酒店管理的十個要素

　　隨著酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店市場逐漸由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，顧客對服務(wù)的質(zhì)量和人性化服務(wù)的要求越來越高，酒店之間的競爭也因此日趨激烈。

　　一個宗旨：顧客是上帝、回頭客。

　　二個態(tài)度：用心、微笑。

　　三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯(樓梯);走路輕、說話輕、動作輕。

　　四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。

　　五凈：工裝凈、個人凈、布草凈、服務(wù)用品凈、環(huán)境凈。

　　六到：客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務(wù)到。

　　六個一樣：外客和內(nèi)客一個樣，生客與熟客一個樣，閑時與忙時一個樣，檢查與不檢查一個樣，領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個樣，賓客態(tài)度不同服務(wù)一個樣。

　　七聲：歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。

　　八服務(wù)：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、主動服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)、親情服務(wù)、推銷服務(wù)、跟蹤服務(wù)。

　　九規(guī)范：服務(wù)要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢要規(guī)范、語言要規(guī)范、引導(dǎo)要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。

　　十主動：主動迎送、主動打招呼問好、主動帶客引路、主動介紹情況、主動為賓客服務(wù)、主動推銷、主動照顧老弱病殘、主動提行李、主動按電梯、主動征求賓客意見。

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