電話客服溝通技巧精選

　　在電話溝通時(shí)，客服代表面臨最大的挑戰(zhàn)就是盡快擺脫自己個(gè)人的世界，融入到客戶的世界中，這樣才能達(dá)到和諧的目的。有了和諧的氛圍，客服代表與客戶溝通起來就會(huì)顯得輕松愉快。溝通時(shí)禮貌用語的使用非常重要，不僅體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重也體現(xiàn)了企業(yè)的形象。

　　1、在剛接聽客戶電話時(shí)的禮貌用語。

　　問候語要求盡量簡潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。接聽時(shí)，如果僅僅只說：您好!或早上好/下午好/晚上好。這樣會(huì)給客戶的感覺很職業(yè)化，同機(jī)器發(fā)出的聲音沒有什么分別。中國移動(dòng)(某省)的問候語：“上午好/中午好/晚上好，請(qǐng)問有什么可以幫您?”或“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您!”;中國電信(某省)的問候語：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您!”;這樣的問候語讓人感覺親切又很簡潔。但是，中國聯(lián)通(某省)的問候語：“您好!中國聯(lián)通�！笨梢钥闯鲞@樣的問候語給人的感覺僅僅是：客戶要找聯(lián)通，號(hào)碼撥的對(duì)，沒打到別的地方去。并沒有給客戶親切感，雖然客服代表會(huì)在下面的通話中問候客戶。但是要設(shè)計(jì)成既簡潔又讓客戶感覺親切的問候語，不是更好嗎?

　　2、說話時(shí)保持愉快的聲音，并且語速不要太快。

　　不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。對(duì)不同的客戶來電，客服代表應(yīng)該用不同的語音語速來匹配客戶。如年齡大的客戶來電時(shí)，客服代表應(yīng)該放慢語速和客戶溝通。如當(dāng)客戶的背景嘈雜時(shí)，表示客戶可能在街上或在戶外，此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會(huì)引起客戶的誤會(huì)。切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。

　　3、在客戶說話時(shí)，客服代表要不時(shí)的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。

　　不要很長一段時(shí)間沒有回應(yīng)，這樣客戶以為電話出問題或已經(jīng)掛斷。我們?cè)趽軠y(cè)熱線時(shí)還經(jīng)常遇到2-4秒內(nèi)沒有聲音，感覺非常不好。

　　例如，某客戶在代辦點(diǎn)辦理新入網(wǎng)的神州行號(hào)，客戶打熱線要求開通來電顯示，客服代表回答必需接到返單后才能幫客戶開通，整個(gè)通話過程中出現(xiàn)2次不回應(yīng)客戶的情況，客戶對(duì)此非常不滿意。

　　在了解客戶的需求后，由于客服代表的溝通技巧存在缺陷，在經(jīng)過很長時(shí)間的交流后，客戶已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩了。

　　客服代表：“資料沒返現(xiàn)在開通不了�！�

　　客戶：“為啥?以前不是輸入密碼就能開通嗎?”

　　客戶代表：“對(duì)，那是以前，現(xiàn)在我們系統(tǒng)目前這項(xiàng)功能還沒有恢復(fù)正常，對(duì)于沒有返單的用戶是開通不了來電顯示的�！�

　　客戶：現(xiàn)在就需要來電顯示，昨天買的號(hào)。

　　客戶代表：……( 7秒內(nèi)沒有任何聲音，無回應(yīng))

　　當(dāng)客戶很生氣地表示熱線打不進(jìn)時(shí)，客戶代表6秒鐘沒有對(duì)客戶作出反應(yīng)，導(dǎo)致客戶生氣地掛斷電話。

　　從上面的例子可以看出，在電話溝通時(shí)由于不能面對(duì)面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達(dá)信息，客服代表沒有回應(yīng)時(shí)，客戶就會(huì)感覺受到怠慢并對(duì)結(jié)果不滿意。

　　4、在傾聽客戶說話時(shí)要體現(xiàn)出禮貌。

　　傾聽客戶說話時(shí)要注意幾點(diǎn)：認(rèn)真傾聽，不要假裝聽;在沒有必要時(shí)千萬不要打斷客戶說話;客服代表不要帶著偏見聽客戶說話;在客戶沒有說完前或表達(dá)模糊時(shí)，不要匆忙作結(jié)論;不要讓自己陷入到與客戶的爭論中;對(duì)客戶已經(jīng)說過的信息不要重復(fù)提問;不可能所有來電的客戶都有好心情，對(duì)帶有情緒的話不要過分敏感;不要用沉默代替聽。在客戶說話時(shí)，客服代表需要不時(shí)回應(yīng)客戶，讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽。

　　5、請(qǐng)求客戶重復(fù)時(shí)，一定要使用禮貌用語。

　　談話過程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽清楚或客戶沒有表達(dá)明白時(shí)，忌說：“啊!什么?”、“你說什么?”。應(yīng)該使用禮貌用語：“請(qǐng)您再說一遍，好嗎?”、“對(duì)不起!麻煩您再說一次!”。作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記：在服務(wù)時(shí)，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個(gè)人。你說的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度。

　　6、讓客戶等待時(shí)和再次回來服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因。

　　首先告訴客戶“為什么”要等待，其次要使用“詢問”語句征得客戶的同意，再次要給客戶一個(gè)等待時(shí)限。如：“**先生/小姐，就您所提的這個(gè)問題我要查詢相關(guān)具體資料，請(qǐng)您稍等1分鐘，好嗎?”。在客戶的等待過程中，我們可以放一些輕音樂，但我們一定緊記客戶在聽、客戶在等待�？头�代表需要暫時(shí)離開座席處理客戶的問題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來給客戶服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語：“對(duì)不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”等。

　　7、向客戶告別之前要向客戶再次詢問需求和表示感謝。

　　在詢問客戶還有沒有其它需求時(shí)，一定要發(fā)自內(nèi)心，愿意幫助客戶的角度。此時(shí)一定要把握好語氣，我在聽電話錄音時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少客戶代表的語氣給我的感覺是：不耐煩，急著結(jié)束通話。雖然是按照公司的規(guī)定在結(jié)束通話前詢問了客戶的其它需求，但是給客戶的感覺很糟糕。

　　客服代表：“請(qǐng)問還需要幫助嗎?”(語氣非常重要)

　　客戶：“沒有了�！�

　　客服代表：“祝你愉快!再見!”

　　結(jié)束語：“祝您心情愉快!謝謝使用，再見!” 、“祝您有份好心情!謝謝使用，再見!” ，在結(jié)束投訴通話時(shí)，客服代表是這樣向客戶告別的：“那就不打擾您了，祝您心情愉快，再見!”等等，比直接說“再見!”效果要好的多。

　　當(dāng)一次無法解決客戶問題需要再次跟蹤聯(lián)系給予答復(fù)時(shí)，要向客戶致歉，并告知客戶回復(fù)時(shí)間：“**先生/小姐，不好意思，麻煩您耐心等待一下，三個(gè)工作日后我們會(huì)給您答復(fù)的……”。

　　客服代表禮貌用語的使用，決定著客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)是接受還是拒絕，而能否讓我們的客戶感覺愉快，決定著我們的事業(yè)是否有前進(jìn)的能力和價(jià)值。因此我們必須時(shí)刻牢記要以禮待客，用禮貌的語言來傳情達(dá)意。

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