如何提高客服坐席的銷售意愿

　　引導(dǎo)語：運(yùn)用溝通、信念、動(dòng)機(jī)、技能和消除銷售障礙這五種策略，可以使你的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)由客戶服務(wù)到銷售的轉(zhuǎn)變。如果你已經(jīng)建立了銷售文化，你可以使之用來促進(jìn)銷售。

　　1. 溝通

　　在許多情況下，呼叫中心客服代表僅僅是負(fù)責(zé)為客戶提供服務(wù)，在他們的崗位描述中并不涉及銷售。當(dāng)管理層宣布進(jìn)行轉(zhuǎn)變時(shí)，許多客服代表并沒有意識(shí)到他們的工作將要涉及銷售和交叉銷售。

　　作為管理者，你需要不斷地向員工“灌輸”需要致力于銷售的信息。比如，在最典型的銷售驅(qū)動(dòng)型呼叫中心幾乎會(huì)在每一次團(tuán)隊(duì)會(huì)議上以及與客服代表一對(duì)一的討論中強(qiáng)化這個(gè)信息。此外，他們還會(huì)在呼叫中心各處張貼引人注目的標(biāo)牌，用來強(qiáng)化中心的“新”愿景，即由銷售和客戶服務(wù)共同來驅(qū)動(dòng)。

　　實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變最好的方式就是向每一位客服代表制定銷售和交叉銷售目標(biāo)。然后追蹤和公布他們的目標(biāo)完成情況，至少每周一次。實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變后，呼叫中心的各級(jí)主管應(yīng)以書面或口頭的形式針對(duì)客服代表的目標(biāo)完成情況給予反饋。

　　這些中心的電話監(jiān)督表除了記錄客服服務(wù)和運(yùn)營(yíng)效率之類的信息之外，還應(yīng)記錄銷售和交叉銷售的業(yè)績(jī)。與每位客服代表的輔導(dǎo)談話至少應(yīng)當(dāng)每?jī)芍芘e行一次，同時(shí)也要側(cè)重于銷售業(yè)績(jī)以及銷售活動(dòng)(也包括其他事項(xiàng))。

　　2. 信念

　　雖然許多客服代表已經(jīng)知道管理層希望他們能夠主動(dòng)進(jìn)行銷售，但是他們不認(rèn)同這是呼叫中心的客服代表所應(yīng)該做的。他們可能把銷售想象成為強(qiáng)迫客戶購(gòu)買他們所不需要的東西。所以從信念的角度來看，問題并不在于客服代表沒有收到信息，而在于他們無法接受。

　　對(duì)于這種情況，管理者需要發(fā)揮自己的銷售技能對(duì)銷售的含義進(jìn)行解釋(在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上或在個(gè)人談話中)并能讓客服代表所接受;讓他們知道銷售和服務(wù)是同一件事情的兩個(gè)方面：他們都是在發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的需要，而并不是強(qiáng)迫客戶接受不適合他們的產(chǎn)品或服務(wù)。此外，客服代表在為客戶提供服務(wù)時(shí)所需要的技能與進(jìn)行銷售或交叉銷售時(shí)所需的技能是一樣的。無論是服務(wù)還是銷售都包括以下方面：

　　• 與客戶建立密切聯(lián)系

　　• 通過提問了解需求

　　• 提出建議

　　• 幫助客戶解決問題

　　• 使客戶接受建議

　　管理者們還需要讓客服代表們清楚經(jīng)濟(jì)環(huán)境和企業(yè)處境正在逐漸惡化，客戶也變得更加謹(jǐn)慎。而且，在客戶忠誠(chéng)度普遍較低的情況下，無論是公司還是客戶聯(lián)絡(luò)團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人，銷售都變得更加重要，管理者們需要對(duì)其中的原因進(jìn)行解釋。

　　3. 動(dòng)機(jī)

　　如上所述，信念主要是指客服代表對(duì)呼叫中心及整個(gè)團(tuán)隊(duì)總體任務(wù)的想法，而動(dòng)機(jī)則涉及到能夠?qū)�客服代表個(gè)體產(chǎn)生激勵(lì)的因素。也就是說，一些客服代表也許可以接受讓呼叫中心從事銷售的看法，但他們卻沒有讓自己行動(dòng)起來的動(dòng)機(jī)。

　　確認(rèn)能夠?qū)�團(tuán)隊(duì)中每個(gè)個(gè)體產(chǎn)生激勵(lì)的因素，并且使用多種激勵(lì)因素推動(dòng)銷售行為，可以作為提高動(dòng)機(jī)和加強(qiáng)個(gè)人銷售力度的策略。對(duì)于大多數(shù)客服代表來說，金錢是一個(gè)關(guān)鍵的激勵(lì)因素。因此，可以為他們制定合理的薪酬方案，使客服代表可以根據(jù)銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況獲得更多的收入，例如每小時(shí)收益、實(shí)現(xiàn)購(gòu)買的訪客比率以及單位客戶購(gòu)買的產(chǎn)品數(shù)量。在有些中心，如果客服代表完成了他們的銷售目標(biāo)，甚至可以得到相當(dāng)于工資總額50%的獎(jiǎng)金。除此之外，薪酬上不封頂(否則你會(huì)給客服代表傳達(dá)這樣一種信息，就是當(dāng)他們實(shí)現(xiàn)某一銷售額之后就應(yīng)該停止銷售了)。

　　另一種激勵(lì)方式是為他們創(chuàng)造職業(yè)發(fā)展道路并讓他們能夠通過優(yōu)秀的銷售業(yè)績(jī)而得到職位的提升。對(duì)于不希望進(jìn)入管理層或擔(dān)任主管的人，可以讓他們成為高級(jí)客服代表或首席客服代表并賦予他們更多的責(zé)任，例如指導(dǎo)新員工或是領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)特別工作組完成一項(xiàng)重要任務(wù)。舉例來說，這樣一個(gè)特別工作組可以與管理層共同設(shè)計(jì)一個(gè)新的電話監(jiān)督表。

　　除了薪酬激勵(lì)之外，具有銷售文化的中心還會(huì)采用銷售評(píng)比的方式。這可以讓客服代表有機(jī)會(huì)獲得額外的薪酬。銷售評(píng)比既可以針對(duì)個(gè)人也可以面向團(tuán)隊(duì)。許多客服代表都很愿意參加銷售評(píng)比，因?yàn)檫@會(huì)強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)(如果他們處于一個(gè)團(tuán)隊(duì)之中的話)并使他們能與同事相互聯(lián)系。最有效的銷售評(píng)比能讓客服代表參與其中的設(shè)計(jì)，對(duì)評(píng)比結(jié)果進(jìn)行追蹤并至少每星期進(jìn)行一次交流。

　　此外，對(duì)客服代表的贊賞可以使激勵(lì)最大化，尤其是在他們的同事在場(chǎng)的時(shí)候。除了超額完成任務(wù)之外，客服代表也應(yīng)在持續(xù)完成目標(biāo)的時(shí)候得到贊賞。

　　4. 技能

　　許多客服代表并不擅長(zhǎng)做銷售，如果無法從訪客那里得到積極的反應(yīng)，他們會(huì)感到十分沮喪，這也是他們不愿做銷售的最常見的一個(gè)原因。這種情況對(duì)于那些從來沒有做過銷售的老員工尤為適用。

　　作為管理者，你需要為你的客服代表提供先進(jìn)的銷售培訓(xùn)。設(shè)計(jì)合理的銷售培訓(xùn)具有以下特點(diǎn)：

　　•定制化——能夠反映你的產(chǎn)品或服務(wù)以及公司文化和銷售程序。

　　•學(xué)習(xí)目標(biāo)——學(xué)員應(yīng)該了解培訓(xùn)的總體目標(biāo)以及每項(xiàng)技能培訓(xùn)的目標(biāo)。

　　•可測(cè)性——應(yīng)就學(xué)員在培訓(xùn)中的表現(xiàn)給予反饋。

　　•互動(dòng)——應(yīng)使學(xué)員參與案例研究或角色扮演等多種形式的學(xué)習(xí)活動(dòng)。在進(jìn)行學(xué)習(xí)游戲時(shí)，可以自己?jiǎn)为?dú)完成，也可以與同伴或通過小組協(xié)作完成。種類繁多的活動(dòng)可以吸引學(xué)員的注意，也可以增加學(xué)習(xí)的樂趣。

　　•模塊化——在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)將培訓(xùn)分為多個(gè)模塊，并且每個(gè)模塊都可以重復(fù)使用。舉例來說，這些模塊可以包括建立關(guān)系、詢問需求、提供建議、克服阻力以及獲得客戶許諾。

　　•鞏固——應(yīng)在公司的會(huì)議上或通過在線練習(xí)對(duì)培訓(xùn)成果不斷的加以鞏固。

　　除此之外，主管和經(jīng)理也應(yīng)接受相關(guān)培訓(xùn)以對(duì)技能的不足做出診斷并指導(dǎo)客服代表進(jìn)行改善，同時(shí)還能夠提高他們的自尊心。被我稱為“重點(diǎn)指導(dǎo)”的培訓(xùn)方式是最為有效的。在對(duì)通話進(jìn)行監(jiān)督時(shí)，他們可能會(huì)注意到多個(gè)需要客服代表做出改進(jìn)的方面，但每次只提出其中的一項(xiàng)或兩項(xiàng)，這樣可以讓客服代表更容易接受和改進(jìn)。此外，指導(dǎo)應(yīng)側(cè)重于提高銷售技能方面，例如詢問技能或獲得客戶許諾的技能。

　　5.障礙

　　有時(shí)，客服代表雖已盡力卻因一些不可控的因素?zé)o法完成銷售目標(biāo)。例如，無法從軟硬件上獲得相應(yīng)的支持，或是由于市場(chǎng)營(yíng)銷方面的問題使得電話不常響起。

　　更為常見的是，關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心的主要目標(biāo)，管理層給了客服代表模糊的信息。例如，在咨詢過程中我們讓呼叫中心的客服代表們說出在呼叫中心取得成功所需做的最重要的事情是什么。無法在縮短通話時(shí)間和做好銷售之間做出選擇的人超過20%。還有差不多相同比例的客服代表抱怨說，管理層告訴他們要區(qū)別對(duì)待每一個(gè)電話，但卻因?yàn)闆]有使用某些話語而扣除了他們的電話處理分(即使這些話語并不都那么重要)。

　　管理者有責(zé)任確保聯(lián)絡(luò)中心能夠提供給客服代表所需的工具、設(shè)備和支持，從而更加快速高效地完成他們的工作。這項(xiàng)工作也可以通過外包來完成。這需要單獨(dú)或以小組的形式與客服代表進(jìn)行談話;這需要管理者要親自接聽電話;這還需要鼓勵(lì)客服代表對(duì)任何現(xiàn)有的或潛在的問題進(jìn)行上報(bào)并給出解決問題的建議。最重要的是，如果你希望你的客服代表如何去對(duì)待你的客戶，那么就以同樣的方式來對(duì)待他們。

　　運(yùn)用溝通、信念、動(dòng)機(jī)、技能和消除銷售障礙這五種策略，可以使你的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)由客戶服務(wù)到銷售的轉(zhuǎn)變。如果你已經(jīng)建立了銷售文化，你可以使之用來促進(jìn)銷售。

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