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企業(yè)如何才能更好地服務(wù)客戶
引導(dǎo)語：企業(yè)如何才能更好地服務(wù)客戶？ 同質(zhì)化的競爭下，你靠什么制勝？我認(rèn)為一靠細(xì)節(jié)，你比別人做得更好、更到位；二是靠服務(wù)，靠人性化、系統(tǒng)而全面的服務(wù)。
企業(yè)如何才能更好地服務(wù)客戶 篇1
一、構(gòu)建服務(wù)體系
很多企業(yè)在服務(wù)方面，往往口號喊的震天響，但實際上是“雷聲大，雨點小”。在一些購物場所，我們還經(jīng)�？梢钥吹綁ι系摹邦櫩椭辽稀薄ⅰ邦櫩褪巧系邸�、“視顧客為親人”等等口號，但再看一看營業(yè)人員那冷若冰霜而沒有一絲笑意的臉，我們就感覺那種服務(wù)意識或水平，跟當(dāng)前的有些政府部門并沒有太大的差異。但企業(yè)畢竟不同于政府部門，政府部門不用考慮生存的問題，而企業(yè)卻需要。因此，企業(yè)必須通過真正地實施服務(wù)策略，來提高客戶的滿意度，借此獲得長期的發(fā)展。
提升服務(wù)，首先要構(gòu)建服務(wù)體系。要給服務(wù)部門以“名分”，不要再像以前那樣提及服務(wù)“羞羞答答”，說起服務(wù)一套一套的，但做起來，卻又大打折扣，服務(wù)體系的建立，需要自上而下的重視。此外，還要給服務(wù)部門以合適的位置，應(yīng)該把它提到與市場、銷售、行政等部門相平等的地位，讓大家都來關(guān)注服務(wù)。同時還要有部門職責(zé)以及具體崗位職責(zé)等等，要抽調(diào)認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)致、謹(jǐn)慎等適合從事服務(wù)工作的人員，并制定具體的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。 有的企業(yè)推行一站式服務(wù)，或者首問負(fù)責(zé)制。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：只要客戶到了公司碰到了你，你就要幫助客戶，從企業(yè)、產(chǎn)品介紹，到報價、答疑等，要把客戶的一攬子問題全部解決掉。還有的企業(yè)采取定制化的服務(wù)，規(guī)定：按照客戶的要求，提供個性化的產(chǎn)品或組合方案，并對結(jié)果進(jìn)行考核評估。未來的市場營銷，不再是你能生產(chǎn)什么，而是客戶需要你生產(chǎn)什么？
我曾經(jīng)去過聯(lián)想深圳的一個維修站，它有一個陽光服務(wù)計劃做的非常規(guī)范，從迎顧客進(jìn)門到為你倒水，幫你檢修產(chǎn)品或做相關(guān)產(chǎn)品推薦，他都一套流程下來，讓顧客感覺非常省心和舒心。
二、建立服務(wù)制度
沒有制度，就沒有執(zhí)行。
服務(wù)要想落到實處，除了體系、流程及標(biāo)準(zhǔn)之外，還需要有相關(guān)的配套規(guī)定及制度。讓大家清楚，完整地執(zhí)行了企業(yè)的服務(wù)制度，是一種什么樣的結(jié)果，沒有按照服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)做，又會是一種什么樣的結(jié)果。例如，有一家電賣場推出了一周之內(nèi)無理由、無條件的包退包換服務(wù)，如果員工沒有執(zhí)行好，造成顧客投訴，那么企業(yè)服務(wù)部門主管，就可以按照服務(wù)制度進(jìn)行相應(yīng)的考核或處罰。
國際零售巨頭沃爾瑪，推出了一個三米微笑原則：通過目測，距離顧客有三米遠(yuǎn)的時候就要微笑，這也是一種服務(wù)制度。
案例：迪士尼樂園——只見歡樂，不見商業(yè)
如果大家去過迪士尼樂園的話，會發(fā)現(xiàn)迪士尼樂園的服務(wù)做的非常到位。首先，它尊重顧客，如果你帶著孩子去迪士尼樂園，他們的員工跟你的孩子進(jìn)行溝通的'時候，一定是蹲下身子跟你的孩子說話，在一種平等的地位上跟孩子交流，而不是站著，讓小孩子仰著頭跟他講話。其次，迪士尼的貨物通道全部建在地下，目的是不驚擾顧客，同時，又很安全。其實，不論是蹲下身子與小朋友溝通也好，還是貨物通道全部建在地下也罷，都表明了迪士尼樂園對顧客的充分尊重。它懂得顧客也要從娃娃抓起，要時刻注意培養(yǎng)自己未來的準(zhǔn)顧客。
三、服務(wù)要持續(xù)化
只有持續(xù)的服務(wù)才具競爭力，但是很多企業(yè)在這方面做的往往不是很到位。比如說客戶剛來的時候，說想代理或購買產(chǎn)品，營銷員就一臉燦爛，非常熱情、非常友好，但當(dāng)客戶說回去再考慮考慮的時候，營銷員就馬上“晴轉(zhuǎn)多云”，換成了一幅冷面孔，這就是服務(wù)沒有持續(xù)、虎頭蛇尾、缺乏善始善終。其實，他/她沒有去深入思考，這次客戶不買，不代表下次不買，他不買，不代表他不推薦親戚、朋友不買，因為一次不持續(xù)的服務(wù)，而有可能斷了一次未來的財路。
四、全員服務(wù)
服務(wù)不是一個部門的事情，而是企業(yè)各個部門的事情，或者說大家的事情。銷售僅僅是營銷部門的事情嗎？不是，訂單產(chǎn)生之后，還需要開票、生產(chǎn)、物流、客服甚至技術(shù)等等部門的配合支持，只有樹立全員服務(wù)意識，企業(yè)才能構(gòu)建真正的核心競爭力。
五、服務(wù)要到位
對于服務(wù)，我們不僅要做，而且還要努力做到位。很多事情，不是你做了沒有，而是你做好了沒有，做到位了沒有？
有一年，我過生日，很意外地收到了兩條生日祝福短信，一條是中信銀行給我發(fā)的，內(nèi)容是：
“尊敬的崔先生，感謝您一直對我愛卡的關(guān)注與支持，據(jù)您提供的資料，我們在這特別的日子里為您送上誠摯的問候，祝生日快樂�！�
另一條是深圳航空公司給我發(fā)的，內(nèi)容是：
“尊敬的崔自三先生，深航得知今天是您的生日，我們用飛機把幸運、祝
�？爝f給您，祝您生日快樂，身體健康，闔家幸福，深航期待與您再次共享空中之旅！”
看了這兩條短信，相比之下，你認(rèn)為哪個更到位呢？
我們不能說中信銀行發(fā)的短信不好，因為相對于國有四大銀行來說（我從未收到過它們的祝福短信），它做的已經(jīng)夠好了。但相對于深航，我認(rèn)為還是深航的更到位一些。
首先，中信銀行沒有提及我的名字，僅僅是“崔先生”，而深航卻提到了“崔自三”先生，“崔自三”這個名字是世界上獨一無二的，而能夠記住一個人的名字，是對一個人最大的尊重。
其次，中信銀行有一句“據(jù)您提供的資料”，這顯得有些唐突和生硬，而深航的卻是“深航得知今天是您的生日”，后者給人釋然和舒心之感。
最后，深航的短信跟行業(yè)結(jié)合的溫馨而緊密：“我們用飛機把幸運、祝�？爝f給您……深航期待與您再次共享空中之旅！”
所以，服務(wù)工作不僅要做，而且還要做好、做精細(xì)、做到位、做別人所未做！
企業(yè)如何才能更好地服務(wù)客戶 篇2
1、保持心態(tài)良好。
2、提高工作熱情無論做任何工作，首先要有熱情。
3、不帶入個人不好情緒。
4、顧客至上，要把顧客的利益放到第一位，全心全意為顧客服務(wù)。
企業(yè)如何才能更好地服務(wù)客戶 篇3
01
服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，沒有服務(wù)，就沒有營銷的機會，這已經(jīng)是不爭的事實。
因為只有做好服務(wù)，才能滿足客戶需求、才能讓客戶有愉悅感，而愉悅感才是購買的開始。
所以，想要做好營銷、拿到購買的結(jié)果，就一定要研究如何做好服務(wù)。
很多人依舊沒有轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)為服務(wù)是在浪費時間、服務(wù)會增加企業(yè)成本、甚至認(rèn)為服務(wù)只是錦上添花的事情。
身邊有很多這樣的案例，企業(yè)業(yè)績好的，基本上服務(wù)都得很好、投訴率也很低；不重視服務(wù)的企業(yè)，很快就陷入經(jīng)營的困境。
02
任何事情都有他自己規(guī)律，服務(wù)也不例外。把握好做服務(wù)的規(guī)律，就可以達(dá)到事半功倍的效果。
服務(wù)是滿足用戶需求的一個過程。這句話里有兩個關(guān)鍵詞：需求和過程。
解決好這兩個關(guān)鍵詞，就可以把服務(wù)做好。
做好服務(wù)的第一大技巧：確認(rèn)服務(wù)過程的起始時間。
每個企業(yè)或者營銷人員，都需要清晰地知道，我們?yōu)橛脩籼峁┓⻊?wù)的起始時間。有人說，我24小時在線，用戶隨時可以找到我。我并不認(rèn)同這樣的服務(wù)方式，因為這樣的服務(wù)無法長久持續(xù)，一旦不能持續(xù)，就會引起用戶的不滿。
餐飲業(yè)，服務(wù)的起始時間就是從用戶進(jìn)店到吃完滿意離開，這是主要的服務(wù)時間。然我們也可以加用戶微信，引流到私域流量池，進(jìn)行客情關(guān)系維護(hù)，這個服務(wù)時間相對比較少、也比較簡單。
旅游業(yè)，服務(wù)的起始時間就是從報名開始到整個旅程的結(jié)束。這期間游客所有的一切都是提供服務(wù)的過程。
做好服務(wù)的第二大技巧：確認(rèn)用戶的需求。
服務(wù)是滿足需求的過程，那么服務(wù)就必須清晰用戶的需求是什么？要了解用戶的需求，每個人都要了解用戶心理，掌握消費者心理變化。
服務(wù)過程中，用戶會產(chǎn)生的需求有兩大類，一是物質(zhì)需求，二是精神需求。
物質(zhì)需求，就是用戶對產(chǎn)品的方面的需求，比如價格、質(zhì)量、外觀、便捷等；
精神需求，就是用戶對企業(yè)、對服務(wù)人員的需求，比如需要尊重、需要關(guān)注、需要服務(wù)人員的欣賞、肯定；還需要購買的體驗感等；
每個企業(yè)關(guān)于產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、外觀等基本是穩(wěn)定不變的，那用戶為什么要跟你成交？原因就在于，用戶的的精神需求被滿足得很好，用戶在被服務(wù)的過程中，全程心情愉悅，那么用戶就不會再想去其他的'地方選擇產(chǎn)品了。
所以，服務(wù)過程中，滿足精神需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于滿足物質(zhì)需求。
做好服務(wù)的第三大技巧：全員建立服務(wù)意識。
服務(wù)一定不僅僅是一線員工的工作，服務(wù)必須上升到企業(yè)的戰(zhàn)略高度，從上至下建立服務(wù)意識，對外展示一個統(tǒng)一的企業(yè)IP 。
我在做企業(yè)培訓(xùn)的過程中，發(fā)現(xiàn)很多老板對服務(wù)的理解有偏差，簡單認(rèn)為，服務(wù)就是讓前臺小姑娘化妝、學(xué)會說“歡迎光臨”、學(xué)會鞠躬等，這是對服務(wù)極大的誤解。這些內(nèi)容只是一個企業(yè)為用戶提供服務(wù)的一個極小的部分。
服務(wù)，必須成為企業(yè)的系統(tǒng)工程，各個部門相互配合、各自發(fā)揮部門的職能，把服務(wù)做到快、準(zhǔn)、精，才能在眾多的企業(yè)中讓用戶感到特殊性，才能吸引用戶。
03
進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，營銷已經(jīng)從產(chǎn)品思維向用戶思維轉(zhuǎn)型。所謂的“用戶思維”，就是站在用戶的立場，去思考用戶的所思、所需，去了解用戶的痛點和急需解決的問題，然后全力以赴地幫助用戶解決問題、解決痛點，這是服務(wù)最好的樣子。
企業(yè)在營銷如何服務(wù)客戶（客戶滿意是二次銷售的根本）。企業(yè)需要盡快改變觀念，進(jìn)行思維升級，從產(chǎn)品思維到用戶思維，做好服務(wù)，才能真正拿到營銷的結(jié)果。
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