客戶服務(wù)的基本要求

　　客戶服務(wù)(Customer Service)，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。以下是小編整理的關(guān)于客戶服務(wù)的基本要求，希望大家認(rèn)真閱讀!

　　觸點(diǎn)1：人行出入口

　　-安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。

　　-安全員對(duì)客戶親切友好：對(duì)進(jìn)出客戶主動(dòng)點(diǎn)頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動(dòng)與其交涉須主動(dòng)敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　-識(shí)別外來人員，禮貌詢問、核實(shí)、登記和指引。

　　-崗?fù)�、服�?wù)臺(tái)完好、干凈;物品擺放整齊。

　　-門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無沖撞聲響;標(biāo)識(shí)無破損、干凈、清晰。

　　-太陽(yáng)傘及傘座無破損、褪色，不用時(shí)卷放整齊。

　　-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

　　-周邊花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

　　-夜間照明正常。

　　觸點(diǎn)2：車行出入口

　　-安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。

　　-在沒有車輛進(jìn)出時(shí)保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時(shí)，主動(dòng)目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時(shí)使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　-收費(fèi)主動(dòng)提供票據(jù)(票據(jù)平整干凈)，客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。

　　-交通標(biāo)識(shí)齊全，無破損、干凈、清晰。

　　-崗?fù)�、雨棚完好，無破損、褪色。

　　-道閘開啟正常;讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。

　　-夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。

　　-減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

　　-路面無破損、雜物、污跡、積水。

　　-周邊花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

　　觸點(diǎn)3：道路、廣場(chǎng)

　　-上下班高峰期前加強(qiáng)主干道、廣場(chǎng)巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。

　　-對(duì)小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時(shí)問詢;對(duì)不文明的行為(包括不文明養(yǎng)寵等)及時(shí)勸阻、制止。

　　-路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路，和客戶有眼光接觸時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動(dòng)與其交涉須時(shí)主動(dòng)敬禮(單車崗巡邏崗先下車);和客戶交談時(shí)使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　-路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動(dòng)。

　　-欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。

　　-各類標(biāo)識(shí)無破損、干凈、清晰。

　　-娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無器械噪聲。

　　-雨(污)水溝(井)蓋無破損、堵塞、松動(dòng)，車輛通過無翹起及響聲。

　　-減速坡(路拱)無破損、斑駁。

　　-路燈(地?zé)?照明正常，無蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。

　　-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

　　-如進(jìn)行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，遇有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，待客戶走過去以后再繼續(xù)。

　　觸點(diǎn)4：水景

　　-水質(zhì)清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。

　　-提示標(biāo)識(shí)充分、清晰明顯，無破損褪色;

　　-水中及岸邊植物長(zhǎng)勢(shì)良好，定期打理。

　　觸點(diǎn)5：停車場(chǎng)

　　-有專人看護(hù)，交通指揮動(dòng)作規(guī)范;無車位占用。

　　-照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。

　　-擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。

　　-各類標(biāo)識(shí)齊全，無破損、干凈、清晰。

　　-地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。

　　-排水溝篦子無破損、堵塞、松動(dòng)。

　　-減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

　　-凸出設(shè)備(閥門等)有防撞標(biāo)識(shí)、設(shè)施。

　　-地下車庫(kù)消防疏散指示燈明亮，醒目。

　　-地下車庫(kù)配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。

　　-人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。

　　-車輛進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)安全員及時(shí)指引，地下車庫(kù)做到上呼下應(yīng)，車到人到。

　　觸點(diǎn)6：圍墻

　　-圍墻(欄)完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫。

　　-外圍墻安裝周界紅外對(duì)射或電子圍欄，并每天檢測(cè)。

　　-較低和易攀爬的圍墻上有防爬設(shè)施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。

　　觸點(diǎn)7：宣傳欄

　　-宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)清晰。

　　-夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無蟲尸。

　　-張貼位置適當(dāng)、張貼平整，整潔美觀。

　　-通知字號(hào)適中、內(nèi)容得體，語句通順，措辭恰當(dāng)。

　　-落款蓋章，有效期至及時(shí)撤下。

　　-無亂張貼(嚴(yán)禁張貼在單元門、苑門、入戶門上)。

　　觸點(diǎn)8：苑門、單元門

　　-苑門開啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無沖撞聲響。

　　-把手穩(wěn)固，無松動(dòng)，無油漆斑駁，無銹蝕。

　　-門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標(biāo)識(shí)。

　　-門禁工作正常，對(duì)講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語言規(guī)范。

　　-讀卡(密碼)器及各類標(biāo)識(shí)無破損，干凈、清晰。

　　-玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。

　　-冬季時(shí)可在園區(qū)組團(tuán)門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。

　　觸點(diǎn)9：苑落內(nèi)

　　-地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強(qiáng)清潔力度。

　　-設(shè)施小品安裝穩(wěn)固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)清晰。

　　-娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無器械噪聲。

　　-花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內(nèi)無雜物，樹木上無懸掛物。

　　-電源開關(guān)箱、配電房門鎖好。

　　-道路平整，無凹陷、松動(dòng)、破損。

　　-休閑桌椅、雕塑小品、地?zé)舻葻o灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。

　　-架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標(biāo)識(shí)清晰。

　　觸點(diǎn)10：垃圾筒

　　-垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。

　　-周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流;

　　-小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實(shí)行定點(diǎn)、定時(shí)堆放和定時(shí)清運(yùn)，無亂堆放。

　　-小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時(shí)清運(yùn)，不污染小區(qū)環(huán)境。

　　觸點(diǎn)11：大堂(電梯廳)

　　-光線充足，空氣清新。

　　-大堂玻璃門有防撞標(biāo)識(shí)。

　　-地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

　　-公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、風(fēng)扇、標(biāo)識(shí)等完好，無灰塵、污跡。

　　-沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

　　-室內(nèi)盆栽植物長(zhǎng)勢(shì)良好，花盆底碟干凈。

　　-電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

　　-垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔。

　　-下雨天及時(shí)擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)。

　　觸點(diǎn)12：電梯內(nèi)

　　-光線充足，通風(fēng)良好，無異味。

　　-地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。

　　-轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標(biāo)識(shí)等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。

　　-運(yùn)行平穩(wěn)無異常震動(dòng)。

　　-張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內(nèi))、禁煙標(biāo)識(shí)。

　　-樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。

　　-裝修期間轎廂內(nèi)無明顯異味，保護(hù)面板無明顯破損、污跡。

　　-遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置提示標(biāo)識(shí)和防護(hù)圍欄。

　　觸點(diǎn)13：樓道

　　-樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。

　　-墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。

　　-門窗、扶手、消防栓箱、風(fēng)扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。

　　-無異味，通風(fēng)良好。

　　-光線充足，燈光開關(guān)功能正常。

　　-防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕;閉門器力度適中，關(guān)閉時(shí)無沖擊。

　　-消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁;開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標(biāo)識(shí)張貼齊整，記錄正常，箱內(nèi)無積灰。

　　-樓層標(biāo)識(shí)字跡清晰，無破損;

　　-高層張貼消防疏散示意圖。

　　-消防疏散指示燈工作正常，斷路測(cè)試正常，斷電工作維持超過15分鐘;應(yīng)急燈無灰塵、工作正常。

　　-保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點(diǎn)頭微笑致意，側(cè)身讓業(yè)主通行。

　　觸點(diǎn)14：商鋪

　　-商鋪周邊無垃圾堆放、占道經(jīng)營(yíng)、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現(xiàn)象。

　　-無亂拉電線。

　　-地面無雜物、積塵、油污、積水。

　　-無油煙污染、噪音擾民。

　　-商鋪人員無聚集喧嘩。

　　-消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢查。

　　觸點(diǎn)15：前臺(tái)

　　-環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當(dāng)?shù)难b飾。

　　-墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標(biāo)識(shí)等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。

　　-臺(tái)面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統(tǒng)一外觀。

　　-等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子(沙發(fā)等)，有飲水機(jī)，并放置報(bào)刊雜志。

　　-服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺(tái)都一樣”。

　　-嚴(yán)格執(zhí)行“見面微笑、主動(dòng)問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　-需要客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間需致歉“對(duì)不起、久等了”等。

　　-與客戶溝通或讓客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間需為客戶倒水。

　　-對(duì)客戶反映的意見當(dāng)面作認(rèn)真地記錄，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。

　　-如果涉及收費(fèi)計(jì)算過程請(qǐng)客戶見證，收費(fèi)給票據(jù)，找零盡可能用新錢。

　　-辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動(dòng)贈(zèng)送名片并詢問：“請(qǐng)問還有什么可以幫到您?”或告知客戶：“如您有需要可隨時(shí)聯(lián)系我們�！�

　　-空調(diào)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)使用正常。

　　-沙發(fā)、茶幾干凈整潔。

　　-室內(nèi)盆栽植物生長(zhǎng)旺盛、花盆底碟干凈。

　　-客戶離開時(shí)起立送別。

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