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客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)
在日常的學(xué)習(xí)中，不管我們學(xué)什么，都需要掌握一些知識(shí)點(diǎn)，知識(shí)點(diǎn)也不一定都是文字，數(shù)學(xué)的知識(shí)點(diǎn)除了定義，同樣重要的公式也可以理解為知識(shí)點(diǎn)。為了幫助大家掌握重要知識(shí)點(diǎn)，以下是小編收集整理的客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)知識(shí)點(diǎn)，歡迎大家分享。
一、客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)
1.1責(zé)任心
這一點(diǎn)無(wú)論是哪個(gè)崗位，都是必須具備的良好品質(zhì)，無(wú)論身在哪個(gè)崗位都要把自己的崗位當(dāng)成最重要的崗位，而客服是戰(zhàn)斗在一線的崗位，可以說(shuō)客服是一個(gè)店鋪的形象大使，更是要盡職盡責(zé)的做好，不能只做只會(huì)應(yīng)答的機(jī)器人
1.2耐心
在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。
1.3 細(xì)心
面對(duì)店鋪中少則百種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，接待一百來(lái)位顧客，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。
1.4 同理心
同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。
1.5 自控力
自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)，工作時(shí)嚴(yán)禁把私人情緒帶到工作中來(lái)
二、客服應(yīng)具備的基本知識(shí)
2.1 商品專業(yè)知識(shí)
商品的專業(yè)知識(shí)：客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。
2.2 網(wǎng)站交易規(guī)則
我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解淘寶的交易規(guī)則，來(lái)更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。
2.3 支付寶的流程和規(guī)則
了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過(guò)支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。
2.4 物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查件方式方式， 了解不同物流方式的價(jià)格
三、客服的基本技巧
3.1 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎
雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方
3.2 保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 網(wǎng)店客服
當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問(wèn)題,都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極;盡量讓顧客覺(jué)得自己是被受重視的;盡快處理顧客反饋意見(jiàn)。讓顧客感受到尊重與重視。能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過(guò)去。我們?cè)诔伺c顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的樂(lè)趣和滿足。
3.3 禮貌對(duì)客、多說(shuō)“謝謝”
當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。
禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來(lái)一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲： “感謝光臨本店,有任何需要或者不明白，我隨時(shí)在線為您解答”。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。
3.4 堅(jiān)守誠(chéng)信
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。
堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。
3.5 凡事留有余地
在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總�(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如你能保證倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨時(shí)確定能按照你的要求發(fā)小禮物嗎，出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會(huì)被丟失嗎?不會(huì)被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用：正常情況下，盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。
3.6 處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客
讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。賣家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取到最大的優(yōu)惠，顧客在購(gòu)買時(shí)，可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買套餐，或者多件可以包郵等。以誠(chéng)感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。
3.7 多虛心請(qǐng)教、多聽聽顧客聲音
了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。
當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。
3.8 要有足夠的耐心與熱情
我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買的。
3.9 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介
不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。
3.10 活用旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情
自旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。
盡量使用完整客氣的句子來(lái)回答顧客的提問(wèn)，避免比如說(shuō)是，是的，好，好的，不行，不議價(jià)等之類簡(jiǎn)短生硬的回復(fù)
3.11通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄�，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、推薦商品，活動(dòng)結(jié)束開始倒計(jì)時(shí)等
如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺(jué)得自己好像沒(méi)人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不同的效果。
3.12 遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方
遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒(méi)有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省沒(méi)有及時(shí)提醒顧客。
3.13 多換位思考有利于理解顧客的意原
當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他的心境。
3.14 表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)
當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前…”或者“我也是這么想的，不過(guò)..”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問(wèn)題，同樣，他也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。
3.15 認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦
有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒(méi)頭沒(méi)尾的問(wèn)題來(lái)開頭，比如“我送朋友送哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)他的問(wèn)題，而是先問(wèn)問(wèn)顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來(lái)幫他分析他的情況，然后站在他的角度來(lái)幫他推薦。
3.16 保持相同的談話方式
盡量保持和顧客的談話步調(diào)一致，比方說(shuō)對(duì)方談話嚴(yán)謹(jǐn)，你就需要用專業(yè)的態(tài)度去回復(fù)，如果對(duì)方是年輕人，喜歡輕松俏皮的說(shuō)話方式，我們就不太適合用一板一眼的回復(fù)，如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有可能他對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言
3.18 堅(jiān)持自己的原則
在銷售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。
如果做為商家在制訂價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。
比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但也會(huì)產(chǎn)生不好的影響，比如：
1、其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。
2、給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。
3、給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢?
4、顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。
四、不同類型客戶的不同溝通技巧
4.1 對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解： 這類的顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，疑慮且依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你;
4.2 對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，專業(yè)而真誠(chéng)的答復(fù)，會(huì)讓顧客增加對(duì)你的信賴
4.3 對(duì)價(jià)格要求不同的顧客
砍價(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。比如說(shuō)“孕婦裝關(guān)系到寶寶和您兩代人的健康，所以用料和做工成本都是很高的，親可以再考慮下哦”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家�？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。客
4.3.1 有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。
4.3.2 有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)，對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。
4.3.3 有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。
4.4 對(duì)商品要求不同的顧客：
4.4.1 有的顧客因?yàn)橘I過(guò)類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。
4.4.2 有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎?對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。
4.4.3 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，他會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵?有沒(méi)有色差?有問(wèn)題怎么辦?怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給他，告訴他沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商品。
五、其他
5.1 處理顧客的詢問(wèn)
如果顧客問(wèn)的問(wèn)題不方便說(shuō)，如果一個(gè)顧客問(wèn)你，你們?cè)谀睦镞M(jìn)的貨呀，你們一個(gè)月可以賺多少錢啊，一些關(guān)于店鋪裝修..你沒(méi)有時(shí)間回復(fù)的問(wèn)題，要及時(shí)告訴他他應(yīng)該去哪個(gè)網(wǎng)站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內(nèi)容，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問(wèn)問(wèn)：您還需要什么幫助呢?
5.2 把握話題和話題的轉(zhuǎn)移
作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對(duì)象了，問(wèn)題一個(gè)接著一個(gè)，怎么辦?要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來(lái)越不著邊際就要主動(dòng)問(wèn)問(wèn)：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎?或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒(méi)有什么問(wèn)題能不能結(jié)束對(duì)話。
除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但要自己要控制聊天的時(shí)間和度，畢竟，你在一個(gè)顧客身上花太多時(shí)間，就少了為其他人服務(wù)的時(shí)間，所以適時(shí)的結(jié)束也是必要的
六、促成交易
6.1 利用“怕買不到”的心理，人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種 “怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候�？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷的。。了，經(jīng)常脫銷，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了�！�
6.2 利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候�？梢哉f(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。
6.3 當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“親是看中A款還B款呢，兩款一起購(gòu)買的話還是享受包郵呢”或是說(shuō)：“您看中紅色還是黑色呢?”，這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。
6.4 當(dāng)顧客拍下商品，可以問(wèn)他：您是支付寶付款嗎?我給您改好郵費(fèi)您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會(huì)及時(shí)付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了，我們會(huì)盡快安排發(fā)貨的。
6.5 幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。
6.7 反問(wèn)式的回答：當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思，這款衣服設(shè)計(jì)之初我們?cè)O(shè)計(jì)師就覺(jué)得金色并不適合這個(gè)款式的，所以沒(méi)有生產(chǎn)，我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”
6.8 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)�！斑@款是剛到的新款，目前市面還很少見(jiàn)”、“這款是我們最受歡迎的。�？钍街弧薄斑@款是我們最暢銷的。。了，經(jīng)常脫銷”
七、售后處理的基本要求
7.1 熱情接待
如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛(ài)理不理的那種，這樣買家就會(huì)對(duì)你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會(huì)在來(lái)
7.2 快速反應(yīng)
顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告知顧客一個(gè)明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，有一些小問(wèn)題可以自己解決的，就不要轉(zhuǎn)到售后那里，特別是晚上的客服
7.3 認(rèn)真傾聽
顧客投訴商品有問(wèn)題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問(wèn)題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購(gòu)買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問(wèn)題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問(wèn)題的辦法。
7.4 安撫和解釋
首先我們要站在顧客的角度想問(wèn)題，顧客一般總不會(huì)無(wú)理取鬧的，她來(lái)反映一個(gè)問(wèn)題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問(wèn)題會(huì)怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說(shuō)，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會(huì)感覺(jué)到你是在為她處理問(wèn)題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問(wèn)題，比如說(shuō)一些“是不是這樣子的呢”，“您覺(jué)得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的，一個(gè)客服的話，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人，所以對(duì)自己這邊的稱呼要以“我們”來(lái)稱呼，和顧客也可以用“我們”來(lái)說(shuō)的，“我們分析一下這個(gè)問(wèn)題”，“我們看看………”這樣會(huì)更親近一些的，對(duì)顧客也要以 “您”來(lái)稱呼，不要一口一個(gè)“你”，這樣既不專業(yè)，也沒(méi)禮貌。
7.5 誠(chéng)懇道歉
不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠(chéng)懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。
7.6 提出補(bǔ)救措施
對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺(jué)的你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺(jué)。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
7.7 通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)
給顧客的采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問(wèn)題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候，就會(huì)感到放心。
如果遇到不講理和沒(méi)有素質(zhì)的顧客，可以選擇性的把顧客不堪入目的文字忽略掉。留意關(guān)鍵字眼，了解這位顧客到底是哪里不滿意了，認(rèn)真的做出合理的解答。
微信客服的素質(zhì)要求
1、具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度
要做一名合格的客服人員，只有熱愛(ài)這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。
2、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)
應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤地位用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。
3、耐心的解答問(wèn)題
一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
4、良好的溝通協(xié)調(diào)能力
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，解決客戶問(wèn)題。
微信客服的素質(zhì)要求
1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您!”
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀!”
2、客戶問(wèn)候客服代表：“小姐(先生)，您好�！睍r(shí)，客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧!”
2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”
不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名
3、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客服代表：“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎?再見(jiàn)!”再稍停5秒，掛機(jī)。
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀!再不說(shuō)話我就掛了啊!”
禮貌用語(yǔ)
4、因用戶使用免提而無(wú)法聽清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎?”
不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒!”
遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起!請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎?”若仍聽不清楚，客服代表：“對(duì)不起!您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打來(lái)，好嗎?”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。
不可以先行掛機(jī)
遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎?再見(jiàn)!”稍停5秒，掛機(jī)。
不可以直接掛機(jī)
遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎?謝謝!”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎?謝謝!”。
不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言
遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時(shí)，客服代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。
不可以直接掛機(jī)
遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，(稍微提高音量)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”
銀行客服經(jīng)理的基本素質(zhì)
銀行客服經(jīng)理的基本素質(zhì)：市場(chǎng)意識(shí)
優(yōu)秀客戶經(jīng)理必須具備市場(chǎng)意識(shí)，善于觀察市場(chǎng)信息，及時(shí)分析和了解市場(chǎng)變化，了解市場(chǎng)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，并且根據(jù)對(duì)市場(chǎng)信息和信號(hào)能夠做出及時(shí)、迅速的反應(yīng)�？蛻艚�(jīng)理只有具備市場(chǎng)意識(shí)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷積累工作的經(jīng)驗(yàn)，更好地維系老客戶、開拓新客戶，成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。
銀行客服經(jīng)理的基本素質(zhì)：客戶意識(shí)
優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以客戶為導(dǎo)向，具有客戶意識(shí)，建立以客戶為中心的信貸服務(wù)體系。客戶意識(shí)并非給予客戶我認(rèn)為其所需的，而是需要學(xué)習(xí)與客戶的行業(yè)相關(guān)的知識(shí)，了解客戶的心理訴求，根據(jù)客戶的特點(diǎn)和要求為客戶量身定制產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)注意客戶關(guān)系的維護(hù)，建立一個(gè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、忠誠(chéng)的客戶群。
銀行客服經(jīng)理的基本素質(zhì)：風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
商業(yè)銀行是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)從中獲得收益的高風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)行業(yè)，因而防范和化解風(fēng)險(xiǎn)是銀行的永恒主題。隨著經(jīng)濟(jì)金融全球化發(fā)展，在大量金融產(chǎn)品提供給消費(fèi)者的同時(shí)，銀行業(yè)所面臨的操作風(fēng)險(xiǎn)也越來(lái)越大。作為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是不可忽視的。
在以往傳統(tǒng)的風(fēng)控環(huán)節(jié)中，多由各機(jī)構(gòu)自己的風(fēng)控團(tuán)隊(duì)，以人工的方式進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)控制。但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展，整個(gè)社會(huì)大力提速，大數(shù)據(jù)風(fēng)控應(yīng)運(yùn)而生。善用大數(shù)據(jù)風(fēng)控工具，對(duì)客戶的股權(quán)變化、經(jīng)營(yíng)異常、關(guān)聯(lián)企業(yè)異動(dòng)、企業(yè)敏感新聞、企業(yè)主金融風(fēng)險(xiǎn)等自動(dòng)化推送信息保持高度警惕并快速跟進(jìn)，熟練使用知識(shí)圖譜進(jìn)行企業(yè)復(fù)雜關(guān)系的查詢和分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)象背后的內(nèi)在邏輯，已經(jīng)成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理日常工作的應(yīng)有之義。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)較為領(lǐng)先的一些商業(yè)銀行，由大數(shù)據(jù)風(fēng)控工具推送的風(fēng)險(xiǎn)事件，已經(jīng)占到行內(nèi)所有證實(shí)為風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)時(shí)事件的20%以上。隨著大數(shù)據(jù)風(fēng)控工具的不斷成熟，這一比例有望進(jìn)一步提高。
銀行客服經(jīng)理的基本素質(zhì)：營(yíng)銷意識(shí)
長(zhǎng)期以來(lái)，在信貸營(yíng)銷上往往以被動(dòng)營(yíng)銷為主，總是被動(dòng)的等客戶上門，缺乏主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)。如何及時(shí)獲取和發(fā)掘有價(jià)值的客戶信息，主動(dòng)與客戶建立聯(lián)系，開發(fā)潛在市場(chǎng)，對(duì)于銀行客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)是持續(xù)的挑戰(zhàn)。尤其是在當(dāng)今信息高度密集的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之下，這一點(diǎn)變得尤為重要。在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的大數(shù)據(jù)時(shí)代，為客戶經(jīng)理破除信息屏障，挖掘更多營(yíng)銷商機(jī)創(chuàng)造了有力的條件。
例如海致大數(shù)據(jù)營(yíng)銷平臺(tái)綜合40多個(gè)數(shù)據(jù)維度，針對(duì)3000萬(wàn)家企業(yè)進(jìn)行了三層標(biāo)簽化處理，客戶經(jīng)理可以直接通過(guò)標(biāo)簽選取符合自己目標(biāo)的客戶群體，進(jìn)行營(yíng)銷。同時(shí)也可以根據(jù)自己對(duì)業(yè)務(wù)的理解，定制化標(biāo)簽，快速找到最適合自己的目標(biāo)客戶群體。學(xué)會(huì)熟練使用這樣的大數(shù)據(jù)營(yíng)銷平臺(tái)，也已經(jīng)成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的必修課。
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