大客戶服務(wù)技巧

　　大客戶對產(chǎn)品附加值的關(guān)注往往高于產(chǎn)品價(jià)格，并且有較好的忠誠度，傾向于同認(rèn)可的企業(yè)建立長期的合作關(guān)系，供電企業(yè)為了自身的長遠(yuǎn)發(fā)展需要格外重視大客戶。以下內(nèi)容是小編為您精心整理的大客戶服務(wù)技巧，歡迎參考！

　　摘要：本文結(jié)合目前供電企業(yè)的新型建設(shè)體系，從現(xiàn)代營銷的角度出發(fā)，對供電企業(yè)大客戶營銷服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并提出了優(yōu)化營銷服務(wù)體系的方法與建議，提高大客戶的滿意度，確保供電企業(yè)更好地持續(xù)發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；大客戶；營銷服務(wù)

　　伴隨著電力體制的改革，電力市場已經(jīng)進(jìn)入批發(fā)競爭市場，與此同時(shí)，國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使得能源消費(fèi)增長迅猛，進(jìn)而導(dǎo)致我國電力大客戶群體數(shù)量日益增多，電力大客戶群體作為供電企業(yè)生存發(fā)展的經(jīng)濟(jì)命脈，已成為供電企業(yè)日常主要電力銷售利潤來源。由于電力行業(yè)的特殊性決定了電力大客戶的需求的特殊性， 根據(jù)市場營銷以及客戶價(jià)值理論，供電企業(yè)可以認(rèn)識(shí)到，電力大客戶在需求上與普通電力用戶存在較大的差異性，要求得到更加符合其自身需求特點(diǎn)的供電服務(wù)，了解大用戶的需求，提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化服務(wù)， 滿足大用戶的客戶需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，刺激和引導(dǎo)大用戶多用電、用好電， 會(huì)為供電企業(yè)帶來更多的效益，在日漸激烈的市場競爭中，供電企業(yè)才能更快更健康地發(fā)展。

　　1.大客戶的定位與識(shí)別

　　企業(yè)在營銷過程中選擇將其資源不平均的分配給不同客戶以期獲得更多的利潤，這就要求企業(yè)必須對客戶進(jìn)行定位與識(shí)別。通過“二八法則”，我們可以知道在大多數(shù)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中，80%的利潤來自于其中20%的客戶，這20%的客戶就是企業(yè)的大客戶，大客戶可以理解為對賣方具有營銷戰(zhàn)略意義的客戶。準(zhǔn)確識(shí)別大客戶是實(shí)施有效營銷服務(wù)的前提。客戶的性質(zhì)、當(dāng)前消費(fèi)水平、潛在消費(fèi)水平等是評(píng)價(jià)客戶價(jià)值的主要因素，用公式可以表示為V=f（a，b，d，e），其中，V代表客戶價(jià)值，a代表客戶性質(zhì)，b代表客戶的當(dāng)前消費(fèi)水平，d代表潛在消費(fèi)水平，e代表糾偏系數(shù)。結(jié)合供電企業(yè)的具體情況，供電企業(yè)可以通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)挖掘識(shí)別大客戶。大客戶對產(chǎn)品附加值的關(guān)注往往高于產(chǎn)品價(jià)格，并且有較好的忠誠度，傾向于同認(rèn)可的企業(yè)建立長期的合作關(guān)系，供電企業(yè)為了自身的長遠(yuǎn)發(fā)展需要格外重視大客戶。供電企業(yè)的大客戶一般有以下幾點(diǎn)特征：一是具有較穩(wěn)定的大用電量；二是對電價(jià)的變化較敏感；三是更容易接受新技術(shù)，四是一般為某地區(qū)的大中型企業(yè)。

　　2.供電企業(yè)大客戶營銷服務(wù)意義

　　供電企業(yè)營銷服務(wù)的核心在于面向市場和客戶，針對不同的環(huán)境和對象，不斷調(diào)整做出正確的營銷服務(wù)策略，提高客戶的滿意度和市場占有率，使供電企業(yè)達(dá)到預(yù)期的收益目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)是電力企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的生命線和永恒主題，只有通過全力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，才能樹立良好的電力企業(yè)形象和公共關(guān)系，長期地和大客戶合作，可以獲得良好的口碑，有利于供電企業(yè)提升自身知名度、鞏固和擴(kuò)大市場份額；優(yōu)質(zhì)的大客戶營銷服務(wù)能及時(shí)有效地解決大客戶在用電過程中遇到的問題與潛在的隱患，這對于提高電能、減少能源消耗有著推動(dòng)的作用，有助于該地區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展；優(yōu)質(zhì)的大客戶營銷服務(wù)還可以使供電企業(yè)內(nèi)部的營銷運(yùn)作流程更加明確規(guī)范，提高營銷部門的工作效率，也能夠提升供電企業(yè)整體的內(nèi)部執(zhí)行力。從上面的分析可以看出，在競爭越發(fā)激烈的市場下，提高供電企業(yè)的營銷服務(wù)水平，提升企業(yè)的營銷服務(wù)意識(shí)，對于供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著不可忽視的意義。

　　3.大客戶營銷服務(wù)現(xiàn)狀分析

　　供電企業(yè)受市場經(jīng)濟(jì)階段營銷策略的影響，針對大客戶的營銷服務(wù)中仍存在一些不利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的問題，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　3.1 營銷服務(wù)缺乏針對性，信息不暢降低服務(wù)質(zhì)量

　　供電企業(yè)主要靠用戶用電類別和電壓等級(jí)的不同而相應(yīng)制定不同的營銷策略，這已經(jīng)不再滿足現(xiàn)代市場營銷和客戶差異化的服務(wù)需要，不能提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)。針對供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多年前就有人提出企業(yè)的內(nèi)部員工要摒棄傳統(tǒng)的“以我為主”的營銷觀念，要以客戶需求為導(dǎo)向，但在實(shí)際工作中，這種思想的轉(zhuǎn)變并沒有貫徹進(jìn)供電企業(yè)的營銷服務(wù)中，在與大客戶的溝通中，不讓步、不妥協(xié)的態(tài)度常而有之，這必然降低大客戶對供電企業(yè)的滿意度。

　　3.2服務(wù)大于實(shí)質(zhì)，缺乏整體規(guī)劃

　　目前，從供電企業(yè)對大客戶的服務(wù)來看，供電企業(yè)對市場的細(xì)化還有不足，傳統(tǒng)粗放型的營銷服務(wù)已經(jīng)不能達(dá)到大客戶的滿意度，在營銷服務(wù)的過程中，一些供電公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為名目推出了各種“工程”，這些“工程”中有一些具有很大的盲目性，夸大了營銷服務(wù)實(shí)際能達(dá)到的效果，這就導(dǎo)致了這種所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能持久地保持下去，最后無法兌現(xiàn)承諾的服務(wù)，必將導(dǎo)致大客戶降低滿意度。并且目前針對大客戶的營銷服務(wù)較為分散，這些服務(wù)缺乏一個(gè)整體的聯(lián)系體系，各個(gè)營銷服務(wù)之間的信息流通不順暢，阻礙了供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)前進(jìn)的腳步，只有將每一個(gè)獨(dú)立的營銷服務(wù)統(tǒng)統(tǒng)聯(lián)系在一起，形成一個(gè)整體的“面”，優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)才能形成完整的系統(tǒng)。

　　3.3大客戶經(jīng)理制度尚不完善

　　多年前供電企業(yè)大客戶經(jīng)理制就已經(jīng)開始進(jìn)行，目標(biāo)是對大客戶提供更完善的營銷服務(wù)，但在實(shí)際工作中，大客戶經(jīng)理定位不清，工作職責(zé)劃分不夠明確，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)管理職能受到限制等情況，種種制度上的不完善阻礙了和大客戶溝通解決問題和風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)不到理想的高效率服務(wù)，也就無法拉開與普通客戶的營銷服務(wù)差距。部門之間信息傳遞不暢也會(huì)導(dǎo)致大客戶經(jīng)理收集的一些有用的市場信息得不到合理的利用，浪費(fèi)了信息資源。由于配套機(jī)制不健全，有時(shí)大客戶經(jīng)理提出的合理化建議也得不到有效的采納和運(yùn)作。

　　4.大客戶營銷服務(wù)優(yōu)化

　　優(yōu)化大客戶營銷服務(wù)就要求供電企業(yè)深入了解大客戶的用電需求，認(rèn)真聆聽大客戶對企業(yè)營銷服務(wù)工作的意見和建議，換位思考，不斷完善營銷服務(wù)策略，提升企業(yè)營銷服務(wù)的品質(zhì)，為大客戶提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)體系，提高大客戶滿意度與對本企業(yè)的忠誠度。

　　4.1高層重視大客戶營銷服務(wù)

　　供電企業(yè)的高層是管理模式的制定者、審查者和修改者，只有企業(yè)高層重視大客戶營銷服務(wù)，供電企業(yè)上下才能加大對大客戶營銷服務(wù)的資源投入，當(dāng)供電企業(yè)的人力、物力和有效資源傾斜于大客戶時(shí)，企業(yè)的營銷服務(wù)才能得以順利全面的展開，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)，從根本上保障了對于大客戶的營銷服務(wù)質(zhì)量。   4.2專設(shè)大客戶管理部門，提供一站式服務(wù)

　　大客戶管理部是立足于市場和大客戶，通過制定一站式服務(wù)全面地滿足大客戶的用戶需求，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)等。大客戶管理部門需要扮演兩個(gè)角色，其一，需要積極對企業(yè)大客戶進(jìn)行服務(wù)需求調(diào)查與分析，其二，企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)部門做好大客戶需求的信息傳遞與溝通，大客戶管理部門的運(yùn)行簡化了大客戶的用電流程，此外，部門可以結(jié)合現(xiàn)行政策，定期或不定期的為用電大客戶舉辦有針對性的培訓(xùn)班，、積極引導(dǎo)大客戶采用先進(jìn)的管理手段降低不合理的電力損耗，達(dá)到節(jié)能的目的。

　　4.3建立有效的大客戶服務(wù)整體考核體系

　　電能是集產(chǎn)、供、銷為一體的產(chǎn)品，營銷部門可以看成是各個(gè)環(huán)節(jié)的“橋梁”，在實(shí)施大客戶營銷服務(wù)的過程中，由于一些員工自身的素質(zhì)以及部門內(nèi)部協(xié)調(diào)的問題，可能會(huì)使?fàn)I銷服務(wù)的質(zhì)量受到影響，只依靠溝通并不能消除隱患，因此建立一個(gè)有效的大客戶營銷服務(wù)考核體系十分必要，在這個(gè)體系中，將績效管理作為考核員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的指標(biāo)之一，直接與薪酬掛鉤，這就會(huì)使員工產(chǎn)生更加明確的服務(wù)意識(shí)，也將提升營銷服務(wù)的質(zhì)量。

　　4.4 提升咨詢與安全評(píng)估服務(wù)

　　為了更好地滿足大客戶的用電需求，供電企業(yè)可以發(fā)揮自身專業(yè)技術(shù)的優(yōu)勢，派專業(yè)技術(shù)人員對大客戶的電力使用進(jìn)行評(píng)估，為大客戶提供細(xì)致全面的咨詢和安全評(píng)估服務(wù)，解答大客戶在使用電力過程中遇到的問題，及時(shí)解決安全隱患和風(fēng)險(xiǎn)，制定有效的風(fēng)險(xiǎn)防范措施，積極引導(dǎo)大客戶用電，提高大客戶的服務(wù)滿意度。

　　結(jié)論

　　大客戶營銷服務(wù)管理是供電企業(yè)經(jīng)營的一個(gè)重要組成部分，營銷服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到供電企業(yè)的盈利與持續(xù)發(fā)展問題，因此，本文在分析大客戶營銷服務(wù)現(xiàn)狀的前提下，針對存在的一些問題，提出了相應(yīng)的解決策略，希望可以為我國供電企業(yè)大客戶營銷服務(wù)的發(fā)展提供一些參考。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　[3]陳瑩，趙曉紅.供電企業(yè)大客戶識(shí)別及營銷策略[J].天津電力技術(shù)，2009（04）

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