如何做好客戶服務(wù)
長(zhǎng)期以來(lái)，“只有營(yíng)銷才能盈利”的錯(cuò)誤觀念，令我們忽略了客戶對(duì)于企業(yè)的重要意義，殊不知在整個(gè)營(yíng)銷流程中，客服的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了銷售。服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂，也是卷煙營(yíng)銷上水平的本質(zhì)要求，提高營(yíng)銷人員對(duì)客戶的服務(wù)能力將伴隨著卷煙營(yíng)銷上水平的全過程。筆者站在客戶經(jīng)理的視角，結(jié)合轄區(qū)卷煙市場(chǎng)的實(shí)際情況，認(rèn)為客戶經(jīng)理在提高客戶服務(wù)能力方面，應(yīng)該著重從以下幾個(gè)方面開展工作：
一、熟練掌握客戶資料，應(yīng)變提升客戶滿意度
客戶經(jīng)理在拜訪服務(wù)客戶時(shí)，要對(duì)客戶的基本資料充分了解，在客戶咨詢時(shí)都能對(duì)答如流。在客戶有疑難的時(shí)候，要及時(shí)幫助、施以援手，讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任，運(yùn)用創(chuàng)造性的想法來(lái)滿足客戶的需求，提高客戶對(duì)我們的服務(wù)滿意度�？蛻艚�(jīng)理還應(yīng)該加強(qiáng)客戶與客戶之間的情感培養(yǎng)，讓市場(chǎng)秩序正常運(yùn)行，這樣做會(huì)減少客戶經(jīng)理溝通工作中很多的難點(diǎn)。
1.有效化解矛盾，消除減少芥蒂。
在平時(shí)走訪客戶的過程中了解到，有部分客戶之間特別是鄰近的客戶之間為了各自利益，關(guān)系一般不怎么和諧，從而引發(fā)一連串惡性競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致客戶之間的利益受到嚴(yán)重?fù)p害，市場(chǎng)環(huán)境遭到一定的破壞。對(duì)此我們客戶經(jīng)理就要必須抓住客戶間的矛盾點(diǎn)，為他們之間的溝通搭建有機(jī)的平臺(tái)，增加交流機(jī)會(huì)，有效地化解客戶間的矛盾，來(lái)消除客戶之間的芥蒂，還市場(chǎng)一個(gè)穩(wěn)定的`環(huán)境，也為客戶提供一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和溝通環(huán)境。
2.指導(dǎo)友善協(xié)作，提高合作意識(shí)。
孤軍奮戰(zhàn)，不講協(xié)作，從而導(dǎo)致客戶利益的流失或使客戶的利益受到損害。例如，在轄區(qū)市場(chǎng)上，偶爾會(huì)有一些不法分子到客戶那里進(jìn)行行騙、調(diào)包，使客戶的利益受到影響。如果我們客戶之間經(jīng)常交流合作，在發(fā)現(xiàn)此類事件時(shí)知會(huì)對(duì)方一聲讓對(duì)方有防范意識(shí)，就能避免類似事情的發(fā)生，使其他客戶的利益不再受到損害。所以客戶之間的交流合作非常重要，這是我們客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的目標(biāo)之一，可以為卷煙市場(chǎng)營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，讓那些不法分子無(wú)法行騙，從而提高客戶之間的默契配合。
二、揣摩掌握客戶心理，溫暖客戶心靈
俗話說：知人知面不知心，人心與海底針，難以琢磨。人心雖難測(cè)，但卻有它一定的規(guī)律。作為客戶經(jīng)理，應(yīng)時(shí)刻與客戶溝通，找出它的規(guī)律并利用其來(lái)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
1.突破從眾心理
專業(yè)人士、意見領(lǐng)袖的影響力，往往對(duì)周邊的人能起到潛移默化的作用，由此產(chǎn)生了從眾心理。所以身邊零售客戶的言語(yǔ)往往比我們客戶經(jīng)理更有說服力，主要是零售戶與我們的立場(chǎng)不同。在客戶的潛意識(shí)里，銷售人員的推薦是為了銷售其產(chǎn)品，而親朋好友的推薦則是經(jīng)驗(yàn)的分享。同理，零售戶自身的宣傳更具說服力，在零售戶傳播者的宣傳下，大部分客戶在從眾心理的影響下就欣然接受，從而起到以點(diǎn)帶面，事半功倍的效果。
2.利用攀比心理
在工作中難免會(huì)根據(jù)形勢(shì)和銷售的需要，將客戶分為不同的等級(jí)類別，這樣一來(lái)，在不經(jīng)意間，客戶彼此之間就會(huì)有暗自攀比的'心理出現(xiàn)。于是，我們客戶經(jīng)理的工作就是做好解釋工作，并及時(shí)指導(dǎo)幫助零售戶改善其在經(jīng)營(yíng)中的弱勢(shì)，將其自己的問題從根源上改進(jìn)，從而改善其零售終端形象。這就要求客戶經(jīng)理利用好客戶攀比心理服務(wù)于銷售工作。
3.實(shí)行差異化服務(wù)
由于客戶的業(yè)態(tài)和規(guī)模也不一樣，有煙酒店、商場(chǎng)、大超、便利店、食雜店等等，并有大、中、小之分，這些因素決定了零售戶的復(fù)雜性、多樣性，要求我們?cè)诜⻊?wù)零售戶的時(shí)候必須仔細(xì)分析每個(gè)客戶，根據(jù)每個(gè)客戶的特點(diǎn)實(shí)行差異化和個(gè)性化的服務(wù)。
4.貨源投放做到公平、公正、公開、透明化
在平時(shí)走訪客戶的過程中我們深有體會(huì)，由于供需矛盾，客戶的需求很難完全滿足，而且我們現(xiàn)有的銷售模式是分類管理，不同等級(jí)客戶所訂購(gòu)卷煙數(shù)量、品牌結(jié)構(gòu)不同，而客戶又不了解我們的貨源投放政策，往往只是從其所訂購(gòu)卷煙數(shù)量，金額上同其他客戶比較，不從品牌結(jié)構(gòu)上比較，以至于對(duì)煙草公司產(chǎn)生很大的誤解，誤解我們煙草公司甚至是客戶經(jīng)理在操縱貨源分配，對(duì)哪個(gè)客戶好就多給煙，對(duì)哪個(gè)客戶不好就少給煙，進(jìn)而對(duì)我們公司甚至客戶經(jīng)理不滿。因此公司在貨源投放的過程中一定要公平、公正、公開、透明化，并向客戶宣傳公司相關(guān)的貨源投放政策，消除客戶的誤解，提高客戶對(duì)我們的滿意度。
三、幫助改善終端環(huán)境，增加陳列方式
如何因地制宜，根據(jù)各零售店的實(shí)際情況量身打造其終端形象，提高整個(gè)零售終端環(huán)境的吸引力至關(guān)重要。對(duì)此，我們要不斷地加強(qiáng)自身的創(chuàng)新思維，然后運(yùn)用到客戶的終端環(huán)境的改善中。這樣才能保證客戶的經(jīng)營(yíng)環(huán)境不被消費(fèi)者的需求所淘汰。
1.改變?cè)瓉?lái)的落后陳列結(jié)構(gòu)
部分客戶的店面面積較小，卷煙陳列專柜擺放不明顯，食品擺放凌亂，整體形象給人“臟、亂、差”的視覺效果。對(duì)此，客戶經(jīng)理需要做的是幫助客戶整理店面，將原先的卷煙專柜擺放到顯眼的地方，并根據(jù)客戶的實(shí)際情況，幫助客戶醒目陳列條裝卷煙，從而達(dá)到以點(diǎn)帶面，整體烘托的.效果。
2.言傳身教文明用語(yǔ)
生意好壞，還與客戶的待客之道有很大的關(guān)系。所以客戶經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常將他人對(duì)顧客的熱情服務(wù)的案例加以傳授，并把一些文明用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)教給客戶，用以增加消費(fèi)者的心理感應(yīng)，以此促進(jìn)消費(fèi)者在該店重復(fù)消費(fèi)的欲望。
3.美化形象優(yōu)化終端
良好的店容、店貌能增加消費(fèi)者的購(gòu)買欲，促進(jìn)卷煙銷售。目前，卷煙銷售受總量控制的影響較大，品牌特別是緊俏品牌出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象也十分突出，零售戶的展示柜里的卷煙品牌也是參差不齊，這時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)客戶整理店面，為客戶更換價(jià)格牌，做好卷煙生動(dòng)陳列的一系列服務(wù)。
四、幫助客戶分析市場(chǎng)，指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)
1.幫助客戶分析市場(chǎng)，合理訂貨
根據(jù)客戶所處商圈類型，幫助客戶劃分并分析周圍消費(fèi)群體的身份、消費(fèi)水平、購(gòu)買行為和特征，引導(dǎo)客戶根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際需求有目的地訂購(gòu)卷煙而不是盲目地大量進(jìn)貨。同時(shí)還要幫助客戶合理測(cè)算庫(kù)存，規(guī)劃合理的品牌結(jié)構(gòu)，避免卷煙的大量積壓，以提高資金利用率。在客戶出現(xiàn)緊俏卷煙斷貨的情況，及時(shí)幫助客戶尋找替代品牌并引導(dǎo)客戶訂購(gòu)，避免利益損失。
2.尋找增點(diǎn)，培育品牌
通過系統(tǒng)查詢客戶前季度銷售前五名卷煙品牌，分析客戶銷售品牌的特點(diǎn)，其銷售的利弊，提高獲利水平的主要途徑。對(duì)此，結(jié)合客戶的實(shí)際，向客戶推薦適合其銷售的名優(yōu)品牌，為了讓每天進(jìn)出買煙或者買其他東西的顧客都能看到，容易記住這些卷煙品牌，幫助客戶醒目陳列，制作“推薦品牌”的招牌，在柜臺(tái)陳列中重點(diǎn)突出這些名優(yōu)品牌，以此吸引消費(fèi)者的眼球，達(dá)到宣傳推薦的效果。
3.創(chuàng)新方式，提升服務(wù)
在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，所有靠盲目壓低商品價(jià)格來(lái)維護(hù)經(jīng)營(yíng)的手段已經(jīng)行不通了，必須靠可行的服務(wù)、創(chuàng)新意識(shí)來(lái)增加客源量。因此，在宣傳服務(wù)功能的同時(shí)，向客戶介紹一下服務(wù)手段。如：微笑服務(wù)法、上門送貨法、賒欠記賬法、贈(zèng)送小禮品法等等……以此來(lái)幫助客戶贏得更多消費(fèi)者，獲得更多的卷煙利潤(rùn)。
通過以上分析，筆者認(rèn)為抓好客戶服務(wù)是客戶經(jīng)理在卷煙銷售經(jīng)營(yíng)過程中不可或缺的'，將是以后一項(xiàng)長(zhǎng)期的最重要的工作，也是做好當(dāng)前卷煙營(yíng)銷上水平的任務(wù)，加快推進(jìn)“精準(zhǔn)營(yíng)銷”工作的基礎(chǔ)。孟子曾經(jīng)說過“得道者多助，失道者寡助”，我們應(yīng)抓緊時(shí)間，利用好每一天每一刻，不斷地提升客戶滿意度，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的心，得到客戶的擁護(hù)，進(jìn)而達(dá)到客戶與公司雙贏的目標(biāo)，才是我們永久的經(jīng)營(yíng)之道。
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