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容易為餐廳帶來源源不斷回頭客的15個服務(wù)細(xì)節(jié)
在競爭日益激烈的現(xiàn)今社會，餐廳的回頭客決定了一個餐廳能否發(fā)展壯大。下面，小編為大家分享容易為餐廳帶來源源不斷回頭客的服務(wù)細(xì)節(jié)，希望對大家有所幫助!
多說“我們”少說“我”
餐廳員工在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：我和顧客是在一起的，是站在顧客的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。
北方的服務(wù)人員比南方人就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱們”，南方人習(xí)慣說“我”。
保持相同的談話方式
這一點(diǎn)一些服務(wù)人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像開機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到顧客是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起顧客反感。
表現(xiàn)出你有足夠的時間
雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時間給他。
用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。
永遠(yuǎn)比顧客晚放下電話
餐廳服務(wù)人員在與顧客電話交談時，永遠(yuǎn)比顧客晚放下電話，這也體現(xiàn)對顧客的尊重。
與顧客交談中不接電話
餐廳服務(wù)人員尤其是允許使用手機(jī)的餐廳管理人員，在接待顧客時，最好不要接聽電話，就算你有禮貌地征得了顧客同意，顧客也會再心底泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久”的想法。所以在接待顧客時，決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等接待完顧客后再打過去。
你就是餐廳
對于顧客來講，直接接觸的是你，所以，你就是餐廳的代表。
所以，
結(jié)論1：不可以把問題推給別人;
結(jié)論2：若顧客真的還需要同其他人談，通常是與你的領(lǐng)導(dǎo)談，不要把他推給你沒有事先通知過的人，而要親自把你的同事或領(lǐng)導(dǎo)介紹給顧客，同時應(yīng)給顧客一句安心話：“若還有什么需要我做的，請盡管再來找我。”
永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上
你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。
適用于任何情況下的詞語
不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”;
永遠(yuǎn)不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”;
如顧客向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
花更大力氣在那些不滿的顧客身上
“謝謝你告訴我”，面對一個抱怨的客人應(yīng)這樣回答。
實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對你的餐廳不滿的顧客當(dāng)中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然來你的餐廳!相反，90%的顧客則投訴他們不滿意，如果最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的顧客。
顧客提出他們的要求的時候，也是處理餐廳和顧客關(guān)系的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任餐廳，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會留住他們，讓他們成為你的老顧客。
重視顧客的滿意程度
紐約前市長EdKoch在巡視期間經(jīng)常詢問他所碰到的選民：“你們對我有何看法?”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個城市。
就如這位市長和他的選民一樣，你也應(yīng)該努力了解顧客下意識的反應(yīng)，如，“我所講的對你是否有益?”“這個滿足您的要求嗎?”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎?”
跟進(jìn)問題直至解決
不管是新顧客還是老顧客，當(dāng)顧客用餐后，一定要及時跟進(jìn)，了解顧客用餐體驗如何。如有問題，可主動幫助顧客解決，各段時間繼續(xù)跟進(jìn)，詢問顧客是否還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。
不要自高自大
這很自然：那些體育、電影明星也可能有一天銷聲匿跡，只因為他們太自滿，對于你也是同樣的道理。你可能是你們餐廳最好的服務(wù)人員，但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會滿意而歸(他們對此毫不關(guān)心)，而他屬于這1%，對于他，只有這個才是最重要的。
隨身攜帶記事本
隨身攜帶記事本，當(dāng)顧客有要求時，可以隨時記下顧客需求、答應(yīng)顧客要辦的事情等等。對服務(wù)人員來說這絕對是一個好的工作習(xí)慣。
還有一個好處就是當(dāng)你虔誠的一邊做筆記一邊聽顧客說話時，除了能鼓勵顧客更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在顧客心中油然而生，你接下來的服務(wù)工作就不可能不順利。
不要怕說對不起
當(dāng)顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。然后明確告訴顧客你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。
不要縮小顧客的問題
面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會對你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因為他根本就不想知道這種情況以前是否發(fā)生過;跟他講問題并不嚴(yán)重，他完全沒有別要生氣那不能解決問題你知道，這只是一個小問題”這么說根本于是無補(bǔ)，還會有損餐廳形象。
每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)及所獲得的經(jīng)驗只有一個目的：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。
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