客戶管理和溝通的好方法

　　建立以“客戶資料卡”為核心的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶管理的基礎(chǔ)，對(duì)客戶的需求、經(jīng)營(yíng)等狀況進(jìn)行全面的調(diào)查研究也是客戶管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。進(jìn)行“客戶管理”，必須建立客戶檔案資料，實(shí)行“建檔管理”�！敖�檔管理”是將客戶的各項(xiàng)資料加以記錄、保存，分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。下面是小編為大家?guī)��?lái)的客戶管理和溝通的好方法，歡迎閱讀。

　　建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

　　建立“客戶資料卡”的用途及好處

　�、倏梢詤^(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。

　�、诒阌诩陌l(fā)廣告信函。

　�、劾�用客戶資料卡可安排收款、付款的順序與計(jì)劃。

　�、芰私饷總�(gè)客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。

　�、莓�(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。

　　⑥訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資料卡可以制訂高效率的具體訪問(wèn)計(jì)劃。

　�、呖梢詮氐琢私饪蛻舻臓顩r及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。

　�、喔鶕�(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。

　　主管善用“客戶資料卡”

　　區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶資料的建檔管理，并注意利用(或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用)“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績(jī)的一些方法：

　�、倜恐苤辽贆z查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次。

　　②提醒業(yè)務(wù)員在訪問(wèn)客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。

　　③要求業(yè)務(wù)員出去訪問(wèn)只攜帶要訪問(wèn)的客戶資料卡。

　　④要求業(yè)務(wù)員訪問(wèn)回來(lái)時(shí)應(yīng)交回“客戶資料卡”。

　�、菰诿吭禄蛎考窘K了時(shí)，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。

　�、迲�(yīng)參考“客戶資料卡”的實(shí)際業(yè)績(jī)，從而擬定“年度區(qū)域銷售計(jì)劃”。

　　⑦將填寫客戶資料卡視為評(píng)估該業(yè)務(wù)員績(jī)效的一個(gè)重要項(xiàng)目。

　�、鄻I(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天(或數(shù)天前)客戶的交易成果。

　�、釞z閱銷售、收款是否平衡，有無(wú)逾期未收貨款。

　　利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理的原則

　　在利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理時(shí)，應(yīng)注意把握以下原則：

　�、賱�(dòng)態(tài)管理

　　“客戶資料卡”建立后不能置之不理，否則就會(huì)失去其價(jià)值。通過(guò)調(diào)整剔除已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，在檔案上對(duì)客戶的變化進(jìn)行追蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。

　�、谕怀鲋攸c(diǎn)

　　應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點(diǎn)客戶。這不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且要包括未來(lái)客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場(chǎng)提供資料，為市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。

　�、垤`活運(yùn)用

　　客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過(guò)程中加以利用，所以，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)提供給銷售人員及相關(guān)人員，使死資料變成活材料，從而提高客戶管理效率。

　�、軐Ｈ素�(fù)責(zé)

　　由于許多客戶資料是不能外流的，只能供內(nèi)部使用，所以搞客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，由專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格控制、管理客戶情報(bào)資料的利用和借閱。

　　組織客戶系列化

　　如何管理好眾多客戶是一項(xiàng)十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡(jiǎn)、行之有效的管理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具。

　　按客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織

　　按照客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠(chéng)客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶三類。客戶管理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對(duì)本廠家產(chǎn)品忠誠(chéng)的客戶和率先使用者。

　　按客戶購(gòu)買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織

　　在客戶管理中，就是把全部客戶按購(gòu)買金額的多少，劃分為ABC三類。A類，大客戶，購(gòu)買金額大，客戶數(shù)量少;C類，小客戶，購(gòu)買金額少，客戶數(shù)量多;B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。管理的重點(diǎn)是抓好A類客戶，照顧B類客戶。

　　客戶管理的溝通方式

　　對(duì)客戶進(jìn)行管理，實(shí)施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因?yàn)檠惨暪芾淼膶?shí)質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：

　　傾聽

　　首先，要制定有效傾聽的策略：

　�、俜答佇詺w納。即不時(shí)地把對(duì)方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“你剛才說(shuō)的話是這個(gè)意思嗎?”這也說(shuō)明巡視管理者對(duì)客戶的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。

　�、诶斫鈱�(duì)方。在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶的感情。

　�、郾苊鉅�(zhēng)論。當(dāng)客戶在講一些沒(méi)有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話開始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問(wèn)題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問(wèn)題。

　　其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來(lái)，主要有：走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)和利用通信(通訊)工具三種。

　　①走訪客戶。即深入客戶中間，傾聽他的一些真實(shí)的看法、想法。

　�、诳蛻魰�(huì)議。即定期把客戶請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)。

　　③利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認(rèn)真處理客戶來(lái)函來(lái)信，及時(shí)消除客戶疑慮;二是安裝免付費(fèi)用的“熱線”投訴電話來(lái)處理客戶抱怨。

　　教育

　　引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念，教會(huì)客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。

　　幫助

　　幫助客戶解決購(gòu)買、使用、維修中所有問(wèn)題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　拓展：與客戶溝通的技巧方法

　　換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。

　　語(yǔ)言技巧

　　現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。

　　看名片的技巧

　　交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大�？疵�片的技巧看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。

　　是否印有住宅電話

　　人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有索賄之嫌。

　　是否頭銜林立

　　名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。

　　座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼

　　如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。

　　解決問(wèn)題的技巧

　　作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

　　打電話掛機(jī)時(shí)的技巧

　　打電話的時(shí)候誰(shuí)先掛?說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。

　　如果你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話;如果是總公司來(lái)電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來(lái)電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。

　　出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序

　　(1)出入有人控制的電梯

　　出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。

　　(2)出入無(wú)人控制的電梯

　　出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長(zhǎng)的開啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。

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