客戶服務(wù)人員的基本要求

　　客戶服務(wù)主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。

　　1.心理素質(zhì)要求

　　(1)要有挫折打擊的承受能力

　　客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問(wèn)題。因?yàn)檎麄�(gè)電腦癱瘓，一個(gè)作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，一下子統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有了。這個(gè)問(wèn)題可能不是聯(lián)想的間題，可能是因?yàn)樗�接收在E-mail的時(shí)候接收了病毒。但是這臺(tái)機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過(guò)來(lái)了以后，客戶會(huì)怎么樣?會(huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員?因?yàn)榭蛻粼馐艿搅颂�大的打擊，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過(guò)客戶服務(wù)人員直接向其上級(jí)主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來(lái)這個(gè)客戶服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差，但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開(kāi)除的地步。那么作為你的主管，在客戶走了以后就會(huì)找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。

　　(2)要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

　　客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時(shí)呼叫中心的呼叫坐席會(huì)經(jīng)常收到一些搔擾性電話，這時(shí)完全是客戶的責(zé)任。很多時(shí)候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺(jué)得干不下去了。因此，客戶服務(wù)人員需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)的氛圍有很大關(guān)系。如果整個(gè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的`團(tuán)隊(duì)，員工在這種良好團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。

　　(3)要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

　　情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力指什么?例如，每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵了一傾，因此你的心情會(huì)變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個(gè)客戶依然在等著你。這時(shí)候，你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢?這就需要掌控和調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷?duì)于客戶。你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。特別是一些客戶服務(wù)呼叫中心的在線服務(wù)人員，一天大約要受理400個(gè)投訴咨詢。你需要對(duì)每一個(gè)客戶都保持同樣的熱情度，只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)后面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

　　(4)要有“處變不驚”的應(yīng)變力

　　所謂應(yīng)變力，是指對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務(wù)人員，都有可能遇到一些具有挑戰(zhàn)性的情況。有時(shí)會(huì)遇到一些蠻不講理的客戶來(lái)爭(zhēng)吵，這個(gè)時(shí)候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦?有些年輕的客戶服務(wù)人員可能一下子就被嚇哭了。從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。

　　(5)要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力

　　客戶服務(wù)人員需要對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好、最周到的服務(wù)，不能有所保留。而且，對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對(duì)每一個(gè)客戶而言，客戶服務(wù)人員都是第一次。客戶不知道你前面已經(jīng)接了200個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)很累了。每個(gè)人的這種滿負(fù)荷情感的支持能力是不同的。一般來(lái)說(shuō)，工作時(shí)間越長(zhǎng)的客戶服務(wù)人員，滿負(fù)荷情感付出的支持能力就越強(qiáng)。

　　2.品格素質(zhì)要求

　　(1)忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

　　忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德�？蛻艄蓜�(wù)人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意�？蛻舻男愿癫煌�，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，

　　因?yàn)檫@就是你的工作。你要有很強(qiáng)的包容心，包容客戶的一些無(wú)理，包容客戶的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。

　　(2)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

　　客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一種團(tuán)隊(duì)精神。企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相帶助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。人們常說(shuō)某個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)梢神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝�？蛻舴�務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這就是團(tuán)隊(duì)精神。

　　(3)勇于承擔(dān)責(zé)任

　　客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的.責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去化解整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是別的部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

　　(4)不輕易承諾，說(shuō)了就要做到

　　對(duì)于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾，說(shuō)到就要做到�？蛻舴�務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給自己的工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力地去做到。

　　(5)謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

　　擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，什么都要做，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛，就會(huì)認(rèn)為客戶說(shuō)的話都是外行話。特別是對(duì)做維修的人員來(lái)說(shuō)，謙虛更為重要。比如說(shuō)IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)城，你可能是專家，客戶可能會(huì)說(shuō)出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的態(tài)度，就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)，而揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。客戶服務(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。

　　(6)擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人

　　擁有博愛(ài)之心，真城地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指要達(dá)到“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本企業(yè)在對(duì)應(yīng)聘客戶服務(wù)人員進(jìn)行面試的時(shí)候，就專門聘用有博愛(ài)之心的人。

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