淘寶客服基礎(chǔ)知識
客服是指客戶服務(wù)工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者是承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機構(gòu)。不同的行業(yè)，客服回答問題的范圍是不一樣的。下面是小編整理的淘寶客服基礎(chǔ)知識，歡迎大家分享。
淘寶客服基礎(chǔ)知識
禮貌對客
諺語說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，一句歡迎光臨，一句謝謝惠顧，短短幾個字，卻能讓買家聽起來舒服，從而可能會產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客感受到上帝般的待遇，顧客來了先說一句，歡迎光臨，請多多關(guān)照，或者歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎?誠心致意 的說出來，會讓人有一種十分的親切感并可以培養(yǎng)一下感情，這樣顧客的心里抵抗力就會減弱或消失。
勿逞一時的口舌之快
與買家溝通最忌諱的就是逞一時口舌之能，逞口舌之能，雖然能獲得短暫勝利快感，但覺得不可能說服買家，只會給以后的工作增加難度。與買家溝通時，不要擺出咄咄逼人的樣子，這樣會引起買家的反感，導(dǎo)致客戶流失。真正的溝通技巧不是與買家爭辯，而是引導(dǎo)買家接受或傾向于自己的觀點，曉之以理，動之以情。
對話
對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。
不要太賣弄專業(yè)術(shù)語
在與買家溝通時，不要認(rèn)為自己高人一等，拿出為人師的姿態(tài)，再向買家說明專業(yè)性的術(shù)語時，最好的辦法是簡單的例子，淺顯的方法來說明，讓買家容易接受和了解。解釋時還要不厭其煩，否則買家會失去耐心，達(dá)不到銷售的目的。
抓住買家的心理
摸透對方的心理，是與人良好溝通的前提，只有了解對方的心理和需求，才可以在溝通的過程中有的放矢，適當(dāng)?shù)耐镀渌�，這樣買家才更容易接受你的觀點并引導(dǎo)其消費。
樹立端正、積極的態(tài)度
樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說尤為重要。尤其是當(dāng)遇見商品品質(zhì)問題的爭議時，不管是買家的過失還快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。積極的與買家進(jìn)行溝通，盡快地的而了解情況盡量讓買家覺得他是受尊重的、受重視的，并且盡快的提出解決的辦法。除了與買家的金錢交易外，還應(yīng)讓買家感覺的購物的樂趣。
交流用語的技巧
少用我字，多用您或咱們，這樣的字眼，讓顧客感覺到賣家在全心全意的為他想問題，常用請或者是歡迎光臨、認(rèn)識您很高興、希望您在這里找到滿意的寶貝、您好、請問、麻煩、請稍等、不好意思、非常抱歉、和多謝支持等用語。
淘寶客服說話技巧
不管是從企業(yè)還是私人公司內(nèi)，只要從事開店或是服務(wù)的商家，一般都是有淘寶店鋪的，原因在地，淘寶店鋪簡單易行，免費!
而且可以自行裝修店鋪，沒有太多的服務(wù)費與扣金額的現(xiàn)象，當(dāng)然如果想要做高端的店鋪，服務(wù)費與靠前展示費，自然是少不了的。
淘寶客服第一關(guān)，則是打字的速度;
一般要求是過平均每分鐘過60個字，或是到80-100字速要求的，要看不同的企業(yè)，不同的要求;特別忙的客服，自然要求也高
針對不同的活動或是相同的回復(fù)時，建議直接用快捷回復(fù)方式，減輕工作量。
淘寶客服第二關(guān)，則是溝通能力;
與客人聊天的過程中，體現(xiàn)出正式專業(yè)熱情周到的一面;同時也要體現(xiàn)公司的正規(guī)也特色化的一面。
客人主動聊天的時，對產(chǎn)品或服務(wù)都存在著很多的疑問與顧慮，這時第一要解決的則是顧慮，第二則是對產(chǎn)品的規(guī)格與特色的理解，第三則是價格問題。面對放心，專業(yè)，優(yōu)惠的商家產(chǎn)品，沒有一個客人不下單的。
淘寶客服與顧客的談話技巧
一、禮貌用語
1.當(dāng)顧客主動聯(lián)系你，詢問產(chǎn)品內(nèi)容時，第一句都會問：“親，在嗎?”，而客服則要回答：“親，您好。在的，我是xxx店的客服，很榮幸能為您服務(wù)”。
2.如果聯(lián)系你的這位顧客，是之前光顧過的，可以這樣回復(fù)：“親，您好，歡迎再次光臨小店，有什么可以幫到您的嗎?”
這樣的問候語，讓顧客覺得你很專業(yè)，給顧客一種親切感，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，能影響顧客購物的心情，大大增加了顧客下單的幾率。
二、反應(yīng)能力
淘寶客服打字需要快，反應(yīng)能力要強，在顧客詢問問題時，你要第一時間回答顧客的問題，不要半天都答不上了，顧客之所以會聯(lián)系你，是因為她對這款產(chǎn)品有興趣，那你就要把握機會，只要解答了顧客的問題，顧客沒有疑慮了就會下單購買，如果你不在線或者解決不了顧客的問題，那么，這張單子就會溜走了，客服的反應(yīng)時間最好控制在1分鐘內(nèi)，快速解答顧客問題，單子才不會溜走。
三、顧客討價還價
無論是實體店還是網(wǎng)店，很多顧客都喜歡先壓下價錢再購買，一般顧客都會這樣問：“價格還能在優(yōu)惠點嗎?”這時不能直接拒絕顧客說：“不能，已經(jīng)是最便宜了”客服則可以這樣回答：“親，這款產(chǎn)品現(xiàn)在在搞活動呢，已經(jīng)是打折了的，很實惠的哦，過幾天，搞完活動就會恢復(fù)原價了哦，親，要是喜歡就購買吧”，如果這樣說了顧客還是執(zhí)著于價格問題，那客服可以這樣回答：“親，真的不好意思呢，這是店家定的價格哦，我不可以隨便修改的，親，下次光顧就送贈品給你哦”，一般這樣說了，顧客要是真的喜歡產(chǎn)品，就不會在還價了的。
四、運輸，運費，發(fā)貨問題
這些問題是常見的問題，很多顧客在下單前都會問到的，顧客通常都是這樣問：
什么時候貨物能送到，對于這個問題，我們不要給準(zhǔn)確的答案，因為快遞方面我們是控制不了的，顧客：“我是xx城市的，3天會到嗎?”客服可以這樣回答：“親，如果按照正常的派送時間，應(yīng)該能在這時間內(nèi)送到的`，但是如果天氣不好，或者快遞方面有延誤，可能就會遲一兩天哦，請親諒解哦”
淘寶客服的職業(yè)素養(yǎng)
良好的心態(tài)調(diào)整
了解行業(yè)的特點，從開始從事客服這個行業(yè)之時就應(yīng)該體會到這份工作需要很好的耐心、脾氣，當(dāng)面對客戶的抱怨、投訴時，客服必須具備良好的自我控制力，以積極的心態(tài)去面對情況。
操作技能的提升
只有有了專業(yè)的技能才能博得別人的信任，交流才能進(jìn)一步的進(jìn)行下去，哪怕是遇到口音比較重的客戶，作為客服應(yīng)該有臨危不懼、耐心傾聽的態(tài)度。
學(xué)無止境的態(tài)度
高爾基曾說過，人的天才只是火花，要想使他成熊熊火焰，那就只有學(xué)習(xí)，人不光是靠它生下來就有一切，而是靠他從學(xué)習(xí)中所得到的一切造就了自己，知識猶如海洋浩瀚無邊，知識的不斷豐富決定了學(xué)習(xí)的無止境，只有不斷的學(xué)習(xí)，才能完善自我，成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服的職業(yè)技能
1、對店鋪寶貝了如指掌
做好客服的前提就是必須培訓(xùn)有關(guān)店鋪產(chǎn)品專業(yè)的相關(guān)知識。比如一家賣羽毛球裝備的店，就要熟悉球拍的材質(zhì)、克數(shù)、柄的大小、拉線的磅數(shù)、吸汗帶等問題，這樣顧客咨詢寶貝的時候能在第一時間準(zhǔn)確且專業(yè)的回答，解除疑慮，讓客戶感受到客服的專業(yè)度。
2、反應(yīng)速度快
很多大店鋪對客服回答客戶的時間是有要求的，比如一家店鋪目前銷售額是類目第三名，就會在客服回復(fù)速度這塊設(shè)置獎懲——咨詢問題后30s內(nèi)沒有回答客戶問題的在考核的時候有相應(yīng)懲罰，20s以內(nèi)有相應(yīng)獎勵。
3、溝通熱情禮貌
淘寶客服一定還有做到與顧客熱情禮貌的溝通，掌握淘寶客服必備溝通技巧。與客戶交流要盡量避免生硬的語氣，如“哦、嗯、啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣，巧用表情。平時的“呵呵”換成“哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。
4、積極推薦產(chǎn)品
有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意，容易糾結(jié)。這時就需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理，去推薦合適的產(chǎn)品。從顧客的角度分析推薦的這款產(chǎn)品的使用價值，相信一般顧客對會接受客服推薦的產(chǎn)品的。
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