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旅行社經(jīng)營管理策略
在新形式下，旅行社管理人員面臨著轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營管理理念、提高綜合管理應(yīng)變能力等諸多問題的挑戰(zhàn)，特別是在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的今天，對傳統(tǒng)的旅行社行業(yè)構(gòu)成了巨大的挑戰(zhàn)。如何加強旅行社的經(jīng)營管理，有哪些策略，我們一起來看看!
一.旅行社經(jīng)營管理危機的表現(xiàn)
在市場競爭的情況下，現(xiàn)階段旅行社經(jīng)營管理危機不是自身的消亡，而是競爭對手的日益增多，所導(dǎo)致的市場份額的逐漸下降及客源的逐漸萎縮;另一方面，隨著行業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，旅行社面臨的自身經(jīng)營形態(tài)的較大轉(zhuǎn)變而導(dǎo)致的管理模式及經(jīng)營理念與市場是否能有效結(jié)合的問題的出現(xiàn);隨著旅行社行業(yè)規(guī)模的逐漸擴大和消費者對服務(wù)需求的變化，旅行社服務(wù)為適應(yīng)市場需求的重新定位能否準(zhǔn)確到位的問題;優(yōu)秀的管理人才與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旅行社的進入，對旅游市場的沖擊等。
二.旅行社經(jīng)營管理危機的類別
(一)產(chǎn)品設(shè)計的危機
我們在銷售的過程中，最重要的就是旅游產(chǎn)品的設(shè)計。在豐富的旅游資源中，如何開辟吸引旅游消費者的產(chǎn)品，成為我們銷售成功與否的關(guān)鍵。但在實際操作過程中，卻存在著諸多問題。產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，同一線路上同行的壓價競爭，致使產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量惡劣的情況，嚴(yán)重導(dǎo)致了旅游市場產(chǎn)品質(zhì)量與價格危機的出現(xiàn)。
(二)信譽危機
旅行社的信譽是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于每一個在實際旅游接待活動中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團費和負團費，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。
(三)人才危機
隨著市場格局的多元化，缺乏業(yè)務(wù)能力強、精通旅行社內(nèi)務(wù)和掌握旅行社營銷的管理型人才。
(四)財務(wù)危機
低價競爭給企業(yè)帶來了財務(wù)危機。只要旅行社經(jīng)營管理意識不變，旅游基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)設(shè)施得不到很好的改善，危機依然會長期存在。合作伙伴的變更及國際業(yè)務(wù)的不成熟，所導(dǎo)致的三角債的出現(xiàn)，也會給旅行社帶來財務(wù)危機。
(五)突發(fā)事件危機
旅行社在經(jīng)營過程中所要面臨的突發(fā)事件的危機可表現(xiàn)為自然災(zāi)害，比如：地震、水災(zāi)、火災(zāi)等。也可表現(xiàn)為人為造成的危機，比如：行程計劃的變更、交通事故、疾病傷亡、財產(chǎn)損失等。由于其出現(xiàn)突然、緊迫和重大，是對旅行社工作人員的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力與領(lǐng)導(dǎo)者的決策能力的一個綜合考驗。
三.怎樣面對及解決旅行社經(jīng)營管理危機
只要有競爭，就存在危機;只要不提高經(jīng)營管理理念，就存在危機;只要不注重旅游基礎(chǔ)建設(shè)及服務(wù)設(shè)施的改進與完善，就存在危機;只要從業(yè)人員不能從大局和長遠利益考慮出發(fā)，只短視的追求自身的暫時利益最大化，不把旅行社整體利益高于個人利益，就存在危機�？梢哉f危機在旅行社現(xiàn)階段的發(fā)展過程中是無處不在。
讓我們再次來看一看這些危機出現(xiàn)的原因。對旅行社行業(yè)投訴的增加，是由于旅游消費者對自身的保護意識在不斷增強，對旅游服務(wù)質(zhì)量有著更高標(biāo)準(zhǔn)的要求而出現(xiàn)的;人們對旅游基礎(chǔ)建設(shè)及服務(wù)設(shè)施的更高要求，是源于人們的生活水平已進入了一個新的臺階，對旅游質(zhì)量所希望的更高標(biāo)準(zhǔn)等。眾多危機的出現(xiàn)，最終還是因為旅游消費者的需求發(fā)生了變化而形成的。因此，要舒緩危機與解決危機，其根本所在就是旅行社的經(jīng)營管理理念是否符合于消費者的實際需求。
解決危機的辦法與對策：
(一)掌握市場競爭的法則
“優(yōu)勝劣汰”的“優(yōu)勢”法則應(yīng)用在旅行社中表現(xiàn)為服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理優(yōu)質(zhì)、價格優(yōu)質(zhì)、團結(jié)協(xié)作的優(yōu)質(zhì)。我們必須要結(jié)合市場需要，做好產(chǎn)品定位設(shè)計，樹立創(chuàng)建旅游精品產(chǎn)品的品牌意識。在市場競爭中應(yīng)通過強化旅行社內(nèi)部管理，降低團隊運作成本。在運用高價競爭法則吸引特定需要的消費群體的產(chǎn)品設(shè)計中，應(yīng)充分地體現(xiàn)在價格與服務(wù)是否等值，應(yīng)要真正做到“價有所值”，才能保障消費者的利益，滿足消費者的消費需求。
(二)科學(xué)管理與人性化管理
旅行社所銷售的產(chǎn)品是行、住、食、游、購、娛六大部門的服務(wù)相互組合形成的綜合服務(wù)產(chǎn)品，就決定了旅行社對團體協(xié)作能力有著更高的要求，因此“科學(xué)管理”、“人性化管理”就更應(yīng)該充分地體現(xiàn)在旅行社的日常管理事務(wù)中，為旅行社管理機制的成功建立提供一條捷徑，為旅行社的長期管理與發(fā)展奠定扎實的基礎(chǔ)。
(三)加強旅行社內(nèi)部反映機制的靈敏度
1.旅行社管理者對市場的認知度、敏感度及決策是否準(zhǔn)確到位，是旅行社是否能在早期發(fā)現(xiàn)危機、減緩危機及解除危機的重要因素。當(dāng)然，管理者自身的綜合管理素質(zhì)是成功實施管理的基礎(chǔ)，但也只有依靠全體員工的共同努力才能實現(xiàn)管理目標(biāo)。這包括一線工作人員是否能及時對資料進行收集、整理、分析與反饋。
2.加強旅行社與旅游市場經(jīng)營環(huán)境的聯(lián)系。這包括對國家、省、地方的政策法規(guī)的學(xué)習(xí)及加強與旅游行政管理部門等有關(guān)部門的相關(guān)聯(lián)系，以增加旅行社適應(yīng)市場環(huán)境變化的能力。
(四)加強從業(yè)人員職業(yè)思想道德教育及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)與考核
1.提高服務(wù)質(zhì)量，減緩競爭危機，還得從與消費者面對面的從業(yè)人員做起。特別是提高導(dǎo)游隊伍的綜合素質(zhì)，是我們解決問題的核心所在。
2.旅行社要加強從業(yè)人員的職業(yè)思想道德教育，通過提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，培養(yǎng)敬業(yè)精神，其中“學(xué)以致用，言行一致”應(yīng)是旅游業(yè)職業(yè)思想道德教育所要達到的目標(biāo)。
3.通過對員工進行不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，并與個人工資、獎金、獎勵相掛鉤的手段來促進員工提高旅游服務(wù)水平，也可減少旅游服務(wù)質(zhì)量危機的出現(xiàn)。
四、我國旅行社經(jīng)營管理中存在的問題
1.惡性競爭嚴(yán)重。
旅游產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相比具有一定的特殊性，因此在經(jīng)營管理的過程中需要針對其特殊性采取針對性的手段。目前，我國現(xiàn)有的旅行社的數(shù)量較多，且絕大多數(shù)是近些年來才成立的，實力參差不齊，導(dǎo)致經(jīng)營管理理念匱乏；加上旅行社之間的同質(zhì)化嚴(yán)重，加劇了旅游市場的競爭。目前，我國各個旅行社推出的旅游線路基本相同，沒有體現(xiàn)出自身的優(yōu)勢和品牌，沒有相應(yīng)的附屬品，因此模仿比較簡單，導(dǎo)致旅行社之間只能進行價格戰(zhàn)，壓低產(chǎn)品的價格，雖然能夠在一定程度上吸引顧客，但是影響了旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。
2.營銷能力較差。
我國是社會主義市場經(jīng)濟，市場有其自身的運行和發(fā)展規(guī)律。旅行社想要真正的實現(xiàn)發(fā)展就需順應(yīng)市場發(fā)展規(guī)律，強化自身的營銷能力，但是由于目前我國絕大多數(shù)的旅行社規(guī)模小、實力弱，受到資金和成本的制約，無法進行產(chǎn)品的創(chuàng)新，更無力進行市場營銷，對市場的影響程度有限。目前很多的旅行社已經(jīng)著手進行市場營銷，但是由于旅行產(chǎn)品沒有特色和吸引力、營銷設(shè)計宣傳雷同等因素都影響了營銷的效果。同時隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展，使用人數(shù)逐漸增加，已經(jīng)成為了具有影響力的傳播媒介，網(wǎng)絡(luò)營銷的涉及范圍廣、節(jié)約資源、縮短時間，最快的達到營銷效果，但是旅行社在進行營銷的過程中沒有充分的發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用，進行網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中，只是停留在介紹價格、景點以及旅行社的層面，沒有涉及到網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品開發(fā)等，網(wǎng)絡(luò)營銷方式過于簡單，沒有創(chuàng)新，同時由于網(wǎng)絡(luò)營銷的監(jiān)督手段不到位，因此很多不法分子利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行虛假宣傳，甚至進行網(wǎng)上詐騙，這些現(xiàn)象的發(fā)生嚴(yán)重影響了網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。
3.旅行社內(nèi)部管理不到位。
目前，我國市場經(jīng)濟的影響要求企業(yè)要不斷的強化內(nèi)部管理，這樣才能在充分的市場競爭中有一席之地，但是我國現(xiàn)有的旅行社絕大多數(shù)規(guī)模小，成立時間短，因此內(nèi)部管理漏洞百出，運營管理混亂、激勵機制不健全，管理者在管理的過程中，只注重成本的降低，著眼于短期的經(jīng)濟利益，忽視品牌和口碑，無法形成規(guī)模效益，資源的而利用程度低，影響了內(nèi)部管理的深度；同時目前旅游企業(yè)的招聘機制和激勵機制都不完善，很多企業(yè)用人為親，忽視人員的技能和知識儲備，無法吸引優(yōu)秀的管理人才，同時激勵機制不完善減低了員工的工作熱情，加大了員工的流動性，降低了服務(wù)意識，影響了旅行社的團隊建設(shè)。
五、提高旅行社經(jīng)營管理的措施
1.規(guī)范市場競爭機制。
針對當(dāng)前我國旅行社之間存在惡性競爭的現(xiàn)象，需要相關(guān)的部門健全法律法規(guī)的同時還要強化監(jiān)管部門的職責(zé)，加強監(jiān)督管理，嚴(yán)格約束相關(guān)的工作人員要按照現(xiàn)有的《導(dǎo)游人員管理條例》，《旅游法》等法律法規(guī)進行工作；同時旅行社要嚴(yán)格約束自身的行為，公平競爭，強化自身的責(zé)任和義務(wù)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，靈活應(yīng)變，提高自身的競爭力，開發(fā)多種產(chǎn)品，避免惡性的價格競爭。
2.強化自身的品牌價值。
在市場越發(fā)激烈的今天，企業(yè)的品牌關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，旅行社也不例外，品牌競爭已經(jīng)逐漸成為旅行社之間的競爭的主要內(nèi)容，品牌的建立需要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品作為保障，需要良好的服務(wù)來強化品牌的價值，品牌不僅能夠提高企業(yè)在消費者心中的形象，也會提高企業(yè)的宣傳效果，提高企業(yè)的競爭力；目前很多的旅行社已經(jīng)逐漸認識到品牌的價值，更加注重企業(yè)長期經(jīng)濟效益的實現(xiàn)，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)的品牌。
3.完善企業(yè)內(nèi)部管理。
人才是企業(yè)發(fā)展的原動力，是強化企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素，因此需要健全內(nèi)部管理機制，吸引優(yōu)秀的人才，管理好人才，建立一支優(yōu)秀的人才隊伍，強化企業(yè)的團隊建設(shè)，首先旅行社要健全招聘機制，任人唯賢，吸引優(yōu)秀的人才；其次，要對現(xiàn)有員工進行定期的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)和能力，強化服務(wù)意識，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；最后要健全激勵機制，激發(fā)員工的工作熱情，減少員工的流動性，建立一支優(yōu)秀的團隊，為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，促進企業(yè)的長遠發(fā)展。
六、總結(jié)
隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，帶動了旅游行業(yè)的發(fā)展，也給旅行社帶來了機遇和挑戰(zhàn)，目前，我國旅游市場存在很多的弊端，尤其是旅行社的的經(jīng)營管理，惡性競爭現(xiàn)象嚴(yán)重，企業(yè)內(nèi)部管理機制不健全等等，都影響了企業(yè)的長遠發(fā)展，需要采取多種手段，規(guī)范旅游市場，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)意識，促進旅游市場的長期、健康發(fā)展。
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