最新航班延誤處理方法技巧

　　航班延誤影響著航空公司的運行效率和服務(wù)質(zhì)量，一般使用準點率來衡量承運人運輸效率和運輸質(zhì)量。下面是小編為大家分享最新航班延誤處理方法技巧，歡迎大家閱讀瀏覽。

　　航班延誤：

　　航班降落時間比計劃降落時間(航班時刻表上的時間)延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。

　　航班延誤影響著航空公司的運行效率和服務(wù)質(zhì)量，一般使用準點率來衡量承運人運輸效率和運輸質(zhì)量。準點率，又稱正點率、航班正常率，是指航空旅客運輸部門在執(zhí)行運輸計劃時，航班實際出發(fā)時間與計劃出發(fā)時間的較為一致的航班數(shù)量(即正常航班)與全部航班數(shù)量的比率。

　　不正常航班

　　由于航路、天氣或飛機機械故障等原因造成的不能按照公布的時間正常起飛的航班。航班延誤屬于不正常航班。

　　造成航班延誤的原因

　　天氣原因：大霧、雷雨、風暴、跑道積雪。

　　空中管制：空中流量控制、重要飛行、科學實驗和上級發(fā)出的禁航令等。

　　機場原因：安檢原因或機場場區(qū)環(huán)境出現(xiàn)問題。

　　旅客原因：不熟悉民航的登機程序、證件不符或者攜帶違禁物品被安保部門暫時扣留;違法規(guī)定攜帶過多、超大的行李后，重新辦理交運手續(xù);中途終止旅行后不通知航空公司者;法律意識淡薄，在飛機上謊報險情者。

　　航空公司原因：飛機晚到、調(diào)配原因、機組原因、飛機機械故障原因。

　　根據(jù)航班延誤的原因分類

　　不可控制原因：天氣、空中管制、機場、旅客原因

　　可控原因：航空公司原因

　　航空公司處理航班延誤規(guī)定

　　1、經(jīng)停、過站航班發(fā)生不正常，無論何種原因按航空公司原因處理。

　　2、航班因航空公司超售造成旅客誤機，應(yīng)該在2小時之內(nèi)告知旅客，并采取補救措施;2小時以上---4小時以內(nèi)，除盡到以上兩個義務(wù)以外，還需及時向旅客提供餐食;4小時以上，安排旅客到賓館休息和用餐。(標準：1、經(jīng)濟艙旅客：不低于三星級;2、VIP、高端旅客：不低于三星級單間;3、頭等艙、公務(wù)艙旅客：不低于四星級單間。)

　　航班延誤處理辦法

　　可控原因給予旅客一定賠償，不可控原因沒有賠償。

　　(突出矛盾原因：航班密度過大、信息告知不及時、善后服務(wù)不完善、員工溝通方式不正確。)

　　乘務(wù)員或地勤人員處理方式

　　1、代表航空公司表示歉意;

　　2、認真聽取旅客的意見和要求;

　　3、向旅客說明旅客正當?shù)臋?quán)益應(yīng)當維護，但是旅客也應(yīng)該履行旅客的責任義務(wù)，旅客維護自身權(quán)益不能以損害他人的正當權(quán)益為代價。

　　航班延誤補償標準

　　《航班正常管理規(guī)定》實施一周后，國內(nèi)42家航空公司公布了航班延誤補償標準。

　　2017年1月9日，中國民航局發(fā)布關(guān)于國內(nèi)航空公司、機場實施《航班正常管理規(guī)定》相關(guān)工作情況的通告（以下簡稱“《通告》”）。

　　《通告》中對國內(nèi)航空公司公布的`運輸總條件、機上延誤應(yīng)急預(yù)案中關(guān)于航班延誤后的服務(wù)內(nèi)容及補償方案進行了匯總。

　　《通告》顯示，中國國航(601111)、東方航空（600115）、南方航空（600029）的航班延誤補償方案較為類似，有的航空公司直言“無論何種原因?qū)е潞桨嘌诱`或取消都不提供經(jīng)濟補償。”

　　中國國航表示，航班在經(jīng)停地點延誤或取消，或者國內(nèi)航班發(fā)生備降，“無論何種原因，我們將向您提供餐食或住宿服務(wù)�！�

　　中國國航的補償條件及標準如下：由于機務(wù)維護、航班調(diào)配、機組等國航的原因，造成航班延誤，國航將根據(jù)延誤的實際情況，向旅客提供經(jīng)濟補償。延誤4小時（含）以上不超過8小時，每位旅客補償人民幣200元；延誤8小時（含）以上，每位旅客補償人民幣400元。

　　南方航空、東方航空的補償條件及標準與中國國航類似。不過，東方航空的補償條件中多了“商務(wù)” 造成的航班延誤或者取消這一補充條件，對旅客進行補償?shù)目赡苁菛|航自身，也可能是東航的地面服務(wù)代理人。

　　海航航空的補償條件及標準為：由于機務(wù)維護、航班調(diào)配、機組等屬海航原因造成的國內(nèi)航班延誤，海航將根據(jù)航班延誤時間的實際情況，向旅客提供經(jīng)濟補償。海航原因?qū)е潞桨嘌诱`4（含）至8小時之內(nèi)，補償人民幣200元或者等額積分；海航原因?qū)е潞桨嘌诱`8小時（含）以上，補償人民幣400元或等額積分。多種原因?qū)е潞桨喑掷m(xù)延誤，以其中海航原因所致延誤時段計算延誤時間，并按照前述標準提供經(jīng)濟補償。

　　有的航空公司雖然制定了補償標準，但不如三大航“大方”。奧凱航空的補償標準是：

　　1，延誤時間超過4小時（含）小于6小時并且已經(jīng)按公司服務(wù)標準提供餐食或住宿服務(wù)，并補償人民幣100元；

　　2，延誤時間超過6小時（含）小于8小時并且已經(jīng)按公司服務(wù)標準提供餐食或住宿服務(wù)，并補償人民幣200元；

　　3，延誤時間超過8小時（含）以上并且已經(jīng)按公司服務(wù)標準提供餐食或住宿服務(wù)，并補償人民幣300元；

　　4，持嬰兒票，公司免票、優(yōu)惠票的旅客不予補償；

　　華夏航空的補償標準為：

　　1，延誤時間大于4 小時（含）小于8 小時，給予每位旅客100 元人民幣補償；

　　2，延誤時間大于8 小時（含）以上，給予每位旅客200 元人民幣補償。

　　不過，面對航班延誤或取消，有的航空公司卻“一毛不拔”。

　　西部航空稱，西部航空應(yīng)和其他各保障單位相互配合，認真負責，共同保障航班正常，避免不必要的航班延誤。無論何種原因航班延誤或取消，西部航空不提供經(jīng)濟補償。

　　烏魯木齊航空表示，無論何種原因?qū)е潞桨嘌诱`或取消，烏航不提供經(jīng)濟補償。

　　春秋航空提示，無論何種原因航班延誤或取消，春秋航空不承諾提供任何其它補償。

　　成都航空的補償條件及標準較為“人性化”，照顧了兒童和嬰兒兩類人群，具體內(nèi)容如下：因成都航空原因航班延誤、取消、次日補班。延誤時間 4（含）—8 小時，補償給旅客最高不超過200 元/人；延誤 8（含）小時以上，補償給旅客最高不超過 400 元/人；兒童按成人補償金額的 50%標準進行補償，嬰兒補償標準統(tǒng)一為 50 元/人。

　　此外，各大航空公司還對信息通告、餐飲服務(wù)提供時間、下機條件及限制等做出規(guī)定。同時，《通告》還披露了各大航空公司的網(wǎng)址、投訴電話及電子郵件地址。

　　2017年1月1日，《航班正常管理規(guī)定》（以下簡稱“《規(guī)定》”）正式實施�！兑�(guī)定》明確了航班正常保障、航班延誤處置、旅客投訴管理等內(nèi)容。

　　在航班正常保障上，《管理規(guī)定》明確，提供服務(wù)保障的單位必須減少因自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`。當航班延誤或取消時，承運人、機場管理部門等需要每隔30分鐘向旅客發(fā)布動態(tài)信息。在延誤處置上，承運人應(yīng)制定相應(yīng)方案并明確告知旅客。方案應(yīng)包括是否對航班延誤進行補償；若給予補償，應(yīng)明確補償條件、標準、方式等內(nèi)容。

　　根據(jù)《規(guī)定》，若是由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應(yīng)當協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

　　發(fā)生機上延誤后，承運人應(yīng)制定并向社會公布機上延誤應(yīng)急預(yù)案。機上延誤超過2小時（含）的，承運人應(yīng)為機上旅客提供飲用水和食品；超過3個小時（含）且無明確起飛時間的，應(yīng)當在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機等待。在此期間，應(yīng)保證盥洗設(shè)備的正常使用。在夜間大面積航班延誤期間，機場管理機構(gòu)應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)單位延長機場巴士運營時間。

　　另外，《規(guī)定》明確，旅客應(yīng)文明乘機、合法維權(quán)，不得有破壞設(shè)施設(shè)備等擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的行為，否則將由公安機關(guān)依法予以處理。

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