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專業(yè)客服的服務(wù)技巧
作為客服代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。以下是小編幫大家整理的專業(yè)客服的服務(wù)技巧，僅供參考，歡迎大家閱讀。
1、選擇積極的用詞與方式
在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方”久等”這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。
如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說(shuō)，”我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的”覆轍”呢?你不妨這樣表達(dá)：”我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些?
又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō)”這并不比上次那個(gè)問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法：”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)”你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎：”這種情況有點(diǎn)不同往�！�。 你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了?
下面是更多的例子：
習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了
專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了
習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題
專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似
習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼
專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)
習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議
專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議
習(xí)慣用語(yǔ)：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞
專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用
2、善用”我”代替”你”
有些專家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健?/p>
習(xí)慣用語(yǔ)： 你的名字叫什么
專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎?
習(xí)慣用語(yǔ)： 你必須......
專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。
習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了, 不是那樣的!
專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。
習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須.....
專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要......
習(xí)慣用語(yǔ)：你做的不正確......
專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。
習(xí)慣用語(yǔ)：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。
專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問題。
習(xí)慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好!
專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。
習(xí)慣用語(yǔ)：當(dāng)然你會(huì)收到. 但你必須把名字和地址給我。
專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎?
習(xí)慣用語(yǔ)： 你沒有弄明白，這次聽好了。
專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。
3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象
如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢?”你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說(shuō)嗎?適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是”我完全理解您的苦衷”。
另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá)：”對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤(當(dāng)然對(duì)方看不見)：”我沒辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說(shuō)”我試試看吧”，為什么不更積極些：”我一定盡力而為”。
如果有人要求打折、減價(jià)，你可以說(shuō)：“如果您買10臺(tái)，我就能幫你”而避免說(shuō)“我不能，除非”。
客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說(shuō)”這是公司的政策”不如這樣表達(dá)：
“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的?”。如果客戶找錯(cuò)了人，不要說(shuō)”對(duì)不起，這事我不管”，換一種方式：”有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”。
另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如”一塌糊涂”、”不會(huì)啦”等上�；蚋刍浥_(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。
語(yǔ)言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，雖然現(xiàn)在提倡個(gè)性化服務(wù),但如果我們能提供專業(yè)水準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù),相信會(huì)更增進(jìn)與客戶的溝通,不要認(rèn)為只有口頭語(yǔ)才能讓人感到親切.我們對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，可以在整個(gè)與客戶的通話過程中體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。
拓展：高端客戶服務(wù)技巧
中高端客戶的定位
根據(jù)年收入的不同，來(lái)將客戶做一個(gè)層次區(qū)分。年收入在50萬(wàn)以上可定位是中高端客戶。
接觸中高端客戶的要點(diǎn)
留下好印象
要獲得中高端客戶的認(rèn)可，首先要給對(duì)方留下非常深刻的第一印象，讓對(duì)方一下就能記住你。
外在的形象
我們的穿著和內(nèi)涵一定要和客戶匹配。中高端客戶群體大多數(shù)都很注重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車等。如果我們是以一個(gè)非常普通的業(yè) 務(wù)員的形象出現(xiàn)在他們面前，可能我們就不太容易走進(jìn)他們的圈子。當(dāng)然也就沒辦法去了解他們的興趣愛好、生活習(xí)慣，作息時(shí)間等。要想開發(fā)中高端客戶 群體客戶，真正走進(jìn)客戶的內(nèi)心，那就要求我們一定要和客戶同頻率。
建立與中高端客戶相對(duì)應(yīng)的興趣愛好
無(wú)論是興趣愛好還是所具備的專業(yè)知識(shí)，都要和中高端市場(chǎng)相匹配，這樣我們才容易走進(jìn)客戶·像我個(gè)人，我之前是不會(huì)打高爾夫的，就是因?yàn)檎J(rèn)識(shí)的 一些高端客戶他們有錢有閑，經(jīng)常去打高爾夫，為了有機(jī)會(huì)和他們多接觸，我也開始練習(xí)打高爾夫。培養(yǎng)和客戶相同的興趣，創(chuàng)造多和中高端客戶見面的機(jī) 會(huì)。我現(xiàn)在高爾夫也打得還可以，經(jīng)常和他們?cè)谝黄鹣聢?chǎng)打球，相處的幾個(gè)小時(shí)中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當(dāng)然更重要的是可以和他們很自然 輕松地聊保險(xiǎn)，理財(cái)和投資等話題。
關(guān)注細(xì)節(jié)
作為保險(xiǎn)銷售人員，在與客戶接觸的過程中，要關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)。高端客戶跟普通的客戶有些特質(zhì)是不一樣的，他們很關(guān)注細(xì)節(jié)，很細(xì)心，并且他們真 正的朋友很少，當(dāng)我們發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)去關(guān)心他們的時(shí)候，就能走進(jìn)他生活，你可能就能成為他生活中值得他信賴的一個(gè)朋友，所以我們?cè)谂c中高端客戶交 往過程中，一定要非常細(xì)心，要學(xué)會(huì)察言觀色，做一個(gè)讓客戶和家人都喜歡的人。
案例分享
有一個(gè)客戶，記得我第一次和他約訪見面的時(shí)候是快過春節(jié)了，在跟他聊天的過程中，我很隨意地問他：”張總，您介不介意告訴我您的企業(yè)大概有多少 個(gè)員工呢?”他說(shuō)：”不介意的，有兩百二十個(gè)員工�！蔽矣謫査綍r(shí)有沒有給小朋友、親戚、朋友送利是封的習(xí)慣，他說(shuō)都有的。第二次我再去的時(shí)候，我 就給他帶了五百個(gè)利是封，他當(dāng)時(shí)感到很驚奇，他說(shuō)：”王小姐，你為什么給我?guī)н@么多紅包來(lái)呢?’’我說(shuō)：“因?yàn)榈谝淮胃佑|的時(shí)候，我就問過您， 您大概有多少個(gè)員工，您平時(shí)有沒有給利是封的習(xí)慣，您說(shuō)有，那么我為了讓您省事省時(shí)省心，就幫您買了五百個(gè)紅包送過來(lái)，是我的一點(diǎn)心意，您一定要 收下哦”那一刻，張總沉默了幾十秒鐘，接著主動(dòng)談起了他的財(cái)務(wù)狀況，他說(shuō)之前買了很多的保險(xiǎn)，也告訴我他現(xiàn)在的一些擔(dān)憂。也許是從我送他利是封這 件小事中，他感覺到了我的用心，我的真誠(chéng)，他主動(dòng)提出來(lái)要給他的孩子再加保，給他自己再加保，不到一個(gè)月半的時(shí)間里，他在我這里買了兩百多萬(wàn)保費(fèi) 的保單。
第一次接觸中高端客戶時(shí)的注意事項(xiàng)
第一次見面不要帶有很強(qiáng)的目的性，除非我們跟客戶之前通過轉(zhuǎn)介紹中心或者是在電話里、郵件上已經(jīng)做了充分的溝通，這樣見面時(shí)我們就可以直奔主 題，跟客戶推薦保險(xiǎn)保障方案。一般第一次見面時(shí)，首先要寒喧贊美，營(yíng)造輕松愉悅的氛圍，這樣可快速拉近與客戶之間的距離。在與客戶面見交流時(shí)可側(cè) 面了解他的興趣愛好以及他比較關(guān)注的事情。比如像我第一次見客戶面時(shí)，我都會(huì)問他，”XX總，您現(xiàn)在是事業(yè)成功，家庭也非常幸福美滿，應(yīng)該是很多人 羨慕的對(duì)象，但相信您在未來(lái)的歲月中，一定還會(huì)有更大的夢(mèng)想，更多的心愿，還會(huì)不斷去追求更高的目標(biāo)，當(dāng)然在這個(gè)過程中您也會(huì)有一些擔(dān)憂，是吧?” 我會(huì)用這樣輕松的方式，來(lái)和客戶互動(dòng)交流，就是這樣簡(jiǎn)短的幾句話，可以讓客戶馬上滔滔不絕地跟我分享他的心愿，他的擔(dān)憂，其實(shí)客戶的心愿和擔(dān)憂就 是他潛在的保險(xiǎn)需求。
案例分享
我記得有一個(gè)銀行的朋友給我介紹了一個(gè)他們的貴賓客戶。這個(gè)客戶非常謹(jǐn)慎，邏輯思維很嚴(yán)謹(jǐn)。我第一次在電話約訪他時(shí)，他很客氣，第一次見面時(shí) 客戶約了去他家，當(dāng)時(shí)他還在小區(qū)幫我預(yù)留了車位。通過他幫我留車位、一次次的電話溝通就看出他是個(gè)非常細(xì)心的人，在和他面談
交流的過程中，我除了適度的寒喧贊美后，我只問了幾個(gè)簡(jiǎn)單的問題，客戶就順著我的話題輕松的聊了起來(lái)．他跟我分享了自己的創(chuàng)業(yè)史，過程中的艱辛和 不易。他講了盡三個(gè)小時(shí)，我是兩點(diǎn)鐘到他家的，一直聊到五點(diǎn)鐘，這時(shí)候我看到他太太已經(jīng)在廚房準(zhǔn)備做飯了，我才不好意思拉回話題。雖然是第一次見 面但客戶的感覺非常好，他當(dāng)時(shí)拿了一沓保險(xiǎn)公司客服人員的名片出來(lái)，說(shuō)：“王小姐，你看我認(rèn)識(shí)很多的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，這里應(yīng)該有100多個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的名 片�！碑�(dāng)時(shí)我就問：”姚先生，您認(rèn)識(shí)這么多保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，說(shuō)明您跟做保險(xiǎn)的人很有緣哦，相信一百多張名片當(dāng)中一定會(huì)有一些比較優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，是什么 原因讓您現(xiàn)在還沒有下定決心購(gòu)買呢?”他說(shuō)自己是一個(gè)很關(guān)注細(xì)節(jié)的人，之前見的業(yè)務(wù)員給他留下的印象好像都不怎么好，后面也就沒再保持聯(lián)系。因?yàn)槠?時(shí)忙，再加上覺得保險(xiǎn)沒這么緊迫急需，所以到現(xiàn)在都還沒有購(gòu)買。我們不能說(shuō)這個(gè)客戶挑剔，他只是覺得保險(xiǎn)是一份終身保障，他需要選擇一個(gè)專業(yè)的自 己滿意的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員來(lái)為他服務(wù)。其實(shí)從我進(jìn)他家門那一刻起，我就非常關(guān)注自己的坐姿、肢體語(yǔ)言等，在和客戶互動(dòng)交流時(shí)，我也是一直在點(diǎn)頭認(rèn)同。第 一次拜訪給客戶姚先生留下的印象應(yīng)該是比較好的，第二天我就接到了他的電話：”王小姐，要麻煩你幫忙設(shè)計(jì)一下我們一家人的保障計(jì)劃，總的金額不要 超過12萬(wàn)，就一個(gè)月一萬(wàn)塊吧�！�
第一次接觸的核心話術(shù)
XXX總，您現(xiàn)在這么年輕，還不到三十歲事業(yè)就做得這么成功，家庭也經(jīng)營(yíng)得這么幸福美滿，是很多人羨慕的對(duì)象呵，我相信像您這樣的成功人士，對(duì)未 來(lái)的期許也會(huì)更高，是吧?在未來(lái)的歲月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的夢(mèng)想，其實(shí)在您實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想或達(dá)成心愿的過程當(dāng)中。伴隨著您的肯定也 會(huì)有一些擔(dān)憂，您認(rèn)同嗎?您能不能跟我分享一下呢?
客戶在實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想和完成心愿的過程中，伴隨著他的一些人身風(fēng)險(xiǎn)，如意外，疾病，傷殘，子女教育，養(yǎng)老，父母的醫(yī)療等，這些都是一些不可控的風(fēng)險(xiǎn) ，也是他的擔(dān)憂，比如他會(huì)說(shuō)我的生意現(xiàn)在是做得很好，但是在未來(lái)的日子里不一定能夠保證十年八年之后，生意還能像現(xiàn)在這樣風(fēng)生水起，還有我的孩子 要送他去國(guó)外讀書，要準(zhǔn)備一大筆錢，還有父母親的身體不好也要給他們做很好的安排，但首先我自己要過得好好的才有能力照顧他們，還有我的配偶等等 。這些都是是他的心愿，也是他的擔(dān)憂，同時(shí)也是客戶的需求�？蛻粼谥v的時(shí)候，我會(huì)做筆記，這樣客戶感覺很好。所以其實(shí)面對(duì)高端客戶的時(shí)候不要緊張 ，你只需要做到自信，用心、虛心就可以了!讓客戶有備受尊重的感覺。
給予高端客戶更多的資訊
高端客戶，他現(xiàn)在是比我有錢，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能夠給到他一些很重要的，能幫到他的事業(yè)和生活的一些資訊，讓他覺得我也是一個(gè)有價(jià)值的人，也愿意跟我接觸和交往。
我們的內(nèi)在必須要具備與市場(chǎng)相匹配的專業(yè)知識(shí)。比如我個(gè)人是高級(jí)國(guó)家理財(cái)規(guī)劃師、國(guó)際私人銀行家。在和高端客戶接觸時(shí)，除了保險(xiǎn)，我能跟他聊 更深層面的一些財(cái)富管理知識(shí)，而不僅僅是停留在跟他講保險(xiǎn)這個(gè)層面。這時(shí)客戶也會(huì)對(duì)我另眼相看，他覺得我比他懂得多。所以在客戶眼里，一個(gè)優(yōu)秀的 業(yè)務(wù)員，不僅僅是一個(gè)保險(xiǎn)從業(yè)者，還可以成為他們的老師，在某些方面也可以成為他們的引導(dǎo)者。
現(xiàn)在的客戶去銀行存款、貸款等辦理業(yè)務(wù)時(shí)，很多理財(cái)經(jīng)理便會(huì)去跟他推薦理財(cái)產(chǎn)品，很多客戶都會(huì)買一些銀行的理財(cái)產(chǎn)品。但是他并不知道這些理財(cái) 產(chǎn)品到底能夠幫到他什么。比如銀行理財(cái)類的存款就有三種形式：第一種是保本保息的，保守的客戶會(huì)購(gòu)買這類；第二種是保本不保息的，比較有風(fēng)險(xiǎn)，要 具備投資風(fēng)險(xiǎn)的心理抗壓能力；第三種是既不保本也不保息的激進(jìn)型理財(cái)產(chǎn)品，這類產(chǎn)品往往會(huì)存在很大的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槲沂菄?guó)際私人銀行家，所以我懂得這 方面知識(shí)。在跟客戶聊天的過程中，我可以把這些知識(shí)一點(diǎn)一點(diǎn)地去跟他做一個(gè)溝通，讓他對(duì)銀行的理財(cái)產(chǎn)品作有一些了解，他是不是覺得你跟其他業(yè)務(wù)員 不一樣?他也更愿意把他周邊的朋友介紹給你認(rèn)識(shí)。
如何有針對(duì)性地為大客戶提供服務(wù)
將客戶合理分類
我現(xiàn)在手上有四五千個(gè)客戶，當(dāng)然這些客戶實(shí)際上不是都屬于中高端的，我就會(huì)把它分類，分為ABc類。
A類客戶
A類客戶定位為最優(yōu)質(zhì)的客戶，需要具備以下條件：
1．要認(rèn)可保險(xiǎn)，有財(cái)富管理的意識(shí)：
2．要認(rèn)可自己你
3．要容易接觸；
4．要有錢，這是非常重要的一個(gè)因素：
5．要有健康的身體，(很多的有錢人雖然有很多錢，但是他買不了保險(xiǎn)，其中最重要的原因就是他身體不好，不具備投保的條件)
B類客戶
B類客戶可能具有A類里面的三個(gè)或者四個(gè)條件，那么我會(huì)慢慢去培養(yǎng)這類客戶，可能在不久的將來(lái)，B類客戶就變成成A類客戶了。
C類客戶
C類客戶可能是具備A類客戶里面的一到兩個(gè)條件，可能暫時(shí)是不會(huì)買保險(xiǎn)，也沒有了解的意愿，我們先把這類客戶列為C類，但是這個(gè)過程當(dāng)中不要中斷服務(wù) ，要提供用心的、真誠(chéng)的服務(wù)。也許不久，C類客戶也可培養(yǎng)成A類客戶。
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