淘寶客服交流技巧

時間：2024-11-03 02:29:47 網(wǎng)站客戶服務(wù) 我要投稿

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淘寶客服交流技巧

　　客服與客戶交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評。溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能沒有不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。下面是小編幫大家整理的淘寶客服交流技巧，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

淘寶客服交流技巧

　　淘寶客服交流技巧篇1

　　客服與客戶交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評

　　1. 歡迎語

　　A. 當接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.

　　B. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

　　您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

　　您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉

　　2. 對話

　　對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。

　　3. 議價環(huán)節(jié)

　　議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習慣。

　　A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。

　　B. 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

　　對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

　　議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。

　　4. 支付環(huán)節(jié)

　　A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。

　　如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

　　B. 部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。

　　可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付�！�

　　C. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號”

　　5. 物流環(huán)節(jié)

　　在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。

　　A. 主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”

　　B. 提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解�！�

　　C. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。

　　6. 售后環(huán)節(jié)

　　售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解

　　以下是情景對話一(G是顧客，K是客服)

　　G：有人在嗎?

　　K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

　　G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的

　　K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。

　　(這時候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)

　　G：速度

　　K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當?shù)亓�，可能�?/p>

　　還沒有給您派送。(回復文字過多時，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時間過長)

　　K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復您，爭取讓盡快給您送到。

　　K：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。

　　G：盡快吧…

　　K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

　　(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)

　　以下是情景對話二(G是顧客，K是客服)

　　G：你們的東西太差了!

　　K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情

　　G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧

　　K：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?

　　G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!

　　K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。

　　G：你等會，我下班回去拍圖給你。

　　K：好的，我們會盡快幫您處理好的'，耽誤您時間了

　　(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔來回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來的運費，和我們當時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運費。

　　大部分買家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔來回運費。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達觀點。

　　7. 歡送+好評

　　當完成交易時，要有對應(yīng)的歡送語，并引導顧客對我們做出好評。

　　歡送語

　　感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時和我們聯(lián)系，我們會服務(wù)到您滿意為止+笑臉!

　　您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，XX(店名)有您更精彩+笑臉。

　　注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能沒有不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。

　　淘寶客服交流技巧篇2

　　一、設(shè)置自動回復

　　1、及時完成交易，聯(lián)系賣家，確實是否有貨物；

　　2、郵費問題；

　　3、是否有優(yōu)惠還價；

　　4、詢問產(chǎn)品換、退貨事宜；

　　5、產(chǎn)品質(zhì)量問題等等等等。

　　這些都是需要及時溝通才能讓客戶了解的問題，在客服繁忙或者離開的時候最好的辦法就設(shè)置自動回復，可能需要一上線就設(shè)置，不讓客人多等一秒鐘。

　　二、快捷短語，總結(jié)重復說明的問題

　　當我們接待客人的數(shù)目變多了，可以總結(jié)出哪些問題是客人重復詢問的。哪些話讓人聽起來順耳，哪些話一說出來買家就消失了；哪些話是每個買家都來問過的，哪些話是買家最關(guān)注的。節(jié)約時間成本，減少客戶等待的時間。

　　三、聊天記錄，保留所有對話

　　保留聊天記錄很多時候是在保護客服本身。很多客戶一上來就不分青紅皂白謾罵，這個時候可以截取聊天記錄給顧客看。一般再難纏的顧客也自認理虧。畢竟客服本身自己說話相對來說是謹慎許多的，不會隨意承諾顧客。

　　四、話術(shù)問題

　　1、講話不要直白

　　與人交流，講話過于直白永遠都不會得到好處。我說的忌講話直白并非叫你去欺騙消費者，說一些謊話，這是有本質(zhì)區(qū)別的。

　　2、說話不要拖沓

　　許多消費者都不喜歡客服說話過于拖沓，或是話過多，或是長時間不回復消費者的詢問，這樣都會遺失顧客。

　　3、不要質(zhì)問

　　所謂消費者是上帝即使你不認同他的看法，也不要和他進行爭辯。你賣的是商品，賣的不是理念，你無須讓買家認同你的看法，但是只要讓他接受你的商品即可，銷售實體商品要比銷售虛擬的理念簡單容易得多。

　　4、不要命令顧客

　　這一點可以概括為不要使用祈使語句，態(tài)度要和藹，在一些語句前加上請字可以達到不錯的效果。要永遠記住自己和買家的地位關(guān)系，不要像領(lǐng)導一樣去指點顧客去做些什么，這是服務(wù)行業(yè)最大的忌諱之一。

　　5、不要浮躁

　　我本身是一個比較沒有耐心的人，客服這個工作給我?guī)碜畲蟮氖斋@就是很大程度學會了忍讓。

　　以上就是電商客服應(yīng)對技巧的相關(guān)內(nèi)容，小編就介紹到這里，希望對大家有所幫助。

　　淘寶客服與顧客的談話技巧

　　一、禮貌用語

　　1、當顧客主動聯(lián)系你，詢問產(chǎn)品內(nèi)容時，第一句都會問：“親，在嗎？”，而客服則要回答：“親，您好。在的，我是xxx店的客服，很榮幸能為您服務(wù)”。

　　2、如果聯(lián)系你的這位顧客，是之前光顧過的，可以這樣回復：“親，您好，歡迎再次光臨小店，有什么可以幫到您的嗎？”

　　這樣的問候語，讓顧客覺得你很專業(yè)，給顧客一種親切感，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，能影響顧客購物的心情，大大增加了顧客下單的幾率。

　　二、反應(yīng)能力

　　淘寶客服打字需要快，反應(yīng)能力要強，在顧客詢問問題時，你要第一時間回答顧客的問題，不要半天都答不上了，顧客之所以會聯(lián)系你，是因為她對這款產(chǎn)品有興趣，那你就要把握機會，只要解答了顧客的問題，顧客沒有疑慮了就會下單購買，如果你不在線或者解決不了顧客的問題，那么，這張單子就會溜走了，客服的反應(yīng)時間最好控制在1分鐘內(nèi)，快速解答顧客問題，單子才不會溜走。

　　三、顧客討價還價

　　無論是實體店還是網(wǎng)店，很多顧客都喜歡先壓下價錢再購買，一般顧客都會這樣問：“價格還能在優(yōu)惠點嗎？”這時不能直接拒絕顧客說：“不能，已經(jīng)是最便宜了”客服則可以這樣回答：“親，這款產(chǎn)品現(xiàn)在在搞活動呢，已經(jīng)是打折了的'，很實惠的哦，過幾天，搞完活動就會恢復原價了哦，親，要是喜歡就購買吧”，如果這樣說了顧客還是執(zhí)著于價格問題，那客服可以這樣回答：“親，真的不好意思呢，這是店家定的價格哦，我不可以隨便修改的，親，下次光顧就送贈品給你哦”一般這樣說了，顧客要是真的喜歡產(chǎn)品，就不會在還價的。

　　淘寶客服必須掌握的基本技能1。掌握交易流程。包括：購物的流程、付款的方式、訂單流程以及產(chǎn)品的退換貨流程。

　　2、遵守淘寶規(guī)則。確保安全交易、不能違背承諾和有消費者保障等。

　　3、熟悉常用軟件。旺旺必須要熟練，還要了解其他的聊天軟件。

　　一、售前服務(wù)

　　1、有明確的目標，要以促成交易為目的來談話。

　　2、了解店鋪產(chǎn)品的賣點、情況、款式、使用說明等。

　　3、做好促銷活動的準備，時刻查詢物流情況，及時更新庫存等。

　　4、要有熱情的服務(wù)態(tài)度，與顧客談話要有耐心。

　　二、接待過程

　　在接待顧客的過程中，態(tài)度要誠懇，熱情地對待顧客，及時解答顧客的問題，要有很好的談話技巧，了解顧客的需求，引導顧客下單。

　　三、訂單催付

　　在網(wǎng)上購物的買家并不是個個都很爽快付款的，對于一些遲遲都還沒有付款的買家，我們需要做的就是催付，客服應(yīng)運用一些婉轉(zhuǎn)的話術(shù)來催付，比如：親，你看中的幾款產(chǎn)品庫存已不多哦，喜歡的就購買吧�；蛘呤牵河H，你真有眼光，你看中的這款產(chǎn)品在做促銷活動呢，半個小時內(nèi)將恢復原價哦，現(xiàn)在付款還是這個促銷價，過時不候哦。運用這些話術(shù)來催付，顧客要是喜歡產(chǎn)品就會付款的。

　　四、售后服務(wù)

　　好的售后服務(wù)能給店鋪帶來更多的回頭客，促進更多的訂單，在售后服務(wù)中，對待顧客要有耐心，及時處理問題，顧客給中差評或者是產(chǎn)品需要退換貨的，我們都要了解清楚原因，然后擬定一個方案去解決，不能與顧客有爭執(zhí)，對我們一點好處也沒有，相反，只是失去一位顧客。

　　淘寶客服交流技巧篇3

　　一、專業(yè)是根，熱心為本

　　熱心：“您好”、“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”等等基本寒暄，然后根據(jù)顧客的回答來判斷顧客的性格，如果是個嚴肅認真的顧客，那就直接切入主題，介紹自己的寶貝，如果是個開朗的顧客，不妨多寒暄一下。

　　專業(yè)：對自己的寶貝要熟悉，產(chǎn)地、規(guī)格、型號、性能等各項參數(shù)了如指掌，多說肯定的、確切的話，少用“可能”、“也許”、“應(yīng)該是吧”等含混不清的用詞。

　　二、及時回復客戶

　　淘寶是一個公開的平臺，每一個顧客不會說等著來買你的產(chǎn)品，當客戶咨詢產(chǎn)品，店家沒有及時回復，是很容易造成客戶流失的。而客戶一旦流失，就基本宣告不再回來了，所以及時回復客戶就顯得尤為重要。

　　三、消除顧客的購買顧慮

　　網(wǎng)店本身就是一種非面對面的銷售，顧客在購買前，對賣家的信譽度、對寶貝的質(zhì)量、對售后服務(wù)自然會有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心里疑問，而不提出來，所以建議咱們應(yīng)該針對兩種不同類型的`顧客去應(yīng)答這些問題。

　　對直接提出疑問的，我們回答：“您放心，雖然我是個新手，但我更看重信譽度，寶貝質(zhì)量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說萬一有質(zhì)量問題，我保證退換，郵費小店來承擔�！�

　　對心中有疑問的，我們主動去說：“感謝您對我這個新人的信任呀，能到我的小店里來，非常高興，也不會辜負您的信任的，寶貝質(zhì)量和售后服務(wù)，我絕對保證。你看還有什么問題嗎?”

　　四、如何與顧客談價格

　　“太貴了”如果有顧客這么說，那么可能有兩種可能，一是價格確實超出他的心理價位;二是想和你去砍價。

　　對待第一種顧客：我們可以這么和顧客交流：“(表情)，不貴呢，小店這產(chǎn)品也是行情價，別的店家也有便宜的，不過質(zhì)量可是不保證的哦。我想，您買東西的話，肯定希望買個又稱心又放心的寶貝吧。(表情)”

　　如果得到顧客的認同，那可以繼續(xù)談價格，如果顧客確實接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價位合適的寶貝，“要不您告訴我您的心理最低價格是多少，我?guī)湍艺�，我的店鋪沒有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。(說到一定做到，否則別說，這樣為顧客著想，可以讓顧客認同你的為人，即便這次沒有成交，也許下次會光顧你，或者讓他的朋友同事來光顧你)

　　對待第二種顧客：那可是一項挑戰(zhàn)了，我們要強調(diào)的是產(chǎn)品的優(yōu)勢以及產(chǎn)品的價值，而不讓讓顧客一味的在價格上糾結(jié)。比如你新開店買家在說你的產(chǎn)品銷量和好評不足，這個時候我們要利用起來這種優(yōu)勢，跟顧客說：“店鋪新開，所以我現(xiàn)在也是以走銷量為主，您買到的價格是最優(yōu)惠的呢，同時您要是不滿意退換郵費小店承擔的，該有的保障小店一樣不少。”千萬不要讓買家砍價，客戶心理都是想便宜一點又是一點，買到便宜了還會懷疑是否可以再優(yōu)惠的，最后會覺得還是吃了虧，并且懷疑你的產(chǎn)品。

　　五、顧客購買后應(yīng)該進行安撫

　　顧客在拍下寶貝后，大多有心里不踏實的感覺，價格是不是很合適，貨能不能及時發(fā)出，質(zhì)量會不會保證等諸多問題會存留在顧客心里，那么我們應(yīng)該進行必要的安撫，“感謝您的信任和支持，我會及時把貨發(fā)出的，到時候通知您發(fā)貨單號，而且我也會追蹤寶貝的行程的”“(表情)，收到寶貝后，您要是覺得滿意，別忘了給小店一個好評哦，謝謝您照顧小店生意，歡迎您下次光臨�！�

　　淘寶客服交流技巧篇4

　　售前溝通

　　1 、招呼的技巧——熱情大方、回復快速當買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。

　　2 、詢問的技巧——細致縝密當買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

　　3 、推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址….. 這樣專業(yè)準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

　　4 、議價的技巧——以退為進、促成交易如果客戶繼續(xù)議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了�？梢砸恍袨橐欢�，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。

　　關(guān)于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢？議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫h價，因為找不到議價的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂�！背�，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。

　　5 、核實技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的.印象。

　　6 、道別的技巧成交的情況下：謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。簡單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答

　　7 、跟進的技巧——視為成交，及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準備收到款就發(fā)貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認下。不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。

　　售后的溝通

　　1 、發(fā)貨后—告知發(fā)貨、買家踏實可以通過旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發(fā)給商家和收件人的話，這個物流做的很好。

　　2 、該到時在推算正�？爝f快到的情況下，聯(lián)系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個解釋，即便有時候會延誤，相信很多買家也會諒解。

　　3 、簽收后客戶簽收后，及時回訪跟蹤信息問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以后的工作中也要做出改進 ?做到這點的話，我們新賣家是很大的優(yōu)勢哦

　　4 、好評后新賣家和大賣家的區(qū)別，就是我們可以做到更細致，大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評后，要及時回復買家，感謝買家的支持工作等的、。在此，也有差好評，什么是差好評呢？差好評就是客戶雖然給了好評，但在好評里會說明并不滿意，對物流速度等，但還是勉強給個好評這樣的評價。我們要做如下解答：

　　我們要再次解釋，同時要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、在道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評。一般情況下，客戶到最后都會給予諒解的。對于差評，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。溝通沒有標準的答案，僅供參考，每個人都有每個人的習慣，只要在情理之中就可以。做好售前溝通，用誠心服務(wù)打動每一個客人！在如今整個淘寶消費理性越發(fā)的成熟以及競爭愈演愈烈的情況下，賣家靠什么去吸引顧客？靠裝修？您比不過那些有專業(yè)設(shè)計團隊的！靠硬廣或許可以，但是轉(zhuǎn)換率少的可憐，不劃算，這些硬性條件我們比不上別人，那我們就比軟性的的，閑話少說直接進入我們今天的主題：服務(wù)做好售前溝通，用誠心打動每一個客人！

　　售前溝通步驟

　　一、招呼：及時回復，禮貌熱情（舉例說明）

　　買家：老板，在嗎？

　　客服：親，在的，正等著您呢！很高興為您服務(wù)！

　　買家：你家新款還有嗎？（注：這款剛好賣完了）

　　客服：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的新款，給您看一下吧！

　　總結(jié)：

　　1、當客人詢問的時候一定第一時間回答，因為有可以他是同時在問幾個賣家，如果你回答的慢一些可能就失去了一個機會。

　　2、回復時一定要避免一個字回答，如：在、沒、沒有、賣完了。這樣的簡單回答會讓客人覺得你很忙，沒空搭理，客人都是喜歡被重視的感覺！適當加一些旺旺表情效果會更好。

　　二、詢問技巧：熱心引導、認真傾聽（舉例說明：如我家是賣化妝品的）

　　買家：我想買個精油，推薦一下

　　客服：好的您是自己用，還是送人呢？

　　買家：想送給女朋友當禮物的

　　客服：請問您女朋友的皮膚是偏油性還是偏干呢？（皮膚大致分為這兩大類）

　　總結(jié)：因為在網(wǎng)上購物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用說是男女了，所以詢問很有技巧，通過詢問知道客人的需求。買家：她有一點愛長痘痘（一般長痘痘的皮膚都是偏油性的）

　　推薦客服：好的，我?guī)湍扑]最合適的，請稍后。

　　親，久等了，您女朋友的皮膚愛長痘痘，說明皮膚偏油性，毛孔堵塞才會引起長痘痘的，首先清潔毛孔和調(diào)油，我?guī)湍扑]了這款茶樹精油，調(diào)油消炎殺菌特別適合您女朋友，下面是產(chǎn)品鏈接。您去看看吧！總結(jié)：推薦一定要展現(xiàn)我們的專業(yè)性，買家他們一般認為賣家都是專業(yè)的，所以我們也要對客人負責，用專業(yè)的心做專業(yè)的事，做精確的推薦！

　　三、議價、以退為進，稍作讓步�。ㄗh價是每個賣家都必經(jīng)的一個階段，新手必學的技巧）

　　1、想占點便宜型買家：感覺有點貴，打個折吧�。ㄔ谶@里我做了幾種分類）

　　賣家：親我們都是明碼標價哦，您買的心理踏實，寶貝雖然有點貴，但是值這個價呢！寶貝的原料、品質(zhì)、包裝、售后，客人都覺得不錯哦！該給我優(yōu)惠您不說我們也會給您的，我們是正品專賣，您請放心！

　　2、買家：別人比你賣的便宜呢！你多少也得給點優(yōu)惠吧！

　　賣家：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利為什么要幾百萬呢？就算是同檔次的東西，也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認您說的價格，但那種價格我們這個品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。

　　3、買家：我第一次在你這里買，給我打個折吧！

　　賣家：非常感謝親對小店的惠顧，不過，對于初次交易我們都是這個價格的哦，當然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。

　　4、買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點優(yōu)惠��！

　　賣家：我完全同意您的意見，但您應(yīng)該價格和價值是成正比的吧？從現(xiàn)在來看您也許覺得買的比較貴，但是長期來說反倒是最便宜的。因為你一次就把東西買對了，分攤到長期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

　　5、威逼型買家：反正我就只能出這個價錢，你看行不行，行的話我就拍不行我就去別家看看！

　　賣家：這樣的價格親也可以開得出來，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來我們合作的可能是比較小了，還請您多多見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡迎您再次光臨！”

　　6、同情型買家：老板我還是學生，給我打個折吧我會介紹同學的！

　　賣家：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務(wù)呢，其實大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？說錢不夠的，那要看看是不是真不夠，先試探一下

　　7、買家：老板我卡里正好只有這么多錢了你就按這個價錢給我吧！（這種顯然是想講價而不是真的不夠）

　　賣家：哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差得也太多，我們完全沒有利潤了，看來，我們只有等到您什么時候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。不過，因為這個銷售得不錯，到時候我們真的不能保證一定有貨的。

　　8、猶豫型買家：還是再看看吧！

　　賣家：網(wǎng)購之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些什么呢？（了解他的疑慮再進一步解決之所需）

　　9、擔心質(zhì)量問題的買家：你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣啊，我以前沒用過你們的牌子，也沒聽過�。�

　　賣家：你放心我們已加信消保，并也提交的保證金，有淘寶做擔保您還怕什么呢？而且我們在上廣州有自己的工廠，精油全部從國外進口，在工廠進行分裝，品質(zhì)100%保證，假一賠十！（一定要加入消保這樣給客人安全感）

　　總結(jié)：對客人的講價，以退為進，稍做讓步，一定不能太強硬，如：我們不講價的。這樣讓人覺得很不舒服，不講價但可以送一些小禮品啊！

　　四、核實技巧：及實核實，買家確認