酒店前臺的管理制度

　　前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

　　1、儀容儀表的規(guī)范

　　A、上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;

　　B、站、立、行資勢要端正、得體;

　　C、頭發(fā)符合酒店規(guī)定

　　D、員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

　　E、不得使用過濃的香水

　　2、禮節(jié)禮貌的規(guī)范

　　A、稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

　　B、熱情、主動(dòng)問候客人，按先女后男賓的原則

　　C、注意應(yīng)答禮節(jié)

　　D、與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意

　　3、言談規(guī)范

　　A與客人交談時(shí)，語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確;

　　B、語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然

　　C、回答問題時(shí)不可說“不知道”

　　D、不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

　　E、不與同事議論客人是非

　　F、注意接電話的規(guī)范

　　G、不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

　　H、上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作

　　4、舉止規(guī)范

　　A、舉止落落大方，自然誠懇

　　B、精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

　　C、雙手不插腰，或玩弄其它東西

　　D、雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

　　F、手勢規(guī)范，雙手遞接

　　G、為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

　　5、綜合素質(zhì)的規(guī)范

　　A、熱情好客、交際能力強(qiáng)

　　B、精明能干、有巧妙的推銷技巧

　　C、機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

　　D、能說會(huì)道、有過硬的語言溝通能力

　　前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

　　1、酒店大門與大廳的維護(hù)

　　A、要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個(gè)客人

　　B、要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

　　C、要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;

　　2、前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

　　A、由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

　　B、關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映

　　3、大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

　　4、前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

　　A、要求前臺員工自覺維護(hù)，愛惜

　　B、部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

　　5、不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;

　　前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

　　1、包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理

　　A、未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

　　B、不得遲到早退

　　C、當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺

　　D、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正

　　E、當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情

　　F、不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合

　　G、不在工作時(shí)間私自外出

　　I、無故乘坐客用電梯

　　J、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

　　K、不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

　　L、當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

　　M、杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

　　N、杜絕重房事件的發(fā)生

　　O、對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

　　P、當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲

　　Q、當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

　　R、禁止私自開房

　　2、部門之間配合工作的管理

　　A、對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)

　　B、開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動(dòng)

　　3、部門工作流程的熟悉

　　A、熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對客人一般的詢問能妥善處理

　　B、熟悉本值崗位職責(zé)

　　C、會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

　　D、熟悉電話禮儀

　　內(nèi)容：

　　1、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

　　2、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

　　3、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

　　4、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

　　5、前廳部對客史檔案的管理

　　6、前廳部人力資源的管理

　　7、前廳部對員工培訓(xùn)的管理

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