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旅游酒店經(jīng)營(yíng)管理的探究
現(xiàn)代的酒店業(yè)，其經(jīng)營(yíng)管理的好壞，服務(wù)質(zhì)量的高低，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是否合理，經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)決策是否符合客源市場(chǎng)供求關(guān)系的變化，以及經(jīng)濟(jì)效益的優(yōu)劣，主要取決于經(jīng)營(yíng)管理的方式和方法是否先進(jìn)。
一、錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)與增加附加值
酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度，可以用各星級(jí)酒店的最低價(jià)格來(lái)形容。不同星級(jí)的賣到最低房?jī)r(jià)的酒比，在理想中是想采用薄利多銷的經(jīng)營(yíng)策略，而實(shí)際上是走上了錯(cuò)誤競(jìng)爭(zhēng)的歧途。酒店這個(gè)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律是：產(chǎn)品類同、運(yùn)營(yíng)固定成本高，要求不斷投入資金以維持競(jìng)爭(zhēng)能力頻率高，投資回報(bào)率低。這些酒店存在三個(gè)問(wèn)題：一是沒(méi)有認(rèn)真地開(kāi)展量、本、利分折，二是沒(méi)有明白銷不出去的原因，三是錯(cuò)誤理解薄利多銷而走入錯(cuò)誤的競(jìng)爭(zhēng)途徑。沒(méi)有認(rèn)真地進(jìn)行量本利分析，所以在決策以價(jià)格手段參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，往往只考慮了低價(jià)促銷，而忽略了不保本就不會(huì)產(chǎn)生薄利。
在酒店這個(gè)行業(yè)有一句行話，沒(méi)有最高的價(jià)格，只有賣不出去的價(jià)格。同樣星級(jí)的酒店，為什么有的酒店能賣的房?jī)r(jià)很高，有的低一些。同樣是同一星級(jí)的酒店，為什么出售不等的價(jià)格會(huì)有如此的差異?這個(gè)價(jià)差是誰(shuí)定的?是入住酒店的顧客定的，是酒店提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量定的。真正要購(gòu)買五星級(jí)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的顧客，是不會(huì)貪便宜去住低價(jià)格的酒店的。因?yàn)榘凑粘＠�，如果只付很低價(jià)格，是無(wú)法享受支付高價(jià)格的產(chǎn)品和服務(wù)的。最嚴(yán)重的是，這些酒店把比自己低一星級(jí)的酒店當(dāng)做自己競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)對(duì)手，開(kāi)展了錯(cuò)位的激烈競(jìng)爭(zhēng)。在這種錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)中，高—星級(jí)的酒店在開(kāi)始競(jìng)爭(zhēng)期，十分容易得意忘形，因?yàn)楫a(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)很容易得勝，降價(jià)銷售在一個(gè)很短的時(shí)期內(nèi)是十分有效的。幾個(gè)月以后，隨著經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的逐步下降，經(jīng)營(yíng)管理者自然開(kāi)始考慮產(chǎn)品與服務(wù)的成本，在市場(chǎng)價(jià)值的杠桿自動(dòng)調(diào)節(jié)下，酒店的目標(biāo)市場(chǎng)顧客漸漸改變。差不多經(jīng)過(guò)一年這樣的錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)，高一星級(jí)的酒店在無(wú)意識(shí)中隨著房?jī)r(jià)的下降，下降了酒店整體的標(biāo)準(zhǔn)。
國(guó)際酒店管理集團(tuán)的酒店和國(guó)內(nèi)管理先進(jìn)的酒店，在競(jìng)爭(zhēng)中確定目標(biāo)市場(chǎng)、找準(zhǔn)市場(chǎng)定價(jià)后，一般是不會(huì)輕易降價(jià)的。用什么來(lái)吸引顧客、贏得顧客?在保持星級(jí)要求的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，采用不同方法來(lái)增加產(chǎn)品和服務(wù)的附加值是這些酒店采用的一種方法。這種附加值有表現(xiàn)在產(chǎn)品上肋，也有表現(xiàn)在服務(wù)方面的。如在行收套房?jī)?nèi)增設(shè)電腦和傳真機(jī)、免費(fèi)提供機(jī)場(chǎng)接送、入住同一酒店數(shù)次后，可以支付同一房?jī)r(jià)自動(dòng)升級(jí)入住高一等級(jí)的客房，開(kāi)展不同節(jié)日積分活動(dòng)等。增加附加值的目的，是讓顧客在支付高額房?jī)r(jià)以后，真正感到物有所值、方便舒適。因此，如果一個(gè)酒店的管理人員對(duì)自己酒店的價(jià)值十分珍惜的話，是不會(huì)采用以降價(jià)手段來(lái)進(jìn)行錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)這樣的短期行為的。長(zhǎng)期錯(cuò)位以后，原有的星級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)自動(dòng)消失，最遺憾的是，錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)所流失的那部分最寶貴的酒店應(yīng)得利潤(rùn)，是無(wú)法追回了。
二、建立規(guī)范的操作過(guò)程，推行和國(guó)際接軌的銷售體系，做好銷售工作
競(jìng)爭(zhēng)的激烈和市場(chǎng)的疲軟，銷售成了目前酒店工作的重中之重。酒店的決策往往向銷售傾斜，各酒店之間正在做一些如何對(duì)銷售人員獎(jiǎng)勵(lì)最有效的交流。對(duì)比跨國(guó)集團(tuán)管理的酒店與國(guó)內(nèi)酒店銷售人員的薪資結(jié)構(gòu)，最大的不同便是跨國(guó)集團(tuán)管理的酒店的銷售人員大多是高底薪、低獎(jiǎng)金、低提成或無(wú)提成，而國(guó)內(nèi)酒店的銷售人員正好相反，有的酒店采用低底薪高獎(jiǎng)金、有的采用低底薪高提成。
兩種思路的根本區(qū)別在哪里，實(shí)際效果又如何?國(guó)內(nèi)酒店由于沒(méi)有現(xiàn)成的銷售網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)，大多數(shù)酒店采用的是“以人為主”的銷售，對(duì)銷售人員實(shí)行目標(biāo)管理和結(jié)果考核。跨國(guó)集團(tuán)管理的酒店更為注重的是依靠一套嚴(yán)密的銷售系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行地售，實(shí)行對(duì)過(guò)程的規(guī)范化管理及考核，確保銷售業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性與連續(xù)性。“以人為主”的國(guó)內(nèi)酒店銷售系統(tǒng)，顧名思義對(duì)人的依賴性很大。這種依賴性的程度又是以供求關(guān)系作為杠桿的。酒店生意越是不好、銷售人員的要價(jià)就越高、銷售人員的感覺(jué)就越好。由于沒(méi)有科學(xué)的嚴(yán)密的銷售體系和管理考核方法，銷售人員之間的客戶沖撞、銷售人員拉來(lái)的生意在酒店內(nèi)部的利益沖撞、銷售人員的越級(jí)行為、到月底整個(gè)酒店目標(biāo)沒(méi)有充成，但部分銷售人員卻拿到了很高的獎(jiǎng)金和提成……種種現(xiàn)象不時(shí)發(fā)生。在整個(gè)銷售過(guò)程中，不能沒(méi)有人的作用，但人的作用是不能替代系統(tǒng)、不能替代網(wǎng)絡(luò)、不能替代品牌的。因?yàn)榭蛻魧?duì)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)的依賴、對(duì)品牌的信賴，并不是人可以替代的。有些酒店曾經(jīng)由跨國(guó)酒店集團(tuán)管理后實(shí)行自己管理的酒店的經(jīng)歷就證實(shí)了這一點(diǎn)，跨國(guó)集團(tuán)的撤離，給酒席造成的最大影響就是客源的大幅度減少，原有的跨國(guó)銷售系統(tǒng)、跨國(guó)銷售網(wǎng)絡(luò)、跨國(guó)集團(tuán)的品牌并不是幾個(gè)精悍的銷售人員所能替代的。有些國(guó)內(nèi)酒店經(jīng)營(yíng)一直不佳，掛上跨國(guó)酒店集團(tuán)品牌后生意馬上有了起色也證明了這一點(diǎn)。
通過(guò)兩種思路和方法的比較，可以使我們酒店的管理者清晰地認(rèn)識(shí)到，“以人為本”的銷售是一種不得已而為之的做法，當(dāng)人員發(fā)生變化時(shí)，銷售業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性就無(wú)法保證，這也是目前酒店管理者最擔(dān)憂的問(wèn)題，這并不是靠制定一套特殊的薪資政策所能解決的。根本的解決辦法是盡快推行和國(guó)際接軌的銷售體系，建立規(guī)范的操作過(guò)程，把銷售目標(biāo)和整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，讓銷售人員的工作成為整個(gè)系統(tǒng)過(guò)程中的一個(gè)步驟，只有朝這個(gè)方向努力，國(guó)內(nèi)酒店的銷售工作才會(huì)有根本性的改變。
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