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17年客服工作如何做才能出彩
引導(dǎo)語:作為客戶資源最大的管理者部門,客服部的作用在于深入挖掘客戶價值,實現(xiàn)客戶價值。對于目前的市場情況來說,傳統(tǒng)的汽車4S店面臨著內(nèi)外憂患。下面是yjbys小編為你帶來的17年客服工作如何做才能出彩,希望對你有所幫助。
其中市場準入機制的放開,使得傳統(tǒng)的保護壁壘逐漸被打破,4S店利用外部機制尋求發(fā)展的路徑越來越渺茫,在加上各種O2O服務(wù)形式的興起,在一定程度上分流了4S店的保有客戶,使得4S店的外部處境越來越糟糕。同時,客戶服務(wù)意識以及消費升級與傳統(tǒng)4S店的服務(wù)形式矛盾越來越來越突出。造成的結(jié)果就是4S店的生存環(huán)境越來越惡劣。對于我們客服部來說,指標(biāo)化、數(shù)字化、價值化是我們的工作重點體現(xiàn)。17年的工作重點可以從以下幾個方面開展:
一、轉(zhuǎn)介紹
對于4S店業(yè)務(wù)口來說,目前遇到的最大困境就是潛客偏少,售后客戶流失、事故車輛減少,直接導(dǎo)致的結(jié)果就是4S店的新車銷售困難加大與售后產(chǎn)值降低。那么客服的一大主要工作就是提高保有客戶的轉(zhuǎn)介紹率。
1、銷售端口——老客戶介紹新客戶
在獲客成本居高不下的市場環(huán)境下,老客戶介紹新客戶是一條成本最低、成交率最高、信息準確率最好的路徑,對與客服部來說,我們必須從一下幾步開展工作:1、設(shè)定老客戶介紹新客戶獎勵機制;2、老客戶關(guān)愛過程中,普及介紹政策;3、與銷售、售后建立微信關(guān)愛機制,由臺后陌生服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槭烊朔⻊?wù)
2、保險端口——介紹外品牌車輛
4S店續(xù)保業(yè)務(wù)的能力強否,直接影響推修率。在與保險公司競爭中,4S店一定要發(fā)揮專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢,把握客戶痛點開展維修保養(yǎng)的服務(wù)。我們客服的工作重點:1、增加信息的通達量,即在各項提醒電話或者短信中,針對保險到期客戶,增加續(xù)保的信息;2、設(shè)立老客戶介紹外品牌客戶續(xù)保激勵方案,并在實際過程中監(jiān)督執(zhí)行效果
3、售后端口——事故車輛介紹
目前對于4S店來說,所有的事故信息傳遞4S店都是通過保險公司,對于4S店來說,無法第一時間掌握事故車輛信息,相當(dāng)于咽喉被保險公司把握,擺脫的方法即:1、客服部建立多種渠道的信息反饋機制,除了常規(guī)的施救電話之外,微信,微信公眾帳號,服務(wù)顧問、銷售顧問都應(yīng)該納入事故服務(wù)體系中;2、在客戶休息區(qū)建立宣傳機制,重點宣傳事故車的維修對比情況
二、招攬?zhí)岙a(chǎn)值
O2O汽車后市場以及汽車保養(yǎng)信息的透明化,客戶已經(jīng)有了更大的選擇余地。所以現(xiàn)在的4S店普片面臨著客戶流失率非常高的困擾。那么對于客服部來說招攬成為重中之重。那么如何開展招攬工作呢?建議從以下幾點入手:
1、建立流失客戶預(yù)警機制
針對即將流失的客戶,客服部必須通過電話關(guān)愛的形式,區(qū)分客戶未進站保養(yǎng)的真正原因,形成完善的客戶用車情況價值檔案。有針對性的進行招攬,比如對于質(zhì)保期即將到來,車輛全車檢查就成為客戶的痛點
2、準流失客戶招攬
在客戶用車信息檔案真實有效前提下,對于準流失客戶,制定相關(guān)的招攬營銷方案。該方案,切記簡單粗暴的送保養(yǎng)劵,一定要結(jié)合二次營銷,長久營銷來進行,建議采取保養(yǎng)套餐形式。
3、客服人員招攬激勵
對于客服人員來說,打招攬電話是涉及業(yè)務(wù)形式的體現(xiàn),為了增加工作的積極性,應(yīng)該在常規(guī)基礎(chǔ)工資基礎(chǔ)上,增加招攬績效的提成收入。提高工作的積極性與主動性
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