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物流快遞企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)
民營(yíng)快遞企業(yè)客戶(hù)需求的分析和服務(wù)水平的提升，是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程。通過(guò)構(gòu)建民營(yíng)快遞企業(yè)客戶(hù)服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系，有助于企業(yè)更深層次了解快遞服務(wù)的本質(zhì)，能夠?yàn)槊駹I(yíng)快遞企業(yè)明確服務(wù)發(fā)展方向提供決策依據(jù)。
一、引言
隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，國(guó)內(nèi)外各種交流和交往日益增多，對(duì)信息實(shí)物傳遞的時(shí)效性需求越來(lái)越高，速遞業(yè)務(wù)已經(jīng)成為全社會(huì)必不可少的服務(wù)性行業(yè)之一。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)快遞業(yè)的增長(zhǎng)率達(dá)20%以上，是全球增長(zhǎng)速度最快的地區(qū)。其中，民營(yíng)快遞的市場(chǎng)份額日漸增加，特別近十年來(lái)，每年都以120%～200%的速度增長(zhǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的平均增速。
與郵政速遞和國(guó)際快遞巨頭企業(yè)相比，民營(yíng)快遞企業(yè)雖然擁有經(jīng)營(yíng)方式靈活和一定的成本價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但其發(fā)展仍存在諸多問(wèn)題，如融資難、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面有限、服務(wù)項(xiàng)目狹窄、物流技術(shù)欠發(fā)達(dá)以及員工素質(zhì)不高等。近年來(lái)，越來(lái)越多的民營(yíng)快遞企業(yè)管理者從服務(wù)的角度探尋突破企業(yè)發(fā)展瓶頸的有效途徑。同時(shí)，服務(wù)價(jià)值作為更加貼近服務(wù)本質(zhì)、更能體現(xiàn)市場(chǎng)需求的概念，成為學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)。因此，研究民營(yíng)快遞企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)價(jià)值問(wèn)題，對(duì)于提高民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升民營(yíng)快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位，具有重要的理論意義和實(shí)踐價(jià)值。
然而，通過(guò)對(duì)大量文獻(xiàn)資料的查閱和整理，發(fā)現(xiàn)目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于民營(yíng)快遞企業(yè)的相關(guān)研究多側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度等方面的測(cè)度，鮮有對(duì)其客戶(hù)服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系的系統(tǒng)研究。因此，本文通過(guò)構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)價(jià)值的概念模型，遵循一定的評(píng)價(jià)體系構(gòu)建原則，分析民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)特征，提煉民營(yíng)快遞企業(yè)客戶(hù)服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建民營(yíng)快遞企業(yè)客戶(hù)服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系。
二、客戶(hù)服務(wù)價(jià)值的概念模型
提取客戶(hù)服務(wù)價(jià)值的構(gòu)成維度是構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)價(jià)值模型的關(guān)鍵。然而，學(xué)術(shù)界直接研究客戶(hù)服務(wù)價(jià)值問(wèn)題的文獻(xiàn)較少。因此，本文構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)價(jià)值概念模型的思路為：從整理國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)價(jià)值構(gòu)成維度的研究觀點(diǎn)入手，分析其共性特征，從客戶(hù)感知的角度對(duì)現(xiàn)有模型進(jìn)行修正和拓展。服務(wù)價(jià)值構(gòu)成維度的部分研究成果如表1所示。
其中，美國(guó)學(xué)者Haksever(2004)重點(diǎn)考慮了時(shí)間對(duì)服務(wù)價(jià)值的影響，從貨幣價(jià)格、非貨幣價(jià)格、內(nèi)部屬性、外部屬性、感知質(zhì)量以及時(shí)間等六個(gè)維度構(gòu)建了服務(wù)價(jià)值模型，是目前引用較為廣泛的服務(wù)價(jià)值模型之一。該模型重點(diǎn)從三個(gè)方面闡釋了時(shí)間對(duì)服務(wù)價(jià)值的重要作用：一是服務(wù)耗費(fèi)的時(shí)間越短，客戶(hù)獲得的價(jià)值越高，且部分客戶(hù)為獲得更高的價(jià)值愿意支付額外費(fèi)用以縮短服務(wù)時(shí)間;二是在服務(wù)活動(dòng)失敗的情況下，即便提供方采取了有效的補(bǔ)救措施，對(duì)時(shí)間資源依然是一種浪費(fèi);三是不同的服務(wù)具有不同的時(shí)間效益，且節(jié)省時(shí)間的服務(wù)具有一定的替代效應(yīng)。David Martin Ruiz等(2008)對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)價(jià)值模型進(jìn)行了修正。在該模型中，共包括兩個(gè)部分，前半部分指出了服務(wù)價(jià)值的構(gòu)成維度，即服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)公平性、期望收益和服務(wù)成本等四個(gè)方面，用以對(duì)服務(wù)價(jià)值進(jìn)行測(cè)度和評(píng)價(jià);后半部分指出了服務(wù)價(jià)值的兩個(gè)結(jié)果變量，即顧客滿(mǎn)意和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)傾向，用以闡釋服務(wù)價(jià)值對(duì)其的影響作用和相互之間的關(guān)系。
David Martin Ruiz的服務(wù)價(jià)值模型包括了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)公平和期望收益等四個(gè)維度，由表1可知，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本之間的變動(dòng)關(guān)系闡釋服務(wù)價(jià)值的本質(zhì)內(nèi)涵，是諸多學(xué)者構(gòu)建服務(wù)價(jià)值模型的出發(fā)點(diǎn)。然而，與服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本相比，服務(wù)公平和期望收益相對(duì)較為抽象，容易導(dǎo)致維度含義指代不明確或理解上的歧義。因此，本文結(jié)合其他學(xué)者的觀點(diǎn)，考慮到服務(wù)意識(shí)、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)管理制度在客戶(hù)接受服務(wù)過(guò)程中的重要作用，且服務(wù)公平和期望收益在一定程度上體現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)管理制度當(dāng)中，在保留David Martin Ruiz服務(wù)價(jià)值模型中服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本兩個(gè)維度的同時(shí)，將服務(wù)公平和期望收益擴(kuò)展為服務(wù)意識(shí)、服務(wù)管理制度和服務(wù)環(huán)境等三個(gè)層面，由此提煉出本研究所構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)價(jià)值模型的五個(gè)維度，即服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)管理制度和服務(wù)環(huán)境(如圖1所示)。
三、構(gòu)建民營(yíng)快遞企業(yè)客戶(hù)服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系的原則
本文構(gòu)建的民營(yíng)快遞企業(yè)客戶(hù)服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系遵循以下基本原則：
1.針對(duì)性。本文以民營(yíng)快遞企業(yè)為研究對(duì)象，構(gòu)建的評(píng)價(jià)體系應(yīng)具有與國(guó)有和外資快遞企業(yè)相區(qū)別的特點(diǎn)，并能準(zhǔn)確反映民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)特征。
2.系統(tǒng)科學(xué)性。該原則要求評(píng)價(jià)體系能夠有效識(shí)別并準(zhǔn)確分析民營(yíng)快遞企業(yè)客戶(hù)服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)維度和指標(biāo)，規(guī)避重疊指標(biāo)的出現(xiàn)，并具有充分的科學(xué)理論依據(jù)。
3.可衡量性。該原則要求評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)比較方便地被感知和觀測(cè)，以降低問(wèn)卷對(duì)象的主觀意識(shí)影響，保證評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性。
4.經(jīng)濟(jì)性。該原則重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的規(guī)范性，保證問(wèn)卷設(shè)計(jì)的合理性，以充分利用來(lái)之不易的調(diào)研機(jī)會(huì)，最大程度節(jié)省調(diào)查研究的經(jīng)濟(jì)成本。
5.變化性。該原則要求評(píng)價(jià)體系應(yīng)能夠根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象和環(huán)境的變化做出適當(dāng)?shù)卣{(diào)整，在考慮變量因素影響作用的基礎(chǔ)上保證評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀有效。
四、民營(yíng)快遞企業(yè)客戶(hù)服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建
1. 民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)特征分析。(1)同城業(yè)務(wù)為主導(dǎo)。傳統(tǒng)意義上的同城快遞即在同一個(gè)城市內(nèi)進(jìn)行快遞物品的投遞。然而，隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)的一體化以及通訊業(yè)和電子商務(wù)等領(lǐng)域的發(fā)展，同城快遞的概念得到了進(jìn)一步延伸�，F(xiàn)代意義上的同城快遞是以某一城市為中心，其經(jīng)濟(jì)發(fā)展能夠輻射到的城市均在同城快遞的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)。民營(yíng)快遞企業(yè)憑借其“快、準(zhǔn)、專(zhuān)”的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)占據(jù)了該市場(chǎng)近80%的市場(chǎng)份額。目前國(guó)內(nèi)初具規(guī)模的民營(yíng)快遞企業(yè)，在同城快遞業(yè)務(wù)方面均有各自的獨(dú)到之處，如上海申通快遞以加盟的形式運(yùn)作，旗下多家企業(yè)形成聯(lián)盟，不接受外來(lái)業(yè)務(wù)且聯(lián)盟內(nèi)送遞費(fèi)用互免，對(duì)自身發(fā)展形成了強(qiáng)大動(dòng)力，在上海市其同城快遞的投遞工作一般可在上午12點(diǎn)之前完成;“小紅馬”是北京市場(chǎng)同城快遞業(yè)務(wù)量最大的民營(yíng)快遞企業(yè)，其同城業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國(guó)100多個(gè)城市，承諾“上午交件當(dāng)日下午5點(diǎn)前投遞、下午交件次日上午10點(diǎn)前投遞”，并提供2至4小時(shí)限時(shí)速遞服務(wù)。
(2)注重時(shí)效和成本。目前，快遞市場(chǎng)的業(yè)務(wù)范圍已從一般意義上的商品和大件物品，擴(kuò)展到信用卡和相關(guān)票據(jù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，體現(xiàn)了人們快遞服務(wù)需求多樣化的發(fā)展趨勢(shì)。與中國(guó)郵政速遞復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程相比，民營(yíng)快遞企業(yè)以簡(jiǎn)單直接的運(yùn)作模式取得了較好的時(shí)效反應(yīng)。然而，時(shí)效性和安全性是需同時(shí)注重的兩個(gè)方面，不可偏頗一方。隨著部分民營(yíng)快遞企業(yè)的成熟和發(fā)展，雖然民營(yíng)快遞市場(chǎng)尚存在規(guī)范性不高及競(jìng)爭(zhēng)混亂等諸多問(wèn)題，但對(duì)于已具備一定規(guī)模的民營(yíng)快遞企業(yè)而言，在保證業(yè)務(wù)時(shí)效性的同時(shí)，其快件安全性正逐步提高。此外，在目前的快遞服務(wù)市場(chǎng)中，民營(yíng)快遞處于弱勢(shì)地位，但與資金雄厚的外資快遞企業(yè)和中國(guó)郵政速遞相比，民營(yíng)快遞企業(yè)具有一定的成本優(yōu)勢(shì)。原因在于：民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)行加盟商自負(fù)盈虧和自主經(jīng)營(yíng)的加盟體制，不涉及大量的貸款，有效規(guī)避了資金鏈斷裂的風(fēng)險(xiǎn)，而且加盟網(wǎng)絡(luò)中風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)和優(yōu)勝劣汰的生存法則，展現(xiàn)了強(qiáng)大的活力。因此，時(shí)效和成本是民營(yíng)快遞企業(yè)提升自身服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)地位的利器。
(3)運(yùn)作機(jī)制靈活。對(duì)于在中國(guó)郵政速遞與外資快遞企業(yè)夾縫中求生存的民營(yíng)快遞企業(yè)，快速和靈活是其發(fā)展的靈魂。民營(yíng)快遞企業(yè)靈活的運(yùn)作機(jī)制主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：一是經(jīng)營(yíng)規(guī)模的靈活，少至不足10人，多至100-1000人，都可以組成民營(yíng)快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)架構(gòu);二是投遞運(yùn)輸工具的靈活，飛機(jī)、輪船、火車(chē)、汽車(chē)、摩托車(chē)和自行車(chē)都可以作為民營(yíng)快遞企業(yè)的運(yùn)輸工具，甚至人力步行也能成為民營(yíng)快遞企業(yè)選擇的投遞運(yùn)輸方式;三是取件時(shí)間的靈活，只需客戶(hù)一個(gè)電話(huà)，民營(yíng)快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)中心就能夠根據(jù)客戶(hù)需要指派區(qū)域收件員準(zhǔn)時(shí)上門(mén)取件;四是服務(wù)機(jī)制的靈活，民營(yíng)快遞企業(yè)為客戶(hù)送上的是“門(mén)到門(mén)”甚至“桌到桌”的服務(wù)方式，而不是國(guó)有快遞企業(yè)坐等客戶(hù)來(lái)送件的服務(wù)模式，在保證客戶(hù)寄件被封裝妥善的同時(shí)，對(duì)其重量和尺寸等限制較少，且價(jià)格較為靈活。
2.民營(yíng)快遞企業(yè)客戶(hù)服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)客戶(hù)服務(wù)價(jià)值的概念模型，結(jié)合民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)特征，將評(píng)價(jià)體系分為3個(gè)層次，即目標(biāo)層、要素層和指標(biāo)層，目標(biāo)層即民營(yíng)快遞企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)價(jià)值水平，要素層即服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)成本、服務(wù)管理制度和服務(wù)環(huán)境等5個(gè)維度，每個(gè)維度包含若干評(píng)價(jià)指標(biāo)，具體內(nèi)容如下：
(1)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求和潛在需求的程度，是服務(wù)提供方為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意所能夠提供服務(wù)的最低水平，包括服務(wù)提供方所提供服務(wù)的水平高低以及客戶(hù)對(duì)其的滿(mǎn)意程度等。服務(wù)質(zhì)量反映了民營(yíng)快遞企業(yè)為滿(mǎn)足客戶(hù)需求所能提供的最低服務(wù)水平，包括企業(yè)能夠有效規(guī)避快件丟失和被冒領(lǐng)等不良現(xiàn)象并妥善處理客戶(hù)申訴事件、企業(yè)擁有準(zhǔn)確的訂單跟蹤查詢(xún)系統(tǒng)、企業(yè)能夠根據(jù)客戶(hù)需要安排專(zhuān)人上門(mén)取件和送件、企業(yè)擁有完善的快遞物流運(yùn)輸系統(tǒng)以及企業(yè)能夠保證對(duì)客戶(hù)快件的安全封裝和完整等5個(gè)指標(biāo)。
(2)服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員為使客戶(hù)利益得到滿(mǎn)足而自覺(jué)做好服務(wù)工作的意愿和觀念，體現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率兩個(gè)方面;反映了快遞服務(wù)人員自覺(jué)為客戶(hù)做好服務(wù)工作的觀念和意愿，包括企業(yè)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供快遞服務(wù)人員的直接聯(lián)系方式、快遞服務(wù)人員能夠主動(dòng)做到先讓客戶(hù)開(kāi)箱檢查再簽收、快遞服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確核實(shí)簽收人身份、快遞服務(wù)人員能夠理解并尊重客戶(hù)需要以及快遞服務(wù)人員態(tài)度謙和且熱情周到等5個(gè)指標(biāo)。
(3)服務(wù)成本。服務(wù)成本是指客戶(hù)為獲得服務(wù)所付出的代價(jià)，包括時(shí)間、金錢(qián)和精力成本等;反映了客戶(hù)在獲取快遞服務(wù)過(guò)程中付出的各種成本，包括企業(yè)能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶(hù)快件準(zhǔn)時(shí)送達(dá)、企業(yè)能夠妥善保管客戶(hù)未及時(shí)領(lǐng)取的快件、企業(yè)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供便捷的郵寄和驗(yàn)貨付款流程、企業(yè)能夠保證快遞費(fèi)用的公平合理以及企業(yè)能夠及時(shí)通知客戶(hù)領(lǐng)取快件等5個(gè)指標(biāo)。
(4)服務(wù)管理制度。服務(wù)管理制度是指服務(wù)提供方為保證客戶(hù)服務(wù)需求的滿(mǎn)足以及最佳利益的獲得而制定的一系列制度化的管理措施;反映了民營(yíng)快遞企業(yè)為保證客戶(hù)服務(wù)利益的滿(mǎn)足而達(dá)到的制度化水平，包括企業(yè)具有明確的客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)、企業(yè)具有嚴(yán)格的快遞服務(wù)人員行為約束制度、企業(yè)具有便捷的售后服務(wù)渠道、企業(yè)具有規(guī)范合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)具有完善的賠償和投訴回訪機(jī)制等5個(gè)指標(biāo)。
(5)服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境是指客戶(hù)接受服務(wù)過(guò)程當(dāng)中所處的環(huán)境，包括接待人員穿著的統(tǒng)一規(guī)范以及服務(wù)場(chǎng)所的整潔舒適程度等;反映了客戶(hù)接受快遞服務(wù)時(shí)所處的企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，包括網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)裝修風(fēng)格統(tǒng)一且內(nèi)室環(huán)境整潔舒適、企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍廣泛且布局合理、企業(yè)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供專(zhuān)業(yè)親切的電話(huà)服務(wù)以及快遞服務(wù)人員言行舉止及穿著統(tǒng)一規(guī)范等4個(gè)指標(biāo)。
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