如何更好滿足客戶服務(wù)期望
引導(dǎo)語(yǔ)：由于客戶在投訴時(shí)往往抱著比較高的期望值，使客服人員很難完全滿足，那么客服人員就要把客戶的這個(gè)期望值進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)。
1、管理客戶期望值的目的
告訴他哪些要求可以滿足，哪些不能滿足，降低客戶的期望值。而最終的目的是為了能夠與客戶達(dá)成協(xié)議，這種協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上的。
2、降低期望值的方法
當(dāng)你無(wú)法滿足一個(gè)客戶的期望值時(shí)，可以考慮去降低客戶的期望值，從而協(xié)商達(dá)成一致。要想降低客戶的期望值，首先需要通過(guò)提問(wèn)的方式了解客戶的期望值，這是第一步;第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序，客戶對(duì)一次服務(wù)或者某一個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有不同的期望值，這些期望值都是客戶希望得到的，但是其中一定會(huì)存在一些矛盾的地方，最大的矛盾應(yīng)該是價(jià)值和產(chǎn)品之間的矛盾。作為服務(wù)人員，這時(shí)你所能做的事情就是先在幫助客戶分析究竟哪一個(gè)期望值對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是最重要的。請(qǐng)記住，人和人不一樣，期望值也會(huì)因人而異，對(duì)同樣一件事物，可能每個(gè)人的期望值都會(huì)不同，并非每一種服務(wù)或產(chǎn)品對(duì)每個(gè)人都有價(jià)值，可能對(duì)有些人來(lái)說(shuō)是必不可少的，但對(duì)另一些人而言則是可有可無(wú)的，甚至是完全無(wú)用的。
棘手客戶服務(wù)技巧
在應(yīng)對(duì)棘手的客戶時(shí)，客服人員一定要保持冷靜并提供專業(yè)的服務(wù)。
憤怒的客戶：
在客戶服務(wù)中，往往會(huì)有一些不冷靜、易發(fā)怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹(jǐn)慎。因?yàn)槿绻幚聿划?dāng)，事態(tài)擴(kuò)大，則可能給客服人員和企業(yè)帶來(lái)非常嚴(yán)重的影響。所以對(duì)待憤怒的客戶，你應(yīng)該關(guān)心他，就如他是一個(gè)病人等待你這個(gè)心理醫(yī)生治療一樣，憤怒的程度越高，你越要委婉曲折，讓他的心情能夠慢慢平靜下來(lái)。需要你超越情感的層面去挖掘客戶憤怒的根源，以便采取正確的策略。
1、 認(rèn)識(shí)到客戶的情緒或憤怒之情
你不能也不該試圖否認(rèn)客戶的氣憤之情，這么做只會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的沖突。應(yīng)該對(duì)客戶說(shuō)“我能明白您很不安，我也想解決這個(gè)問(wèn)題，您能告訴我發(fā)生了什么
事情嗎?”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應(yīng)該向他表現(xiàn)出一種樂(lè)意幫忙的意愿，同時(shí)也可以要求客戶參與到解決問(wèn)題的過(guò)程中來(lái)。
2、 積極地聆聽(tīng)
積極地聆聽(tīng)，讓客戶平靜下來(lái)，鼓勵(lì)他把心事說(shuō)出來(lái)。當(dāng)人們生氣的時(shí)候，需要找機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)泄出自己的不滿，也需要?jiǎng)e人聆聽(tīng)他們的傾訴。不要打斷他們，或者說(shuō)類似“是的，但是„„”的話，這只會(huì)火上澆油。
3、 讓客戶知道你理解他
在客戶向你傾訴的時(shí)候，你最好跟上他的思想，除此之外，盡可能讓他知道你還做了書(shū)面記錄，例如說(shuō)：“讓我再確認(rèn)一下，我們星期三幫您修了對(duì)講機(jī)，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障，是這樣嗎?我想把它記下來(lái)„„”，這些要讓客戶知道，你在聽(tīng)他講話。
4、 確定原因
通過(guò)詢問(wèn)、傾聽(tīng)、反饋、分析信息等綜合方法，試著去確定問(wèn)題的原因�？蛻艨赡軆H僅誤解了你所說(shuō)的話，這種情況下，只需澄清即可。你可以試著說(shuō)，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎?”或者說(shuō)“我說(shuō)的話您似乎不太清楚，我能解釋一下嗎?”
5、 清楚客戶的要求
一個(gè)投訴客戶的要求是解決問(wèn)題而不僅僅是簡(jiǎn)單地處理問(wèn)題，你必須問(wèn)清楚�？梢赃@樣的提問(wèn)：“我們能為您做些什么嗎?”這個(gè)問(wèn)題很重要，因?yàn)橹挥泄驹敢鈴浹a(bǔ)過(guò)失了，客戶才會(huì)滿意。
6、 根據(jù)客戶的期望找出一條解決問(wèn)題的途徑，如果客戶的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。
7、 磋商解決方法
如果客戶的要求公司不能接受，可設(shè)法從客戶那里找到解決問(wèn)題的方法，通過(guò)客戶的意見(jiàn)，你很可能獲得他們一致的認(rèn)可。
8、 保持樂(lè)觀的態(tài)度
如前所述，仍然會(huì)有一些問(wèn)題不能得到圓滿解決，這時(shí)即使客戶提高說(shuō)話的聲調(diào)或使用褻瀆的語(yǔ)言，你也要保持冷靜。雖然這件事做起來(lái)可能很難，但是它會(huì)避免投訴矛盾升級(jí)。如有必要，你可以在回答客戶之前在腦中從1數(shù)到10或者深呼吸一口氣。記住，客戶是對(duì)公司、產(chǎn)品或你提供的服務(wù)表示氣憤，而不是針對(duì)你個(gè)人。如果他們無(wú)法保持冷靜，你可以沉著、堅(jiān)定地對(duì)他們解釋說(shuō)盡管你很想幫助他們，但這也必須在他們提供有關(guān)信息之后。
9、 減少挫折
對(duì)待棘手客戶時(shí)，不要有造成進(jìn)一步緊張狀態(tài)的言行，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理其他客戶的事情或者與當(dāng)前客戶無(wú)關(guān)的工作。
10、進(jìn)行后續(xù)工作
不滿的客戶：
偶爾會(huì)碰到一些不滿意或者不高興的客戶，他們很可能是以前經(jīng)歷過(guò)不愉快的服務(wù)，即使這和你無(wú)關(guān)，你也可能被誤解。這或許很不公平，但你必須設(shè)法讓客戶開(kāi)心，嘗試一下下面的策略：
1、 傾聽(tīng)
要積極地去傾聽(tīng)。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他們想要的就是你樂(lè)意去傾聽(tīng)他們的擔(dān)憂。
2、 保持積極態(tài)度
即使那些生氣的客戶會(huì)使你精疲力竭，也不要讓他們?cè)僦靥嵘鷼獾氖虑�，或者貶低公司、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同事或者服務(wù)水平來(lái)附和他們，這只會(huì)火上澆油。如果合適，你在傾聽(tīng)過(guò)程中可以面帶微笑，偶爾插入一些積極的評(píng)語(yǔ)，然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決方法。
3、 微笑，報(bào)上你的姓名，給予幫助
有時(shí)客戶首先會(huì)有攻擊性的言語(yǔ)質(zhì)問(wèn)你，在這種情況下，你要傾聽(tīng)客戶的想法，使用積極的非語(yǔ)言暗示(如：點(diǎn)頭、無(wú)威脅性的身體姿勢(shì)、微笑等)，插入一些輔助語(yǔ)言(如：呃、嗯或者其它的聲音)。通過(guò)這些積極的語(yǔ)言暗示，你從心理上或許和客戶靠得更近了。人們一般不會(huì)去攻擊一位朋友、一個(gè)熟人，或者設(shè)法為他提供幫助的人。
4、 不要尋找借口
一般情況下客戶對(duì)未能滿足他們需要的產(chǎn)品、服務(wù)或觀點(diǎn)的原因并不感興趣，他們僅僅要求事情能以對(duì)其有利的方式得到解決，你要尋找糾正錯(cuò)誤的方法而不是掩蓋錯(cuò)誤。如果你的表現(xiàn)很被動(dòng)，只會(huì)再次引發(fā)一些問(wèn)題而不是有助于解決問(wèn)題。
5、 要富有同情心
服務(wù)和銷售專業(yè)人員經(jīng)常采用一種方法來(lái)緩和客戶在心煩意亂或有挫折感時(shí)的情緒，這種方法稱作“感受、理解、建議”策略。在使用該策略時(shí)，服務(wù)提供商可以做以下陳述：“XX先生/小姐，我理解您的感受，其他人在經(jīng)歷這件事情時(shí)也有同樣的感受。但是，我們建議只要對(duì)XXX做出小小的調(diào)整，這個(gè)問(wèn)題很快就會(huì)解決的。”實(shí)際上，這條策略是站在客戶的角度去感同身受，表明不只是
她一個(gè)人有那樣的感受，還有解決方法的。
6、 詢問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題
你可以用具體的、開(kāi)放式的問(wèn)題得到為客戶服務(wù)的信息。
7、 核實(shí)信息
為了避免造成誤解或者加劇不良形勢(shì)，你要確定所接收到的信息是正確的。大多數(shù)情況下我們認(rèn)為自己已經(jīng)理解了一條信息的含義，但過(guò)后才發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們誤解了它的意思。你可以用自己的話語(yǔ)復(fù)述一遍客戶的觀點(diǎn)，由此檢驗(yàn)一下自己理解的正誤。
8、 采取合適的行動(dòng)
當(dāng)搜集完為做出某個(gè)決定所需要的相關(guān)資料后，你可以讓客戶一起參與到工作中，以便于更好地滿足他的需求。
苛刻或?qū)M的客戶：
客戶有時(shí)會(huì)比較苛刻或?qū)M，這可能是由于客戶過(guò)去曾經(jīng)有過(guò)不愉快的服務(wù)經(jīng)歷而造成的。這類客戶通常缺乏安全感。下面提供幾條應(yīng)對(duì)策略：
1、 做到專業(yè)化
2、 尊重客戶
表示尊重并不意味著你必須滿足客戶的每一個(gè)愿望，而是說(shuō)你要做到以下幾點(diǎn)：用積極的眼神進(jìn)行交流(不是怒視)，保持冷靜，稱呼客戶的姓名，在合適或必要的`時(shí)候能夠道歉，讓客戶感覺(jué)他對(duì)你和你的公司至關(guān)重要，積極地尋求解決問(wèn)題的方法。
3、 穩(wěn)定、公平，以客戶的需求為主
4、 告訴客戶你的能力范圍
當(dāng)與客戶交流時(shí)不要總說(shuō)消極的或者不能做的事，而要集中在可能的和你愿意去做的事上。靈活行事，樂(lè)意去聆聽(tīng)客戶的請(qǐng)求。如果所建議的事具有可行性，或有助于解決問(wèn)題，你可以稱贊提出該意見(jiàn)的人，然后可以試著按此建議行事。這種做法表明你愿意接受新觀點(diǎn)，真正為客戶服務(wù)和期望而努力，同時(shí)也重視客戶的意見(jiàn)。
粗魯或不顧及他人的客戶：
一些客戶似乎是在故意冒犯他人或引起他人注意。盡管他們的表面上很自信，但通常缺乏安全感而尋求自我保護(hù)。他們很可能表現(xiàn)出以下行為：提高說(shuō)話聲調(diào)、要求和上級(jí)主管談話、使用褻瀆的語(yǔ)言、故意去冒犯或者支配他人。嘗試用以下策略來(lái)應(yīng)對(duì)：
1、 保持專業(yè)性
你不能由于客戶行為不得體而采取同樣的回應(yīng)，要保持冷靜、自信，控制好局面。例如，如果你正在接待一位客戶，另一位粗魯?shù)目蛻敉蝗粵_進(jìn)來(lái)打斷你們的談話。此時(shí)你可暫時(shí)中斷談話，眼睛直視著行為唐突的顧客，然后面帶微笑且堅(jiān)定地說(shuō)，“先生，我一結(jié)束和這位客戶的談話就會(huì)去找您的”。如果他不肯罷休，你可以再重復(fù)一遍剛才的話，讓他知道你越快服務(wù)完當(dāng)前的客戶，才能越快地處 理他的事情。你的舉止恰當(dāng)可能會(huì)說(shuō)服務(wù)這位粗魯?shù)念櫩停蛘咧辽偈顾兴諗俊?/p>
2、 不要訴諸報(bào)復(fù)行為
報(bào)復(fù)行為只會(huì)惹怒這類客戶，特別是你當(dāng)著其他人的面使他難堪的時(shí)候。你要記住這些人仍舊是你的客戶，如果他們或外人覺(jué)察到你的行為不得體，那你將失去客戶對(duì)你的信任。
與不同客戶進(jìn)行有效溝通的技巧
由于每個(gè)人都有自己與眾不同的性格，即使是同一需要、同一動(dòng)機(jī)，在不同的客戶那里，表現(xiàn)方式也會(huì)有所不同。所以，為了把話說(shuō)到客戶的心坎上，客服人員不僅要了解客戶的需要、動(dòng)機(jī)，還要對(duì)不同的客戶有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，這樣才能有的放矢，投其所好，即對(duì)不同的人，說(shuō)不同的話。
在了解客戶的心理和性格的基礎(chǔ)上，客服人員可以比較準(zhǔn)確判斷和識(shí)別不同類型的客戶，以不斷改變自己的方法，取得最大的溝通效果。
1、 根據(jù)客戶聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)注意力的集中與分散，可以把客戶分為漫聽(tīng)型、淺聽(tīng)型、技術(shù)型、積極型這四種類型。
漫聽(tīng)型——導(dǎo)入對(duì)方感興趣的話題
漫聽(tīng)，就是聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)漫不經(jīng)心，注意力不集中。服務(wù)人員在努力地陳述自己的觀點(diǎn)，而他壓根就不專注，眼神飄忽，思想開(kāi)小差，多嘴多舌，經(jīng)常打斷別人的話，總覺(jué)得應(yīng)該由他來(lái)下斷語(yǔ)。
對(duì)待漫聽(tīng)型客戶，應(yīng)不時(shí)地與他保持目光接觸，使他專注于您的談話，并不斷向他提一些問(wèn)題，講一些他感興趣的話題，強(qiáng)迫他集中注意力。
淺聽(tīng)型——簡(jiǎn)明扼要闡述自己的觀點(diǎn)
淺聽(tīng)，就是只停留在事物的表面，不能深入問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。這類客戶常常忙于
揣摩別人接下來(lái)要說(shuō)什么，所以聽(tīng)得并不真切。他們很不容易受到干擾，甚至有些客戶還會(huì)有意尋找外在干擾。他們喜歡斷章取義，而不想聽(tīng)別人的完整表述。 對(duì)淺聽(tīng)型客戶，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地表述，并清楚地闡述你的觀點(diǎn)和想法，不要長(zhǎng)篇大論，以免客戶心煩。
技術(shù)型——提供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
這類客戶會(huì)很努力去聽(tīng)您說(shuō)話。他們只根據(jù)您說(shuō)話的內(nèi)容進(jìn)行判斷，完全忽視說(shuō)話人的語(yǔ)氣、體態(tài)和面部表情。他們較多關(guān)注內(nèi)容而較少顧及感受。對(duì)技術(shù)型客戶，應(yīng)盡量多提供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提出您的觀點(diǎn)，并讓他積極進(jìn)行反饋。 積極型——多進(jìn)行互動(dòng)反饋
這類客戶傾聽(tīng)時(shí)在智力和情感兩方面都做出努力，他們會(huì)著重領(lǐng)會(huì)說(shuō)話的要點(diǎn)，注重思想和感受，既聽(tīng)言辭，也聽(tīng)言外之意。
對(duì)積極型客戶，應(yīng)注意選擇他感興趣的話題，運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)技巧，與他多進(jìn)行互動(dòng)反饋。
2、 根據(jù)客戶的工作方式和處事風(fēng)格，還可以把客戶分為：支配型、分析型、和藹型、表達(dá)型四種類型。
支配型——快速步入正題
支配型的客戶辦事嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊，他們?cè)谧鰶Q定之前收集大量的資料。這種人很少有面部表情，動(dòng)作緩慢，語(yǔ)調(diào)單一，使用精確的語(yǔ)言，注意特殊細(xì)節(jié)。
對(duì)待這種類型的客戶可直接進(jìn)行目光交流，說(shuō)話節(jié)奏快，盡快步入正題，守時(shí)，不要拖沓，言語(yǔ)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免過(guò)多的解釋、閑聊，有條理、準(zhǔn)備充分，意力集中于將要產(chǎn)生的結(jié)果。
分析型——說(shuō)話方法和態(tài)度要更加正式
分析型的客戶往往重事實(shí)、細(xì)節(jié)和邏輯，強(qiáng)調(diào)問(wèn)題的合理性、客觀性。對(duì)此，您要與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉(zhuǎn)移目光，語(yǔ)速適中，聲音柔和，不用生硬的語(yǔ)氣。向他征求建議和意見(jiàn)，不要在邏輯上的反對(duì)他的想法，鼓勵(lì)他講出任何疑惑或擔(dān)心，避免給他施加過(guò)大的壓力來(lái)讓他做出決定，以使雙方在所有目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃和完成日期方面達(dá)成一致。
表達(dá)型——給他充分的時(shí)間表達(dá)自己
表達(dá)型的客戶具有率直、熱情、友好、活潑、外向、合群、幽默等特點(diǎn)。對(duì)這種客戶，應(yīng)給他充分的時(shí)間表現(xiàn)自己。由于他講話富有表情，在同他講話時(shí)您也要富有表情。您的聲調(diào)應(yīng)該顯示出您的友好、熱情、精力充沛、有說(shuō)服力。 和藹型——建立親密的個(gè)人關(guān)系
和藹型的客戶具有易合作、友好、贊同、有耐心、放松等特點(diǎn)。他們一般都不太自信，但善于表達(dá)情感，對(duì)人友好且富有同情心。跟這類顧客溝通要放慢語(yǔ)速，以友好、放松的方式溝通，向他提供個(gè)人幫助，建立彼此之間的信任關(guān)系。 總之，與客戶溝通要力求順應(yīng)對(duì)方的特點(diǎn)，選擇有共同點(diǎn)的話題。因人而異地進(jìn)行溝通，彼此間的冷漠就會(huì)漸漸地消退，而逐漸親密起來(lái)。
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