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如何提高售后客戶服務水平
我國企業(yè)面對的是機遇�？蛻艟褪鞘袌�，是企業(yè)競爭的唯一導向，擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場上繼續(xù)生存的理由，而留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力。下面是yjbys小編為你帶來的如何提高售后客戶服務水平?希望對大家有所幫助。
企業(yè)提高客戶服務水平，要做到以下幾方面：
1、以客戶為中心。
拓展客戶難，維持客戶更難。經濟越不景氣，客戶資源就越是稀缺。在市場有效而充分地調節(jié)下，“以客戶為中心”的經營理念，伴隨著客戶服務的先進工具和方法，已逐步成為企業(yè)的行為準繩。市場的競爭實際上是贏得顧客的競爭，“以客戶為中心”的時代已經來臨。
美國的Lafrance公司以“顧客滿意，持續(xù)經營，全員參與，永續(xù)發(fā)展”為經營方針，自始至終把客戶的利益放在第一位，一切為客戶著想。該公司有完整的客戶服務體系，每個客戶都有一個特定服務人員全程為客戶服務，包括客戶的各種詢問，有關產品、原料的信息，訂單請求，訂單執(zhí)行情況，投訴處理以及高質量的現(xiàn)場服務。在該公司的深圳分公司里，市場部人員只有4個，而客戶服務人員有6個，還不包括長期駐外的。公司信為留住老客戶、培養(yǎng)忠誠客戶比開發(fā)新客戶更重要。
有這樣一個典型Klipch的一個客戶5月9日給公司下訂單，說是有1500pcs的銘牌要趕在18日出海，已經訂艙，要求公司在16日之前出貨。按照慣例，這種產品的出貨期一般是21天，因為它的原料要從日本進口，公司是不留庫存的。當晚公司把詳細情況通知了美國客戶服務人員，第二天原料部給日本供應商定了最遲出貨期，原料11日上午從日本運出，12日晚上到了公司，14日公司把產品交到了客戶手上，解決了他們的燃眉之急。我國企業(yè)最重要的莫過于樹立以客戶為中心的守信服務理念，把客戶看成是一種可給企業(yè)帶來源源不斷利潤的最重要資源，通過建立一個以客戶為中心的服務體系，不斷提高企業(yè)的競爭力。
2、滿意的員工造就滿意的客戶。
“沒有滿意的員工，就不會有滿意的客戶”。這是美國西南航空公司得出的結論�？蛻舴⻊杖藛T是具有雙重性質的，在公司代表客戶，而在外卻又代表公司。我國大多數(shù)企業(yè)在客戶服務部門是從屬的、被忽視的、甚至由別的部門兼任的，他們的地位和聲音如果不被重視，那么他們的客戶也就不可能得到滿意的服務。
有家美國公司出貨的時間和數(shù)量、生產的調整、投訴意見和處理、接見客戶的安排都是由客戶服務人員決定的。而且從他們那里反饋回來的品質、包裝方面的投訴意見，相關部門必須在24小時之內給出讓客戶滿意的答復。公司的管理層支持客戶服務人員的決定，因為只有他們是最了解客戶的。當客服人員對自己的工作滿意程度提高時，客戶滿意度也在攀升。
3、客戶服務要以客戶需求為導向。
企業(yè)所做的一切服務工作都應當緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是開展客戶服務工作的出發(fā)點，也是終點。
用任何標準來衡量，美國西南航空公司都是一家非常有效率和非常成功的公司。西南航空公司的與眾不同之處，僅僅從它們宗旨就能看出來：向顧客提供低廉的、儉樸的和專一化的航空運輸服務。為了實現(xiàn)這一宗旨，公司向顧客提供不加修飾的服務。檢票員按先來先登機的原則發(fā)放登機卡，不供應餐點，設備的標準化程度高，飛機訓練時間少。所有這些不僅使公司的效率水平和經營成本絕對領先于競爭對手，更重要的是，短暫的上下飛機時間和低廉的票價帶來了飛機的滿員和顧客的忠誠。
4、硬件設施。
由于信息資源龐雜，無法整合客戶信息，造成大量客戶流失是我國企業(yè)面臨的一個普遍問題。CRM(客戶關系管理)的優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在提高效率，增加透明度、節(jié)約成本等方面，同時還能幫助企業(yè)簡化部門內流程和增加銷售機會。
針對中小企業(yè)普遍存在的資金困難和渴望信息化管理這一矛盾，目前歐美已經興起了不少ASP(應用服務供貨商)模式的CRM，物美價廉、維護費用低，而且終端使用者容易上手。目前ASP已在我我逐漸興起，先進的管理系統(tǒng)必會幫助企業(yè)更好地做好服務工作。
除了管理軟件系統(tǒng)外，設置舒適溫馨、人性化的接待室也是不可或缺的�？蛻魹榱私档惋L險，會來公司實地考察，設置接待室可以給客戶留下好印象。我國企業(yè)往往有大型的、現(xiàn)代化的生產車間，卻沒有人性化的接待室，有的甚至把客戶拉到酒店里去談業(yè)務，使公司的形象大打折扣。
5、提高客戶服務人員的素質
與客戶直接關系的服務人員是企業(yè)經營成敗的關鍵。這個崗位的工作人員要具備非常好的銷售技巧、公關技巧，同時在企業(yè)內部還應該是服務專家、產品專家。只有這樣的人才才能在客戶有需求的時候作出相應的反應，有效調動企業(yè)資源進行個性化服務。具體包括以下幾個方面：
(1)心理素質的要求。
包括處變不驚的應變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調節(jié)能力�？蛻舴⻊沼泻芏嗲闆r都是突發(fā)性，毫無預兆的。加上現(xiàn)在買方市場，采購方的地位無形中抬高，客戶的要求有時極端苛刻，如果沒有心理承受能力，從一個客戶那里受到的委屈很可能就會遷怒于另一個客戶。
(2)品格素質的要求。
服務人員外在的東西必須要有一種內在東西做支持，而這種內在的東西就是品格素質，其中包括注重承諾、寬容、有同情心、積極熱情等。
(3)技能素質的要求。
主要包括出色的傾聽能力、良好的語言表達能力、專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧、豐富的行業(yè)知識及經驗、嫻熟的人際關系溝通能力，以及優(yōu)雅的形體語言表達技巧。
(4)綜合素質的要求。
客戶至上的服務觀念、工作的獨立處理能力、問題的分析解決能力，這些都要通過工作經驗領悟和積累。培養(yǎng)出一個優(yōu)秀的客戶服務人員，不是一朝一夕的事情，而一個優(yōu)秀的客戶服務人員，無形中會給公司帶來巨大的利潤空間。
有位經濟學家說過：“過去，中國的企業(yè)家找到一個洞，坐在那，就成了菩薩;未來所有的洞都被人家填滿了，你要在人家身上戳一個洞，然后坐進去，看你能不能成為菩薩�！�
客戶售后服務溝通技巧
一、訂單信息確認，發(fā)貨通知
在顧客下單后，一定要主動向客戶再次確認訂單信息，以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時沒有發(fā)貨通知，這個時候客服就可以通過旺旺，或者站內信、手機短信等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。
二、顧客在簽收貨物后，及時進行跟蹤回訪
很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪，其實這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環(huán)節(jié)，它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。
在確認顧客簽收貨物時，有條件的店鋪可以及時進行電話回訪，詢問顧客對貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠懇道歉，認真解釋，實在需要處理的進行處理;若顧客表示滿意，便要真誠感謝，并表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個人偏好，備注，節(jié)省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以采用旺旺，或者站內信等方式對顧客進行跟著回訪。
售后跟蹤回訪不僅可以總結出店鋪自身不足，進行改進，還能進一步提升客服的服務理念，提高客服的接待效率。
三、收到好評時也要回復
小編在翻看了很多網店的評論后發(fā)現(xiàn)，很多網店對顧客的好評都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評，就算整個工作完成得非常完美了，其實不然，除了系統(tǒng)自動回復的好評之外，對顧客好評的回復是能讓顧客備受重視感的重要手法。當顧客給了好評，客服一定要回復表示顧客對店鋪光臨的感謝，和對工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。
如今好評里也出現(xiàn)了一種叫做“差好評”的評論，顧客雖然給了好評，但在好評的卻說明對此次購物并不滿意，只是勉強給個好評。這個時候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會被客服的真誠態(tài)度打動。給予諒解的。
四、收到差評時擺正心態(tài)，誠懇道歉
面對顧客給差評，很多店鋪的做法都是不當?shù)�，如何正確處理差評?首先一定要端正自己的態(tài)度，顧客給了差評千萬不要電話、短信騷擾辱罵顧客，和推卸自身責任，不僅不能正確解決問題，還會引起顧客反感，造成客戶流失。
其次，要認真去了解顧客給差評的真正原因，是物流?還是產品本身存在質量問題?還是與顧客預期不符。
最后，通過對差評原因的分析，耐心解釋，有質量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預期不符的，道歉加解釋并對他的購買表示感謝。
總而言之，就是仔細詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠，將心比心，顧客也不會再為難你。
客服是一個網店運營系統(tǒng)的核心，而客服的售后服務更是核心中的關鍵，無論線上線下沒有回頭客的生意是做不大，做不強的。
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