàng)因素與顧客取向關(guān)系加以說明，根據(jù)顧客評估，分列前5位的是價格、商品庫存、商品質(zhì)量、商品種類、尊重顧客。其余分別是店員數(shù)量、商店設(shè)施、購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、樂于助人精神、特價促銷、地理位置、重視顧客。沃爾瑪根據(jù)這次調(diào)查，制定了針對性更強(qiáng)、更具有競爭力的服務(wù)戰(zhàn)略，這也是品牌戰(zhàn)略的重要舉措。
成功秘訣10、真誠熱心的顧客服務(wù)
真誠、熱心，好像是口號，但沃爾瑪把口號變?yōu)樾袆�。沃爾瑪為顧客提供�?yōu)質(zhì)的服務(wù)，方式靈活多樣。他們著眼于基本細(xì)節(jié)，比如地面干凈、標(biāo)牌清晰、洗手間干凈整潔、迎賓人員、提供購物推車、存貨充裕、對顧客微笑致意、引領(lǐng)顧客至所需商品處。對商品和服務(wù)，他們采用“由外至內(nèi)”的方式，先發(fā)現(xiàn)顧客的需求，然后走出商店滿足顧客的需求。采購人員經(jīng)�；厣痰臧菰L店員和顧客，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，以決定采購何種商品來最大限度地滿足這些需求。這種對顧客服務(wù)的高度重視態(tài)度正是鑄就沃爾瑪輝煌成就的基石。
現(xiàn)實(shí)中，顧客服務(wù)質(zhì)量很差，成功的商家在努力超越顧客的期望值。長久以來，顧客已經(jīng)習(xí)慣獲得差強(qiáng)人意的待遇了，所以如果你能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)際上已經(jīng)超過他們的期望值了。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)作為評定優(yōu)秀零售商的標(biāo)準(zhǔn)之一。許多零售商忽視服務(wù)對經(jīng)營的重要性，有些零售商有規(guī)則但只是貼在墻上，理念成為口號，規(guī)范和實(shí)際操作又是“兩張皮”。問題反映在實(shí)踐中，根兒在領(lǐng)導(dǎo)，重在建立服務(wù)文化。
成功服務(wù)的法則不僅限于向顧客微笑、致意，并詢問“您要買什么？”這么簡單，如果這樣，那會有99%的顧客千篇一律地回答你：“不用了，謝謝，我只是隨便看看�！痹谶@種情況下，與顧客進(jìn)一步的交談就增添了一道障礙。所以，要簡、要實(shí)、要因人而異。與顧客交談，更好的辦法是運(yùn)用推薦方式，這種銷售技巧的本質(zhì)是介紹特價商品或促銷商品，通過觀察顧客的一舉一動，問顧客啟發(fā)性的問題，讓顧客說出他想購買什么樣的商品。顧客服務(wù)更注重實(shí)質(zhì)，不要做作，和顧客打招呼、走近顧客并幫助顧客，絕不能使顧客反感，店員應(yīng)該主動和顧客交談，發(fā)現(xiàn)顧客的需求所在。要留心觀察顧客挎在手里的或者放在推車?yán)锏纳唐罚m當(dāng)?shù)赝扑]與之配套的商品。恰如其分地接近每一位顧客，并且運(yùn)用推薦方式的銷售技巧，能提高平均每次交易商品數(shù)量。
成功服務(wù)的法則，首要的是向經(jīng)理和店員提供產(chǎn)品知識培訓(xùn)。服務(wù)戰(zhàn)略要求員工聰明、自信、善于與顧客交談。商店經(jīng)理和供應(yīng)商為店員提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的培訓(xùn)。店員具備了商品的知識，商店的營業(yè)額會直接受到積極的影響。如果店員不了解商品知識，那么店員沒有為其增加任何價值。
邁克爾·貝里達(dá)爾根據(jù)沃爾瑪實(shí)踐擬出一個《服務(wù)策略清單》，從三方面分列沃爾瑪?shù)木唧w做法，值得借鑒。
顧客服務(wù)：每天開門營業(yè)前站著與員工開個短會；明白這個道理：員工的態(tài)度會影響顧客的決定，最終影響銷售業(yè)績；告訴員工要主動接近顧客，向每位顧客致意；使顧客服務(wù)成為公司的核心競爭力所在；在經(jīng)營清閑時，對員工進(jìn)行商品特點(diǎn)和用途的培訓(xùn)；訓(xùn)練員工積極向顧客介紹促銷和折扣活動；保證員工積極應(yīng)對顧客的要求；建立這樣的企業(yè)文化：放下一切，全心全意為顧客服務(wù)；培育員工如何尋找機(jī)會，向顧客推薦商品；沒有主管在場的情況下，授權(quán)員工處理顧客投訴。
承諾：要無理由接受退貨，超越顧客的期望值；保證員工接受退貨時，舉止友善、態(tài)度良好；顧客一旦不滿意，立即當(dāng)場化解；秉承此理念：顧客永遠(yuǎn)沒有錯；供應(yīng)商全面負(fù)責(zé)商品質(zhì)量問題；作為商品和服務(wù)的堅(jiān)強(qiáng)后盾，樹立良好口碑如果顧客對商品不滿意，盡量滿足顧客要求。
方便顧客：無論顧客在店內(nèi)還是店外，想方設(shè)法第一時間為他們排憂解難；
對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使每個員工都樂于助人、知識廣博、彬彬有禮；商店布局合理，確保購物便利；保證購物推車和購物框唾手可得；當(dāng)客流增加、有必要增開收銀出口；進(jìn)行顧客調(diào)查：在本店購物，是否覺得便利？
創(chuàng)造顧客忠誠，本質(zhì)是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。零售業(yè)如此，其他各業(yè)也應(yīng)如此，只是方式方法不同。如果誰要是缺了這個戰(zhàn)略，歷史會告訴你：經(jīng)營注定會失敗。
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