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酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)之禮儀禮節(jié)
禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);從道德的角度來(lái)看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法;從交際的角度來(lái)看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法;從審美的角度來(lái)看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。以下是小編幫大家整理的酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)之禮儀禮節(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
一、禮儀的基本原則
1、尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重
2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。
3、自律的原則將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督
4、寬容的原則是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失
二、禮貌的概念
禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語(yǔ)言行動(dòng)謙虛恭敬的表現(xiàn)，是人們從言談舉止中體現(xiàn)出來(lái)對(duì)別人的尊重。在餐廳服務(wù)中表現(xiàn)為：“以禮相待、微笑服務(wù)”。
1、禮貌用語(yǔ)十一字：“您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。
禮貌用語(yǔ)根據(jù)它的用途不同還可以分為
A、稱(chēng)呼語(yǔ) B、歡送語(yǔ) C、問(wèn)候語(yǔ) D、祝賀語(yǔ) E、道別語(yǔ)。
F、致歉語(yǔ) G、征詢(xún)語(yǔ) H、相請(qǐng)語(yǔ) I、 應(yīng)答語(yǔ) J、道謝語(yǔ)。
2、禮貌用語(yǔ)的要求
A、說(shuō)話(huà)要用尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹。
B、說(shuō)話(huà)要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。
C、說(shuō)話(huà)要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。
D、善于傾聽(tīng)客人的講話(huà)，不要打斷客人說(shuō)話(huà)，不能自夸或發(fā)牢騷，更不能與客人爭(zhēng)論。
E、講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)意完整、合乎語(yǔ)法。
3、杜絕的四種語(yǔ)言。
A、輕視語(yǔ) B、煩躁語(yǔ) C、否定語(yǔ) D、斗氣語(yǔ)。
三、禮節(jié)的概念
禮節(jié)是指向他人表示敬意，祝頌之類(lèi)的各種習(xí)慣和儀式，如鞠躬、行禮、迎送客等。禮節(jié)也可以說(shuō)成是禮貌的另一種表現(xiàn)形式和延伸
在日常生活中，當(dāng)我們?cè)诓煌臅r(shí)間、地點(diǎn)，與不同的人交往的時(shí)候會(huì)運(yùn)用不同的社交禮節(jié)來(lái)進(jìn)行交流，以下就是一些常用的社交禮節(jié)。
1、問(wèn)候禮節(jié)
2、稱(chēng)呼禮節(jié)
3、迎送禮節(jié)
4、操作禮節(jié)
5、儀表禮節(jié)
6、宴會(huì)禮節(jié)。
五先：
A、先女賓后男賓 B、先客人后主人 C、先領(lǐng)導(dǎo)后一般。
D、先長(zhǎng)輩后晚輩 E、先小孩后大人。
五聲：
A、見(jiàn)面有迎聲 B、詢(xún)問(wèn)有答聲 C、幫忙有謝聲。
D、打擾有歉聲 E、離別有送聲。
四、服務(wù)工作中的禮貌要求
1、要求主動(dòng)、熱情、謙虛、耐心、誠(chéng)懇、文明周到、和藹。
2、準(zhǔn)確通俗、簡(jiǎn)練、純潔、熱情。
3、作為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，在任何時(shí)候都必須設(shè)身處地為顧客著想，排憂(yōu)解難，要勤為主，話(huà)當(dāng)心，眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方。
四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
眼勤：根據(jù)客人來(lái)來(lái)往往，進(jìn)餐程度，舉止行動(dòng)，準(zhǔn)確判斷顧客的要求，及時(shí)、主動(dòng)給予滿(mǎn)足。
嘴勤：做到有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)。人未到聲先到，主動(dòng)介紹和詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況，及時(shí)應(yīng)答。
手勤、腿勤：經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的桌子或區(qū)域周?chē)艿讲榭�，及時(shí)端、擦、收、送。
五、服務(wù)工作的禮貌知識(shí)
1、接待禮貌。
A、客人進(jìn)餐廳主動(dòng)拉門(mén)迎接。請(qǐng)客人先進(jìn)，然后拉椅讓座，以示歡迎。
B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐，以示尊敬。
C、客多坐少，先讓客人在休息處休息并征求進(jìn)餐意見(jiàn)，及時(shí)安排入座。
D、服務(wù)員不先伸手與客人握手，特別是女客人。
E、客人入座后在介紹菜點(diǎn)時(shí)，姿態(tài)端正、自然大方、面帶微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。
F、客人走時(shí)要拉門(mén)讓路，表示歡迎。
2、動(dòng)作禮貌。
A、走路、站立姿態(tài)端正，不碰撞人。與客同行時(shí)，讓客人先行。與客人相對(duì)前行時(shí)，主動(dòng)停步讓路。站立不倚靠墻壁，不搖頭晃腦，不指手畫(huà)腳。
B、走路時(shí)腿輕，帶門(mén)時(shí)手輕，取放物品動(dòng)作敏捷，輕拿輕放。(三輕)。
C、工作時(shí)不打鬧，吵笑，哼小調(diào)，高聲呼吁。如果在遠(yuǎn)處回答問(wèn)題，可以點(diǎn)頭或者招手示意，表示明白，切忌不理不睬。
D、同客人說(shuō)話(huà)時(shí)，姿態(tài)端正，親切自然，熱情和藹，不背手、不叉腰、不叉腿。
E、對(duì)客人及其所帶物品，不品評(píng)、問(wèn)價(jià)，更不允許動(dòng)手撫摸。
3、語(yǔ)言禮貌。
A、與客人說(shuō)話(huà)，請(qǐng)字當(dāng)先，您字當(dāng)前，語(yǔ)氣委婉，詞意清晰，不搶話(huà)，不打斷客人談話(huà)�；卮鹂腿说膯�(wèn)話(huà)，要實(shí)事求是，不知道的事不要亂講，做到有問(wèn)必答。
B、客人交談時(shí)，不插嘴、有事需找正在交談的客人時(shí)，也不能驟然打斷客人說(shuō)話(huà)，應(yīng)立在一旁，使客人理解到你有話(huà)要說(shuō)，然后再說(shuō)出你要說(shuō)的話(huà)。也可以在客人交談的縫隙向?qū)Ψ秸f(shuō)出你要說(shuō)的話(huà)。
C、對(duì)客人稱(chēng)呼要有禮貌，一般稱(chēng)呼女士、小姐、先生。
拓展：酒店禮儀培訓(xùn)
一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自?xún)?nèi)心而享受其中
3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠(chéng)和信任
5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問(wèn)題的能力
二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧
1、面部表情
2、眼神的運(yùn)用
�。�1）注視的部位
（2）注視的角度
�。�3）注視的技巧
（4）注視的時(shí)間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類(lèi)
�。�2）微笑的要領(lǐng)
�。�3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系
�。�5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)
三、酒店導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”
1、酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo)：
習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠(chéng)的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！
2、酒店微笑訓(xùn)練口號(hào)：
笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！
3、酒店微笑訓(xùn)練方法：
（1）他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過(guò)一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。
�。�2）情緒回憶法——通過(guò)回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。
�。�3）口型對(duì)照法——通過(guò)一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂(yōu)慮，假裝微笑。時(shí)間久了，次數(shù)多了，就會(huì)改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。
（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開(kāi)看到舌頭是大笑。
4、酒店微笑訓(xùn)練步驟：
�。�1）基本功訓(xùn)練：
a、課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。
b、配合眼部運(yùn)動(dòng)。
c、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿(mǎn)彈性；豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù)；充分表達(dá)思想感情。
d、觀(guān)察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。
e、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。
f、出門(mén)前，心理暗示“今天我真美、真高興”。
�。�2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場(chǎng)合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。
（3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會(huì)兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。
（4）微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。
（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見(jiàn)每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿(mǎn)意的微笑。
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