新時代下的電信業(yè)客戶服務系統(tǒng)設計

　　為了滿足客戶關系管理的要求，達到更好為客戶服務的需要，新時代下構建客戶服務系統(tǒng)勢在必行。下面是yjbys小編分享的一些相關資料，供大家參考。

　　一、構建電信客戶服務系統(tǒng)的目的和意義

　　隨著信息技術發(fā)展，電信業(yè)已經成為人們生活中離不開的一種技術，無論大人、小孩都人手至少一部手機，隨著使用人群增多，國內三大運營商之間的競爭也日益激烈，怎樣在競爭中占領更大的市場，獲得更大的利潤，是擺在三大商家面前的首要任務。要想占領市場，除了擁有過硬的技術、相對低廉的價格，還需要優(yōu)質的品牌文化和有完善的客戶服務系統(tǒng)。這就要求商家除了提供更高的產品質量外，如何讓用戶對產品產生信任感，提高滿意度，就成為競爭中的關鍵。一個好的客戶服務系統(tǒng)能方便用戶使用，并使客戶對企業(yè)文化信得過，有了信任作為基礎，客戶就會源源不斷，進而直接產生具大的商業(yè)價值。

　　二、電信服務系統(tǒng)現狀

　　客戶服務系統(tǒng)在各行各業(yè)中已經普遍存在，在電信業(yè)的發(fā)展也是歷史已久，它的宗旨就是為客戶提供更加合理、人性化的服務。目前電信業(yè)客戶服務系統(tǒng)的主要問題是：

　　(1)硬件問題：接入方式不同、計費營帳系統(tǒng)不同、客服業(yè)務系統(tǒng)不同;

　　(2)軟件問題：用戶需求響應速度慢、客戶服務項目單一。

　　改造后帶來的好處：

　　(1)平臺統(tǒng)一。實現現有平臺全部兼容，克服以往系統(tǒng)不統(tǒng)一的帶來的問題，最大限度保持原來硬件的可用性、節(jié)約了資源，同時使人員得到了充分的利用，新系統(tǒng)業(yè)務分配更加合理，使得業(yè)務代表對業(yè)務的掌握更加熟練。

　　(2)維護成本降低。在平臺統(tǒng)一的前提下，系統(tǒng)中功能分配更合理、包含多個子系統(tǒng)，可以實現各種需求，同時系統(tǒng)提供了統(tǒng)一的用戶管理和權限分配，克服以往管理不統(tǒng)一而產生的人員浪費情況，使系統(tǒng)的維護成本得以降低。

　　(3)培訓成本降低。以往在培訓時，需要針對不同業(yè)務工作的人員進行相應客服系統(tǒng)的培訓，而培訓后的業(yè)務代表也只能掌握單一的業(yè)務，造成了人員管理及資源利用方面的浪費。在新系統(tǒng)建立以后對業(yè)務代表進行培訓時，采用統(tǒng)一的客服系統(tǒng)就可以了，業(yè)務代表能夠了解所有的業(yè)務知識，提高業(yè)務代表的工作效率，可以給客戶提供更全面的服務。

　　(4)內容豐富。新系統(tǒng)整合了以往系統(tǒng)的功能、增加了新功能，業(yè)務更加豐富，對業(yè)務代表的支持力度將有很大的提高，通過利用系統(tǒng)中的學習模塊，業(yè)務代表可以進行再學習，逐步加強自己的業(yè)務知識，更好的為客戶服務。

　　三、客戶服務系統(tǒng)的設計與實現

　　(一)硬件系統(tǒng)方案

　　1.接入整合

　　提供唯一的接入方式，并根據用戶的屬性信息調用不同的計費營帳系統(tǒng)，并由統(tǒng)一接入的系統(tǒng)盡可能多的提供客服業(yè)務系統(tǒng)分析所需要的數據，以有效的緩解客服業(yè)務系統(tǒng)不同導致的坐席管理數據不一致，該系統(tǒng)需要在計費營帳系統(tǒng)與客服業(yè)務系統(tǒng)、以及坐席統(tǒng)一管理后依然有效，并提供平滑過渡的方式。

　　2.業(yè)務整合

　　提供統(tǒng)一的計費管理系統(tǒng)，以及統(tǒng)一的坐席管理系統(tǒng)，計費系統(tǒng)的統(tǒng)一可以根據用戶的需求訪問統(tǒng)一的數據接口進行業(yè)務辦理，坐席管理系統(tǒng)的統(tǒng)一，可以實現對于移動與固網用戶服務以技能坐席的方式提供服務，并實現坐席管理的數據統(tǒng)一輸出，快速進行坐席管理中相關的服務參數調用，進一步提高用戶的滿意度。

　　3.平臺建設

　　統(tǒng)一接入管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以提供：

　　(1)統(tǒng)一的IVR業(yè)務流程

　　(2)統(tǒng)一的計費營帳系統(tǒng)調用

　　(3)統(tǒng)一的坐席話務分配

　　(4)統(tǒng)一的用戶呼叫報表

　　(5)大壓力呼叫承受能力

　　4.核心設備說明

　　(1)接入媒體服務器：接入媒體服務器具有豐富的信令接入功能，可通過多種信令協議與大網相連，以及較強的媒體控制功能，包括話路控制和媒體資源控制。

　　(2)業(yè)務服務器：為了符合媒體控制和業(yè)務相分離的軟交換的核心理念，業(yè)務服務器應運而生。它可運行在Linux、AIX、Windows等多種操作系統(tǒng)環(huán)境下，通過動態(tài)加載和解析IVR業(yè)務流程，并調用來自接入媒體服務器的底層呼叫、及媒體控制接口，從而完成短信、語音、視頻、傳真等多種媒體的自助服務功能。

　　(3)IP PBX：架構于純IP軟交換技術的Call Manager(呼叫中心語音接入和控制平臺，以下簡稱CM)。

　　全部或部分的語音網關、IP電話等設備在系統(tǒng)或網絡正常的情況下，注冊到主服務器。一旦出現網絡故障或服務器故障，全部設備和IP電話均自動轉移到備用的CM服務器上;當發(fā)生服務器切換或IP電話轉移服務器時，已經建立的通話都不會受到影響。

　　(4)CTI

　　在呼叫中心中，CTI技術一直是整個系統(tǒng)控制的核心;在客服合號系統(tǒng)中，具備多種媒體統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊、坐席統(tǒng)一受理等的能力。

　　(5)接口服務器

　　接口服務器是用來統(tǒng)一訪問后臺業(yè)務服務器的，如BOSS及客服系統(tǒng)。它可以有效解決BOSS數據的安全性;對請求進行緩存和異步操作，解決對系統(tǒng)的訪問壓力;系統(tǒng)安全可靠，支持大壓力下的數據訪問。

　　5.方案優(yōu)勢

　　(1)提供了完善的接入整合方案

　　(2)增強呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性

　　(3)提高呼叫中心的系統(tǒng)處理能力

　　(4)降低了總體建設成本

　　(5)有利于系統(tǒng)的線性擴容

　　(6)便于系統(tǒng)統(tǒng)一管理

　　(二)軟件系統(tǒng)方案

　　1.采用J2EE系統(tǒng)平臺架構

　　利用三層架構設計：表現層、業(yè)務層、數據層。它所具有的新特點和新特性是其它結構的系統(tǒng)所不具備的。

　　(1)數據庫業(yè)務獨立：業(yè)務邏輯分布到應用服務器上，數據庫上不再具有業(yè)務邏輯處理單元，而只負責基礎業(yè)務數據的管理，主要的計算任務由應用服務器完成，從而充分利用了應用服務器在并發(fā)處理和邏輯計算方面的優(yōu)勢。

　　(2)系統(tǒng)穩(wěn)定性增強：應用服務器還可以做集群的配制，即在物理上，統(tǒng)一應用管理多臺應用服務器對外部請求的分配和并行處理。這樣，當計算請求并發(fā)量巨大時，集群的多臺應用服務器之間可以動態(tài)的進行任務分配，實現負載均衡，保證了系統(tǒng)性能不會因為大量并發(fā)客戶的訪問而急劇下降

　　(3)提高了可擴展性和伸縮性：即在請求并發(fā)量增大或減少時，可根據實際情況增加或減少應用服務器數量，以便在保證性能的前提下，合理利用硬件資源。

　　(4)資源的再利用：J2EE架構可以充分利用原有投資，可以實現平滑、漸進的系統(tǒng)遷移方案，節(jié)約投資。

　　(5)縮短開發(fā)周期：J2EE標準嚴格要求把一些通用的、很繁瑣的服務端底層開發(fā)任務交給中間件供應商去完成，這樣開發(fā)人員可以集中精力在如何創(chuàng)建業(yè)務邏輯。

　　2.接口方式

　　系統(tǒng)傳遞及接收數據的接口方式有：Socket服務、Tuxedo服務、接口表、FTP。此四種接口方式都分別可以應用到其它的所有系統(tǒng)的接口中。

　　四、總結

　　電信業(yè)在08年進行了重大變革，六大電信運營商重組，各運營商的業(yè)務范圍不斷拓展、規(guī)模越來越大，隨之而來的是越加激烈的競爭。這使電信運營商面臨更加嚴峻的考驗，也使企業(yè)認識到只有滿足了客戶的需求，企業(yè)才能生存。服務是企業(yè)不變的話題，只有把服務做好、做到位，企業(yè)才能生存和發(fā)展壯大。構建新的客戶服務系統(tǒng)的目的是為了提高服務效率和質量，更加有效的管理有限資源、降低服務成本，為客戶提供標準化、方便化、快捷化的服務。相信電信客戶服務系統(tǒng)經過不斷深入的開發(fā)和完善，可以達到更好的為客戶服務的目的。

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