管理溝通的內(nèi)容

　　按照管理溝通內(nèi)容的性質(zhì)、大小和重要程度，以及其溝通覆蓋范圍大小，可以將管理溝通的內(nèi)容分為以下八個大類或者說層次的溝通。

　　1，情感溝通

　　情感內(nèi)容的管理溝通是筆者在實際管理中花費大量時間去進行的一種極其基礎(chǔ)、基本但十分重要的溝通。人類是有自我感覺、情緒、情感、興趣、愛好、偏好、習(xí)慣的動物，是企業(yè)管理者手中的智慧型資源。馬克思曾將其視為產(chǎn)出效率和效益彈性很大的可變成本，現(xiàn)代人力資源管理科學(xué)把它看成是企業(yè)綜合競爭力和核心競爭力的決定因素，甚至把人擺到了高于信息、知識的第一因素高度。因為信息、知識、技術(shù)以及其它任何資源的生產(chǎn)力的發(fā)揮，全都要依靠人的有效工作。而人因為有情緒、情感，具有個人局限和偏好，所以在工作中并不總是理智的，因此，了解和疏導(dǎo)、調(diào)節(jié)人的情感必然是管理和管理溝通的重要工作。

　　曾經(jīng)有位著名美國管理學(xué)家說道，組織中絕不應(yīng)該存在恐懼，講的就是企業(yè)管理中的情感、感覺溝通。在企業(yè)中，人們因為自身和外界以及企業(yè)內(nèi)部的種種原因，會產(chǎn)生一些負(fù)面、破壞性情緒和情感。不良的情緒和感覺會干擾員工的正常積極性和生產(chǎn)能力的發(fā)揮。而好的優(yōu)良的情緒、情感，如信任感、愉快感等正面感覺和情感，有助于發(fā)揮企業(yè)員工的最大潛能。從而間接地改善和提高了其生產(chǎn)效率和效益。美國人拿破侖.希爾《成功學(xué)全書》和著名企業(yè)家、管理學(xué)家卡耐基《人性的弱點全書》等著作，就是要求企業(yè)中的任何人都首先應(yīng)該學(xué)會進行自我情緒、情感溝通，不斷鼓勵自己培養(yǎng)正面的積極的態(tài)度和情感，消除和化解負(fù)面的消極的情緒和感覺，從而使自己始終保持著優(yōu)良狀態(tài)，有助于奇跡般地增長工作績效。

　　在企業(yè)管理溝通中，向同事致以一個友好的微笑，輕輕地?fù)肀Щ蚺拇蛞幌伦约河H密同事的肩膀，等等，都是一種情感溝通。顯然，為了創(chuàng)造和維持良好的人際工作環(huán)境，更是為了普遍提高企業(yè)員工的工作熱情和績效，情感溝通是企業(yè)十分基本、日常又重要的基礎(chǔ)管理溝通工作。情感溝通表面上似乎與企業(yè)管理的職能和目標(biāo)沒有關(guān)聯(lián)，但實踐表明，情感管理溝通的威力是如此巨大，員工與管理者要學(xué)習(xí)的首項管理溝通技能，應(yīng)該是情感溝通技能。沒有這項技能，不會成為合格的員工或管理者。

　　2，操作性業(yè)務(wù)信息溝通

　　在企業(yè)管理溝通中，除了大量存在情感溝通之外，在業(yè)務(wù)或者說工作層面上，更大量存在著另一種基本、經(jīng)常、重要的管理溝通，那就是人們對關(guān)于自己怎么工作和應(yīng)該怎么工作及目前工作得如何的，基礎(chǔ)、基本業(yè)務(wù)信息的溝通。筆者把它叫做操作性業(yè)務(wù)信息溝通。操作性業(yè)務(wù)信息溝通其實是企業(yè)管理中每時每刻發(fā)生而且必須發(fā)生得十分良好的工作。企業(yè)每天日常的運行，要依靠它來正常有效地維持。這類管理溝通，按照其內(nèi)容指向不同，又可分為工作指令、工作意見和工作建議三大類內(nèi)容的溝通。

　　上司必須對下屬清晰地發(fā)布工作指令，沒有清晰的工作指令，下屬就會混亂和迷茫，工作分不清先后主次，空耗資源，降低產(chǎn)出。企業(yè)各層員工對各自接受的工作指令并非沒有意見和想法。尤其是在執(zhí)行工作指令的過程中，可能出現(xiàn)新問題需要向上反映，或者工作執(zhí)行情況按照要求，也應(yīng)該向上反饋，所有這些意見、想法、進展匯報、問題反映，構(gòu)成了筆者說的第二大類操作性業(yè)務(wù)信息溝通：工作意見溝通。企業(yè)各級員工在執(zhí)行工作指令時，同時往往還會有自己獨立的業(yè)務(wù)思考，往往還能根據(jù)自己的實踐、觀察及思考，對自己和別人的工作，甚至企業(yè)的局部、全局工作，形成自己獨特，甚至是有創(chuàng)造性的新想法和合理化建議。這就構(gòu)成了操作性業(yè)務(wù)信息溝通中的第三大類：工作建議溝通。

　　在現(xiàn)代企業(yè)管理中，知識員工和知識含量在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中不斷增加，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)越來越扁平化，決策授權(quán)順著組織結(jié)構(gòu)向下移動。所有這些變化，都向員工提出了更高工作要求，和更大工作決策和創(chuàng)造能力。因此，企業(yè)經(jīng)營管理的好壞，也越來越多地取決于員工能否創(chuàng)造性地工作，而不象以前，更多地是依賴于上級指示。事實上，工作建議作為一種帶有創(chuàng)造性質(zhì)的工作改進意見的溝通，已經(jīng)廣泛發(fā)生在各種企業(yè)的管理過程中，并確實對許多企業(yè)的經(jīng)營管理業(yè)績提升，產(chǎn)生了積極和巨大的推動。日本松下公司一年內(nèi)員工提出的合理化建議多達數(shù)萬條，其中近半數(shù)被采納實施，為企業(yè)的管理和綜合績效做出巨大貢獻。

　　3，責(zé)任、權(quán)利、利益溝通

　　企業(yè)是一個以生產(chǎn)顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù),并從中獲取利潤的經(jīng)濟組織。企業(yè)中的任何一個員工,在任何一個較長時段內(nèi),都要有比較明確的權(quán)利,責(zé)任和利益劃分。員工在企業(yè)中的責(zé)任和權(quán)利，構(gòu)成了企業(yè)管理中的勞動分工,崗位職責(zé)和授權(quán)劃分。員工在企業(yè)中的利益，主要是經(jīng)濟利益和組織地位，則是企業(yè)吸引,激勵員工為企業(yè)目標(biāo)奮斗的必要條件和關(guān)鍵因素。

　　權(quán)利、責(zé)任和利益一般需要用書面的文字形式固定、確認(rèn)下來,即一般都要以書面形式進行正式管理溝通。但由于企業(yè)員工和員工之間的責(zé)、權(quán)b利范圍劃分，在企業(yè)內(nèi)部是動態(tài)發(fā)展和存在交互作用的，所以并非總那么容易清晰地劃分清楚。因此,在企業(yè)管理中,不僅正常的、已能確定的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系需要溝通,而且當(dāng)它們發(fā)生發(fā)展、變化,有些員工對其認(rèn)識開始模糊和難以把握時,尤其需要及時進行深入的管理溝通。

　　企業(yè)和員工都是為了獲取利益而工作的。責(zé)任和權(quán)利則是為了方便促使員工完成其崗位工作,實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而匹配設(shè)置的。責(zé)任不明,或權(quán)利不適調(diào),或利益分享結(jié)構(gòu)不清,都會產(chǎn)生影響,最終造成企業(yè)員工無法發(fā)揮積極性和高效率,高效益地工作。在企業(yè)中,當(dāng)某位員工指出〝這是你應(yīng)該做的事〞,或者說〝作為XXXX,你沒有權(quán)利這樣做〞，等等，這是他在和你進行責(zé)任和權(quán)利溝通。又例如，一個員工在向你談職業(yè)發(fā)展和他應(yīng)有的待遇問題時,你們在進行的，也是典型的權(quán)利、責(zé)任、利益溝通。

　　在企業(yè)中,利益驅(qū)動是企業(yè)生存發(fā)展及員工之所以努力工作的根本動力,沒有權(quán)利、責(zé)任、利益的這些根本內(nèi)容的良好、內(nèi)在溝通,就不可能有其它管理溝通的成功：操作性業(yè)務(wù)信息溝通會受阻;決策和制度往往得不到認(rèn)真理解和執(zhí)行;員工不認(rèn)同企業(yè)的使命和宗旨,對企業(yè)也沒有歸屬感和榮譽感;在對外交往時,也不考慮公司利益和形象,與外界進行的是對企業(yè)是破壞性的溝通,等等。如因員工得不到公平對待而向法院起訴公司,原因在于權(quán)利、責(zé)任、利益溝通不當(dāng)、或失敗。這樣的溝通事件時有發(fā)生。

　　根據(jù)筆者自己的管理經(jīng)驗及觀察,企業(yè)管理有相當(dāng)一大部分時間所進行的管理和溝通,其實就是這類溝通：員工對自己的工作安排即崗位職責(zé)有想法,認(rèn)為過于沉重;認(rèn)為自己工資太少,希望多加點;A同事跟B同事吵架,原因不是工作,而是B的行為或態(tài)度侵犯了A的責(zé)、權(quán)、利,等等。筆者認(rèn)為,良好有效的責(zé)、權(quán)、利的管理溝通是企業(yè)一切管理和溝通得以進行的基礎(chǔ)之一。

　　4，決策性業(yè)務(wù)信息溝通

　　筆者已經(jīng)把企業(yè)管理過程中,主要發(fā)生在一般員工、基層管理者、中層管理者日常業(yè)務(wù)工作范圍內(nèi)的溝通行為過程,劃分為操作性業(yè)務(wù)信息管理溝通。這類管理溝通是基本的、基礎(chǔ)的,每天都在發(fā)生,維持著企業(yè)業(yè)務(wù)的日常運行。但對企業(yè)和管理者來講,企業(yè)還有另一些業(yè)務(wù)信息溝通,也是非常重要的。它們左右企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展方向、速度、規(guī)模，影響企業(yè)最終產(chǎn)出的效果。那就是企業(yè)決策業(yè)務(wù)信息的溝通。

　　企業(yè)決策性業(yè)務(wù)信息的溝通在企業(yè)中大量、大范圍存在,只是它們發(fā)生的頻次比操作性業(yè)務(wù)信息溝通見少。在現(xiàn)代，決策已經(jīng)越來越多地由企業(yè)基層人士做出。但事關(guān)企業(yè)一個部門或整個企業(yè)或一個集團的比較重大和重大決策,因其需要信息量大,牽涉范圍廣,決策有深度和難度,要求決策者必須具備必要的決策權(quán)力和能力和眼光,仍然只能由企業(yè)的中高層管理者個人或集體做出。

　　但這并不表示中高層決策者不需要基層員工、基層管理者和其他中高層管理者的信息支持和幫助。決策越重大,需要獲取信息量越大,對企業(yè)業(yè)務(wù)的現(xiàn)在、將來影響越大,決策者必然需要廣泛收集一切能夠收集到的相關(guān)信息,征求具體操作者、協(xié)作者的意見,幾經(jīng)反復(fù),才能保證決策的質(zhì)量,并獲得廣大管理者和執(zhí)行者的支持。

　　另一方面,對于部門或者企業(yè)的決策,具體執(zhí)行者并不一定總是能理解或理解透。因此,不僅在做出決策時需要大量溝通,而且在決策做出后,也需要解釋和分解決策,將其轉(zhuǎn)化為所有相關(guān)部門、人員和所有決策執(zhí)行者都能夠深入理解的業(yè)務(wù)信息,清晰地傳達給應(yīng)該傳達的人員和部門。只有在所有決策執(zhí)行者之間,決策信息被深入傳達、領(lǐng)會了,決策的執(zhí)行才能有真實可靠的保證。

　　因此,筆者認(rèn)為,在企業(yè)管理溝通中,決策溝通的重要性必須引起企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者的高度重視,決策不僅需要一錘定音,決策更需要決策前溝通、決策中溝通和決策后溝通等大量溝通,確保決策的產(chǎn)生和執(zhí)行盡量少產(chǎn)生人為的失誤。

　　5，制度溝通

　　企業(yè)運行和管理的規(guī)章制度是企業(yè)管理的常規(guī)化部分,即例行管理部分(與例外管理區(qū)分)。事實上,例行管理是企業(yè)健康成長的重要保健因素。沒有保健因素,再好,再強壯的的人也要生病甚至死亡;沒有例行管理，再好,再強大的企業(yè)也要衰退甚至破產(chǎn)。

　　筆者發(fā)現(xiàn)，管理學(xué)自產(chǎn)生以來一百多年,其理論和實踐都存在一個大的相同的發(fā)展趨勢。那就是企業(yè)管理工作中，原來似乎不能例行化的東西不斷或已經(jīng)被例行化。盡管例外管理同樣是需要和重要的,但例行管理才是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)。在企業(yè)中，例行管理的書面文字化，即業(yè)務(wù)運行及管理的各項規(guī)章制度,共同構(gòu)成了企業(yè)內(nèi)部運行的一套完整的規(guī)則。這套制度，明確而清晰地規(guī)定了企業(yè)中各個員工的權(quán)利、利益和工作職責(zé),也規(guī)定了企業(yè)中人與人、部門與部門間協(xié)

　　作關(guān)系,是企業(yè)組織架構(gòu),人事,財務(wù),業(yè)務(wù)等等方面的權(quán)威文字表述,在企業(yè)管理中起著職責(zé)劃分,行為指導(dǎo)和業(yè)務(wù)規(guī)范,安全運行的重要作用。無論在任何時代背景,其作用都有增無減,不可忽視。

　　制度當(dāng)然有好有壞,制度規(guī)定和適應(yīng)的情形變了，制度本身也應(yīng)該變。因此，制度的制定還應(yīng)該是一個動態(tài)發(fā)展的過程,以防制度變成桎梏。制度的本意是將工作指令固定化，即減少管理溝通的成本和次數(shù)，減少工作誤差。制度其實質(zhì)，應(yīng)是企業(yè)經(jīng)營管理的客觀經(jīng)濟規(guī)律和人類組織行為規(guī)律的體現(xiàn)和應(yīng)用,更是企業(yè)管理多年經(jīng)驗的總結(jié)。

　　跟企業(yè)決策一樣,企業(yè)制度在制定前、中、后都需要良好溝通。制定前溝通保證制度的針對性和可操作性,即現(xiàn)實性;制定中溝通保證制度的全面與完整及與其他制度的配套性,即制度的科學(xué)性;制定后溝通保證制度的準(zhǔn)確理解,及時執(zhí)行,效果監(jiān)測,即制度的實效性。在所有制度溝通中,都必須有反饋,以便對制度制定、執(zhí)行過程中的偏差進行及時、必要的調(diào)整。制度的價值和意義的最終體現(xiàn)，在于制度執(zhí)行，并產(chǎn)生了預(yù)期生產(chǎn)性積極效果。制度溝通的最終目標(biāo)是企業(yè)成員人人知所當(dāng)知,并為當(dāng)所為。

　　6，企業(yè)戰(zhàn)略溝通

　　在現(xiàn)代企業(yè)管理理論中,企業(yè)戰(zhàn)略管理,即確定企業(yè)未來的目標(biāo)和發(fā)展方向與發(fā)展模式的科學(xué)設(shè)計,已經(jīng)成為關(guān)注熱點。對應(yīng)于企業(yè)戰(zhàn)略管理的溝通,就是企業(yè)戰(zhàn)略管理溝通。從業(yè)務(wù)角度看,企業(yè)戰(zhàn)略可以理解成為企業(yè)長期的、全局的、整體的、最高的最重大的業(yè)務(wù)決策。從企業(yè)經(jīng)營管理的層次上看,企業(yè)戰(zhàn)略管理是企業(yè)的最高管理層次,指導(dǎo)和規(guī)范企業(yè)決策管理和日常操作管理，支持企業(yè)的當(dāng)今及未來發(fā)展,指向目標(biāo)為企業(yè)當(dāng)今全局性的、重大的業(yè)務(wù)問題，和企業(yè)未來的發(fā)展方向與戰(zhàn)略問題。其作用時間點可能長達三年五年,甚至十年百年。從企業(yè)管理的范圍上來看,企業(yè)戰(zhàn)略是覆蓋面最廣,在時間上連接現(xiàn)在、過去與未來，在空間上,針對整個企業(yè)所有部門、所有人;并且其研究范圍包括企業(yè)內(nèi)部外的所有一切相關(guān)因素,并非只是自己定幾條理想、想法那么簡單。

　　一個好的戰(zhàn)略是企業(yè)綜合自己的資源,對外部環(huán)境做出的一種準(zhǔn)確的、前瞻性的、發(fā)展壯大自身的科學(xué)反應(yīng)。其價值不在于寫得好看,而在于能真正激勵和指引企業(yè)向理智、正確和光明的方向發(fā)展。沒有戰(zhàn)略的公司是短視和短命的公司,沒有戰(zhàn)略管理的企業(yè)是沒有發(fā)展前途的企業(yè)。

　　由于企業(yè)戰(zhàn)略及戰(zhàn)略管理的重要性,現(xiàn)代企業(yè)管理已經(jīng)于二十世紀(jì)八十年代進入了戰(zhàn)略管理階段;又由于航空航天、電子信息技術(shù)的飛躍式發(fā)展和經(jīng)濟全球化勢不可擋,現(xiàn)代企業(yè)管理在二十世紀(jì)九十年代又進入了知識經(jīng)濟和信息經(jīng)濟背景下，即信息化企業(yè)管理的階段。兩者交互作用,形成了現(xiàn)代企業(yè)管理的信息化戰(zhàn)略管理現(xiàn)狀。這種現(xiàn)狀是企業(yè)適應(yīng)外部總體市場環(huán)境和總體經(jīng)濟環(huán)境的重大變化而做出的一種及時反應(yīng),因為企業(yè)沒有戰(zhàn)略已經(jīng)不行了。

　　戰(zhàn)略必須溝通,戰(zhàn)略管理必須溝通,而且特別需要強大的溝通。戰(zhàn)略管理作為企業(yè)管理的大腦,是企業(yè)經(jīng)營管理理性能力的最高綜合體現(xiàn)。而其他管理如制度、操作、情感等,是管理的身體、感官和神經(jīng)、工具，受管理的大腦指揮和制約。雖然作用僅次于戰(zhàn)略管理的決策管理，也是企業(yè)大腦的一些重要活動,但只有戰(zhàn)略管理才能高瞻遠(yuǎn)矚,統(tǒng)攬全局,運籌帷幄,決勝千里。顯然,管理大腦的最高決策不是憑空能來的,大腦的最高決策也必須通過神經(jīng),感覺及操作系統(tǒng)進行傳達和執(zhí)行。解釋,傳達,深入企業(yè)成員的內(nèi)心的過程,就是個戰(zhàn)略溝通的過程。

　　同理,戰(zhàn)略溝通,也可以按其制定、執(zhí)行過程細(xì)分為戰(zhàn)略制定前溝通、制定中溝通和制定后執(zhí)行溝通三部分。戰(zhàn)略前溝通主要是指戰(zhàn)略制定前的準(zhǔn)備,包括總體經(jīng)濟、政治環(huán)境信息及預(yù)測信息、行業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)及趨勢預(yù)測信息、融資市場信息,以及企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品、設(shè)備、資金、技術(shù)、人力資源信息等等信息收集、分析,有關(guān)人員的報告、訪談、會議、建議,內(nèi)外部各類管理專家的咨詢商議,戰(zhàn)略制定小組團隊的建立,等等,不一而足。戰(zhàn)略制定中的溝通主要是戰(zhàn)略小組的會議和報告書寫及反復(fù)修改工作。制定中一般要有與相關(guān)人員和有關(guān)專家的溝通參與。戰(zhàn)略制定后溝通則主要是對戰(zhàn)略文件的發(fā)放、解釋工作。一般包括文件傳閱、會議報告說明、部門研討學(xué)習(xí)、細(xì)化融入日常工作、新的調(diào)整意見反饋等等一些戰(zhàn)略溝通工作。所有溝通工作都是戰(zhàn)略管理本身的工作,戰(zhàn)略管理尤其需要良好有效的戰(zhàn)略溝通,才能如愿執(zhí)行。

　　7，企業(yè)文化溝通

　　企業(yè)文化是組織文化的一種,是社會文化在具體企業(yè)中的個性化和具體化。企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營管理過程中提倡或形成的獨特價值觀和行為規(guī)范,其內(nèi)容主要包括企業(yè)成立的宗旨或企業(yè)使命、企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)、企業(yè)價值觀、企業(yè)人文氛圍、企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)歷史傳統(tǒng)、企業(yè)工作規(guī)范等。文化是個大的概念,什么都可以叫做文化,但對于企業(yè)來講,企業(yè)的宗旨使命、企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)和人文氛圍是其最重要的核心內(nèi)容。

　　文化顯然不是死的物質(zhì)性的東西,而是活的人文性的東西。因此,文化必須與人發(fā)生關(guān)系。在企業(yè)中,文化對企業(yè)經(jīng)營管理的影響十分多樣和廣泛。如整個企業(yè)贊不贊成創(chuàng)新,重不重視團隊和合作,等等。企業(yè)文化的重要性體現(xiàn)在它顯性或隱性地存在于員工的思想和內(nèi)心,并逐漸變成了行為習(xí)慣,潛意識地左右人們對于具體事情、人物的觀念、看法和感情,進而影響企業(yè)的經(jīng)營管理進程。

　　文化最需要也適合溝通。企業(yè)文化的形成發(fā)展,既是溝通的手段、目標(biāo)和結(jié)果,又是溝通的環(huán)境和背景。我們所用的任何一種溝通方式和工具,都是文化的一部分。同樣地,在企業(yè)中,我們的溝通工具和方式也是企業(yè)文化的重要部分之一。在公司同事面前應(yīng)該采取什么態(tài)度,對新入公司者應(yīng)該如何對待,都是企業(yè)文化問題。在企業(yè)文化熏陶之下,員工個體的個性受到了某些同化和改造,其目的也是為了更輕松容易地達成管理溝通,提高資源產(chǎn)出效率、效益。我們的任何溝通也離不開我們所處的企業(yè)和社會文化背景。值得注意的是,在同一文化背景下,不同的企業(yè)往往通過努力可以創(chuàng)造出自己獨特的文化,企業(yè)文化不同,企業(yè)的產(chǎn)出會產(chǎn)生很大差異。

　　企業(yè)的使命和宗旨是指本企業(yè)存在的根本目標(biāo)、理由和原因，即表明企業(yè)追求什么。好的宗旨使命會對員工產(chǎn)生極大的感召力量,促使員工為企業(yè)美好和遠(yuǎn)大的目標(biāo)辛勤工作。宗旨、使命必須借助于溝通獲得廣大員工的深刻理解,進而達成贊賞和認(rèn)同。沒有溝通,使命只是幾句空話,轉(zhuǎn)化不了生產(chǎn)力。

　　企業(yè)精神集中體現(xiàn)了企業(yè)所倡導(dǎo)的價值觀，即表明企業(yè)贊成什么,反對什么。企業(yè)精神的形成需要漫長的過程,堅持不懈和卓有成效的溝通在企業(yè)精神的形成和傳播中發(fā)揮重要作用,只有溝通才有理解,只有理解才有認(rèn)同,只有認(rèn)同才能贊成,只有贊成才能喜愛,只有喜愛才能實行。如團隊精神就是一種企業(yè)精神。創(chuàng)新精神和道德誠信又是另外兩種企業(yè)精神。顯然,這些精神在培養(yǎng)和鞏固,只有有效地溝通才能完成。

　　企業(yè)文化還包括了企業(yè)形象系統(tǒng)。企業(yè)形象其實是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)系統(tǒng),而企業(yè)使命、企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)才是企業(yè)文化的內(nèi)容。形象需要塑造和傳播,而塑造和傳播的各個環(huán)節(jié)都離不開溝通的發(fā)生。企業(yè)文化溝通是企業(yè)內(nèi)部管理溝通的最高層次。文化的內(nèi)涵無所不包,雖然它主要是向內(nèi)的,但它其實也是向外的,即也是企業(yè)外部溝通的重要內(nèi)容。

　　8，企業(yè)外部溝通

　　企業(yè)并非生存在商業(yè)真空中,而是生存在與客戶、顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、政府、競爭對手、金融機構(gòu)、社會公眾共同組成的社會大環(huán)境中。企業(yè)的資源必須來自外界,而企業(yè)的產(chǎn)出必須輸出到外界,才能實現(xiàn)企業(yè)配置和轉(zhuǎn)化資源并從中取得利潤的經(jīng)濟目標(biāo)。從更深層的意義上來講,企業(yè)是為滿足外部需要而存在的,如果企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足外界市場和顧客的需要,企業(yè)的生存就會產(chǎn)生危機。因此,最終是顧客和市場決定企業(yè)的生死,而不是企業(yè)自己。因此,企業(yè)必須與外界有良好有效的溝通。

　　政府是企業(yè)游戲規(guī)則的制定者和監(jiān)督者,同時也是某些企業(yè)的顧客。與政府部門的溝通相當(dāng)重要,現(xiàn)代管理學(xué)發(fā)展出了一門新的學(xué)科――企業(yè)公共關(guān)系學(xué),講的就是企業(yè)對外溝通,其主要溝通目標(biāo)對象就包括政府。只有及時了解了游戲規(guī)則,才能平違反游戲規(guī)則,戴著鐐銬跳舞;同時,只有經(jīng)常溝通,與政府達成了良好的理解與關(guān)系,企業(yè)才能獲得政府必要的支持,才能影響規(guī)則的制定和修改。在企業(yè)與外部的聯(lián)系中,與政府的溝通首當(dāng)其沖。

　　市場和客戶、以及供應(yīng)商、經(jīng)銷商、競爭對手、金融機構(gòu),構(gòu)成了企業(yè)必須與之良好溝通的第二大類群體,筆者把它們統(tǒng)為商業(yè)群體。商業(yè)群體直接左右企業(yè)的生存、發(fā)展和效益,與它們的溝通如何,直接影響到企業(yè)的當(dāng)期經(jīng)營現(xiàn)狀,并連續(xù)影響企業(yè)長遠(yuǎn)利益�，F(xiàn)在,與顧客的溝通已經(jīng)構(gòu)成了一門新管理學(xué)科――客戶關(guān)系管理學(xué),與供應(yīng)商的溝通合作也構(gòu)成了一門新管理學(xué)科――供應(yīng)鏈管理學(xué),與經(jīng)銷商和最終客戶的溝通則也構(gòu)成了另幾門管理學(xué)科――廣告學(xué)、市場營銷學(xué)等,與競爭對手的溝通也構(gòu)成了商業(yè)情報學(xué)科,等等,不一而足。溝通縮短了企業(yè)與商業(yè)群體之間的距離,加深了企業(yè)與市場之間的了解,加快了企業(yè)對于市場變化的反應(yīng)速度,提高了企業(yè)經(jīng)營管理效率與效能。

　　企業(yè)并非只是與自己產(chǎn)品的顧客或潛在顧客打交道,互相傳達信息,企業(yè)還要與社區(qū)、顧客的相關(guān)群體，即一般公眾進行溝通交流。這是因為一方面,其他群體的意見和態(tài)度會影響企業(yè)的顧客購買企業(yè)產(chǎn)品;另一方面,企業(yè)在經(jīng)營管理過程當(dāng)中,過程與結(jié)果會影響到一般公眾利益。如生產(chǎn)噪音、水污、氣污、垃圾處理等環(huán)保問題;又如伐木場的樹木資源枯竭問題,等等。企業(yè)如果與公眾溝通不好、不足,就會危及企業(yè)的生存、發(fā)展。當(dāng)今許多企業(yè)在公共關(guān)系方面愿意下大功夫,如捐贈、打公益廣告,都是在進行必要的公眾溝通。

　　上面還講到企業(yè)文化中的企業(yè)形象系統(tǒng)問題.事實上,作為企業(yè)文化的外化,企業(yè)形象系統(tǒng)是相當(dāng)重要的。它不僅是對企業(yè)內(nèi)部成員的要求,更是一種面向企業(yè)外部世界的一種營銷和展現(xiàn),即外部溝通。目前,企業(yè)、政府、個人形象設(shè)計與推廣,已經(jīng)成為一種新的現(xiàn)代管理學(xué)科。越來越多人認(rèn)識到,企業(yè)作為一種社會存在,是社會總的大系統(tǒng)中的一員和一個部分,部分只有與總體進行溝通,達成協(xié)調(diào)一致,才能生存,發(fā)展,提升。

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