酒店前臺(tái)有哪些常用術(shù)語

時(shí)間：2024-08-24 19:09:10 酒店管理我要投稿

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　　每個(gè)專業(yè)、每個(gè)行業(yè)都有獨(dú)特的專業(yè)術(shù)語，那么，酒店行業(yè)的專業(yè)術(shù)語大家了解嗎?下面，小編為大家分享酒店前臺(tái)常用術(shù)語，希望對(duì)大家有所幫助!

酒店前臺(tái)有哪些常用術(shù)語

　　Overbooking

　　超額預(yù)訂。指接受的預(yù)訂數(shù)超過酒店的客房數(shù)，客人改變和取消預(yù)訂的很多，平時(shí)訂房而不到的約為百分之五，臨時(shí)取消的為百分之十，因此酒店按實(shí)額預(yù)訂，必然會(huì)降低酒店的出租率。超額預(yù)訂就是為取消和改變預(yù)訂作補(bǔ)充準(zhǔn)備，超額預(yù)訂的幅度要因具體情況而定，一般掌握在百分之三或五之內(nèi)。超額預(yù)訂不足會(huì)降低出租率，過高又會(huì)給酒店增加處理實(shí)際超額的負(fù)擔(dān)并影響聲譽(yù)。

　　Room Forecast

　　客房出租預(yù)測(cè)。是指酒店的預(yù)訂部或前臺(tái)根據(jù)預(yù)訂報(bào)告，對(duì)某次或某時(shí)期的客房出租情況所作的預(yù)測(cè)。這樣有利于酒店各部門有計(jì)劃地提前安排好各項(xiàng)服務(wù)工作。

　　Check In

　　入店登記。是指客人登記入住酒店。登記過程主要包括：

　　問候客人，并問客人是否有預(yù)訂;

　　請(qǐng)客人填寫登記表，查驗(yàn)客人的有效證件;

　　根據(jù)客人要求安排房間;

　　向客人確認(rèn)住房價(jià)格及付費(fèi)方式;

　　叫行李員引領(lǐng)客人進(jìn)房，祝客人住店期間愉快。

　　登記入住酒店的時(shí)間多數(shù)酒店規(guī)定在下午兩點(diǎn)以后。

　　Check Out

　　結(jié)帳退房�？腿嗽陔x店前須結(jié)清住店期間所有的款項(xiàng)。大多數(shù)酒店規(guī)定的最晚結(jié)帳時(shí)間是中午十二點(diǎn)。延遲退房時(shí)間是下午二點(diǎn)。超過中午十二點(diǎn)離店的，按規(guī)定應(yīng)加收半天房費(fèi)，在晚上六時(shí)以后結(jié)帳的須付當(dāng)天的全天房費(fèi)。作為前臺(tái)的 GSA在客人結(jié)完帳時(shí)，應(yīng)向客人致謝，征求客人意見，并表示愿意再次為客人效勞，歡迎客人再次光臨。

　　Advance Deposit

　　預(yù)付定金，是指旅客在酒店定房時(shí)，酒店為確保經(jīng)濟(jì)效益(尤其在旺季)向客人收取的一筆定金。定金的數(shù)額可以是一天的房費(fèi)，也可以是整個(gè)住店期的房費(fèi)，客人一旦付出定金后，酒店一定要保證客人的訂房。

　　另指對(duì)于那些沒有預(yù)約或當(dāng)天預(yù)約且行李較少的客人在入住登記時(shí)，酒店向客人收取一定的押金。

　　Confirmed Reservation

　　確認(rèn)預(yù)訂。是指酒店對(duì)客人的預(yù)訂要求予以接受，當(dāng)訂房員接到訂房單或訂房電話后，如酒店有房間可提供給客人的話，既發(fā)訂房承諾書或電話通知客人，表示酒店已接受其預(yù)訂。當(dāng)然，即使酒店無空房提供，也應(yīng)寫信或打電婉言拒絕。在旅客到達(dá)酒店前一個(gè)月或前一星期或前一天，訂房員可以用電話或傳真的方式與訂房人聯(lián)系，了解旅客是否如期來店，住宿日期，旅客人數(shù)和房間種類有無變更。這些工作都是對(duì)已預(yù)訂地確認(rèn)。

　　Guaranteed Reservation

　　保證預(yù)訂。是指那些客人已告知酒店方自己的信用卡號(hào)或由公司發(fā)傳真擔(dān)保的預(yù)訂。根據(jù)規(guī)定，如客人未提前告知不能入住，酒店方可向客人或公司收取第一晚的房費(fèi)。

　　Late Check Out

　　推遲結(jié)帳。是指客人出于某種原因，不能在酒店指定的退房時(shí)間(大多是中午十二點(diǎn))結(jié)帳退房，而向酒店提出延遲結(jié)帳時(shí)間，不加收費(fèi)用。在酒店淡季時(shí)，對(duì)推遲時(shí)間不長的，前臺(tái)接待員可以決定。對(duì)旺季或推遲時(shí)間過長的須得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。

　　Due Out

　　預(yù)計(jì)離店客人的詳情。采用婉轉(zhuǎn)的語氣與客人確認(rèn)離店日期，避免客人誤會(huì)酒店趕他走。

　　Arrival / Departure Time

　　抵離店時(shí)間�？腿说牡蛛x店時(shí)間對(duì)酒店前臺(tái)排房，接待，服務(wù)工作非常重要。因此，在接受客人預(yù)訂或登記時(shí)一定要注明客人的抵離時(shí)間。

　　Room Change

　　更換房間。是指住店客人從原房間換到另一房間。住客更換房間通常有兩種可能性：

　　一是出于客人方面的要求，客人在住店期間往往會(huì)因房價(jià)問題，房間的舒適程度或噪音方面的問題，向酒店提出更換房間的要求。在這種情況下，酒店應(yīng)盡可能地滿足客人的要求。

　　二是出于酒店方面的原因。如客房發(fā)生故障，客房訂錯(cuò)了或酒店流量失控，應(yīng)由大堂經(jīng)理出面向客人道歉并指揮換房。應(yīng)注意的是：酒店不能以命令的方式要求客人換房。應(yīng)與客人商量，決不能讓客人換到級(jí)別低的房間去，如果換到比原來級(jí)別高的房間也不能加價(jià)。

　　換房GSA須做好登記和通知工作。

　　Coupon / Voucher

　　是指客人已支付過費(fèi)用的住宿憑證。旅客把費(fèi)用支付到旅行社，旅行社發(fā)給旅客此證到酒店住宿，旅客即不用支付房費(fèi)給酒店方，而由酒店直接向旅行社結(jié)算費(fèi)用。這是指旅行社和酒店已簽訂過協(xié)議，應(yīng)注意的是，酒店不能把根據(jù)憑證所收的費(fèi)用告訴客人。

　　F.I.T

　　是Free Individual Tourist的簡稱。指零星散客，即非團(tuán)體住客。這些客人往往是有預(yù)訂的。

　　Walk In

　　是指沒有經(jīng)過預(yù)訂直接來酒店提出入住要求的客人。這是酒店員工推銷高檔次客房的大好時(shí)機(jī)。

　　Group

　　是指區(qū)別于零散客的那些有組織地進(jìn)行旅游活動(dòng)的群體，其主要特點(diǎn)有：

　　A.他們有一張主帳單;

　　B.往往是成批客人，人數(shù)不限，其中必有一領(lǐng)隊(duì)或負(fù)責(zé)人;

　　C.對(duì)于酒店來說，客人抵店前已做好了接待準(zhǔn)備;

　　D.團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有單獨(dú)的全陪和地陪。

　　V.I.P

　　重要客人。是“Very Important Person”的縮寫。這些重要客人中有國賓，社會(huì)名流，富商，政府官員，上級(jí)主管部門及同行等。酒店對(duì)重要客人的接待往往要在房間里擺放鮮花，水果，歡迎信及總經(jīng)理名片等，客人抵離店時(shí)要有管理人員迎送，客人抵離店前總臺(tái)要為其事先準(zhǔn)備好鑰匙，信封，登記單放在客房內(nèi)讓客人填寫，有些內(nèi)容可以事先為客人填好。對(duì)重要客人的服務(wù)要指派專人，往往是管理人員親自為其服務(wù)。

　　House Use

　　酒店人員用房。是指酒店提供給高級(jí)管理人員休息或外地管理人員住宿，以便于工作的需要。

　　Cancellation

　　取消預(yù)訂�？腿艘蚰撤N原因取消原訂房要求。對(duì)酒店預(yù)訂人員來說不應(yīng)有任何不滿情緒，相反應(yīng)對(duì)客人表示理解和感謝�？腿颂崆巴ㄖ频耆∠A(yù)訂，是對(duì)酒店接待管理工作的一種協(xié)作，搞好對(duì)這部分客人的服務(wù)，目的在于贏得他們的下一次光臨。

　　No Show

　　是指已在酒店預(yù)訂過的客人，并沒有事先取消預(yù)訂，超過了預(yù)訂抵店時(shí)間沒來酒店入住。這種情況往往會(huì)使酒店蒙受一定的經(jīng)濟(jì)損失。

　　Day Use

　　半天用房。指客人要求租用客房半天，不過夜。一般租用時(shí)間為六小時(shí)以內(nèi)，退房時(shí)間在下午六點(diǎn)以前，房價(jià)是全價(jià)的一半。在房滿時(shí)一般不予接受。

　　Full House

　　房間客滿。是指酒店可售房已全部售出�？头砍鲎饴蔬_(dá)100%。

　　Closed Out

　　停止出售房間的日期。一般出現(xiàn)在旺季。是否停止訂房，應(yīng)由前廳經(jīng)理及預(yù)訂部經(jīng)理決定。

　　Waiting List

　　等候名單。當(dāng)酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可將其加入等候名單。它可以補(bǔ)足客人臨時(shí)取消或預(yù)訂到達(dá)而未到達(dá)而造成的損失。

　　Tariff

　　房價(jià)表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價(jià)格等信息的資料。房價(jià)表的內(nèi)容包括：房間種類，價(jià)格，附加費(fèi)，加床費(fèi)的說明，結(jié)帳的時(shí)間，酒店接受的信用卡，酒店提供的主要服務(wù)項(xiàng)目，訂房的聯(lián)系方式等。

　　Rack Rate

　　標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)。指酒店對(duì)外公布的標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)。酒店在接受客人訂房時(shí)，通常報(bào)給對(duì)方的都是這種價(jià)格，這種標(biāo)房價(jià)是由管理部門決定，不包括任何優(yōu)惠及折扣。

　　Continental Plan

　　大陸式計(jì)價(jià)。大陸式計(jì)價(jià)的特點(diǎn)就是房費(fèi)與早餐合計(jì)。

　　Net Rate

　　凈房價(jià)。是指已經(jīng)包含了稅金或服務(wù)費(fèi)的一種計(jì)價(jià)方式。

　　Commercial Rate / Corporate Rate

　　商務(wù)房價(jià)/公司價(jià)。是指酒店為爭(zhēng)取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽定合同，給予他們比較優(yōu)惠的房價(jià)。

　　Package

　　包價(jià)服務(wù)。是指酒店將幾個(gè)項(xiàng)目組成一個(gè)整體，一次性出售給客人。它可以方便客人同時(shí)又能增加酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

　　Average Rate

　　平均房價(jià)。是指客房的總收入除去總住房數(shù)，平均客房出租金額=客房出租總收入÷已出租的客房總數(shù)。平均房價(jià)的高低是衡量酒店經(jīng)濟(jì)效益的標(biāo)準(zhǔn)之一，因?yàn)榫频甑姆績r(jià)數(shù)是有限的，要想提高酒店的平均房價(jià)，首先總臺(tái)接待客人時(shí)，要盡可能地向客人推銷高價(jià)房，其次，酒店要盡量減少房價(jià)的折扣或全免。

　　Guest History / Guest Profile

　　客史檔案。是指酒店為入住過一次以上的客人所建立的客戶資料。通過客史檔案可以了解到客人的入住次數(shù)，有哪些愛好，習(xí)慣，信用程度，支付能力，是否受歡迎及服務(wù)中的注意事項(xiàng)等。這樣有利于酒店進(jìn)一步做好接待和公關(guān)銷售工作。為客人提供有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　Early Arrival

　　提前抵店。是指客人在預(yù)訂時(shí)間之前抵達(dá)酒店。這包括兩種情況：一是指在預(yù)訂的日期以前抵達(dá);二是在酒店所規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)(大多數(shù)酒店規(guī)定的入店登記時(shí)間是下午二時(shí)以后)，不管是哪一種情況，酒店都應(yīng)妥善安排好客人。

　　Skipper

　　逃帳者。這類住客往往無行李或少行李者，或使用假信用卡和假支票者。

　　Stay Over / In House Guest

　　在住客人。是指在住的，尚未到離店日期的客人。

　　Vacancy

　　是客房狀況的一種反映，指酒店可供出租的空房情況，包括空房數(shù)量和種類。

　　Out Of Service / Out Of Order

　　待修房。是一種客房狀況的反映。指客房內(nèi)某些設(shè)施用品發(fā)生故障無法一時(shí)修復(fù)而不能出售，遇到這種情況，客房部應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)，并通知工程部盡快修復(fù)。

　　Sleep Out

　　指一種客房狀態(tài)，就是已登記入住的客人沒有在酒店過夜，酒店應(yīng)對(duì)這類客人加以注意。

　　Room Service / In Room Dining

　　房內(nèi)送餐服務(wù)。是指酒店為方便客人，增加收入，由服務(wù)人員將食物或飲料送到客人房間供其享用。房內(nèi)送餐通常為餐飲部屬下的一個(gè)獨(dú)立部門，一般提供全天二十四小時(shí)的服務(wù)。也有的酒店只提供早餐服務(wù)。一天中最忙的時(shí)刻通常就是早餐供應(yīng)時(shí)間。房內(nèi)送餐服務(wù)的價(jià)格應(yīng)包括額外服務(wù)費(fèi)。

　　Concierge

　　禮賓部。負(fù)責(zé)迎送賓客，接送行李，物品寄存，遞送客人郵件物品及訪客留言等。是為客人提供面對(duì)面服務(wù)的一個(gè)部門。

　　Safe Deposit Boxes

　　保險(xiǎn)箱。是指酒店為了保障住客的財(cái)物安全，為客提供貴重物品存放用具。如果客人貴重物品不寄存在保叫醒電話險(xiǎn)箱而遺失，酒店可不負(fù)責(zé)任。這種保險(xiǎn)箱通常有兩把鑰匙同時(shí)才能開啟。酒店，住客各一把，遺失鑰匙應(yīng)賠償�？腿嗽谧庥帽ｋU(xiǎn)箱時(shí)要填寫“貴重物品寄存單”。

　　Pick Up Service / Drop off service

　　接/送車服務(wù)。是指酒店派司機(jī)和車輛到車站，機(jī)場(chǎng)，碼頭，把客人接回酒店或從酒店把客人送去上述地點(diǎn)。必須明確客人的到達(dá)/離店的日期，航班，車次，時(shí)間等資料。接/送客人必須準(zhǔn)時(shí)，接客人時(shí)應(yīng)使用尋人牌。

　　Wake Up Call / Morning call

　　“叫醒電話”。在接受叫醒電話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)記錄下客人的房號(hào)及叫醒時(shí)間，并和客人重復(fù)確認(rèn)，語調(diào)柔和。

　　IDD

　　國際長途直撥。是“International Direct Dial”的縮寫�？腿丝梢栽谧约旱姆块g里直接撥打國際長途，方法通常是：

　　酒店國際直撥號(hào)碼 + 接話國號(hào)碼 + 接話地區(qū)號(hào)碼 + 接話人號(hào)碼

　　Lost And Found

　　失物招領(lǐng)。是指住客在酒店遺失了東西并通過酒店尋找。在接待丟失物品的客人時(shí)，應(yīng)詢問好失主姓名，遺失時(shí)間，物件名稱及其特征，聯(lián)系客房部，若已被拾獲，應(yīng)馬上交還失主，要讓失主簽收，寫上領(lǐng)取時(shí)間，交由客房部存檔。

　　Rollaway Bed / Extra Bed

　　意思是折疊床，又稱作“加床”。

　　Baby Cot / Crib

　　嬰兒床(一般免費(fèi)提供)

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