聚合思想雨酒店管理

　　為應(yīng)對激烈的市場競爭，酒店管理方面需要及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念和服務(wù)管理模式，以應(yīng)對快速的市場變化和顧客需求以便在激烈的市場競爭中立于不敗之地。本文結(jié)合酒店服務(wù)管理的內(nèi)容和特點，創(chuàng)造性的將聚合思想應(yīng)用到酒店服務(wù)管理中，對酒店應(yīng)對瞬息萬變市場具有重要意義。

　　一、聚合思想的內(nèi)涵

　　聚合思想是聚合酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的核心，其核心是以少量的人力、物力、時間和空間創(chuàng)造出盡可能多的價值。同時也能滿足顧客需求，為顧客提供完美的服務(wù)。

　　聚合思想要求酒店尋找最佳方法給顧客提供服務(wù)，并明確每一項服務(wù)的價值流，使服務(wù)從最初的準備到達最終顧客滿意的過程，讓顧客成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的拉動者。

　　二、聚合思想的主要內(nèi)容

　　1、消除一切不增值的服務(wù)項目

　　任何不能增加價值的服務(wù)就是資源的浪費，為杜絕這些浪費，它要求毫不留情地撤掉不直接為服務(wù)增值的服務(wù)項目。

　　2、強調(diào)員工主觀能動性，使員工潛能得到充分發(fā)揮

　　聚合思想是把工作任務(wù)和責任最大限度地轉(zhuǎn)加到一線服務(wù)的員工身上，將任務(wù)分到團隊，加大員工對服務(wù)的自主性掌控。部門協(xié)同工作使員工工作范圍擴大化，激發(fā)了員工對本職工作的興趣化。

　　3、不斷合理改進服務(wù)流程，使服務(wù)趨于完美化

　　聚合思想把服務(wù)完美化作為不懈追求的目標，即持續(xù)不斷地改進服務(wù)，降低投訴，使服務(wù)多樣化。在聚合思想看來，一切活動都應(yīng)該圍繞為顧客服務(wù)增值進行，并在工作中尊重員工，不斷提升員工內(nèi)在素質(zhì)和崗位技能。

　　三、聚合思想在服務(wù)管理中的應(yīng)用及特點

　　在服務(wù)管理中導(dǎo)入聚合思想，就是在秉承聚合思想的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)管理的基本理論和概念，以獨特的視角豐富服務(wù)管理理論。

　　針對我國酒店的現(xiàn)狀，可以把聚合思想與服務(wù)管理的特點總結(jié)為以下四點：

　　1、以顧客為基礎(chǔ)

　　服務(wù)是因為顧客而存在，服務(wù)的目的是為顧客創(chuàng)造價值。強調(diào)酒店的一切活動都要圍繞為顧客創(chuàng)造價值進行，顧客是決定酒店發(fā)展的重要力量。以顧客需求為導(dǎo)向，以雙向溝通為手段，以滿足顧客需求為目的，將顧客看成是服務(wù)生產(chǎn)過程中的組成部分，以深厚的情感和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維持與顧客的長期合作關(guān)系。完善研發(fā)與服務(wù)體系，研發(fā)人員跳出技術(shù)情結(jié)，關(guān)注顧客需求，確實設(shè)計出顧客需要的服務(wù);進行顧客滿意度調(diào)查，收集服務(wù)信息，改進服務(wù)，盡可能滿足顧客需求，提高顧客滿意度。

　　2、以員工為根本

　　酒店的發(fā)展本質(zhì)是員工的發(fā)展，只有員工充分地參與到酒店活動中來，在活動中不斷的提升自己的能力與素質(zhì)，酒店才具備長期發(fā)展的資本，員工是酒店發(fā)展的決定因素。從根本上尊重員工發(fā)展員工，讓員工參與到酒店各個層次的活動中來。在管理過程中，建立互補性高效團隊，充分授權(quán)，提高酒店績效。營造團隊文化氛圍，建立學習型組織團隊，建立溝通與知識共享機制，提高員工協(xié)同與合作意識，最終轉(zhuǎn)化為管理的動力。

　　3、以目標為向?qū)?/p>

　　服務(wù)管理是為達到促進酒店高效快速運轉(zhuǎn)提高酒店經(jīng)營效益服務(wù)的，服務(wù)必須根據(jù)酒店戰(zhàn)略和目標制定，因此，避免制定的服務(wù)環(huán)節(jié)的模糊不清。

　　4、以改進促發(fā)展

　　聚合思想的重要內(nèi)容是追求完美，在服務(wù)管理中得到了充分體現(xiàn)。服務(wù)管理的重要目標就是消除不增值的服務(wù)，形成持續(xù)的價值流，而要達到這一目標，就必須不斷地改進服務(wù)，保證服務(wù)中的每一個活動都是增值的活動，員工的每一個活動都是實現(xiàn)酒店目標的組成部分，提高服務(wù)管理的效率，平衡酒店各方資源，實現(xiàn)酒店整體績效。酒店在實施服務(wù)管理過程中，消除不給服務(wù)或服務(wù)增值的活動，并對酒店資源進行合理而有效的配置，把重要而關(guān)鍵的資源集中到關(guān)鍵服務(wù)和主要顧客上。

　　在服務(wù)管理過程中，管理團隊不斷在過程中學習，豐富自己的知識結(jié)構(gòu)，樹立起聚合思想的觀念并在以后的活動中不斷應(yīng)用，持續(xù)改進服務(wù)，追求盡善盡美，最終提高顧客滿意度。

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