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酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)之禮儀禮節(jié)

時(shí)間:2024-09-29 19:03:36 曉怡 酒店管理 我要投稿
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酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)之禮儀禮節(jié)

  禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看,是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);從道德的角度來(lái)看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法;從交際的角度來(lái)看是人際交往中適用的一種藝術(shù),是一種交際方式或方法;從審美的角度來(lái)看是一種形式的,它是人們心靈美的必然外化。以下是小編幫大家整理的酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)之禮儀禮節(jié),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)之禮儀禮節(jié)

  一、禮儀的基本原則

  1、尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重

  2、平等的原則是指在交往中以禮待人,有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。

  3、自律的原則將自己的行為納入規(guī)矩,時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督

  4、寬容的原則是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失

  二、禮貌的概念

  禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為,是語(yǔ)言行動(dòng)謙虛恭敬的表現(xiàn),是人們從言談舉止中體現(xiàn)出來(lái)對(duì)別人的尊重。在餐廳服務(wù)中表現(xiàn)為:“以禮相待、微笑服務(wù)”。

  1、禮貌用語(yǔ)十一字:“您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。

  禮貌用語(yǔ)根據(jù)它的用途不同還可以分為

  A、稱(chēng)呼語(yǔ) B、歡送語(yǔ) C、問(wèn)候語(yǔ) D、祝賀語(yǔ) E、道別語(yǔ)。

  F、致歉語(yǔ) G、征詢(xún)語(yǔ) H、相請(qǐng)語(yǔ) I、 應(yīng)答語(yǔ) J、道謝語(yǔ)。

  2、禮貌用語(yǔ)的要求

  A、說(shuō)話(huà)要用尊稱(chēng),聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹。

  B、說(shuō)話(huà)要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。

  C、說(shuō)話(huà)要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。

  D、善于傾聽(tīng)客人的講話(huà),不要打斷客人說(shuō)話(huà),不能自夸或發(fā)牢騷,更不能與客人爭(zhēng)論。

  E、講究語(yǔ)言藝術(shù),力求語(yǔ)意完整、合乎語(yǔ)法。

  3、杜絕的四種語(yǔ)言。

  A、輕視語(yǔ) B、煩躁語(yǔ) C、否定語(yǔ) D、斗氣語(yǔ)。

  三、禮節(jié)的概念

  禮節(jié)是指向他人表示敬意,祝頌之類(lèi)的各種習(xí)慣和儀式,如鞠躬、行禮、迎送客等。禮節(jié)也可以說(shuō)成是禮貌的另一種表現(xiàn)形式和延伸

  在日常生活中,當(dāng)我們?cè)诓煌臅r(shí)間、地點(diǎn),與不同的人交往的時(shí)候會(huì)運(yùn)用不同的社交禮節(jié)來(lái)進(jìn)行交流,以下就是一些常用的社交禮節(jié)。

  1、問(wèn)候禮節(jié)

  2、稱(chēng)呼禮節(jié)

  3、迎送禮節(jié)

  4、操作禮節(jié)

  5、儀表禮節(jié)

  6、宴會(huì)禮節(jié)。

  五先:

  A、先女賓后男賓 B、先客人后主人 C、先領(lǐng)導(dǎo)后一般。

  D、先長(zhǎng)輩后晚輩 E、先小孩后大人。

  五聲:

  A、見(jiàn)面有迎聲 B、詢(xún)問(wèn)有答聲 C、幫忙有謝聲。

  D、打擾有歉聲 E、離別有送聲。

  四、服務(wù)工作中的禮貌要求

  1、要求主動(dòng)、熱情、謙虛、耐心、誠(chéng)懇、文明周到、和藹。

  2、準(zhǔn)確通俗、簡(jiǎn)練、純潔、熱情。

  3、作為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員,在任何時(shí)候都必須設(shè)身處地為顧客著想,排憂(yōu)解難,要勤為主,話(huà)當(dāng)心,眼觀(guān)六路,耳聽(tīng)八方。

  四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

  眼勤:根據(jù)客人來(lái)來(lái)往往,進(jìn)餐程度,舉止行動(dòng),準(zhǔn)確判斷顧客的要求,及時(shí)、主動(dòng)給予滿(mǎn)足。

  嘴勤:做到有問(wèn)必答,有呼必應(yīng)。人未到聲先到,主動(dòng)介紹和詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況,及時(shí)應(yīng)答。

  手勤、腿勤:經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的桌子或區(qū)域周?chē)艿讲榭,及時(shí)端、擦、收、送。

  五、服務(wù)工作的禮貌知識(shí)

  1、接待禮貌。

  A、客人進(jìn)餐廳主動(dòng)拉門(mén)迎接。請(qǐng)客人先進(jìn),然后拉椅讓座,以示歡迎。

  B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐,以示尊敬。

  C、客多坐少,先讓客人在休息處休息并征求進(jìn)餐意見(jiàn),及時(shí)安排入座。

  D、服務(wù)員不先伸手與客人握手,特別是女客人。

  E、客人入座后在介紹菜點(diǎn)時(shí),姿態(tài)端正、自然大方、面帶微笑,不倚桌椅、伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。

  F、客人走時(shí)要拉門(mén)讓路,表示歡迎。

  2、動(dòng)作禮貌。

  A、走路、站立姿態(tài)端正,不碰撞人。與客同行時(shí),讓客人先行。與客人相對(duì)前行時(shí),主動(dòng)停步讓路。站立不倚靠墻壁,不搖頭晃腦,不指手畫(huà)腳。

  B、走路時(shí)腿輕,帶門(mén)時(shí)手輕,取放物品動(dòng)作敏捷,輕拿輕放。(三輕)。

  C、工作時(shí)不打鬧,吵笑,哼小調(diào),高聲呼吁。如果在遠(yuǎn)處回答問(wèn)題,可以點(diǎn)頭或者招手示意,表示明白,切忌不理不睬。

  D、同客人說(shuō)話(huà)時(shí),姿態(tài)端正,親切自然,熱情和藹,不背手、不叉腰、不叉腿。

  E、對(duì)客人及其所帶物品,不品評(píng)、問(wèn)價(jià),更不允許動(dòng)手撫摸。

  3、語(yǔ)言禮貌。

  A、與客人說(shuō)話(huà),請(qǐng)字當(dāng)先,您字當(dāng)前,語(yǔ)氣委婉,詞意清晰,不搶話(huà),不打斷客人談話(huà);卮鹂腿说膯(wèn)話(huà),要實(shí)事求是,不知道的事不要亂講,做到有問(wèn)必答。

  B、客人交談時(shí),不插嘴、有事需找正在交談的客人時(shí),也不能驟然打斷客人說(shuō)話(huà),應(yīng)立在一旁,使客人理解到你有話(huà)要說(shuō),然后再說(shuō)出你要說(shuō)的話(huà)。也可以在客人交談的縫隙向?qū)Ψ秸f(shuō)出你要說(shuō)的話(huà)。

  C、對(duì)客人稱(chēng)呼要有禮貌,一般稱(chēng)呼女士、小姐、先生。

  拓展:酒店禮儀培訓(xùn)

  一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論

  1、儀容儀表——美麗而深刻

  2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自?xún)?nèi)心而享受其中

  3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然

  4、期待眼神——真誠(chéng)和信任

  5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問(wèn)題的能力

  二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧

  1、面部表情

  2、眼神的運(yùn)用

 。1)注視的部位

  (2)注視的角度

 。3)注視的技巧

  (4)注視的時(shí)間

  3、面部表情(微笑)

  (1)笑的種類(lèi)

 。2)微笑的要領(lǐng)

 。3)笑容是提升好感度的捷徑

  (4)沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系

 。5)笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

  4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)

  三、酒店導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”

  1、酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo):

  習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠(chéng)的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流連酣暢!

  2、酒店微笑訓(xùn)練口號(hào):

  笑吧,盡情地笑吧!笑對(duì)自己,笑對(duì)他人,笑對(duì)生活,笑對(duì)一切!

  3、酒店微笑訓(xùn)練方法:

  (1)他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過(guò)一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。

 。2)情緒回憶法——通過(guò)回憶自己曾經(jīng)的往事,幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。

 。3)口型對(duì)照法——通過(guò)一些相似性的發(fā)音口型,找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如,“一”“茄子”“呵”“哈”等。

  (4)習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂(yōu)慮,假裝微笑。時(shí)間久了,次數(shù)多了,就會(huì)改變心靈的狀態(tài),發(fā)出自然的微笑。

  (5)牙齒暴露法——笑不露齒是微笑;露上排牙齒是輕笑;露上下八顆牙齒是中笑;牙齒張開(kāi)看到舌頭是大笑。

  4、酒店微笑訓(xùn)練步驟:

 。1)基本功訓(xùn)練:

  a、課堂上,每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子,做臉部運(yùn)動(dòng)。

  b、配合眼部運(yùn)動(dòng)。

  c、做各種表情訓(xùn)練,活躍臉部肌肉,使肌肉充滿(mǎn)彈性;豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù);充分表達(dá)思想感情。

  d、觀(guān)察、比較哪一種微笑最美、最真、最善,最讓人喜歡、接近、回味。

  e、每天早上起床,經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。

  f、出門(mén)前,心理暗示“今天我真美、真高興”。

 。2)創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練:假設(shè)一些場(chǎng)合、情境,讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色,綻放笑臉。

  (3)課前微笑訓(xùn)練:每一次禮儀課前早到一會(huì)兒,與老師、同學(xué)微笑示意,寒暄。

  (4)微笑服務(wù)訓(xùn)練:課外或校外,參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。

  (5)具體社交環(huán)境訓(xùn)練:遇見(jiàn)每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿(mǎn)意的微笑。

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