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讓員工重視投訴處理技巧
做為前廳部經(jīng)理，日常我們經(jīng)常碰到一些投訴，如設(shè)施設(shè)備、員工態(tài)度、服務(wù)和異常事件的發(fā)生等等，都無(wú)可避免要引起客人對(duì)酒店的不滿。不管前廳員工的對(duì)客服務(wù)如何高效、殷勤，賓客還會(huì)對(duì)酒店的某些人或事表示失望。
前廳部處在最易看到的位置，這就意味著總臺(tái)接待員成為首先了解賓客投訴的人。沒有什么事情比忽視、懷疑賓客的投訴更能激起他們的惱怒了。所以重視投訴是我為員工上的第一課。
面對(duì)投訴，你要有積極的態(tài)度、萬(wàn)分的小心、快速及時(shí)的反映、能使客人滿意的理由和解決的方法，缺一不可。你已盡力，當(dāng)你的能力還無(wú)法處理手頭上的投訴時(shí)，你的反映應(yīng)是及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。不要害怕影響主管領(lǐng)導(dǎo)的心情和打擾了他的休息，相信你的上級(jí)應(yīng)該具備投訴的覺悟。
記得酒店開業(yè)不久，有二位北京客人在凌晨二點(diǎn)半查消費(fèi)時(shí)，對(duì)話費(fèi)的計(jì)費(fèi)產(chǎn)生了疑問，堅(jiān)持要酒店立即給個(gè)說(shuō)法，前廳夜班員工委婉地向客人建議在早上經(jīng)理上班后給予處理，但遭到客人拒絕。當(dāng)員工撥通電話告訴我情況后，我從員工的描述中了解到客人的強(qiáng)硬態(tài)度，感覺到事情的嚴(yán)重性，立即聯(lián)系了電腦維護(hù)員前往酒店查看原因，檢查是否電腦故障影響記費(fèi)。后來(lái)了解是電腦程序在原始設(shè)計(jì)上存在問題，造成電腦錯(cuò)誤收費(fèi)。查明原因后即刻向客人做了解釋，減免了多收話費(fèi)，并表示歉意。想不到的是客人連聲稱謝，表示不僅對(duì)酒店在短時(shí)間給予的處理結(jié)果滿意，更滿意的是酒店員工重視投訴的態(tài)度。
事后我對(duì)兩位員工進(jìn)行了表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，讓其他的員工也明白了對(duì)待投訴時(shí)因持有的態(tài)度。但只有重視的態(tài)度，沒有處理的技巧，那么一切都是空談，這就是我為員工上的第二課。
過(guò)份的依賴他人處理投訴，你將失去思考和表達(dá)的能力。首先要員工克服害怕投訴的心理，當(dāng)然大多數(shù)前廳的員工都不喜歡聽到投訴，但是他們也應(yīng)該明白大多數(shù)賓客也一樣不希望投訴。投訴并不可怕，問題是你如何去處理。從上面提到的例子來(lái)講，我沒有面對(duì)客人直接處理，只是將表達(dá)的語(yǔ)言組織后讓員工去向客人敘述，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)和膽量需要通過(guò)實(shí)際的鍛煉才能積累。事后我問該員工，你是否明白我為你設(shè)計(jì)的臺(tái)詞和告之的注意事項(xiàng)，他不是很明白，但我的問題引起了他的思考，將疑問提了出來(lái)，我們?cè)诓块T會(huì)議中對(duì)投訴進(jìn)行了討論、分析和總結(jié)。教員工如何分析事件的責(zé)任和觀察客人的心態(tài)，如何措語(yǔ)表達(dá)，如何控制表達(dá)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)速，持什么態(tài)度和觀點(diǎn)與客人溝通，溝通時(shí)要注意什么樣的環(huán)境等等相關(guān)知識(shí)。
只要我們明白自己所做的是保持酒店的良好形象，讓更多的賓客在這里得到滿意，那么我們的學(xué)習(xí)就顯得非常有意義。
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