淘寶售后客服的技巧

時間：2024-08-31 13:55:17 客戶服務(wù) 我要投稿

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淘寶售后客服的技巧

　　售后客服——公司的核心，倉庫(售后一)其實也是我們售后的一個大的主體，相信誰都不愿意收到壞的東西，所以倉庫的運作其實不在乎人多，但是要細心，動作要快!一個公司銷量好的情況下可以設(shè)置下午兩點打印昨天下午五點半以后的單，下午五點開始打印下午下的單，五點半之前停止打單!有貨的情況下要保證當(dāng)天五點半之前的訂單當(dāng)天發(fā)出，這樣同時也讓售前客服給客戶一個好的交代，如果是做活動也要保證最遲48小時內(nèi)出貨!我相信誰都愿意快點收到貨，一個好的服務(wù)需要售前售后的配合才能盡善盡美!倉庫人員安排：一個人打單(負責(zé)與售前的客服聯(lián)系，有問題馬上溝通)，兩個人負責(zé)揀貨負責(zé)檢查貨，另一個人負責(zé)打包裝，站一起等貨來了一起操作!有問題馬上通知打單的與售前溝通，售前和客戶溝通確認!

淘寶售后客服的技巧

　　一：售后(二)人員應(yīng)具有的條件

　　售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：

　　1、從事行內(nèi)工作有一定的經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。

　　2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，對產(chǎn)品知識熟悉，

　　3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，第一印象好，能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，應(yīng)變能力好，能夠針對客戶的不滿迅速解決問題。

　　5、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。

　　二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

　　1、建立客戶意見表(或退換貨表)之類表格。

　　接到客戶退換貨的信息，在表格上記錄下來，如客戶說尺碼大了、色差分清是主觀原因還是客觀原因，如果是我們自己有質(zhì)量問題可以同意出來回運費為客戶換貨，對于色差問題可以說可能是顯示屏的問題導(dǎo)致取得客戶諒解，盡量要求其改中差評!

　　2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、旺旺跟客戶交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題色差、尺碼不正規(guī)，都要細心的聽完客戶的話再回答，聽完他的抱怨我們要態(tài)度好點當(dāng)做是給我們公司的建議，并承諾以后會改進，下次購買可以為其贈送一些小禮品，謝謝她提的寶貴建議，緩和客戶的關(guān)系爭取讓他改掉中差評

　　4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，售后提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。

　　5、將問題反饋回公司有關(guān)部門進行實施，如需換貨的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知倉庫等。

　　6、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。

　　三、處理客戶抱怨與投訴的方法：

　　1、確認問題

　　認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”

　　把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

　　2、分析問題

　　在自己沒有把握情況下，不要隨便下結(jié)論、判斷，也不要輕下承諾。有質(zhì)量問題的要客戶上傳圖片，對于一些故意弄壞衣服的人(惡意差評師)返還的金額太多就要客戶寄回來換貨，減少公司的最低損失

　　3、互相協(xié)商

　　與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。

　　四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：

　　1、耐心多一點

　　在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進解釋和道歉了。

　　2、態(tài)度好一點

　　客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若售后客服態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地協(xié)商解決問題。

　　3、動作快一點

　　處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，電話費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或旺旺等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

　　4、語言得體一點

　　客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果售后客服與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

　　5、補償多一點

　　客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們用過產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金(當(dāng)然，這點得按公司規(guī)定)，客戶得到額外的收獲，他們會理解公司的誠意而對公司再建信心的。。

　　6、層次高一點

　　客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合售后客服進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題級別，如本公司領(lǐng)導(dǎo)出面(客服主管)。

　　7、辦法多一點

　　很多公司處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，給客戶辦理店鋪的VIP會員，包郵卡，優(yōu)惠劵等等公司的優(yōu)惠政策。

　　五：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

　　原則一：不要人為的給客戶下判斷。

　　客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

　　原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

　　如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎?你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

　　原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

　　當(dāng)然不管你是售前還是售后都要學(xué)會處理這些基本的問題，售前最好是管好自己接待過的客戶，實在是解決不了的跟客戶商量說轉(zhuǎn)給售后才能轉(zhuǎn)!

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