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2017年管理咨詢師考試案例分析鞏固題及解析
一、案例分析題
【案例】8臺(tái)焊機(jī)帶來(lái)的思考
【材料】案例陳述：
人物：經(jīng)營(yíng)副廠長(zhǎng)林某，銷售科長(zhǎng)白某，質(zhì)量檢驗(yàn)科長(zhǎng)趙某，技術(shù)科長(zhǎng)李某，企管辦主任張某，財(cái)務(wù)科長(zhǎng)王某
地點(diǎn)：長(zhǎng)春紅星機(jī)械廠
劇情簡(jiǎn)介：某年5月15日，長(zhǎng)春紅星機(jī)械廠負(fù)責(zé)銷售的經(jīng)營(yíng)副廠長(zhǎng)接到銷售科長(zhǎng)送來(lái)的吉林油田48臺(tái)摩擦焊機(jī)的退貨信函。面對(duì)這一意外事件的發(fā)生，副廠長(zhǎng)決定于5月20日召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，討論一下解決辦法。這部劇就是圍繞這次會(huì)議展開(kāi)的。
紅星機(jī)械廠背景介紹：紅星機(jī)械廠是一個(gè)C620車床的專業(yè)廠家之一。全廠分為鑄造、鍛造、加工、裝配、熱處理等8個(gè)生產(chǎn)車間，主要生產(chǎn)車床、摩擦焊機(jī)。產(chǎn)品暢銷全國(guó)，遠(yuǎn)銷泰國(guó)，馳名中外。兩年前研制出摩擦焊機(jī)，投放市場(chǎng)，深受歡迎，于是大量生產(chǎn)，光銷往吉林油田一家就達(dá)48臺(tái)，價(jià)值480萬(wàn)。
某年5月15日，紅星機(jī)械廠林副廠長(zhǎng)辦公室里
(有人敲門(mén))
林：請(qǐng)進(jìn)
(銷售科長(zhǎng)白某推門(mén)進(jìn)入，手拿一封信函)
白：廠長(zhǎng)，這是吉林油田的退貨信函，他們說(shuō)我們的產(chǎn)品有問(wèn)題，要求全部退貨，怎么辦啊?
林：哦，我知道了，你先出去吧，讓我想想(林副廠長(zhǎng)點(diǎn)燃了一只煙，猛吸了兩口，滿臉愁容，在屋子里來(lái)回踱步。這樣過(guò)了十幾分鐘，林副廠長(zhǎng)走到電話機(jī)旁，抓起電話，撥通了白某的電話)
林：喂，白科長(zhǎng)嗎，我是老林啊，你通知大家一下，20號(hào)我們要開(kāi)一個(gè)質(zhì)量分析會(huì)，讓大家準(zhǔn)備一下。
(時(shí)間轉(zhuǎn)眼到了20號(hào)上午，會(huì)議室里正召開(kāi)著由林副廠長(zhǎng)主持的質(zhì)量分析會(huì))
林：大家都知道這次會(huì)議的內(nèi)容了吧。關(guān)于這次退貨事件，請(qǐng)大家談?wù)劙伞?/p>
(質(zhì)量檢驗(yàn)科長(zhǎng)趙某首先發(fā)言)
趙：這件事事關(guān)重大，關(guān)系到我們廠的聲譽(yù)。這次退貨，我認(rèn)為主要是焊機(jī)本身的質(zhì)量不過(guò)關(guān)。吉林油田反映我們的焊機(jī)性能差，主軸擺動(dòng)過(guò)大，同心度不好，長(zhǎng)此下去，就很容易造成鉆頭斷裂，影響到油田的開(kāi)采。
李(技術(shù)科長(zhǎng)李某)：不能單看退貨這一表面現(xiàn)象，它反映出我們廠生產(chǎn)的焊機(jī)整體質(zhì)量差，我們要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，就是我們的生產(chǎn)技術(shù)水平還不夠，還不過(guò)關(guān)，突出表現(xiàn)是我們的產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)差，粗制濫造。
白(銷售科白某)：焊機(jī)退貨一事，說(shuō)明我們廠還缺乏市場(chǎng)與銷售觀念，雖然目前還只有一家退貨，但我們不能沒(méi)有危機(jī)意識(shí)。我們的主導(dǎo)產(chǎn)品車床銷售就不佳，如果焊機(jī)再銷售不出去，那我們就很難維持下去了。不過(guò)。油田方面說(shuō)，如果我們返修成功不影響到質(zhì)量的話，可以接受返修，但我們必須給予賠償。
張(企管辦主任張某)：這件事說(shuō)明我們廠對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)認(rèn)識(shí)不足，指導(dǎo)思想上只圖擴(kuò)大眼前的銷量，而忽視了質(zhì)量把關(guān)，沒(méi)有處理好質(zhì)量、產(chǎn)量與效益的關(guān)系。我認(rèn)為還是采取措施進(jìn)行返修。
王(財(cái)務(wù)科長(zhǎng)王復(fù)利)：今年我們廠生產(chǎn)的120臺(tái)焊機(jī)，吉林油田購(gòu)買了48臺(tái)，占了40%，銷售收入達(dá)480萬(wàn)。如果全部退貨，我們損失太大，這樣的話今年的利潤(rùn)計(jì)劃就完不成了。如果返修，賠償?shù)膿p失也不小，最好我們采取兩全其美的辦法，將損失減到最低。
(最后，林副廠長(zhǎng)總結(jié)大家意見(jiàn))
林：這次產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)議開(kāi)的很成功，圍繞焊機(jī)退貨一事，大家都談了自己的看法啊，既分析了原因，又提出了對(duì)策。但最后將如何處理
【問(wèn)題】
1、這48臺(tái)焊機(jī)是接受退貨，還是接受返修，賠償損失?
2、從這件事上我們廠應(yīng)該接受什么教訓(xùn)?今后應(yīng)該怎么辦?
【解析】
這個(gè)案例主要反映的是質(zhì)量問(wèn)題。紅星機(jī)械廠面臨自己的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題而吉林油又要求退貨的情況下，到底該如何處理呢?這是紅星機(jī)械廠要直接解決的問(wèn)題。從中引發(fā)出來(lái)的基本問(wèn)題是企業(yè)發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題時(shí)，應(yīng)從哪方面去找原因，并采取相應(yīng)措施才能奏效?
在具體該如何處理退貨問(wèn)題的質(zhì)量分析會(huì)上，各層管理者都對(duì)退貨問(wèn)題進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)方案。
首先，產(chǎn)品出現(xiàn)退貨就已經(jīng)造成了影響，不承認(rèn)是不對(duì)的，應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。這點(diǎn)紅星機(jī)械廠沒(méi)有推卸責(zé)任，做的很對(duì)。
其次，在分析原因時(shí)，各抒己見(jiàn)，從不同側(cè)面分析了出現(xiàn)問(wèn)題的原因。質(zhì)量檢驗(yàn)科趙某認(rèn)為退貨是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，造成焊機(jī)性能差;技術(shù)科李某認(rèn)為是技術(shù)不過(guò)關(guān)，質(zhì)量意識(shí)差;銷售科白某認(rèn)為是缺乏市場(chǎng)與銷售觀念;企管辦張某認(rèn)為指導(dǎo)思想偏離了“質(zhì)量、產(chǎn)量與效益”關(guān)系的正確軌道。這些分析較為透徹深刻，因此在處理這件事情的基礎(chǔ)上要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)自身各方面的管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)和工人技術(shù)水平，改變落后的制造工藝，嚴(yán)把產(chǎn)品、材料質(zhì)量關(guān)，健全企業(yè)制度，嚴(yán)格執(zhí)行工藝過(guò)程，確保產(chǎn)品質(zhì)量。
再次，在決策方面，應(yīng)如何采取措施使損失降到最低，在分析中無(wú)非存在這樣三種情況：一、退貨改善，這樣會(huì)完全損失480萬(wàn)，但影響最好;二、返修改善，預(yù)計(jì)返修費(fèi)用為每臺(tái)一萬(wàn)元，那么損失48萬(wàn)元，損失不大，但影響不太好;三、既不退也不修，這樣可以沒(méi)有直接經(jīng)濟(jì)損失，但造成的影響是最不好的，企業(yè)也將會(huì)聲譽(yù)掃地。那么，除了劇中人物所說(shuō)的三種方案外，還有沒(méi)有更好的方案呢?在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)采取補(bǔ)救措施是必要的，但主要考慮到可操作性，既要考慮返修后合格，又要考慮到返修費(fèi)用和賠償損失的費(fèi)用。從幾種方案中綜合考慮，我認(rèn)為還是返修比較好，既減少了損失又不至于受到更大的影響。
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