2024年客服小妹必備說話技術

　　甜言蜜語誰都喜歡聽，但說不好，也很容易讓人反感;尤其是戰(zhàn)斗在第一線的客服同志們，下文小編為大家分享客服妹子們經典話術，靈活套用，相信對你的工作，益助多多。

　　客服小妹說話技術 1

　　1.感同身受

　　1) 我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;

　　2) 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

　　3 沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;

　　4) 我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復;

　　5) “聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務給您帶來了不必要的麻煩;

　　2.被重視

　　6) 先生，你都是我們xx年客戶了;

　　7) 您都是長期支持我們的老客戶了;

　　8) 您對我們業(yè)務這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了;

　　9) 先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進;

　　3.用“我”代替“您”

　　10) 您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復下你的問題;

　　11) 您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;

　　12) 我已經說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

　　13) 您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎?;

　　14) 您需要—(換成)我建議……/ 您看是不是可以這樣……;

　　4.站在客戶角度說話

　　15) 這樣做主要是為了保護您的利益;

　　16) 如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務，那對您的利益是很沒有保障的;

　　17) 我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權益;

　　5.怎樣的嘴巴才最甜

　　18)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;

　　19) (客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意;

　　20) 先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……;

　　21) 這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的`再次出現……;

　　22) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好;

　　6.拒絕的藝術

　　23) 小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎?;

　　24) 您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

　　25) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;

　　26) 小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;

　　27) 小姐/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

　　7.縮短通話

　　28) 您好，為了方便您了解(記憶)，我現在將該內容通過短信(彩信)發(fā)給您，請您留意查詢;

　　29) 因涉及的內容較多，具體內容我會通過彩信方式發(fā)給您詳細了解，好嗎?

　　8.如何讓客戶“等”

　　30) 不好意思，擔誤您的時間了;

　　31) "等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”;

　　32) 等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……”";

　　33) 由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間;

　　34) 感謝您耐心的等候;

　　9.記錄內容

　　35) 請問您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細地址、時間、現象等)?我們給您記錄，方便技術部門盡快查詢處理，感謝您的配合!;

　　36) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果!;

　　37) 先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意!非常感謝您的寶貴意見;

　　38) 非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎?如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎?

　　39) 非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現了問題，您可以放心，如果是我公司的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法;

　　10.結束語

　　40) 當客戶說他在開車時，結束語：路上要注意安全;

　　41) 祝您生意興隆!;

　　42) 希望下次有機會再為您服務!;

　　43) 天氣轉涼了，記得加衣保暖;

　　44) 今天下雨，出門請記得帶傘;

　　45) 請您周末愉快;

　　客服小妹說話技術 2

　　一、專業(yè)是根，熱心為本

　　熱心：“您好”、“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的答復”等等基本寒暄，然后根據顧客的回答來判斷顧客的性格，如果是個嚴肅認真的顧客，那就直接切入主題，介紹自己的寶貝，如果是個開朗的顧客，不妨多寒暄一下。

　　專業(yè)：對自己的寶貝要熟悉，產地、規(guī)格、型號、性能等各項參數了如指掌，多說肯定的、確切的話，少用“可能”、“也許”、“應該是吧”等含混不清的用詞。

　　二、及時回復客戶

　　淘寶是一個公開的平臺，每一個顧客不會說等著來買你的產品，當客戶咨詢產品，店家沒有及時回復，是很容易造成客戶流失的。而客戶一旦流失，就基本宣告不再回來了，所以及時回復客戶就顯得尤為重要。

　　三、消除顧客的購買顧慮

　　網店本身就是一種非面對面的銷售，顧客在購買前，對賣家的信譽度、對寶貝的質量、對售后服務自然會有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心里疑問，而不提出來，所以建議咱們應該針對兩種不同類型的顧客去應答這些問題。

　　對直接提出疑問的，我們回答：“您放心，雖然我是個新手，但我更看重信譽度，寶貝質量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說萬一有質量問題，我保證退換，郵費小店來承擔�！�

　　對心中有疑問的，我們主動去說：“感謝您對我這個新人的信任呀，能到我的小店里來，非常高興，也不會辜負您的信任的，寶貝質量和售后服務，我絕對保證。你看還有什么問題嗎?”

　　四、如何與顧客談價格

　　“太貴了”如果有顧客這么說，那么可能有兩種可能，一是價格確實超出他的心理價位;二是想和你去砍價。

　　對待第一種顧客：我們可以這么和顧客交流：“(表情)，不貴呢，小店這產品也是行情價，別的店家也有便宜的，不過質量可是不保證的哦。我想，您買東西的話，肯定希望買個又稱心又放心的寶貝吧。(表情)”

　　如果得到顧客的認同，那可以繼續(xù)談價格，如果顧客確實接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價位合適的寶貝，“要不您告訴我您的心理最低價格是多少，我?guī)湍�找找，我的店鋪沒有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。(說到一定做到，否則別說，這樣為顧客著想，可以讓顧客認同你的為人，即便這次沒有成交，也許下次會光顧你，或者讓他的朋友同事來光顧你)

　　對待第二種顧客：那可是一項挑戰(zhàn)了，我們要強調的是產品的優(yōu)勢以及產品的價值，而不讓讓顧客一味的在價格上糾結。比如你新開店買家在說你的產品銷量和好評不足，這個時候我們要利用起來這種優(yōu)勢，跟顧客說：“店鋪新開，所以我現在也是以走銷量為主，您買到的`價格是最優(yōu)惠的呢，同時您要是不滿意退換郵費小店承擔的，該有的保障小店一樣不少�！鼻�萬不要讓買家砍價，客戶心理都是想便宜一點又是一點，買到便宜了還會懷疑是否可以再優(yōu)惠的，最后會覺得還是吃了虧，并且懷疑你的產品。

　　五、顧客購買后應該進行安撫

　　顧客在拍下寶貝后，大多有心里不踏實的感覺，價格是不是很合適，貨能不能及時發(fā)出，質量會不會保證等諸多問題會存留在顧客心里，那么我們應該進行必要的安撫，“感謝您的信任和支持，我會及時把貨發(fā)出的，到時候通知您發(fā)貨單號，而且我也會追蹤寶貝的行程的”“(表情)，收到寶貝后，您要是覺得滿意，別忘了給小店一個好評哦，謝謝您照顧小店生意，歡迎您下次光臨�！�

　　客服小妹說話技術 3

　　一、縮短時間

　　在與買家溝通問題的時候，不要只是對買家做簡單的表面回答，而是要深入到買家的心理，可以換個角度去看問題，站在買家的角度上去思考，看看買家問這個問題的意思，顧慮疑問是什么?特別是當多位買家發(fā)出相同疑問的時候，應該找出問題的背后原因，以免一而再再而三遇到相似的問題浪費時間。

　　經過對比就能夠發(fā)現，一開始客服就直接把買家接下來想問的問題都回答了，這樣子不僅快速解決買家的疑慮，也大大減少了溝通的時間。

　　二、回答耐心

　　在回答買家問題的時候一定要耐心，不要因為買家問題多而隨便去應付，要細心的組織好通俗易懂的語言去準確的回答買家，盡可能解決買家的疑問，讓買家感受到你的態(tài)度，提高信任度。

　　通過上面的兩個場景對比，如果直接回答不包郵，買家可能就不買了，跳失率也較高，但是引導買家店里有兩件包郵，買家也會考慮，加上你有足夠的耐心和細心，客戶對你產生信賴，那么這單就很容易促成。而不是一味的買家問什么答什么。

　　三、回復及時、快速

　　不是沒一個買家都愿意去等待的，所以第一次旺旺響起的時候要快速的去回復，讓買家知道你是在線的，如果買家滿心歡喜來咨詢，等了很久只等來了自動回復，這樣子買家的購買欲望就會被中斷，沒有了購買的想法。如果真的同時很多買家咨詢，稍后回復的.時候最好能做一下解釋，這樣子的感受度會比較好。

　　場景一買家的等待換來的一直是自動回復，而且客服有空的時候也無視了買家之前的問題，這樣子買家都失去了購買的欲望，即使是忠誠買家，久而久之，也會流失掉。而換做場景二的回答，雖然買家等待了，但是客服有做簡單的解釋，買家也是理解的，并且客服也比較熱情上心，無論是新老買家，都是愿意與這樣的賣家購買的。

　　四、主動溝通

　　買家有購買意向來咨詢，那么這時候主動引導買家下單是最容易成功的，而對于下單不購買的買家可以選擇主動出擊，主動詢問買家的顧慮，盡可能的解決買家的疑慮，適當的時候鼓動會加強顧客的購買欲望，使交易更進一步。

　　兩個場景對比，如果沒有繼續(xù)為買家解惑，買家就自然流失了，如果這款不合適，還可以介紹其它款給買家，或者詢問買家之前的購物情況，加上這個買家是有購買意向的，如果主動一點，熱情一點，自然就被你拿下來了。

　　總結：店鋪流量正常，而轉化方面如何提升，客服的作用往往是最容易被忽略的，而客服的作用是建立在產品和買家之間的，買家能不能下單，靠的就是客服本身，客服的工作能得到買家的認可和滿意，店鋪的形象也會大大的提升。建議店鋪客服方面可以定期通過場景模擬，這樣子換個角度，剖析買家心里，來提升綜合客服能力。

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