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營業(yè)廳客戶服務(wù)的管理
服務(wù)企業(yè)在營業(yè)廳這一服務(wù)界面對客戶的服務(wù)期望進(jìn)行有效管理，是提高客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的重要方法。 下面yjbys小編為大家準(zhǔn)備了關(guān)于營業(yè)廳客戶服務(wù)的文章，歡迎閱讀。
1 構(gòu)建期望管理組織
要在營業(yè)廳進(jìn)行客戶服務(wù)期望管理，沒有組織保障無疑是不能落地實(shí)施的，同時(shí)在公司管理體系中，任何下一層級的管理創(chuàng)新均不得與公司戰(zhàn)略相沖突。因此，在符合公司戰(zhàn)略及整體部署的條件下，可以考慮在營業(yè)廳層面組建以廳經(jīng)理牽頭的客戶服務(wù)期望管理小組，該小組可對應(yīng)公司的上一級管理機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理部門或崗位，這個(gè)小組的成員均可以是兼職進(jìn)行客戶服務(wù)期望管理這一專項(xiàng)任務(wù)的。通過明確營業(yè)廳廳經(jīng)理/店長/值班長的客戶服務(wù)期望管理的專項(xiàng)督導(dǎo)管理權(quán)限，提升營業(yè)員的客戶服務(wù)期望管理業(yè)務(wù)技能和主動(dòng)服務(wù)意識，深化客戶服務(wù)期望管理理念，提升服務(wù)品質(zhì)。
2 設(shè)計(jì)期望管理流程
在營業(yè)廳客戶服務(wù)期望管理流程方面，根據(jù)客戶服務(wù)期望管理的規(guī)律，可以按照客戶服務(wù)期望調(diào)研、客戶服務(wù)期望評價(jià)、客戶服務(wù)期望引導(dǎo)這樣三個(gè)步驟進(jìn)行有序的流程化管理。第一步，客戶服務(wù)期望調(diào)研。調(diào)研內(nèi)容在前期可簡單分為客戶對營業(yè)廳服務(wù)硬件和軟件兩個(gè)方面的服務(wù)期望�？蛻魧Ψ⻊�(wù)硬件的期望主要包括營業(yè)廳的物質(zhì)環(huán)境，如客戶的費(fèi)用詳單，新業(yè)務(wù)體驗(yàn)券，協(xié)議，營業(yè)廳的清潔程度和環(huán)境秩序、自助服務(wù)設(shè)備上服務(wù)界面的清晰度和人性化設(shè)計(jì)等;客戶對服務(wù)軟件的期望主要包括營業(yè)廳的人文環(huán)境，如營業(yè)員的儀容儀表，業(yè)務(wù)技能，服務(wù)態(tài)度等。營業(yè)廳在為客戶提供其他服務(wù)的同時(shí)，需要同步進(jìn)行客戶服務(wù)期望信息的收集，并按照相應(yīng)的機(jī)制在營業(yè)廳層面對客戶的服務(wù)期望信息進(jìn)行整理匯總。同時(shí)可考慮在服務(wù)熱線和客戶經(jīng)理這些服務(wù)企業(yè)既有的服務(wù)接觸界面進(jìn)行客戶服務(wù)期望信息的收集，營業(yè)廳需安排客戶服務(wù)期望管理小組人員，對其他服務(wù)接觸界面獲得的客戶服務(wù)期望信息進(jìn)行收集整理。必要時(shí)還可邀請第三方的市場調(diào)查公司對當(dāng)?shù)氐目蛻暨M(jìn)行服務(wù)期望專項(xiàng)調(diào)查，以獲取相關(guān)信息。營業(yè)廳應(yīng)對各種渠道所獲得的客戶服務(wù)期望信息進(jìn)行整理匯總，本級留存后上報(bào)給上一級公司主管部門。該步驟的重點(diǎn)是保證客戶服務(wù)期望信息的準(zhǔn)確性和完整性。第二步，客戶服務(wù)期望評價(jià)。營業(yè)廳的客戶服務(wù)期望評價(jià)可以由營業(yè)廳進(jìn)行自主評價(jià)，也可由其上級主管機(jī)構(gòu)或崗位進(jìn)行綜合評價(jià)�？蛻舴⻊�(wù)期望評價(jià)的方法主要是對前一步收集整理的客戶期望信息進(jìn)行分層分級，同時(shí)也是為下一步針對性的期望引導(dǎo)進(jìn)行前期準(zhǔn)備。該環(huán)節(jié)需結(jié)合企業(yè)現(xiàn)行的客戶細(xì)分和滿意度測評項(xiàng)，建立客戶子項(xiàng)期望信息圖表。對了解到的各項(xiàng)客戶服務(wù)期望首先進(jìn)行合理性評價(jià)，再對合理的客戶服務(wù)期望進(jìn)行重要性評價(jià)，最后形成客戶服務(wù)期望信息評價(jià)表。界定客戶服務(wù)期望的合理性，是指在客戶的服務(wù)期望中，那些公司已明確承諾的、未超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望，或者競爭對手已經(jīng)給予滿足的服務(wù)期望，這樣的服務(wù)期望具備合理性;對于超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望，或者競爭對尚未會給予滿足的期望，需視社會與市場發(fā)展?fàn)顩r和行業(yè)發(fā)展水平進(jìn)行審慎界定。界定客戶服務(wù)期望的重要性，可以使用重要性定性排序的評價(jià)方法，即根據(jù)調(diào)查得出的各類客戶對自己服務(wù)期望的重要性排序。例如客戶對營業(yè)廳的服務(wù)期望重要性排序一般是：首先關(guān)注的是營業(yè)員的儀容與服務(wù)態(tài)度，其次是營業(yè)員的服務(wù)技能與服務(wù)效率，再次是排隊(duì)等候時(shí)間，第四是環(huán)境整潔和秩序。第三步，客戶服務(wù)期望引導(dǎo)。在營業(yè)廳以服務(wù)人員引導(dǎo)為主，同時(shí)借助營業(yè)廳自有宣傳媒體(如印有服務(wù)承諾的DM單，X展架和上墻海報(bào)，甚至自主設(shè)計(jì)日歷，小卡片等)進(jìn)行期望引導(dǎo)。對于合理性較低的客戶服務(wù)期望，向客戶明確相關(guān)職責(zé)和服務(wù)范圍，讓客戶知道并不是他們所有的需要都應(yīng)要由服務(wù)企業(yè)來滿足，要坦誠告知客戶哪些服務(wù)期望能夠得到滿足，哪些服務(wù)期望不能得到滿足。如話費(fèi)誤差，客戶要求十倍賠付，需告知客戶這是不合理要求，公司不會滿足。對合理但不重要的客戶服務(wù)期望，給予一般性滿足，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行一定程度的服務(wù)補(bǔ)償。如在營業(yè)廳服務(wù)窗口客戶排隊(duì)人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)設(shè)置排隊(duì)等候溫馨提醒牌，明確告知客戶所需要等待的時(shí)間，同時(shí)提供送報(bào)紙、送水等服務(wù)關(guān)懷。合理且重要的客戶服務(wù)期望，營業(yè)廳應(yīng)進(jìn)行優(yōu)先性滿足，這既體現(xiàn)了公司對服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，也是吸引客戶重復(fù)消費(fèi)、建立客戶忠誠的重要舉措。
3 激勵(lì)期望管理實(shí)績
客戶的服務(wù)期望管理的成效自然會反映到客戶對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)中來，從營業(yè)廳的實(shí)際情況來看，客戶對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)更普遍的是使用滿意度指標(biāo)進(jìn)行衡量，因此對營業(yè)廳的客戶服務(wù)期望管理實(shí)績可結(jié)合客戶滿意度進(jìn)行考查。營業(yè)廳在客戶服務(wù)期望管理的執(zhí)行過程中，需充分考慮多方面因素制定激勵(lì)機(jī)制，這種激勵(lì)機(jī)制可以分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)兩類。在物質(zhì)激勵(lì)方面，首先征得上級主管部門的同意，將客戶服務(wù)期望管理的成效列為營業(yè)廳員工的績效考評指標(biāo)之一，考評思路是：重點(diǎn)考評營業(yè)廳服務(wù)人員在客戶服務(wù)期望管理中的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績，以結(jié)果考核為主同時(shí)兼顧過程，以個(gè)人考核為主同時(shí)兼顧團(tuán)隊(duì)，評價(jià)結(jié)果與員工薪酬和職級的晉升及淘汰掛鉤。在精神激勵(lì)方面，可以結(jié)合班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)進(jìn)行，如營業(yè)廳在班前、班后的溝通會議中進(jìn)行客戶服務(wù)期望的灌輸教育，利用營業(yè)廳內(nèi)部宣傳資源(后臺板報(bào)、宣傳畫、員工天地、團(tuán)隊(duì)文化小手冊等)來強(qiáng)化灌輸，通過團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的方式來將相關(guān)的客戶服務(wù)期望管理的內(nèi)容導(dǎo)入到日常運(yùn)營管理和工作行為規(guī)范中。定期對營業(yè)廳各班組及成員的客戶服務(wù)期望管理的成效進(jìn)行通報(bào)，鼓勵(lì)先進(jìn)、刺激后進(jìn)。以使客戶服務(wù)期望管理成為一種營業(yè)廳服務(wù)人員的常態(tài)化管理內(nèi)容。
4 效果評估與優(yōu)化
前期先進(jìn)行營業(yè)廳客戶服務(wù)期望管理的局部試點(diǎn)，建立試點(diǎn)營業(yè)廳，對試點(diǎn)廳進(jìn)行客戶服務(wù)期望管理的導(dǎo)入，取得成功經(jīng)驗(yàn)后進(jìn)行管理固化，并最終建成標(biāo)桿廳;后期再將標(biāo)桿廳的成功模式向其他營業(yè)廳進(jìn)行推廣，以實(shí)現(xiàn)全公司營業(yè)廳客戶服務(wù)期望管理水平的提升。對營業(yè)廳客戶服務(wù)期望管理的效果評估應(yīng)在公司層面對各營業(yè)廳進(jìn)行綜合性評估，包括管理的帶動(dòng)性(營業(yè)廳KPI指標(biāo)的改善)、經(jīng)濟(jì)性和適應(yīng)性。并據(jù)此對前面的構(gòu)建期望管理組織、設(shè)計(jì)期望管理流程、激勵(lì)期望管理實(shí)績?nèi)齻�(gè)方面進(jìn)行新的改進(jìn)和優(yōu)化，以使整個(gè)營業(yè)廳客戶服務(wù)期望管理體系進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)軌道。
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