2016年酒店客房的重要服務環(huán)節(jié)
客房，是現(xiàn)代酒店主要的服務設(shè)施，是供賓客休息的重要場所，是為客人提供服務的主要酒店產(chǎn)品。那么酒店管理在客房方面有什么重要服務的環(huán)節(jié)呢?跟yjbys小編一起來看看吧!
賓客在酒店停留時間最長的是客房，而客房營業(yè)收入也是酒店總收入的重要支柱。因此，客房經(jīng)營水平的好壞，管理質(zhì)量的高低，不僅體現(xiàn)酒店的整體經(jīng)營管理水平，而且直接影響到酒店的營業(yè)收入。
根據(jù)多年在旅游部門工作，以及在酒店的工作實踐，了解到客人對酒店客房經(jīng)營反映和投訴問題最多的是：客房物品配置、客房整理、設(shè)備維保、清潔衛(wèi)生、安全管理、對客服務、信息溝通等幾個方面的問題。下面筆者就客房經(jīng)營存在上述問題及解決的辦法談點個人經(jīng)驗體會及意見，與同行進行交流。
一、物品配置要齊全
酒店是賓客的“家外之家”，客房是賓客停留時間最長的地方，客房物品一定要配置齊全，才能營造成家的溫馨氛圍，使賓客在酒店生活、工作、學習方便、實用、安全、舒適。以四、五星級酒店標準雙人間為例，據(jù)統(tǒng)計，客房的設(shè)備用品包括家具、電器、保險、燈具、電信通訊、床上用品、衛(wèi)生間棉織品、衛(wèi)生用品、文具用品、服務指示用品、飲具用品和其它用品等十二大類180多件。此外還要供外國人和華人、華僑及港、澳、臺同胞使用的各種制式不間斷電源插座。過去規(guī)化設(shè)計的酒店未考慮無線上網(wǎng)的問題，每間客房裝“路由起”可解決這個問題。
二、客房整理要規(guī)范
按照服務質(zhì)量標準《星級飯店訪查規(guī)范》的要求，客房整理服務對客房、客衣、鞋子、報刊雜志只簡單一句話，各酒店整理的結(jié)果是五花八門，客人反映不好。為了便于員工操作和規(guī)范一致，根據(jù)成功的實踐經(jīng)驗對每一項整理進行了細化，整理完后拍成照片，貼在每層樓的工作間，每個員工每天做出來達到照片上的要求就行了，在目前員工跳槽流動快，二天或三天一換的情況下，不失為一種好辦法。
1.整理客房配置
第一個標準按照《星級飯店訪查規(guī)范》的要求，“客房內(nèi)所有用具已放回原處”，體現(xiàn)規(guī)范化服務，但太簡單，不能體現(xiàn)個性化服務;第二個標準是根據(jù)經(jīng)驗增加的，按照客人使用習慣進行配置，對續(xù)住客人實行就地整理就地擺放，這樣可以體現(xiàn)個性化服務。客房部管理人員每天開反映客人使用物品不同習慣的清單，凡是清單上有的就按清單要求就地整理就地擺放，凡是清單上沒有的就按酒店規(guī)定整理擺放。這樣整理客房，客人反映好。
2.整理客人衣服
三條標準，一是要為客人整理衣服;二是堅持就地整理，就地擺放，方便客人使用;三是必須掛在衣柜內(nèi)的，應為客人留言，比如“尊敬的X先生或X小姐，現(xiàn)將您的外衣掛在衣柜內(nèi)，希望不會影響您的使用。客房服務員XXX。”
3.整理客人鞋子
標準也是三條：一是要為客人提供整理鞋子服務;二是將鞋子擺放在客人自然看得見的視線范圍內(nèi)，客人穿時容易找得到;三是將鞋子擺放在客人方便穿用的位置和地方。
4.整理報刊雜志
概括為七句話：一是要為客人整理報刊雜志;二是堅持就地整理就地擺放，方便客人使用;三是酒店配置到客房的報刊雜志，只保留一天，超過一天的，從客房撤出;四是客人自帶的報刊雜志，整理后，一直為客人保留;五是按客人的閱讀習慣擺放。比如，平時酒店配送的報刊雜志擺放在寫字桌上，在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人習慣在衛(wèi)生間閱讀，就將報刊雜志整理后擺放在衛(wèi)生間的洗手臺上或放在馬桶旁邊的.臺面上;六是對VIP客人，除按規(guī)范的位置擺放一套外，在客人習慣閱讀的位置和地方加配一套，體現(xiàn)個性化服務;七是對客人正在閱讀的書籍和報刊雜志在整理時一般不要翻動，在客人閱讀的位置和地方可以放一個書簽，以示提醒。
5.開夜床服務
開夜床服務是高星級酒店個性化、溫馨化服務的一種方式。開夜床服務主要包括房間整理、開夜床、衛(wèi)生間整理三個環(huán)節(jié)十四項服務。
首先，房間整理。一是涼水壺保持八成滿的白開水;二是電視遙控器直放在床頭柜外沿中間;三是報紙放到寫字臺靠房門的邊沿，一邊與寫字臺邊平齊;四是水果放茶幾正中，煙盅放在水果前方，兩個夾煙口分別對著左右圍椅，邊沿離茶幾邊沿兩公分，使水果，煙盅，紙巾盒成直線;五是透氣窗鎖落鎖，窗簾關(guān)閉到位;六是房間地巾：單人房地巾擺到靠圍椅處的床頭柜前，“XX酒店”店徽正對圍椅，拖鞋鞋尖對著靠圍椅處地巾邊沿(如是一雙拖鞋就放中間，兩雙拖鞋就放兩邊);雙人房地巾放到床頭柜前，“XX酒店”店徽正對淋浴間，拖鞋一雙放左，一雙放右(鞋塵相對)，腳跟均靠地巾邊沿;雙人房如只開一張夜床則放一雙拖鞋在地巾中間，腳跟對著所開的夜床且緊靠地巾邊沿(一般開靠衛(wèi)生間的床);拖鞋要將鞋蓋拉起;七是燈：除夜燈、淋浴間燈、床頭燈調(diào)到較弱，余下的燈均關(guān)閉;八是注意事項：客衣整理要按照“就地整理，就地擺放”的原則，放在原來的位置;房內(nèi)物品屬于客人的不要亂動，酒店物品按規(guī)范要求擺放整齊。
其次，開夜床。一是折被角。單人房被子統(tǒng)一打開圍椅那邊被角，折至床正中成45°;雙人房均打開靠床頭柜那邊被角折至床正中成45°;二是放晚安卡、環(huán)�？�。晚安卡(上)，環(huán)�？�(下)放在折起的被角上，與折起的被角成平行線，相距約10公分(斜線)。
再次，衛(wèi)生間整理。一是馬桶蓋打開第一層;二是地巾鋪到淋浴間門外，“XX酒店”店徽正對衛(wèi)生間;三是防滑墊鋪在大噴淋頭正下方;四是兩扇門開至30°(注意事項：要放熱水、物品擺放要標準、無發(fā)絲、檢查淋浴液。)
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