客戶服務(wù)工作對企業(yè)的重要性

　　發(fā)展得好的企業(yè)，基本都非常懂得如何做好客戶的服務(wù)工作，而核心關(guān)鍵就在于，始終能夠傾聽并關(guān)注著客戶的需求和愿望。下面是小編整理的客戶服務(wù)工作對企業(yè)的重要性，希望能夠幫助到大家。

　　客戶服務(wù)的重要性

　　任何一家企業(yè)，無論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務(wù)，最終都將受到市場和普通消費(fèi)者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費(fèi)者即最終客戶的需要和要求。

　　但是無論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時時的與最終客戶取得直接和面對面的實質(zhì)性接觸。

　　有的人也許會說：銷售人員每天接觸到的都是實實在在的客戶，但是需要指出的是，這種接觸針對的卻只是整個服務(wù)鏈條中單一的銷售環(huán)節(jié)，同時銷售人員因為承擔(dān)著企業(yè)所施加的量化的任務(wù)，所以在與客戶的接觸過程中，難免會出現(xiàn)從本部門利益出發(fā)、從追求量化指標(biāo)出發(fā)的本位主義思想。但是，企業(yè)最終追求的卻是整個生產(chǎn)和服務(wù)鏈條的良性發(fā)展，以及如何獲得企業(yè)的長期和可持續(xù)的健康發(fā)展。

　　現(xiàn)實的情況是企業(yè)與最終消費(fèi)者之間卻很難實現(xiàn)各種信息的互通有無，出現(xiàn)了溝通中的空洞，但是長期的相互隔絕對于企業(yè)的發(fā)展和決策都是十分不利的，現(xiàn)實的發(fā)展和需求都要求出現(xiàn)一個超脫于企業(yè)中其它所有鏈條的、獨(dú)立的為客戶提供專業(yè)的客戶服務(wù)。

　　由此可見，客服工作在整個企業(yè)工作中起著非同一般的重要性。只有這樣才能準(zhǔn)確的把握市場發(fā)展的風(fēng)向，常態(tài)化的及時化解客戶對于所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)所產(chǎn)生的任何疑異和問題，聯(lián)系企業(yè)與客戶間的感情，維護(hù)并營造企業(yè)良好的社會形象，并最終實現(xiàn)培養(yǎng)消費(fèi)者對于企業(yè)和產(chǎn)品忠誠度的長遠(yuǎn)目標(biāo)。

　　以外貿(mào)企業(yè)為例：

　　外貿(mào)企業(yè)面臨的內(nèi)外部競爭激烈起來，要把業(yè)務(wù)做好，需要做好如下幾點(diǎn)：1.產(chǎn)品品質(zhì)、2.合適價格、3.快速交付、4.客戶服務(wù)。對于前三點(diǎn)，只要依靠對產(chǎn)品的把握，對市場的了解以及對物流的掌控就不難做到。而做好客戶服務(wù)則要求業(yè)務(wù)員具有一定的經(jīng)驗、積極的意識、對客戶需求的精準(zhǔn)把握等條件�？蛻舴�務(wù)的重要性主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)。

　　一是由于大多數(shù)同行在品質(zhì)、價格、交付等能力因趨于同質(zhì)化，良好的客戶服務(wù)已成為差異化競爭的重要組成部分，既是業(yè)務(wù)員個人業(yè)務(wù)素質(zhì)的體現(xiàn)，也在某種程度象征了外貿(mào)企業(yè)整體競爭力。

　　二是，細(xì)致到位的客戶服務(wù)表達(dá)了對客戶深層次需求的尊重，并且在努力的去滿足對方的這種需求，這種尊重和服務(wù)態(tài)度將成為打動客戶的重要因素。比如，當(dāng)采購商認(rèn)為產(chǎn)品價格高的時候，業(yè)務(wù)員自然不希望客戶拼命壓價，但站在對方的立場思考：或許確實有必要再次核算價格，或者在公司內(nèi)部討論用其他原材料來代替以減少成本?或者在工藝上有改進(jìn)的余地?客戶提出的一些過分的要求，其背景也許是終端市場面臨著更為激烈市場競爭，這些競爭壓力通過客戶傳導(dǎo)到供應(yīng)商端。因此，盡管不接受客戶的“過分”要求，但卻尊重他們的訴求。利用這種外部壓力來促進(jìn)自身的改進(jìn)。

　　做好客戶服務(wù)的.要點(diǎn)在于注重業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的所有細(xì)節(jié)。例舉如下，1.報價環(huán)節(jié)提供詳細(xì)理由或參考，在雙方價格有分歧的時候，多同客戶交流而獲取更多的信息，盡量消除分歧，甚至是給客戶提供價格參考。2.溝通環(huán)節(jié)應(yīng)該主動積極，當(dāng)天的問題最好當(dāng)天解決，但不是所有的客戶問題都能立即給出回復(fù)，所以請先告知客戶，在某個時間點(diǎn)可以給出完整的答復(fù);寄給客人的樣品或者資料記得給發(fā)個郵件告知快件單號;面談、電話、郵件等方式來同客戶進(jìn)行交流，是否需要供應(yīng)商方的配合或者服務(wù)改進(jìn);給較為熟悉的成交客戶定期推薦新的產(chǎn)品。3.進(jìn)度信息，主動透露生產(chǎn)環(huán)節(jié)的進(jìn)度和信息給客戶，以及在訂單的物流進(jìn)度信息。

　　拓展：提升客戶服務(wù)的因素

　　做最好的自己

　　古語云“三百六十行，行行出狀元”，客服行業(yè)當(dāng)然也是如此。不要以為行業(yè)門檻低就是不努力提升自己的借口，如果你不愛上自己的工作，就無法卓越地完成自己的每一項工作，服務(wù)好自己的每一個客戶。而對一個客服來說，出于自身的原因不能給自己的客戶提供卓越的服務(wù)支持，是一件極其不負(fù)責(zé)任的事。

　　作為一個優(yōu)秀的客服人員，你首先應(yīng)該是一個負(fù)責(zé)任的人，其次才是一個負(fù)責(zé)任的客服。你在工作中所做的每一個細(xì)節(jié)都關(guān)乎你對工作的理解以及對客戶的尊重，所以永遠(yuǎn)也不要輕視自己的工作，并且要努力卓越地完成每一項工作。

　　為企業(yè)留住每個客戶

　　世界上沒有兩片相同的葉子，更不可能出現(xiàn)兩個相同的客戶。在工作中，我們閱人無數(shù)，仿若很有經(jīng)驗。但作為客服，需要時刻謹(jǐn)記每一個客戶都是不同的，其自帶的屬性都是特殊的。也許他們會遇到相同的問題，但絕不會有同一種反應(yīng)。此時，我們所要做的就是因人制宜，用最適合的語言、態(tài)度去和客戶溝通，讓客戶在盡量舒服的情況下完成一次愉快的客戶服務(wù)體驗。

　　營造良好的氣氛

　　不論何種情況，你都應(yīng)該在服務(wù)過程中盡量創(chuàng)造一種溫馨的服務(wù)氛圍�？蛻魜矸磻�(yīng)問題或是反饋建議，都是抱著特別嚴(yán)肅的心情打來電話。一方面因為是在跟素未謀面的陌生人說話、溝通，另一方面是因為客戶可能原本就很生氣，情緒激動，溝通起來難免因為緊張或憤怒而導(dǎo)致對話不流暢。你需要做的就是盡力打破僵局，努力讓客戶放松下來，能夠和你平和清晰地陳述每一個問題，讓彼此都能享受這種有意義的對話。

　　對任何一個企業(yè)來說，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源，而客戶服務(wù)則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負(fù)著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的當(dāng)下，在人與人交流越來越方便的今天，良好的服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)競爭的軟實力，提升服務(wù)質(zhì)量，才能在競爭中多一份把握!

　　一套運(yùn)行好的全渠道客服系統(tǒng)，不僅有助于維持企業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)營，提升客戶滿意度，還能提高員工積極性。但是，正如那句古話，冰凍三尺非一日之寒，企業(yè)要建立一套成熟的整合客戶服務(wù)平臺需要一定的時間和巨大的資金。就目前國內(nèi)SaaS類客服軟件的行業(yè)發(fā)展來看，近年來行業(yè)涌現(xiàn)了為數(shù)不多的相對比較專業(yè)的智能云客服整合平臺。企業(yè)可以通過借助這樣的云客服平臺快速搭建屬于自己的一套客戶服務(wù)體系。

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