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銷售與客戶溝通的技巧
顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營(yíng)銷管理的第一步。下面小編為大家整理了關(guān)于銷售與客戶溝通的技巧，希望能為你提供幫助：
銷售與客戶溝通的技巧
1.面對(duì)顧客，備好兩套聊天系統(tǒng)
對(duì)于還不太熟悉的顧客要多詢問(wèn)，多傾聽(tīng)，只有掌握了必要的基本素材，你才能判斷這個(gè)人的性格、愛(ài)好，拿捏尺度才會(huì)更準(zhǔn)確。
老客戶的話他的很多習(xí)好你應(yīng)該是已經(jīng)了解了，聊一些他比較感興趣的話題可以跟他建立更進(jìn)一步的感情。
2.不做閉環(huán)回答，把話題拋回去
跟人溝通，難免會(huì)遇到一些確實(shí)想跟你多聊會(huì)的顧客，可是你又不太喜歡他給你聊得一些話題，又不能敷衍，那就把話題丟過(guò)去。
比如我不太看足球，對(duì)方問(wèn)我昨天看球了嗎?如果回答一句，我不看球，這話題就死在這里了。還不如說(shuō)成，我最近沒(méi)怎么關(guān)注，昨天有啥比賽啊?
大部分人在提問(wèn)的時(shí)候，都會(huì)選自己比較擅長(zhǎng)的部分，把他問(wèn)的問(wèn)題拋給他，對(duì)方很開(kāi)心，你也樂(lè)得清閑。中間你只需要加一些，“是嗎?”“啊?”“后來(lái)怎么樣了?”這樣可以給對(duì)方留下一個(gè)小的印象，信任也就建立了。不懂沒(méi)關(guān)系，沒(méi)有什么比告訴一個(gè)不懂，卻表現(xiàn)得很有興趣的人講你擅長(zhǎng)的事，更讓人開(kāi)心的了。
每個(gè)人都喜歡被夸獎(jiǎng)
3.但是盡量別超過(guò)三句
稱贊多了不是顯得假，就是會(huì)顯得生分。稱贊要發(fā)自內(nèi)心，但要講究技巧。
有時(shí)候“您孩子真可愛(ài)呀”會(huì)比“看您朋友圈照片，您皮膚好好呀”要實(shí)用，因?yàn)楦悴缓盟恼掌际翘幚磉^(guò)的，人家會(huì)很尷尬。
對(duì)女生來(lái)說(shuō)，直接過(guò)度的稱贊會(huì)一時(shí)贏得好感，之后會(huì)落得油嘴滑舌的印象。
4.掌握聊天主動(dòng)權(quán)
總會(huì)有一些人來(lái)問(wèn)一些讓你尷尬或者是你不方便回答的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候你可以迂回戰(zhàn)術(shù)找時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)移話題，不要被對(duì)方牽制，時(shí)刻保持你的主動(dòng)地位。
5.聊天的“淺談資”
淺談資很多時(shí)候來(lái)自于你每天的碎片閱讀。
這個(gè)特別適合那種老顧客關(guān)系，沒(méi)事了維護(hù)老客戶的時(shí)候，去聊一些他感興趣的東西。這個(gè)就需要你提前做功課了，要充分了解他們的喜好，對(duì)癥下藥才最見(jiàn)效。
6.要有自己的小愛(ài)好，讓它成為你話題的一部分
比如美食、電影，護(hù)膚這類的知識(shí)，跟顧客閑聊這些話題的時(shí)候可以拿出來(lái)炫耀，嘗試選一兩項(xiàng)比較大眾的事去做，會(huì)很容易讓你在顧客心里留下好印象。想變成一個(gè)講話有料的人，請(qǐng)先從豐富自己的生活開(kāi)始。
7.在話題的結(jié)尾
把話題拋給對(duì)方
如果內(nèi)心是一個(gè)比較偏內(nèi)向害羞的人，總覺(jué)得話題說(shuō)著說(shuō)著就說(shuō)完了，不知道怎么結(jié)個(gè)尾。那就嘗試把話題拋給別人去結(jié)尾。
比如閑聊時(shí)顧客提起某個(gè)明星，而你剛好看到一個(gè)他最近的八卦，你興高采烈地說(shuō)完又不喜歡這個(gè)話題終結(jié)在自己這兒，不如后面加一句，不過(guò)你是怎么開(kāi)始喜歡他的?或者是，他最近不是還演了一個(gè)什么電視劇來(lái)著么?你覺(jué)得怎么樣啊?
8.別怕冷場(chǎng)這不是你要填的坑
跟顧客聊天難免聊著聊著就沒(méi)話題了，這個(gè)時(shí)候不要刻意的去找話題，如果是真的沒(méi)什么聊得了，那么聊天到此為止，如果對(duì)方跟你聊得很開(kāi)心，她自己就會(huì)找話題，如果她不開(kāi)心，估計(jì)這會(huì)再聊下去只會(huì)惹得對(duì)方厭煩。
拓展：銷售溝通技巧的重要性
溝通的重要性
如果說(shuō)營(yíng)銷是通過(guò)一系列活動(dòng)促成交易達(dá)成的過(guò)程，那么溝通就是這一系列營(yíng)銷活動(dòng)中的靈魂。我們通過(guò)溝通傳遞信息，獲得信息與信任，最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值的轉(zhuǎn)化與實(shí)現(xiàn)——促成交易，沒(méi)有溝通，營(yíng)銷就無(wú)從談起。但作為這么重要的營(yíng)銷基礎(chǔ)，卻常常被大都數(shù)營(yíng)銷人員忽視，本文將溝通作為營(yíng)銷入門(mén)基礎(chǔ)介紹給大家，希望大家讀后會(huì)有所收獲。
普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果表明：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。
關(guān)于溝通的更多事實(shí)：
商場(chǎng)上的成功85%取決于溝通;
美國(guó)企業(yè)經(jīng)理94%的時(shí)間在溝通;
美國(guó)聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件。
溝通的黃金定律：
人們只對(duì)“自己的問(wèn)題”感興趣!
你希望別人怎樣對(duì)待你，你也要怎樣對(duì)待別人!
用別人喜歡被對(duì)待的方式來(lái)對(duì)待他們!
我們是溝通中最容易犯的迷糊就是——大談自己感興趣的事情而忘記了對(duì)方到底對(duì)什么感興趣!
溝通技巧：
積極傾聽(tīng)——專心聆聽(tīng)對(duì)方的陳述理解傳達(dá)的信息;
同理心——說(shuō)出對(duì)方當(dāng)下的情緒以及背后的期待;
謹(jǐn)慎探詢真象——詢問(wèn)有利的問(wèn)題以協(xié)助對(duì)方及自己思考。
銷售與客戶溝通的技巧
一、建立信任關(guān)系
如實(shí)提供信息：銷售人員應(yīng)如實(shí)提供客戶所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，避免夸大其詞或隱瞞重要信息。
尊重客戶：把握客戶的消費(fèi)心理，運(yùn)用良好的服務(wù)知識(shí)和專業(yè)態(tài)度，使客戶在盡可能短的時(shí)間內(nèi)獲得心理滿足。
注意肢體語(yǔ)言：在與客戶交流時(shí)，有效運(yùn)用眼神、表情等身體語(yǔ)言傳遞誠(chéng)意。
暴露自己信息：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以分享一些自己的個(gè)人信息，如經(jīng)歷、興趣等，以建立更深的信任。
二、了解客戶需求
提問(wèn)引導(dǎo)：通過(guò)提問(wèn)了解客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、喜好、經(jīng)濟(jì)情況等，從而有針對(duì)性地介紹商品。
觀察反應(yīng)：觀察客戶的眼神、表情和動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是其心理狀況的反映，有助于銷售人員把握客戶需求。
傾聽(tīng)為主：在與客戶溝通時(shí)，要專心而認(rèn)真地聽(tīng)客戶的講話，從中發(fā)掘客戶有意或無(wú)意流露出的對(duì)銷售有利的信息。
三、有效溝通策略
清晰表達(dá)：與客戶溝通時(shí)，要講清楚背景，站在對(duì)方角度思考問(wèn)題，清晰表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意圖。
使用引導(dǎo)式提問(wèn)：提出一些開(kāi)放性問(wèn)題，引導(dǎo)客戶多表達(dá)自己的想法和意見(jiàn)，這既能更深入地了解客戶，也能讓客戶感受到銷售人員的專業(yè)和關(guān)心。
給予肯定與贊揚(yáng)：當(dāng)客戶提出某些好的想法或建議時(shí)，要及時(shí)表達(dá)認(rèn)同和贊賞，增強(qiáng)客戶的自信心和歸屬感。
用故事或案例增強(qiáng)說(shuō)服力：通過(guò)講述一些生動(dòng)具體的故事或案例，讓客戶更加直觀地理解銷售人員的觀點(diǎn)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。
四、處理異議與促成交易
耐心傾聽(tīng)異議：對(duì)于客戶提出的異議，要耐心傾聽(tīng)，不要急于反駁。
合理解釋與磋商：對(duì)于客戶的異議，要給予合理的解釋和磋商，以化解分歧，達(dá)成最終協(xié)議。
把握時(shí)機(jī)促成交易：在客戶對(duì)產(chǎn)品有所了解且表現(xiàn)出購(gòu)買(mǎi)意愿時(shí)，要把握時(shí)機(jī)促成交易。
五、維護(hù)良好關(guān)系
保持長(zhǎng)期聯(lián)系：與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系，定期問(wèn)候和關(guān)懷，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。
提供專業(yè)建議：根據(jù)客戶的需求和情況，提供專業(yè)的購(gòu)買(mǎi)建議和使用指導(dǎo)。
處理售后問(wèn)題：對(duì)于售后問(wèn)題，要積極響應(yīng)和解決，以維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
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