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萬豪酒店的20個管理理念
酒店行業(yè)其薪金與社會福利收入遠遠高于其它傳統(tǒng)行業(yè)，同時隨著工作經驗的增加其工作地位會穩(wěn)步上升。今天小編就給大家?guī)砣f豪酒店的20個管理理念，大家一起來看看吧。
萬豪酒店的20個管理理念
1. 我們群策群力，互相尊重，對待同事如同對待自己的家人和貴賓一樣。我們堅守萬豪先生的信念："同事之間互相關懷照顧，必定能為客人提供更周到體貼的服務。"
We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests. We adhere to Mr. Marriott’s belief that "If we take care of each other , we will be able to take better care of our guests."
2. 真誠待客，體貼關懷，以確�？腿瞬粩嘣賮砉忸櫴俏覀冏钪匾淖谥�。對客人表現出真誠熱情的態(tài)度，時刻全心全意的關注。
Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission . Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.
3. 笑臉迎人，親切招呼每位客人。以熱情有禮，和藹可親的態(tài)度與客人交談。盡可能用客人的名字來稱呼對方。緊記用適當的言辭，避免使用俗語和酒店術語。
Smile and greet every guest. Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner. Use their name as often as possible. Always use appropriate vocabulary. Avoid slang and hotel jargon.
4. 感謝客人光臨，親切地向客人說再見，令他們臨離開之前對酒店留下溫馨難忘的好印象。
Thank the guest for their business and bid them a fond farewell. Make their last impression of the hotel warm and positive.
5. 預先估計客人的需要，靈活配合。貫徹"主動待客"的原則，留心客人的神態(tài)，查顏辨色，以提供體貼周到的服務，令客人喜出望外。
Anticipate guest needs and be flexible In responding to them. Practice "Proactive Hospitality". Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.
6. 對本身的工作崗位了如指掌。參加所有工作需的培訓課程。
Be knowledgeable about your job. Attend all training courses required for your position.
7. 任何同事收到客人的投訴，都有責任盡力處理。運用L.E.A.R.N.程序，在自己權利范圍內盡力挽回客人的信心，按照跟進程序來處理客人的投訴，確保對方稱心如意。
Any associate who receives a guest complaint "Owns" the complaint. Use the L.E.A.R.N. process to do everything in your power to never lose a guest. Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.
8. 每位同事都有責任認識和尊重客人的喜好，使客人在酒店期間得到體貼的服務。
It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.
9. 任何同事如看到設施的用品損毀或不足，都有責任向上級報告。
It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.
10. 一絲不茍地執(zhí)行清潔標準，是每位同事的責任。所到之處均予清潔，包括前堂和后堂。
Uncompromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility. Clean as you go. Both the Front of the House and the "Heart of the House".
11. 我們有一流的工作環(huán)境，所以請你不論是在公司內外，都擔當本酒店和公司的在大使。請勿批評公司，切勿在客面前抱怨。以積級的態(tài)度表達你對工作環(huán)境的關注。
This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work. Avoid negative comments. Never complain in front of a guest. Express workplace concerns in a constructive manner.
12. 總是能夠認出酒店的�？�。
Always recognize repeat guests.
13. 對酒店的情況了如指掌，隨時能夠回答客人的問詢。總是首先推薦本酒店的餐飲服務。親自為客人引路，單是指出方向并不足夠。如果走不開，至少陪客人走幾步。
Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries. Always recommend the hotel’s food and beverage outlets first. Escort guests rather than pointing out directions. When this is not possible , take the guest the first three steps.
14. 遵守電話禮儀。自我介紹。盡快接聽，不要讓電話鈴聲聲響超過三聲。用適當的話語問候來電者。若要轉駁來電或要對方等候，必須先得到對方同意。盡量不要轉駁來電。
Follow telephone etiquette .Introduce yourself. Always answer within three rings. Use appropriate greetings . Always request the guest’s permission to transfer their call or place them on hold. Eliminate transfers when possible.
15. 遵守制服及儀容標準，包括佩帶自己的名牌，穿著大方得體的鞋襪。隨身攜帶"基本須知"卡。保持個人衛(wèi)生最為重要。
Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and "The Basics" card. Personal hygiene is of the utmost importance.
16. 客人和同事的安全，是我們最關注的事項。了解在緊急情況時自己應負的責任，并時刻警覺消防和救生程序。
The safety and security of our guests and associates is a top priority. Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.
17.培養(yǎng)安全工作的習慣。遵守所有工作安全政策。一發(fā)現有事故，意外和危險，立即向上級報告。
Practice safe work habits. Abide by all job safety policies. Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.
18. 保護和照顧酒店的財產。資源要用得其所。減少浪費。確保妥善保養(yǎng)和維修酒店的物業(yè)和設施。
Protect and care for the assets of the hotel. Use our resources wisely. Eliminate waste . Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.
19. 了解本酒店和所屬部門的目標。你有責任與同事分享你的意見和建議，盡你所能不斷提高營業(yè)額、盈利、客人滿意程度和同事的士氣。
Know the goals of your department. It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.
20. 你得到本酒店授權和信任，盡你所能處理客人的需要。必要時，應請同事幫忙。思考如何以創(chuàng)新的方法說"是"。
You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability. Seek assistance , if needed. Think of creative ways to say "Yes".
萬豪酒店的價值觀
我們以人為本
85 年以來，萬豪國際集團在創(chuàng)始人 J. Willard Marriott 經營理念的指導下成為備受贊譽的理想工作場所。 “以人為本”的企業(yè)文化為我們贏得了無數獎項以及全球范圍的廣泛認可。 為員工提供發(fā)展和成功機會則是公司核心的關鍵組成部分。
我們追求卓越
我們對客戶的專注體現在我們所做的每一件事上。
萬豪國際酒店在卓越客戶服務方面的卓著聲譽可追溯至 J. Willard 為萬豪業(yè)務制定的初始目標： "精致美食、卓越服務、合理價格"。 在世界各地的每一個目的地，我們每時每刻都在為這些細節(jié)而倍感自豪。
我們勇于創(chuàng)新
創(chuàng)新一直以來都是萬豪國際酒店發(fā)展歷史中不可分割的一部分。
而萬豪國際酒店大家庭在塑造現代酒店業(yè)的過程中亦功不可沒。 我們始終通過新的品牌、新的全球地點以及新的賓客體驗來不斷挑戰(zhàn)現狀，并準確預測變化迅速的客戶需求。
我們誠實正直
我們的業(yè)務方式與業(yè)務內容同樣至關重要。
我們始終嚴于自律，以一絲不茍的態(tài)度奉行嚴格的道德和法律標準。 我們還將這一原則延伸到我們的日常業(yè)務行為、員工政策、供應鏈政策、環(huán)境計劃和實踐，以及我們致力于維護人權、承擔社會責任的堅定承諾中。
我們感恩回報
我們的“服務精神”使公司變得更加強大。
我們致力于為我們所生活和辦公的社區(qū)提供支持。 萬豪國際集團主要關注全球五大社會問題：扶貧、環(huán)境、社區(qū)勞動力培養(yǎng)、兒童健康以及全球多元化和包容性。
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